基于層次分析法的唐山市社保綜合柜員制改革滿意度研究

韓敘，肖瑞青

摘要：二十大提出社會保障體系是人民生活的安全網和社會運行的穩定器。各級社會保險經辦機構的經辦制度進行不斷改革實踐，為鞏固改革成果，采用層次分析法對改革滿意度進行研究，發現存在服務人員角色轉換不及時、全省信息系統滯后、風險防控體系不健全導致社保綜合柜員制改革存在業務辦理服務能力差、風險防控存在隱患的問題，未來可據此進一步改進。

關鍵詞：綜合柜員；社會保險；公眾滿意度；層次分析法

中圖分類號：C91，C979文獻標識碼：A文章編號：1673－4513（2024）－01－102－05

引言

黨的十八大以來，黨中央高度重視構建全流程一體化在線服務平臺，助力建設人民滿意的服務型政府[1]。黨的二十大明確指出要加快建設全國統一的社保平臺。據此人力資源和社會保障部對各級社會保險經辦機構（以下簡稱“社保經辦機構”）的經辦制度進行不斷改革實踐，2018年人社部為加強社會保險基金安全管理，提出了綜合柜員制改革。其中河北省唐山市作為大規模推行的第一批綜合柜員制改革單位，在2019年開始全市范圍覆蓋的各級社保經辦機構綜合柜員制改革，2020年年底全市范圍內完成了綜合柜員制改革。唐山市政府在社會保障服務綜合柜員制改革領域方面作出的成就，得到了省級人社部的認可。然而，社保經辦機構在進行綜合柜員制改革的過程中，存在部門調整不合理、工作人員崗位傳遞不順暢、部門權責不清晰、內控機制不完善等問題，勢必給參保者個人權益、制度的可持續性、政府公信力及社會的和諧穩定帶來不良影響，影響了服務型政府的形象。

一、唐山市社保綜合柜員制改革情況研究

截至2020年底，唐山市共有社會保險經辦組織（以下通稱經辦組織）19家，其中市本級1家，縣（區）級18家。18家縣（區）級經辦組織統一歸市本級管理，本文主要對人力資源和社會保障領域的醫療保險和生育保險以外的保險類型進行分析和研究[2]。

在組織結構層面，社會保險綜合柜員制改革后由原來的險種分柜制、專管員制改為綜合柜員制。設立咨詢引導崗、綜合柜員崗、業務審核崗、賬務管理崗、權益柜員崗五類經辦崗位，形成引導、受理、辦理、記賬、反饋全業務環節，設立獨立的職業年金、統籌管理、基金財務、信息統計、稽核風控、系統建設等職能管理部門。各業務環節或職能部門均設立主管崗，負責所轄業務的事前授權、事后審批、異常處理、風險防控。

在業務經辦流程層面，原來在各經辦機構下設的按險種劃分的科室內，再對具體工作進行分工，最終匯總至基金科進行待遇發放。發放失敗的結果反饋給該險種科室，并由該科室聯系參保人進行信息更正、核對，并提交基金科進行二次發放。綜合柜員制改革后，唐山社保服務大廳柜臺經辦依靠“河北省社會保險一體化平臺”系統進行具體業務處理，減少了人工環節。

二、唐山市社會保險綜合柜員制服務滿意度研究

（一）指標體系構建

基于認同性、可及性和可測量性原則，通過征求相關專家的意見和社保管理人員以及經辦人員的意見，總結出社保綜合柜員制滿意度評價指標體系，并將唐山市社保綜合柜員制滿意度作為一級指標，下設5個二級指標，21個三級指標[3-6]。

1.指標體系權重計算

運用層次分析法和模糊打分法對唐山市社保綜合柜員制改革服務重要性進行評價，按照以下步驟進行。

（1）構建層次結構

首先建立層次結構模型，將同一級指標由5位專家分別進行兩兩比較，每個專家的權重均相等即專家權重為0.2，最終將各專家排序向量加權幾何平均。

（2）構建判斷矩陣

將專家打分結果分別錄入到YAAHP軟件中，以專家ID1對二級指標打分為例，得到的判斷矩陣結果如表1，其中專家權重均為0.2，軟件輸出一致性比例CR為0.0613，一般情況下CR值小于0.1，則判斷矩陣滿足一致性檢驗。該判斷矩陣CR值為0.0613<0.1，意味著本次研究判斷矩陣滿足一致性檢驗，計算所得權重具有一致性。其余專家打分結果以及一致性檢驗方式均相同，三級指標比較原理亦相同，并且均通過了一致性檢驗。不再一一贅述。

