杭州商業街“服務與監管一體化網絡平臺”的創建與功能

杭州市工商局課題組

杭州是天堂之城、休閑之都，其特色商業街，把杭州的歷史、文化、經濟、旅游、商貿等優勢緊密結合在一起，成為杭州風貌和綜合競爭力的象征。近年來，為適應新形勢的需要，杭州市工商局創建“服務與監管一體化網絡平臺”，對用新的模式實施服務與監管進行了有益的探索和實踐。

一、服務與監管一體化網絡平臺建設的提出

近幾年來。隨著網絡和信息化技術發展迅猛，杭州市工商部門陸續開展了網上注冊登記、網上核準、網上審批、網上巡查、網上辦案、網上維權等。但全市電子政務和電子商務相互獨立，沒有形成統一的合力，直接制約了工商部門的服務與監管。因此，在當前受國際金融危機影響、商業街區普遍不景氣的形勢下。建立一個工商及其他職能部門可以實施在線服務與監管，經營者可以進行網上商品宣傳與商品交易：消費者能進行網上購物與網上投訴舉報。新聞媒體可以網上監督的綜合性平臺顯得尤其重要和必要。為此，杭州市工商局通過深入調研，提出了把電子政務和電子商務結合起來，在網上建立與傳統商業街區店鋪、商品一一對應的“電子商業街區”，工商及各職能部門常駐“電子商業街區”的“服務與監管一體化網絡平臺”的創新設想。通過“服務與監管一體化網絡平臺”建設。服務商業街區企業、幫助轉型升級、拓展領域、擴大宣傳、轉危為機；強化商業街區監管，保護消費者權益。促進消費，拉動經濟增長，最終實現杭州市商業街區的科學發展。

為建立“服務與監管一體化網絡平臺”，一是堅持優化環境的原則，充分發揮工商職能，強化服務，為商業街商家和創業者營造良好的發展環境；優化監管。為廣大市民和中外游客營造良好的消費環境；為商業街商家營造良好的公平競爭的環境。二是堅持互聯互動的原則，在政府各部門多方參與，部門與行業協會、經營者、媒體共同參與的基礎上，堅持互聯互動，共同發展，實現多贏。三是堅持方式創新的原則。依托網絡技術，創新工商服務與監管模式，構建服務與監管平臺。推進工商和杭州市經濟共同發展。四是堅持工商職能轉變的原則。通過建立服務與監管一體化網絡平臺，實現工商職能的轉變，把工商職能由以監管為主轉到服務與監管并重、助動發展與規范管理并舉。

二、服務與監管一體化網絡平臺的主要功能

借助信息技術手段建立融合電子政務、電子商務，既體現規范管理更體現培育、服務、促進企業發展的新型的信息化管理平臺。這一平臺的主要功能有：

1清河坊商家名錄數據庫：對接工商企業登記信息系統，建立清河坊商家名錄數據庫，實現清河坊商家名錄網上展示及網上信息查詢。

2電子政務功能：推行政務公開。實時發布清河坊歷史街區及屬地工商部門、管委會有關時事要聞信息；依托《工商紅盾信息網》，為街區商家在線辦理各項工商業務：提供各項政策、法律法規及工商業務咨詢：為各管理部門(上城區政府、管委會等)以及街區商家開通查詢各類數據信息資源的途徑(依相應權限查詢)。

3電子商務功能：與“淘寶網”等知名大型電子商務網站合作，開設清河坊特色街區專門頻道。引導街區商家設立“網店”推行電子商務。網絡傳媒幫助街區商家進行品牌宣傳與推廣。

4規范功能：通過行政引導、指導等手段。充分發揮街區商家的自律作用，以達到商戶經營活動的規范與完善。工商部門可以幫助街區商戶建立內部信用管理制度，索證索票制度；指導杜絕虛假信息發布，過濾不良廣告內容；采用“重合同守信用”評選，馳、著名商標培育等手段，立足自身職能，服務特色街區的繁榮、健康、規范發展。

5消費維權功能：堅持管理者、經營者、消費者、新聞媒體共同參與的“四位一體”原則，制定投訴舉報受理流程，強化街區商戶、管委會及工商部門的消費投訴、爭議處理機制。糾紛與投訴處理可以依托工商部門已有的“12315”系統辦理。對于已處理的消費糾紛與投訴舉報，在商戶、管委會及工商部門間建立信息移交及處理結果反饋機制。

6信用評價功能：設定科學、合理的信用信息采集、評價指標。發布信用評價報告。建立網上信息公示制度。信用數據來自于工商部門經濟戶口數據庫，來自于街區管委會對商戶的日常管理。來自于消費者投訴舉報。還可以對工商部門現有業務系統的數據進行采集、分析處理。還可以采用與銀行、稅務、質監、勞動、食品衛生等其他相關部門交換數據的方式獲取商戶信用信息的完整數據鏈。

7街區商會、行業協會自律功能：介紹商會、行業協會職能。管理者通過商會、行業協會對街區經營戶起到約束不良經營行為的作用，建立網絡信息平臺。使其成為公布商會、協會信息與經營戶交流的平臺。

“服務與監管一體化網絡平臺——清河坊網站”，由屬地工商部門、區政府、街區管委會、街區商戶、電子商務網站及消費者共用共享。平臺維護由屬地工商部門和管委會合作完成。街區其他相關政府管理部門可以在條件成熟后，逐步分批加入平臺，成為共建共享單位。

