互聯網企業App 適老化改造分析

□文/暢執鈞 馮雨晴 沙群頤

（遼寧師范大學法學院 遼寧·大連）

［提要］ 我國老齡化進程不斷加快，老年群體面臨的“數字鴻溝”難以跨越，App 適老化改造迫在眉睫?；诨ヂ摼W企業視角，從改造現狀、改造內容、政策扶持、規避風險與風險管理方面對App 適老化改造分析發現，我國App 適老化改造需求程度高，雖然取得一定成果，但是仍存在諸多問題。同時，應注意小型企業成本負擔風險、衡平盈利目標與社會責任負擔的問題，助力大中小型企業的改造行動。

根據第七次全國人口普查數據顯示，60 歲及以上人口為2.64 億人，占比高達18.7%。面對人口老齡化趨勢加劇，互聯網企業應承擔起相應的社會責任，為老年群體提供更適老的網絡基礎設施。但是，法律規定不健全、政策支持力度低、企業自身動力不足等原因，導致互聯網企業所進行的App 適老化改造并不適老，依舊存在諸多問題。因此，徹底完成App 適老化改造，助力老年群體跨越“數字鴻溝”迫在眉睫。

一、互聯網企業App 適老化改造現狀及改造內容

為應對老齡化社會的到來，互聯網企業依據國家規范性文件進行的App 適老化改造取得了一定的成果。但是，目前的改造只能滿足老年群體對App 使用的最低需求，仍舊存在諸多問題阻礙老年群體便利地使用App。因此，本文分析互聯網企業對App 適老化的改造現狀，提出要從操作性改造、內容性改造、可持續性改造對互聯網企業進行App 適老化的具體改造。

（一）互聯網企業對App 適老化的改造現狀。隨著時代發展，智能手機的普及率越來越高，應用智能設備的場所也越來越多，導致日常的吃穿住行幾乎全部與智能手機的使用相關聯，而種類繁多的App 則構成了智能手機參與社會生活的最主要因素。對年輕人群體而言，其接受新事物的能力較強，App的使用很少對他們造成阻礙。但是，由于廣大老年群體的身體機能和認知水平下降，不能熟練甚至正常地使用App，導致快速迭代的App 種類和功能與難以跟上時代步伐的老年群體呈現出了無法調和的矛盾。另外，根據中國互聯網絡信息中心發布的第52 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023 年6 月，我國網民規模為10.79 億，其中“60 歲及以上”網民占比13%，可見老年群體對App 的使用需求是巨大的。因此，如何才能使老年群體簡便、快捷、舒適地使用App、滿足老年群體互聯網需求亟待解決。

我國已經意識到老年人信息獲取障礙日益凸顯，開始逐步推進各類信息服務的適老化改造。目前，國家機關制定了諸多文件為互聯網企業進行App 適老化改造提供指引，工信部先后出臺《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人使用智能化產品和服務的通知》《關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》等文件。2021 年，工信部啟動“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，出臺了《移動互聯網應用（App）適老化通用設計規范》，對企業如何進行App適老化改造作出具體指導，初步建立了App 適老化改造的上層制度，為互聯網企業的具體改造設計指明方向。此外，國家也推動了首批8 大類115 家網站、6 大類43 個App 進行適老化及無障礙改造。通過實際使用體驗可知，經過近3 年的適老化改造，互聯網企業的大部分App 完成了最基礎的改造。其中，改造最成功的部分為字體大小、文字密集度、文字與圖片清晰度，此三類改造較為常見且改造成本低，滿足了老年群體對App 使用的最低需求。但是，適老模式開啟復雜、App 缺乏功能使用引導、個人信息泄露風險、廣告騷擾、引導下載、App 內容質量不利于老年人健康發展等問題仍然存在，依舊在給老年群體便利地使用App 造成困難。這些問題歷經數年始終沒有解決的原因主要在于互聯網企業的盈利問題，即如何衡平其承擔的社會責任與改造所付出的成本。

