基于SERVQUAL模型的佛山外來青年工作居住地選擇滿意度及訴求研究

黃鶴 秦文革 熊竹琴 谷秋霞

摘要：對來到廣東佛山青年工作居住地選擇滿意度及訴求展開研究，多重維度探究青年選擇居住地的影響因素，探索青年選擇佛山居住的滿意度以及相關訴求。通過問卷調查和SERVQUAL模型分析，研究結果顯示：醫療資源充足、教育水平程度、工資收入是青年選擇佛山工作居住的主要考慮因素。但房價與收入水平相對合理性、第三產業的發展潛力和創新創業政策扶持力度是佛山有待加強的因素。因此，吸引外來青年的對策主要集中在優化第二產業結構、提升政府服務的便利程度、提高醫療水平服務、打造核心競爭力等方面。

關鍵詞：廣東佛山；外來青年；SERVQUAL模型；工作居住地；滿意度

中圖分類號：C924.2文獻標識碼：A文章編號：2095-6916（2024）08-0035-04

A Study on the Satisfaction and Demands of Foshan Migrant Youths

Choice of Places of Work and Residence Based on the SERVQUAL Model

Huang HeQin WengeXiong ZhuqinGu Qiuxia

（Foshan University， Foshan 528225）

Abstract： Based on questionnaire and the SERVQUAL model analysis， this paper studies the work and residential area satisfaction and demands of young migrants to Foshan to explore the influencing factors of their choice of residence from multiple dimensions and further studies their residential satisfaction and related demands for choosing Foshan to live. The results show that sufficient medical resources， education level and salary are the main considerations for young people to choose Foshan to work and live. However， the relative rationality of housing prices and income levels， the development potential of the tertiary industry and the policy support for innovation and entrepreneurship are factors that need to be strengthened in Foshan. Therefore， the countermeasures to attract young migrants are mainly focused on aspects such as optimizing the structure of the secondary industry， enhancing the convenience of government services， improving medical services levels， and building core competitiveness.

Keywords： Foshan， Guangdong; young migrants; SERVQUAL model; place of work and residence; satisfaction

本研究立足于來佛青年的工作居住地選擇因素及訴求，梳理當前佛山青年就業的過程中所考慮的因素和訴求；通過對在廣東佛山五區476名來佛就業居住的青年進行問卷調查，聚焦青年當前的急難愁盼；運用SERVQUAL模型分析來佛青年的工作居住地選擇因素，分析佛山在吸引青年人才上的短板；總結分析結果，提出解決來佛青年就業問題和相關訴求的方案。

一、文獻綜述

（一）國內研究現狀

劉旭陽和金牛［1］運用了2017年全國流動人口動態監測數據分析“搶人大戰”下青年流動人才的特征，認為高學歷的青年流動群體在畢業后選擇居住和就業地時，會綜合考慮經濟因素和地理因素。原新、趙瑋［2］重點探究了影響青年流動人才城市選擇的因素，并根據城市規模與受教育水平的差異性進行了討論，并認為經濟特征、社會環境以及就近遷移流動是對青年人才產生顯著吸引的共同特點。張抗私和周曉蒙［3］通過微觀調研數據分析了大學畢業生的省際流動特征，發現他們的就業地點大多集中在畢業院校所在的省份和生源地省份。

（二）國外研究現狀

McKay［4］等在“The challenge of youth employment in Asia：Lessons from four fast-growing economies”一文中分別調查了孟加拉國、柬埔寨、尼泊爾和越南四個國家，發現四個國家的青年與勞動力市場不匹配，教育水平、工業化進程和出口規模都是影響上述問題的因素。Mohammed M. Gomaa［5］利用有序選擇模型（ORM）研究得出在基于土地利用組合的居住選擇中，影響最大的因素是人口統計與住房相關指數、家庭收入與住房相關指數的交互項。Kim Kyoung Deok；Kim Byung Ryang［6］側重群體差異分析研究，探討了影響老年人退休后選擇居住區的因素，研究結果表明個人、經濟和社會環境是影響最大的因素，且偏好可能因居住地或收入水平的不同而存在差異。

二、數據與模型

（一）概念界定

本文的核心概念為佛山市青年工作居住地的選擇與訴求，因此要同時滿足兩個概念，即年齡要在35歲以下且工作和居住在佛山市的人。

（二）SERVQUAL模型介紹

SERVQUAL為英文“service quality”的縮寫，該詞最早出現在1988年由美國市場營銷學家帕拉休拉曼來特漢毛爾和白瑞三個合寫的一篇題為“SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務質量度量方法”［7］的文章中。

