高校圖書館學科服務中的信息不對稱及其對策研究

周 輝

(順德職業技術學院，佛山 528300)

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高校圖書館學科服務中的信息不對稱及其對策研究

周 輝

(順德職業技術學院，佛山 528300)

高校圖書館在學科服務過程中，圖書館與用戶之間存在信息不對稱現象，導致學科服務難以深度廣泛地開展?？梢酝ㄟ^創新人才引進方式、提升館員綜合素質、重視對用戶的調查研究、建立良好的信息交流渠道和學科館員服務團隊等方式，抑制信息不對稱帶來的負面影響，促進學科服務的發展。

學科館員；學科服務；信息不對稱；高校圖書館

高校圖書館學科服務目前主要是圍繞院系教學科研來進行，并積極尋求服務模式及內容的創新發展。但止前，除了清華大學、北京大學、同濟大學、武漢大學等幾所高校外，大部分高校圖書館開展學科服務的情況不容樂觀，甚至形同虛設。導致這種現象的重要原因之一是學科館員與其所服務的院系之間的信息不對稱。當下信息的井噴式增長以及各種新技術、新媒體如雨后春筍般出現，導致作為學術科研主體的用戶在獲取有效信息的過程中困難重重，用戶迫切需要通過圖書館提供周到的服務來滿足他們個性化、系統化的信息需求。這就對圖書館學科館員提出了更大的挑戰。因此，圖書館需要從根本上分析學科館員服務中信息不對稱的形成原因及表現形式，并有針對性地提出相應的解決措施。

1 學科服務與信息不對稱

目前，業界關于圖書館學科服務與信息不對稱關系的研究不多。從文獻資料上看，學科館員服務近幾年的研究主要集中在服務模式的創新、學科館員制度的建立、評估體系的制定、深層次嵌入式服務研究以及介紹國外先進學科服務經驗等內容。信息不對稱理論，是微觀經濟學研究的核心范疇，一般是指合作雙方因在信息持有量上的不平衡狀態。信息不對稱理論的提出雖然是源于經濟學領域，但是這種合作雙方所擁有的信息質量的差異，形成的不對稱狀態普遍存在于社會的各個方面，學科服務也不例外。從相關研究文獻來看，圖書館信息不對稱的研究主要集中在圖書館自身各個部門之間的“各司其職”，不能進行有效溝通導致的信息不對稱；文獻采訪、文獻外包、出版信息不對稱等涉及到與圖書館外部供應商溝通中的信息不對稱。據筆者掌握的文獻資料來看，將圖書館學科服務與信息不對稱結合在一起的研究很少，例如有學者提出學術不對稱下圖書館學科服務的制度建立[1]。

2 信息不對稱在學科服務中的具體表現及產生原因

2.1 學科服務中信息不對稱的表現

2.1.1 圖書館與科研教學單位的學術信息不對稱

2015年12月31日教育部發布的《普通高等學校圖書館規程》將高校圖書館定位為高校的文獻信息資源中心，為教學和科研服務的學術機構。其性質是學術機構，核心是服務，對象是學校的教學和科研。學科服務是高校圖書館應對服務教學科研信息需求的重要舉措。但隨著泛在知識環境的不斷發展，用戶對信息的獲取等方面有了更高的要求，尤其是學科館員，不僅要具備一定的文獻檢索能力，還要有相關的學科背景和較強的科研能力，能夠擅長分析和評價信息，甚至還需要具備一定的外語水平、計算機水平。由此可見，學科服務不是簡單的信息傳遞服務，而是深層次的信息服務，因此學術能力是學科館員的核心能力。然而，現實卻是我國高校圖書館的管理規劃、任職資格等與國外圖書館不同，大部分高校的管理層將圖書館定位為教輔單位，這就使得圖書館在引進館員的過程中學術背景單一，館員在科研上缺乏興趣與動力。而科研教學單位在人才引進過程中非常重視學歷、科研水平。在這種背景下，推行學科服務，從服務對象來看圖書館的人員配置，尤其是學科館員的配置，二者在學科背景和學術水平上存在明顯的學術信息不對稱。

2.1.2 圖書館與用戶間的信息不對稱

目前為止，我國尚未形成一部完整的圖書館法來詳細規定圖書館的服務內容及形式。這樣就導致各個高校圖書館對用戶服務內容不統一，同時，用戶也不明確圖書館到底能提供什么服務。筆者所在圖書館參考咨詢部曾對本院120名師生做過圖書館資源服務利用率調查，有效問卷116份(問卷以走訪的形式進行發放，以保證有效問卷數量)。分析結果顯示圖書館與用戶間信息不對稱是影響圖書館各項服務有效開展的主要原因。

