低成本航空公司服務質量評價與提升策略研究

薛善彪 郭超 趙曜 竇博文 潘建勤

摘?要：當下，由于存在市場需求與具備開發潛力，低成本航空正處于蓬勃發展的上升期，為了更好定位“低成本”概念，就須了解顧客對服務產品的真實感知價值，然后放大自身優勢，并對不足之處予以改進。文章通過構建全流程服務質量評價體系，分析了低成本航空公司的服務質量特點及存在問題，研究發現其不足之處體現在不正常航班保障、機上服務等方面，以此提出了服務質量提升策略，包括加強航班調度管理、改進機上服務、優化行李服務等。新時代的低成本航空公司應當立足自身發展，充分理解市場需求和客戶期望，從而實現可持續發展和長期成功。

關鍵詞：低成本航空公司；航空服務；乘客滿意度

中圖分類號：F562.6????文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2024）10-0172-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.10.043

在經濟日益迅速發展的當下，人們生活水平日益提升，人們對于美好生活向往的需求也日益多元，飛機這種交通出行工具獲得了更多的市場需求。伴隨著越來越多的人通過飛機出行，人們對于原先的飛機出行需求也有了更多的期待。隨著民航業航空公司機票價格競爭的日益激烈，低成本航空公司的規模和數量不斷擴大，價格優勢對于消費者選擇的權重也在慢慢降低，服務質量的好壞成了消費者心中新的衡量指標。

低成本航空公司的業務核心特征主要是壓縮成本以此創造較低的票價來吸引顧客選乘，但這并不意味著低成本就是低服務。在發展過程中如何使低成本不再成為其服務質量低下的理由，迎合顧客需求，放大自身優勢，改進不足，是低成本航空公司發展的重要工作。

1?國內外研究動態

關于低成本航空的研究論述，西方國家的論述研究形成較早，也較為成熟。邁克爾·波特在其《競爭戰略》一書中提到了總成本領先戰略，通過成本和管理費用的壓縮，獲得更大的優勢，這一理論也成為之后企業競爭戰略和低成本戰略的理論基礎。Jody?Hoffer?Gittell（2003）在其著作《西南航空模式》中介紹了美國西南航空的成功經驗，西南航空通過各項管理措施減少生產環節上的費用開支，選取低成本方案獲得更大的競爭優勢［1］。另外，David.G（2003）在西南航空的成功經驗中總結出運營效率是其成功的核心競爭優勢，簡單一味地降低成本并不能再造西南航空的成功經歷［2］。Fabio（2016）基于當前數字化時代背景，提出傳統航空運輸業要根據時代發展而發展，不斷提升創新。目前國內的低成本航空研究開始時間較晚，基本上與國內春秋航空公司的發展時間線大抵一致［3］。在2014年民航局發布《關于促進低成本航空發展的指導意見》后，研究文獻開始大量出現。陳雪東（2008）對春秋航空電子商務的實施進行了研究，認為電子商務的推動明顯降低了企業營運成本，改變了航空傳統模式，全面提升了服務質量，同時也為春秋航空公司全面擴張提供了信息技術的有力保障［4］。在民航發展的戰略上，姜永明（2013）指出，空域資源因其稀缺性、實用性，是我國民航運輸業中的一種寶貴資源，放開更多的空域資源，建設更多的航線將有助于民航業的蓬勃發展［5］。在低成本航空公司發展方面，王嶸等（2019）從成本構成和成本結構開展分析，通過對燃油、航線規劃、機隊建設等方面有效控制成本，以此來獲得競爭優勢［6］。

關于航空服務質量評價，歐美國家對于航空運輸業的服務質量評價開始較早，對于涉及航空服務的多個方面進行指標劃分。Gourdin（1988）把航空服務質量劃分為三個方面，分別是價格、安全與時效性，并且認為航空服務質量是最核心的影響因素［7］。Schneider?和?Bowen（1993）從準點到達、行李運輸、預訂票務、機票價格、退票、乘機、客戶服務、廣告、保障等維度對航空公司的服務質量進行考評［8］。我國航空服務質量的評價方興未艾，對于航空公司滿意度的評價因素也是多種類型。

通過上述文獻可以看出，大多數國內外學者在研究分析低成本航空發展時，更多的是介紹了低成本航空的整體特點，講述了現實實例中低成本模式從哪些方面進行成本壓縮來獲得更多的利益?，F有研究中對于低成本航空公司如何提升服務抓住消費群體的關注度較少，對于理論研究偏少，國內研究由于發展較晚，研究文獻數量有限。在服務質量評價體系方面，更多聚焦在全服務航空公司的服務質量評價，對于低成本航空公司的服務質量評價有限，關注度不夠，在專項研究的領域仍需進一步探索。