SERVQUAL理論是依據全面質量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其核心是服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望—感知”模型），“SERVQUAL分數=實際感受分數-期望分數”。

（三）模型的使用

SERVQUAL模型使用分四個步驟。（1）根據現實需要和自身情況基于SERVQUAL模型建立一套評分體系。體系內容涵蓋五大屬性（構面）及與之相關的22個子項目（問題）。（2）開展問卷調查，由大眾打分。大眾根據自身情況對每個問題打分。（3）計算服務質量的分數。需要注意的是，如果考慮到服務標準的相對重要性，評估政府服務質量就要計算加權平均SQ值。（4）結合服務質量差距分析模型，尋找問題根源，制定改進措施。

SERVQUAL計算公式：SQ=∑（Pi-Ei）（i=1，2，3，…22）=1（Pi-Ei）

SQ：感知質量

Pi：為第i個因素在顧客感受方面的分數；Ei：為第一個因素在顧客期望方面的分數（i=1，2，3，…，n=22）

由上式獲得的SQ是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質量，但是在現實生活中大眾對決定服務質量的每個屬性的重要性的看法是不同的。因此，通過大眾調查后應確定每個服務質量屬性的權重，然后加權平均就得出了更為合理的SERVQUAL分數。公式為：SQ=∑wj∑（Pi-Ei）（i=1，2，3，…，22，j=1，2，3，4，5）wj為第j個屬性的權重。將此時的SQ分數再除以因素數n（n=22），就得到單個人平均的SERVQUAL分數。最后，將調查中所有人的SERVQUAL分數加總再除以全部人m就得到對政府該項服務產品平均的SERVQUAL分數，即Servqual=（∑SQi）/m（i=1，2，…，m）。

（四）數據來源

數據分為宏觀城市特征數據與佛山青年微觀個體特征數據（見表1）。

第一，佛山外來青年微觀特征數據來自于調查問卷，從問卷調查中篩選出來佛青年作為研究對象并以年齡、性別、教育水平等指標刻畫個體統計特征。

第二，宏觀特征數據主要來自2017—2021年六個城市的統計年鑒，從經濟特征、社會環境、距離區位等幾個維度來定義城市特征。（1）經濟特征包括居民可支配收入、就業人數、政府對于來佛青年的相關政策來反映青年人才就業機會和未來發展前景。（2）社會環境包括各個城市的學校數量和醫院的數量來衡量城市的醫療資源與教育資源，反映社會服務資源對人才的吸引。（3）根據各個城市的地鐵線路來測算和衡量距離區位，由各個城市的交通設施便利程度來代表該城市生活和工作的便利程度，反映基礎設施對于青年人選擇工作居住地的影響。

（五）變量的統計描述

通過佛山五區（禪城區、南海區、順德區、三水區、高明區）的實地問卷調查，本論文得到佛山市青年個體樣本476個（見表2）。樣本中男性比例略低于女性，男生占比為45.09%，女性占比為54.91%。其中，本科學歷的人數最多，占比48.23%；其次是?？茖W歷，占比23.17%；研究生及以上學歷的人數占比為13.36%。調研涉及批發零售業、制造業、經濟金融業、房地產業、交通運輸、服務業、教育業、公共管理行業等其他關系國民經濟發展的行業。

從調查問卷可以看出，年齡在23—26歲的人群是最大的群體。個體樣本中已婚人數為158人，占比32.99%；未婚人數為321人，占比67.01%。學歷這項總體來看，選擇文史類、理工類、經濟管理類和其他類別的選項分別占22.13%、24.63%、31.94%和21.29%。

在各類別選項中，經濟管理類選項占比最高，推測與當前社會對經濟管理人才的需求較高有關。同時，理工類選項占比也相對較高，這可能與當前科技發展迅速、理工科專業人才需求較高的趨勢有關。其次樣本中超過七成（71.19%）的人沒有子女，17.12%的人有一個子女，10.44%的人有兩個子女。