問卷中“您所了解的圖書館參考咨詢部所提供的服務”調查類型有“代查代檢”“文獻傳遞”“定題服務”“讀者培訓”“學科館員”“收錄引用證明”。對結果進行統計分析，除了“讀者培訓”“收錄引用證明”“文獻傳遞”這三項結果超過了60%，其他都在20%以下，尤其是“學科館員”這項，結果顯示僅有12%的讀者用戶了解。同時，由于信息不對稱，圖書館不能很好地掌握用戶在教學科研過程中的信息需求時機，例如教師申報課題、參加教學大賽、組織學生參加技能大賽、指導學生考級考證等，這些任務的完成都需要一定的文獻支撐。然而，由于用戶不了解學科館員服務的具體內容，不知道圖書館可以提供相應的服務，而圖書館方面卻認為用戶沒有信息需求。當前，很多圖書館開展學科館員服務形同虛設，把原因歸結為“用戶不存在深層次信息需求或需求量有限”，這種等需求上門的狀態歸根結底也是信息不對稱造成的。

2.1.3 學科館員與其服務對象個人的信息不對稱

學科館員是連接用戶和文獻資源的橋梁，館員和服務對象間信息的不對稱是目前高校圖書館學科館員服務中普遍存在的一種現象。隔行如隔山，這種現象的產生是圖書館傳統職能定位的必然結果。館員的專業素質、檢索能力、計算機水平、外語水平、工作態度直接決定著提供服務的質量。服務對象對館員專業背景、科研水平等方面信息也無從了解。

2.2 學科服務中信息不對稱產生的原因

2.2.1 學科服務宣傳推廣力度不夠

圖書館作為獨立的學術機構，只有具有相關專業知識背景的人才熟悉它。尤其學科服務，在服務模式、服務內容以及學科館員制度方面尚處在不斷摸索與創新的階段，作為服務對象的用戶不具備圖書館相關知識背景，對于學科服務的概念陌生，更談不上了解學科館員服務的各項內容。

2.2.2 圖書館缺乏對用戶的調查研究

雖然圖書館一直強調“讀者至上、服務第一”，服務要做到周到、細致。但由于缺乏對讀者的調查，對用戶重點關注領域的研究，導致館員不能及時了解用戶的信息需求。如用戶目前所鉆研的課題、教學中需要使用的數據庫、學生考級考證模擬題等信息需求，從而導致不能及時地有針對性地為用戶提供服務。

2.2.3 溝通渠道不暢

學科服務內容的主要組成部分包括定題服務或專題服務，完成定題或專題服務的第一步就是接談。很多圖書館專門制定了定題服務委托表，用戶按照要求填寫并提交。然而現實卻是在圖書館的網站上找到對應表格對很多用戶來說都已經很困難，如果圖書館的網站設計再不盡如人意，結果可想而知。著名的穆爾斯定律精準地描述了這一現象，“一個情報檢索系統如果對用戶來說，取得情報比不取得情報更傷腦筋和麻煩的話，用戶就會傾向于不使用該系統”。更好地了解用戶的信息需求，最直接的溝通方式就是面對面交流或者電話交流，在溝通過程中，雙方想要達到完全信息對稱基本是不可行的，也就是說信息不對稱是不可避免的，學科館員能做的就是熟練掌握接談技巧，最大程度地挖掘用戶信息。

2.2.4 需求放大效應

用戶通過學科館員提供的文獻資料來滿足自己的學術科研需要，總是希望能夠獲取更多更全的資料，甚至渴望能夠有些意外收獲來激發自己的研究靈感。因此在向學科館員描述自己信息需求時，往往會放大自己的需求信號，避免因為館員能力不足導致漏檢。殊不知學科館員在檢索過程中，查準率和查全率要兼顧，檢索點過多反而會起到反作用。這種需求信號放大，導致了信息不對稱的產生，學科館員所接收到的需求信息事實上已經發生扭曲。

3 信息不對稱的抑制策略

要從根本上抑制學科館員服務中的信息不對稱問題，圖書館需要根據服務的對象，重新整合圖書館的服務資源，包括人力資源、館藏資源等，提升館員隊伍的整體素質，擴大宣傳，主動出擊，尋求深層次的信息需求，建立健全簡單有效的溝通渠道，從而推動圖書館學科館員服務的創新發展。

3.1 多樣性的人才引進方式

學科服務突破了傳統的圖書館借還服務理念，以學科為基礎為全校師生學術研究提供保障，最大限度地滿足用戶的個性化、專業化的深層次信息需求。學科服務對館員素質提出了很高要求，絕大多數高校圖書館在館員隊伍的配備上未能達到要求。這就需要圖書館管理者根據學科服務要求，調整人才引進機制，參考學校專業設置，有目的地引進相關重點專業的研究生或本科生，完善學科館員隊伍結構。這種以專業為導向的人才引進機制，不僅適應了學校整體學科發展需要，也將有效地減少學科館員與服務對象間的信息不對稱，縮小專業背景差異帶來的不對稱。圖書館也可以采取更加靈活有效的人才配置方式，如從服務對象院系聘請學科館員聯絡員。以我校圖書館學科館員服務為例，從二級院系聘請學科服務聯絡員，每個學科固定一個聯絡人，頒發聘書。以聯絡員作為紐帶，學科館員編寫圖書館資源與服務手冊，定期走訪院系，了解信息需求，宣傳圖書館相關服務及資源。