2?滿意度評價體系

本次對低成本航空公司的顧客滿意度的調研問卷，主要包含兩部分：第一部分是被調查者的人口基本信息特征和航班信息，第二部分是服務質量評價，評價體系劃分一二級指標，從上述九個服務評價指標出發進行滿意度評價，評價量表采用李克特量表，評價滿意度由低到高為很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意五個層級，對應分值設置從低到高為1～5分。共發放問卷140份，其中有效問卷為117份。

由表1可以得出，在9個滿意度評價一級指標中，不正常航班保障服務、值機與離港服務權重占比位列第一和第二，表明對于乘客而言，穩定的行程安排和順暢的出行體驗對乘客出行滿意度影響作用強；在一級指標中機上餐飲以及娛樂服務所占權重比例為0.0778和0.0815，所占權重較低，但乘客對于出行整體環節的流暢性與穩定性的期望要求高，這就需要低成本航空公司做好每一環節的服務，綜合提升服務滿意度。

3?顧客滿意度現狀

3.1?行李服務工作效率較低，質量保障落實不到位

低成本航空公司以超低票價吸引眾多游客，卻常常出現客戶服務制度不完善等方面問題。以行李服務為主要的客戶服務制度越來越適應不了當前的形勢。

在行李服務流程方面，低成本航空公司存在信息壁壘和工作體制機制的束縛。在辦理行李托運時，許多旅客不清楚低成本航空公司低價艙位的機票不包括免費托運行李，旅客對此不滿而產生糾紛的情況時常出現。而旅客的行李在運輸的過程中需要經過行李分揀系統中的各個坡道，還需要人工進行搬運和卸載，在整個運輸的過程中，可能會因為系統、設施設備和人工暴力裝卸導致出現行李丟失、破損等情況。低成本航空公司的行李運輸均委托當地機場物流單位進行操作，而機場物流單位處于相對壟斷的地位，行李發生破損和丟失后，給旅客的賠付由航空公司承擔，導致機場物流單位在運輸的過程中，對運輸的質量關注程度不夠。又因沒有追責機制、沒有開放的市場競爭機制，導致機場物流單位沒有足夠的改進意識。

3.2?航班正常性較為低下，不正常航班保障服務有待加強

不正常航班的發生可能會受到天氣原因、空中流量控制、特殊政治活動等客觀因素的影響，這些因素的出現與低成本航空公司無關，也不可能完全得到人為的控制，這就需要低成本航空公司對于發生不正常航班后的和不正常航班保障服務質量給予極大的重視，以安撫旅客的不滿情緒，維持機場的正常運行秩序。

在不正常航班服務中，低成本航空公司對于延誤信息提醒的準確性與可靠性方面的工作存在缺位。許多低成本航空公司采取短信告知的形式將航班延誤信息通知給顧客，這就導致許多顧客因不注意短信查收直至到達機場才發現航班延誤或取消，只能被動地等待，進而容易出現情緒失控等不穩定因素。且低成本航空公司對于延誤信息的準確性也時常出現問題，對于航班的具體延誤時間沒有百分百確定就告知顧客是一種不負責任的行為，這會嚴重干擾顧客的日常事務安排。因此，盡力保障航班正常性，以及提高不正常航班保障服務對于提升低成本航空顧客滿意度至關重要。

3.3?機上服務不到位，基礎設施保障亟待提升

根據前期調查來看，低成本航空公司機上服務質量不盡如人意。機上餐食與飲品的提供不夠及時，在機上對待旅客的服務中較為消極被動，嚴重影響旅客乘機體驗。機上娛樂設施則更為缺乏，能夠提供的種類也大多局限于電子投屏等相關設施。許多航班為節省成本甚至免去了娛樂設施的提供，在漫長的航程中極易激發旅客的不滿情緒。而在基礎設施方面，由于我國的飛機和有關的航空器材多數靠外國進口，且政府壟斷了航材購置，因此在飛機基礎設施維修與保障方面，低成本航空公司處于相當不利的地位?？团撛O施簡易化、陳舊化，機上座椅過于狹窄擁擠，機上洗手間條件的限制等，是旅客對于低成本航空服務質量長期以來存在質疑態度的重要原因。

4?滿意度提升策略

4.1?提升行李服務工作效率，以質提升乘客乘機體驗

4.1.1?加強員工培訓和技能提升

提高員工對行李服務的專業性和技能水平，加強員工對航空公司服務標準和質量要求的理解和認識，讓員工意識到低成本航空公司不代表服務水平也是低下的，只有低成本高質量的服務才能贏得未來的市場。公司內部加強行李服務監管和質量評估，加強對行李服務的監督和管理，設立監管機構或專門機構，對行李服務過程和服務質量進行評估和檢查，及時發現和糾正問題。