三、青年居住地選擇相關訴求及對策建議

（一）來佛青年居住選擇滿意度及相關訴求

根據模型分析結果，在佛山工作和居住的青年對佛山未來的發展訴求主要集中在提高醫療水平、優化第二產業結構、提升政府服務的便利程度、增加休閑場所的數量、改善空氣質量等方面。其中，提高醫療水平方面的訴求得分最高，說明需求非常強烈。優化第二產業結構、提升政府服務的便利程度也是市民關注的重點，這反映出來佛青年也展現出了對經濟結構調整和公共服務改善的期望。增加休閑場所的數量和改善空氣質量也是市民的重要訴求，這表明佛山外來青年對生活環境的改善有較高的期待。

（二）對策建議

1.優化第二產業結構，提升政府服務效率

一方面加快技術創新與升級，推動傳統制造業向高端智能化轉型，發展新興產業，如綠色能源、新材料、生物醫藥等。要區域協同發展，鼓勵地區間的資源共享和優勢互補，形成具有競爭力的產業鏈條。另一方面要加快數字化轉型，推進政務服務的數字化、網絡化、智能化，提供線上線下相結合的便捷服務。優化辦事流程，減少繁瑣的手續和證明，降低企業及民眾的辦事成本。

2.提高醫療水平服務，健全醫療保障體系

近些年來，佛山市往來人口比較密集，對比其他幾大城市，醫療機構覆蓋面不廣，佛山市應當優化提升醫療政策，包括住院政策、大病保險政策和商業補充醫療保險政策等。這些政策的優化能夠提高醫療服務的質量，同時也能增強市民的安全感、幸福感和獲得感。

3.擴大創新創業扶持，營造優良的營商環境

首先，政府增加對初創企業的資金支持，包括直接投資、貸款擔保、風險投資等形式。其次，優化稅收政策或者提供稅收減免或退稅政策。簡化行政審批流程、加強知識產權保護、提高金融服務水平、定期評估和調整政策，根據實際情況，及時調整和完善扶持政策，確保政策的有效性和可持續性。

4.凸顯佛山經濟特色，打造核心競爭力多維體系

加強對隨遷人員及其子女的資源供給，避免歧視，保障資源配置公平。完善“經濟引人”機制，構建合理工資結構，吸引和留住各類高端人才。同時，區域協同發展與周邊城市建立密切的合作伙伴關系，實現資源互通、優勢互補，共同推動區域經濟發展。推廣城市文化、建設標志性建筑等方式，提高佛山在國內外的知名度和美譽度。

四、結束語

醫療資源、教育水平程度、工資收入是青年選擇佛山工作居住的主要考慮因素。外來青年對佛山的訴求主要集中在希望能優化第二產業結構、提升政府服務的便利程度、提升生活環境等方面。針對佛山外來青年對居住地滿意的情況，筆者建議優化佛山的產業結構，凸顯經濟特色；提升醫療水平，健全醫療保障；擴大政策扶持力度，營造良好的營商環境等。

參考文獻：

［1］劉旭陽，金牛.城市“搶人大戰”政策再定位：聚焦青年流動人才的分析［J］.中國青年研究，2019（9）：47-53.

［2］原新，劉旭陽，趙瑋.青年流動人才城市選擇的影響因素：基于不同規模城市的比較研究［J］.人口學刊，2021（2）：48-60.

［3］張抗私，周曉蒙.大學畢業生就業的省際流動特征及其影響因素［J］.人口與經濟，2018（1）：69-78.

［4］MCKAY A，MUSSIDA C，VERUETE L.The challenge of youth employment in asia：Lessons from four fast‐growing economies［J］.The world economy，2018（4）：1045-1067.

［5］MOHAMMED M GOMAA.Macro-level factors shaping residential location choices：examining the impacts of density and land-use mix［J］.Land，2023（4）：748.

［6］KIM KYOUNG DEOK，KIM BYUNG RYANG.An analysis of the factors that influence choice of residential area of the middle-aged after retirement：focusing on analysis of group difference［J］.Journal of the korean housing association，2018（5）：55-65.

［7］PARASURAMAN A，BERRY LEONARD L，ZEITHAM-L VALERIE A.Servqual：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of retailing，1988（1）：12-40.

作者簡介：黃鶴（1982—），女，漢族，廣東潮州人，佛山科學技術學院講師，研究方向為思想政治教育。

通信作者：秦文革（1999—），女，漢族，河南駐馬店人，單位為佛山科學技術學院，研究方向國際商務。

熊竹琴（1997—），女，漢族，江西九江人，單位為佛山科學技術學院，研究方向為國際商務。

谷秋霞（2000—），女，漢族，河南南陽人，單位為佛山科學技術學院，研究方向為國際商務。

（責任編輯：楊超）