（3）權重結果排序

通過上述判斷矩陣得出各級指標的權重并計算出三級指標的絕對權重，權重及權重排序見表1，由表1可知業務辦理服務能力和信息系統建設的重要性（權重）相對其他三個二級指標較高，在業務辦理服務能力這一指標中，社保辦理人員處理業務水平所占權重最高，其次是參保手續辦理流程的合理性、社保服務結果反饋的及時性、社保辦理服務業務辦理效率，這四項的權重排名在21個三級指標中總排名均排在前十，社保服務信息系統建設中完善性權重最高，在21個指標中排名第一。

（二）問卷設計與調查

根據文獻法查閱相關文獻，并結合唐山市社保經辦機構運行情況采訪相關工作人員和現場辦事人員，對問卷進行指標設計。問卷共32題，分為兩部分，1-11題為第一部分：為參保人（即答卷人）的基本信息；12-32題為第二部分：參保人對社保經辦機構綜合柜員制改革服務滿意度的評分。第一部分均為非量表題根據人口統計學相關資料進行選題。第二部分為量表題，采用了李克特量表法。

（三）統計數據分析

1.信度分析

為保障數據可靠有效，對統計數據進行信度分析，本文采用最常見的克隆巴赫（Cronbach）信度分析。研究數據信度系數值高于0.8，綜合說明數據信度質量高，可用于進一步分析。其他題目分析方法相同，不再一一贅述。

2.效度分析

效度分析在于研究題項是否有效地表明研究變量或者維度的概念信息，通俗地講研究題項設計是否合適，即測試調查者是否科學設計問題，或者題項表示某個變量是否合適。

使用KMO 和 Bartlett 檢驗進行效度驗證，從表中可以看出：KMO值為0.835，KMO值大于0.8，p值為0.000，p值小于0.05，研究數據非常適合提取信息（從側面反映出效度很好）。其他題項的效度檢驗原理一致，此處不再贅述。

3.調研結果數據分析

通過問卷統計，將數據錄入SPSS進行打分，計算結果如表2，根據表2可知，參保人對社保機構改革后的總滿意度為3.288分，處于一般的水平，對業務辦理公平性的滿意度最高，為3.715分，處于一般和滿意之間，略偏向于滿意，業務辦理服務能力的滿意度為2.988分，處于一般以下的水平，信息系統建設的滿意度為3.097分，處于一般的水平，感知服務價值為3.572分，處于一般和滿意之間，服務環境評價為3.231分，處于一般和滿意之間，略偏向于一般。由此可見，參保人對唐山市社保綜合柜員制改革服務的滿意度并不高。

三、唐山市進一步完善社保綜合柜員制改革的對策

（一）積極完善崗位職能調整

整合社會保險經辦機構。社保經辦機構應加強服務能力、統一部室劃分方式，使得區縣級經辦機構在遇到問題時能夠及時、精準地找到對應的市級管理部門。對于大廳的建設標準、標識、大廳工作人員的著裝等進行統一規劃。新崗位要進行崗前培訓，調入崗位的新員工要進行業務能力培訓，對全體員工要進行服務能力培訓等。

創新培訓方式方法。 一是可以加入考評測試環節。在測試中提升工作人員的技能。二是可通過視頻會議進行在線培訓，并通過分步驟分版塊錄屏的方式，對每一個詳細的辦公流程進行解讀，并在內部形成培訓網站，對于不熟練的業務處理方式工作人員能夠反復觀看學習。

（二）加強信息系統建設

加強信息建設公司與社保經辦機構的聯系。在開發經辦模塊的時候要征求社保意見，使得軟件的開發與實際業務相匹配。設置軟件公司和社保信息部門進行聯系的專員，必要的時候設置駐辦機構，公開軟件公司的業務聯系電話，社保機構設立專崗進行軟件的培訓、協調等工作，由社保經辦機構派出聯絡員定期到省級軟件公司參加培訓、學習。

社保內部信息科應加強培訓。各縣（區）社保經辦機構均下設信息科，此科室除了進行統計工作外，還擔負著社保系統的信息維護等工作，應加強該部門的業務能力培訓，使經辦機構的問題能夠在本級得到處理，減少上級經辦和軟件公司的壓力。