4.1.2?引入自動化行李處理

使用先進的自動化行李處理系統，引入智能化技術：例如物聯網、人工智能等技術，對行李的追蹤、分類、傳輸、寄存等環節實時監控和管理，提高行李處理的準確性。例如自動行李掃描、自動行李傳送帶和自動行李裝載系統，這樣可以大大減少行李處理時間，提高行李處理效率，并降低人為錯誤率；進行行李追蹤，為了減少乘客丟失行李的情況，航空公司可以提供行李追蹤服務，讓乘客隨時了解自己的行李位置和狀態，同時也能提高航空公司對行李的管理和追蹤效率。

4.2?著重提升旅客乘機體驗感

通過問卷調查數據可知，對于座椅、機上洗手間的旅客滿意程度較低，旅客對于在乘機時的餐飲娛樂需求得不到滿足，低成本航空公司的服務質量提升策略應著眼于基礎設施的建設與航空餐娛的提升。

4.2.1?改善乘坐體驗

針對機上座椅來說，低成本航空公司可以提供更加舒適的座椅：雖然低成本航空公司的座椅通常比較緊湊，但是可以通過增加座位間距、提供頭枕和靠背等舒適配件的方式來提高座椅的舒適度；在客票購買時可提供多種座椅選擇：有些旅客可能更喜歡靠窗的座位，有些旅客則更喜歡靠過道的座位。低成本航空公司可以提供多種座位選擇，滿足不同旅客的需求；低成本航空公司應該考慮到乘客的需求和舒適度，例如提供足夠的腿部空間、頭枕、毯子、枕頭等。

4.2.2?差異化競爭，以細節取勝

由于機票成本的考慮，低成本航空沒有辦法給乘客提供正常的餐飲服務，但是低成本航空公司可以提供簡單的餐飲服務，以滿足旅客的基本需求。為了提高旅客的滿意度，航空公司可以考慮根據航班時長和航線等因素提供不同等級的餐飲服務。為了節省成本，低成本航空公司可以采用自助餐飲服務。旅客可以在飛機上購買自己喜歡的食品和飲料，并在座位上享用。這種方式不僅降低了航空公司的成本，還讓旅客有了更多的選擇，提高旅客的滿意度。針對顧客對于機上娛樂設施滿意度低的問題，目前在國內航行中能夠提供空地互聯WiFi的航司較少，為了讓旅客更好地享受娛樂和工作，低成本航空公司可以抓住這一特色服務提供網絡服務，如WiFi、移動數據等。

從根本上來說，低成本航空公司可以針對自身提供更多的信息，提前向旅客提供關于航班的信息，如座椅配置、機上餐食、洗手間位置等。這些信息可以幫助旅客更好地規劃自己的行程，減少不必要的煩惱和不滿意情緒。

4.3?全力保障航班正常，提升不正常航班保障服務能力

4.3.1?飛行計劃優化，建立備用計劃

低成本航空公司通常會使用飛行計劃優化軟件，以最小化航班時間、燃油成本和機組人員使用時間。這些軟件可以幫助航空公司制定最優飛行路線和起降時刻，從而減少延誤和取消航班的可能性。低成本航空公司應制訂備用計劃，以應對突發情況，例如天氣惡劣、機械故障、罷工等。這些備用計劃包括備用飛機、備用機組人員和備用路線，以確保航班能夠繼續運行。

4.3.2?提升航空公司綜合服務能力

建立健全的應急預案，低成本航空公司應該建立健全的應急預案，以應對突發事件，如惡劣天氣、機械故障等。這些預案應該包括緊急聯系人信息、備用機組人員、備用飛機、緊急物資和地面服務等；提供透明和及時的信息，低成本航空公司應提供透明和及時的信息，讓乘客知道航班取消、延誤或改變的情況；建立緊急指揮中心，低成本航空公司可以建立緊急指揮中心，集中處理航班不正常的情況。這個中心應該配備高科技設備和專業的工作人員，以監控航班動態并及時采取應對措施。低成本航空公司可以加強員工的培訓，以確保他們在處理不正常航班時能夠提供專業和高效的服務。員工應該掌握處理緊急情況的技能和知識，以及如何與乘客進行有效的溝通，幫助乘客解決不正常航班引發的問題，以舒緩旅客不滿意情緒。

5?總結

文章以低成本航空公司為調研對象，問卷項目包含從乘機流程開始的準備內容到流程結束之間的各項可能的滿意度構成，通過對滿意度的調查與對數據各項權重分析整合，得出關于該課題的如下結論。

通過對數據的調研分析，其中不正常航班保障服務、值機與離港服務權重占比位列第一和第二，可以看出客人更注重出行的順利與行程安排的便捷性。其中，機上餐飲和娛樂遠低于平均值，客艙設施和環境和行李服務也略低于平均值，可以看出機上乘客的體驗是各大低成本航司應該考慮提升的，對于行李的服務也應該考慮進行改善。低成本航空公司在服務質量方面的提升需要綜合考慮多種因素，積極引入新技術，不斷優化流程和提高員工素質，從而為旅客提供更好的服務體驗。

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