（二）互聯網企業對App 適老化的改造內容

1、操作性改造。操作性改造包含更為細致的具體改造方面。適老模式入口改造：適老模式入口是進入App 適老模式的第一步。但是，很多App 的適老模式入口隱藏較深或者開啟方式復雜，開啟往往需要點擊諸多步驟，導致老年群體難以尋找或開啟適老模式。因此，適老模式入口應采用統一的適老化標識，并在其后配有“長輩版”字樣予以說明。是否選擇開啟適老化模式應該位于App 登陸之前，以提高老年群體的注意程度，降低開啟難度。操作導航改造：老年人在使用App 過程中遇到操作問題時，往往由于獨居等原因無法得到身邊人的及時幫助。因此，可以選擇內置機器客服的方式，在App 的空白處設置顯著的客服圖標，并標注“有問題請點我”說明字樣來方便老年人提問，在問題無法解決時提供轉接人工客服服務。當老年用戶點擊相應問題后，App 界面應顯示“動態指向圖標”來引導用戶進行相關操作，輔助驗證方式改造，復雜的驗證方式會阻礙老年群體對App 使用的嘗試。因此，App 應提供多種容易識別的驗證方式，并且在驗證填寫有時效限制時應為用戶提供語音告知時長的服務。商店搜索改造：目前市面上的適老化App名稱并不統一，存在長輩版、老年版、關懷版等名稱，不利于老年群體搜索下載。因此，手機應用商店搜索應以“適老版”為通用標準名，在搜索“適老版”時可顯示出App 的名稱?？沙坊馗脑?，老年群體由于理解能力降低、文化水平不高等原因，在面對一些App 所推出的法律、金融相關的專業條款時難以及時理解，容易出現簽訂后反悔的情形。因此，App 中應設置可撤回選項，對于需要用戶進行法律承諾或導致財務交易的選項，用戶的提交動作應是可逆的，例如，用戶提交可在10 分鐘內予以撤銷，或在10 分鐘內支持修改和再次提交。

2、內容性改造。內容性改造的目的是在解決操作阻礙的基礎之上，為老年群體提供更加積極健康、豐富多樣的內容。老年消費專區改造：老年群體所瀏覽消費的產品應該增加種類，呈現更年輕化、新潮化的趨勢。適老化App 可適當搜集用戶瀏覽數據，劃分消費者層次，按梯級推送不同種類產品以滿足消費者需求。消費商品應秉持新潮與傳統共存的理念，在保留傳統老年消費品的基礎上增添與時俱進的新品及年輕化商品。但是，在搜集瀏覽數據時應堅持“最小化”原則與“自愿”原則，并在App 頁面顯著提醒用戶相關隱私保密條例。搜集信息的使用需要符合《常見類型移動互聯網應用程序必要個人信息范圍規定》《APP 收集使用個人信息最小必要評估規范》的相關個人信息管理的規定。內容推送改造：老年群體辨識能力比年輕人更弱，更容易受到“標題黨”等夸大不實內容的欺騙。因此，應加強對適老化App 中內容的監管力度，采取“內容分級＋社會監管”的方式，對涉及危害老年用戶的內容，平臺可采取流量限制、降低視頻出現頻率、拒絕個性化推薦等方式減小該類內容的傳播，降低負面影響。同時，也要禁止平臺使用“算法圍獵”、針對老年用戶進行“成癮設計”，最大限度地考慮老年群體的弱勢地位，保障老年群體權益免受侵害。

3、可持續性改造。App 適老化改造的過程中，企業由于改造所帶來的利潤小于成本，導致企業缺乏改造動力。因此，在適老化改造設計時，應賦予互聯網企業App 在適老化模式下也能合理盈利的能力，真正做到可持續性發展。首先，廣告推送改造。對于適老化App 中的廣告不應采取“一刀切”式的禁止，應允許互聯網企業在“適老化”App 中植入部分廣告以保障企業的盈利。而為了保障廣告質量、防止老年群體被廣告騷擾，應采用“審核投入制”的模式，由企業將贊助商的廣告集中上報至市場監管總局，由該部門對廣告質量與內容進行審核，保留無不良導向、商品質量優良等特點的廣告，允許其進行投放。其次，特色盈利改造。各類App 應針對自身功能定位，推出各自領域的特色盈利產品，如金融課程、在線教育課程、新聞會員、外賣配套服務等。相關盈利產品介紹應簡明，禁止文字游戲，并應在公安部進行備案接入“反詐中心”組件，在產品頁面及推送頁面應明顯標注“根據自身需求購買、謹防詐騙”等標語，達到既滿足部分老年群體網上技能學習需求又為互聯網企業盈利的目的。

二、促進互聯網企業深化App 適老化改造的具體措施

互聯網企業對App 適老化改造存在諸多問題，主要原因是App 適老化改造成本與改造所得利潤不成正比，導致互聯網企業缺乏改造動力。因此，為保障App 適老化改造的順利完成，政府應采取多種政策措施，既要幫助互聯網企業降低改造成本，也要監督其及時完成改造；互聯網企業自身也應注意所面臨的成本風險、衡平盈利目標與社會責任的承擔。