（三）打造優質辦公服務環境

建立標準化服務大廳。從窗口設置上規范服務窗口設置，對窗口設置進行統一，確?？h區的窗口設置與市級一致，做到業務有專人指導，對于一些縣區存在特殊業務的，市級也應充分考慮，對業務的合并、取締進行指導。完善綜合咨詢窗口設置，統一提供咨詢、引導等服務。成立專門的設備檢修團隊，成立專門的社保大廳社保檢修團隊，負責社保設備的正常運轉。從硬件上定期檢查，對設備的完整性、美觀性進行檢查，定期進行維護，并且發現問題及時向設備提供方反饋，設備發生故障第一時間進行維修，對于維修難度大的，要及時與技術單位溝通。要保障常用設備和備用設備同時具備，以應對突發狀況。在軟件上，定期檢查軟件運行情況，及時排除故障。設備由于長期使用產生的緩存、垃圾等要定期進行刪除，定期填寫處理日志。出現緊急情況的，技術人員須馬上到達設備現場。

（四）提高社會保險基金抗風險能力

提升人員抗風險能力。唐山市在推進綜合柜員制改革時，人事權力的分配必須嚴格控制。同時，加強對干部職工的管理教育，加強對系統內部人員特別是直接從事社會保險業務的直接人員的管理教育，定期開展黨風廉政建設和警示教育活動，加強防范社會保險基金管理風險[7]。加強日常數據審計，防范新生或早期風險隱患?；鹭攧展芾聿块T應避免流動人員，要確保財務管理的人員穩定性，要定期對財務人員進行監督，稽核部門對基金財務的賬務要謹慎審查，基金財務部門應分散業務權力，不可由一人擔任多項工作，尤其不可由一人操作基金支付的所有流程[8]。

提升系統抗風險能力。要求系統化辦理手續，將風險錄入系統，在社會保險公共服務一體化平臺建設中，要更加注重風險防控的及時預警。從外部控制的角度來看，將各種審計點嵌入到信息系統中，從系統的角度做好風險防控。主要涉及業務管理和風險管控方面。從內部數據質量來看，數據質量是業務風險的重點，也是縮小差距的重要環節，必須不斷提高數據質量。

參考文獻：

[1]陳磊，江佳怡.一些機構仍違規提供社保代繳服務[N].法治日報，2022-09-06（004）.

[2]汪圣國，高嶺，黃永穎.國有股東持股能提高民營企業的社保遵從度嗎？[J].經濟管理，2022，44（7）：42-58.

[3]班麗娜.“以人為本”創新社保檔案的管理機制[J].蘭臺內外，2022（23）：28-30.

[4]劉威.大數據時代社保檔案管理的優化方式[J].今日財富（我國知識產權），2022（8）：154-156.

[5]陳曉東.淺析基層社?；鸸芾韮炔靠刂芠J].我國集體經濟，2022（22）：106-108.

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[7]辛雨，陳文.淺談國有企業社保檔案管理現狀[J].檔案記憶，2022（7）：51-52.

[8]劉珍.社保繳費對企業研發創新的影響研究——基于非金融上市部門的實證分析[J].價格理論與實踐，2022（3）：119-122.

Research on Satisfaction with the Reform of Comprehensive Teller System for Social Security in Tangshan City Based on Analytic Hierarchy Process

HAN Xu， XIAO Ruiqing

（1.MPA Center， Graduate School， Beijing City University， Shunyi District， Beijing 101300， China;2.Social Insurance Service Center of Luannan County， Tangshan， Hebei 063500， China）

Abstract： The 20th National Congress of the Communist Party of China proposed that the social security system is a safety net for peoples lives and a stabilizer for social operation. We need to accelerate the improvement of a unified national social insurance public service platform. The Ministry of Human Resources and Social Security has continuously reformed and practiced the handling system of social insurance agencies at all levels （hereinafter referred to as “social insurance agencies”）. In order to consolidate the achievements of the reform and improve the reform strategy， the problems and countermeasures of the comprehensive teller system reform have been studied. Using the Analytic Hierarchy Process （AHP） to study the satisfaction of the reform， it was found that there are problems with delayed role transformation of service personnel， outdated information systems across the province， and incomplete risk prevention and control systems， resulting in poor business handling and service capabilities， and hidden dangers in risk prevention and control in the reform of the social security comprehensive teller system. Further improvements can be made in the future based on these results.

Keywords：comprehensive teller; social insurance; public satisfaction; analytic hierarchy process

（責任編輯：侯凈雯）