三、服務與監管一體化網絡平臺的總體設計

1系統框架圖

2主要功能點描述：

街區商家名錄：以三維電子地圖的形式，生動形象地展現清河坊特色街區商戶的基本信息。包括：地圖數據維護；地理信息搜索及定位；商戶基本信息展示；商戶信用信息展示；商戶經營及監管信息查詢；工商登記信息數據交換接口。

清河坊特色街區形象展現：通過對清河坊景區進行形象宣傳，展示商家風采，打造全國4A級景區形象。包括：景區概況；特色商家；文化展演；特色文化；商家信息；招商引資；網上訂票；市井民俗；清河坊視頻；導游圖；老街印象。

政務公開：實時發布清河坊歷史街區及屬地工商部門、管委會等有關管理部門的時事要聞信息。包括：公示公告；法律宣傳；政策咨詢：信息查詢；信息發布。

在線業務辦理：鏈接《工商紅盾信息網》，為街區商家在線辦理各項工商業務。包括：網上年檢；網上設立登記；網上變更登記；網上馳著名商標培育；網上廣告登記。

實用在線工具：以促繁榮、促發展為目的，引導街區商戶發揮自律作用，達到商戶經營活動的規范與完善。包括：電子票據臺賬；索證索票管理；商品準入管理；有害信息和不良廣告過濾。

電子商務：在“淘寶網”開辟專區，共建二層網絡商廈的商業街，美食高銀街和商業河坊街。引導商戶開設網店。進行在線交易。包括：網上交易資格審核；網上交易商品準入；網上交易行為監管：網上交易信用信息采集。

消費維權：依托“12315”系統。堅持“四位一體”原則。制定消費投訴、爭議處理機制。包括：投訴受理；投訴處理；投訴移交；結果反饋。

信用清河坊：研究制定工商行

政監管的共性信用信息采集、評價指標。和符合清河坊特色街區特點的個性信用信息采集、評價指標。發布信用評價報告。建立網上信息公示制度。包括：指標制定；信息征集；星級評定；信用預警；信用公示。

街區商會：清河坊商會介紹、會員名冊及商會最新動態。由文字、圖片組成。包括：交易規模；行業分布；變化趨勢；輔助決策。

四、服務與監管一體化網絡平臺的效益

一是將對杭州商業街起到廣泛的宣傳作用，極大地提高競爭能力。中國的互聯網正處于飛速發展的階段，而且網民的數量還在不斷增加，從年齡段上看，互聯網覆蓋的用戶正是當前社會上具有旺盛購買力的人群，同時由于互聯網在信息整合方面有得天獨厚的優勢。當下已經有越來越多的市民從互聯網上獲取消費信息，有不少市民通過互聯網消費?！胺张c監管一體化網絡平臺”建成后。通過成千上萬網民的點擊。杭州商業街將為全球消費者所知曉，所了解。同時，商業街商家的商品可以以相近的成本進入全球電子化市場。使得商業街有可能擁有和大企業一樣的信息資源，將極大地提高商業街的競爭能力。

二是將對擴大內需、促進消費起到積極的推動作用。通過“服務與監管一體化網絡平臺”的建設，消費者只要動動手就可以進入“網上商業街”，通過3D技術瀏覽店鋪和采購各類商品。而且還能得到在線服務；商家們可以在網上與消費者聯系，利用“服務與監管一體化網絡平臺”進行貨款結算服務。

三是將對幫助商家轉型升級提供有效的載體。由于“服務與監管一體化網絡平臺”是一個快捷、方便的購物平臺，在商家商務活動的全過程中，通過人與電子通訊方式結合和用3D技術瀏覽店鋪和商品，可以極大地提高商務活動的效率，減少不必要的中間環節。使傳統的商業街開創了“電子商業街”和“網上營銷”的新模式；同時，“服務與監管一體化網絡平臺”各種線上服務為傳統服務業提供了全新的服務方式。商業街中的商家能隨時開展精準互動營銷，輕松實現商品瀏覽、商品搜索、商品比價、新品上架等功能，真正使商業街中的商家24小時不打烊。

四是將有利于工商職能轉變，提高監管水平。推動經濟社會的發展?！胺张c監管一體化網絡平臺”最重要的內涵是運用信息及通信技術打破工商及其他職能部門的組織界限，建構一個電子化的虛擬服務與監管工商，使得商業街商家、消費者可以從不同的渠道獲取工商及其他職能部門的信息及服務。而不是傳統的經過層層關卡書面審核的方式，而工商、其他職能部門與商業街商家、消費者之間也是經由各種電子化渠道進行相互溝通。并依據商業街商家、消費者的需求，可以使用的形式、要求的時間及地點等提供各種不同的服務與監管的選擇，有利于促進職能轉變，提高監管水平，從而有效推進杭州經濟社會的科學發展。

五是將對杭州的商業街區科學發展產生典型示范作用。杭州清河坊歷史文化特色街區是杭州目前唯一保存較完整的舊街區。也是杭州最具有文化特色的傳統商業街區?？梢哉f它是杭州商業街區的典型代表。在杭州清河坊歷史文化特色街區開展“服務與監管一體化網絡平臺建設”的試點，對于進一步提升杭州清河坊歷史文化特色街區的商業品位，打造杭州市特色街區“金字招牌”、促進特色街區科學發展具有積極的助動作用，試點成功后作為典型，示范推廣，對杭州所有商業街區的科學發展同樣具有積極的助動作用。