（一）政策措施。為應對中國老齡化逐漸嚴峻、老年群體與科技發展的矛盾日益加重的局面，國務院于2021 年印發了關于“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃的通知，其中第九款第二十五條第二項明確提出鼓勵企業、以市場為主體力量推動App 適老化改造。因此，基于以上對互聯網企業App適老化改造需求與改造問題的分析，建議政府從對App 適老化改造的財政支持、監督制度、配套化建設方面著手，建立可持續化、及時反饋、線上線下統籌發展的適老化改造體系。

1、財政支持。首先，各地政府可根據服務場景和發展前景對企業完成的App 適老化改造項目采取政府收購、試點示范等形式，加以推廣支持，進而提高企業參與適老化改造的積極性。其次，可以綜合運用減稅降費、貸款優惠等財政工具對進行適老化App 研發的企業提供幫助，降低其研發、應用、推廣成本；各級政府獎勵效果佳、轉化快的適老化設計成果，從供給端顯著拔高適老化水準。最后，由政府定期組織老年人互聯網需求調研。暫時性的調研只能為App 適老化提供一次性的改進，應該定期開展調研，搜集老年群體的消費需求、消費習慣，觀察老年群體的消費觀念隨時間的變化，為企業提供動態化、精細化的數據，減少企業的調研成本。

2、監督制度。App 適老化的改造應是隨時間不斷改進的，相應的監督制度可及時發現新出現的問題并快速解決。因此，為督促企業持續性地改造，政府可以設計考核指標。按照“用戶體驗與技術手段并重”的原則，結合相關國家標準，建立企業評測體系并納入政府對企業考核任務中，及時向社會公布評測結果。評測體系應由用戶滿意度評價、技術評價和企業互評三部分構成，評測總分值為100 分，60 分以上為合格。其中，用戶滿意度評價為40 分，以電話訪談、問卷調查、上手體驗等方式開展，開展頻率至少為每月一次，重點調查老年人、殘疾人等重點受益群體對頁面內容的可訪問性、操作效率性、可感知性、可理解性等；技術評價為40 分，應用適老化的App，以GB/T37668-2019《信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法》和《移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范》為依據，通過自動化檢測工具、人工檢測等手段展開評測；企業互評為20 分，參與改造的企業、單位根據改造要求自行尋找同領域企業、單位進行互相評價，形成評價報告。

3、配套建設。App 適老化改造不能僅僅關注App 本身，相應的配套制度建設也是保障改造順利完成的重中之重。一是完善法律制度?？梢赃x擇以規章制度的形式發布企業改造責任，明確改造標準，對于改造任務不能達標的企業依據《中華人民共和國行政處罰法》的規定予以行政處罰，倒逼企業主動完成改造。二是建立“社區-志愿者”幫助制度。由政府搭建橋梁幫助社區聯合當地高校，通過設立志愿服務活動的形式鼓勵大學生走進社區，幫助社區老年群體解答互聯網使用問題，并由高校記錄學生志愿服務時長，給予相應德育分獎勵。三是加強“適老化理念”的宣傳工作?；ヂ摼W適老化改造應與當地城市的養老服務建設相銜接，構建起全類型的老年服務體系。四是相關職能部門必須關注到老年群體的“斷聯權利”。在App 適老化改造的盛期，也要允許老年群體不使用App，推動城市“離網斷聯”服務。例如，采用現金支付、車站現場購票等，并不斷維護此類情形所需要的基礎設施，以保障老年群體的線下服務需求。

（二）規避風險與風險管理

1、小型企業成本負擔風險。無論是企業App 改造指標考核制度，還是適老化改造所需的各種成本，都會對處于發展初期階段、經濟實力較為薄弱的小型互聯網企業造成負擔。因此，需要政府評估企業的經濟能力，對于小型企業應放寬改造標準，謹慎適用行政處罰，適當加大財政幫扶力度；也可以采用企業幫扶制度，由大型企業對中小型企業進行改造指導，甚至代替中小型企業完成較為困難的改造部分，多維度降低企業成本負擔風險。

2、衡平盈利目標與社會責任承擔。App 適老化改造其本質屬于公益行為，與企業“以盈利為首要目標”的價值取向是相沖突的。這一過程中，企業盈利與承擔社會責任的矛盾永遠不會消除。如果采用盈利為主的模式，App 適老化改造勢必會給老年群體的使用帶來阻礙；如果采用社會責任為主的模式，則互聯網企業難以盈利，將給企業帶來負擔，所進行的適老化改造一定是短暫的、不徹底的。因此，企業必須衡平兩者，盡最大可能地減小矛盾，例如允許投放優質廣告、利用自身App 特色售賣課程等方式盈利，但是在改造中不能忽視應承擔的社會責任。企業必須發揮自身能動性，以衡平為目標管理自身，在衡平的道路上發展。