3.2 建立學科館員長效培養機制

學科館員是復合型人才，根據學科館員的要求，其所接受培訓的內容要全面，應該包括：某一學科的專業知識、信息提煉能力、專業英語和計算機應用能力、對信息資源的宣傳推廣能力、個性化服務能力、教學、科研能力[2]。所有這些能力的獲取不是一蹴而就的，尤其是新媒體、新技術不斷涌現，學科館員需要不斷學習，圖書館應該建立健全長效培養機制，從圖書情報專業和實用技能以及學科專業三個角度，有計劃長期地培養學科館員，以保證館員綜合性地掌握專業技能，及時更新學科背景，在實踐工作中積累經驗，不斷成長與提高。

3.3 暢通溝通渠道，完善交流方式

信息交流的傳遞渠道是否暢通，傳遞機制是否有效，直接影響到館員與用戶間信息對稱的程度。大數據環境下，各種多媒體工具層出不窮，圖書館應該簡化服務流程，做到用最簡單的方式、最方便的工具、最有效的途徑，實現用戶與圖書館的無縫對接。在館員與用戶交流的過程中，雙方要達到完全的信息對稱是非常困難的，因此學科館員要熟練掌握溝通技巧，引導用戶明確地表達自己的需求。首先，館員要明確用戶的身份、咨詢目的及用途。用戶的身份、工作性質與咨詢目的相結合，可以分析出所需資料的深度、廣度，同時也決定了館員對文獻資料的選取。其次，用戶往往不清楚如何表達自己的需求，館員應盡量用提問的方式讓用戶解釋其需求，而不是簡單地回答“是”“不是”或“都可以”。最后，館員要了解用戶本身已經擁有哪些相關資料或掌握了哪些線索，這樣可以減少因為學科背景差異所帶來的信息不對稱，同時也可以避免重復勞動，少走彎路，啟發館員的檢索思路等。

3.4 增強服務意識，擴大宣傳途徑

雖然圖書館一直強調讀者至上，但卻一直無法實現很好地為用戶提供學科服務，根本原因就是館員始終擁有比用戶多的館藏資源信息，而用戶始終擁有比館員多的需求信息。為縮小雙方之間的信息鴻溝，圖書館的學科服務正經歷著從“走進來”到“走出去”再到“打成一片”的過程，學科館員也經歷著從為用戶獲取信息到提供信息的中介者再到參與到用戶科研中的信息分析支持者的演變過程[3]。學科館員從傳統意義上的坐在辦公室等需求上門，轉變為主動服務，深入到院系，宣傳圖書館資源服務，挖掘信息需求。融入到院系內部，以QQ、郵箱、微信、微博等形式定期推送相關學科資料，深入到院系去尋求信息需求，并做好歸檔及反饋工作。定期分析所存檔案，提取用戶信息需求特點，主動推送相關研究熱點及研究趨勢。重視用戶反饋，根據反饋重點，調整工作方式。

3.5 團隊服務模式

學科服務是圍繞用戶信息需求的全方位服務，即“以用戶需求為中心，學科館員的知識服務為主體，建立學科服務平臺(物理平臺與虛擬平臺)，融入用戶環境，為用戶教學科研提供全方位的、有針對性的信息保障服務與技術支持服務[4]?！庇纱丝梢?，學科服務不僅僅是由某個館員來完成，它涉及到學科服務平臺的建設，服務整體由人和物共同組成。也就是說，學科服務應該由團隊合作來完成，協同參與。單個館員很難滿足用戶深層次的信息需求，因此需要建立團隊合作服務機制，組建學科館員與參考咨詢員、技術部、采編及流通等各部門員工混合搭配優勢互補的學科服務團隊。

4 結語

綜上所述，高校圖書館學科服務中存在的信息不對稱問題，嚴重影響著學科館員服務開展的深度和廣度，只有縮小二者之間的信息鴻溝，抑制信息不對稱帶來的負面影響，才能更好地推動學科館員服務的發展。在這一形勢要求下，高校圖書館需要通過改變館員知識結構、提高館員素養、增強服務意識、擴大宣傳機制、建立良好的信息交流渠道和學科館員服務團隊等方式，為學科館員服務更好地保駕護航。

[1] 李曉霞.學術不對稱與高校圖書館學科館員制度的建構[J].圖書館,2015(1):109-111.

[2] 王雪芳.高校圖書館學科服務制度體系研究[J].圖書情報工作,2013(9):23-26.

[3] 初景利.嵌入式圖書館服務的理論突破[J].大學圖書館學報,2013(6):5-9.

[4] 廉立軍.高校圖書館學科信息服務體系構建研究[J].情報科學,2014(4):91-95.

(責任編輯：傅 正)

Analysis on Information Asymmetry and Countermeasures of Subject Librarian Service in University Library

ZHOU Hui

(Shunde Polytechnic, Foshan 528300, China)

In the process of implementing the subject librarian service, the information asymmetry between library and the users leads to the subject librarian service cann’t be deeply and widely carried out. To solve this problem, through the methods of innovating introduced qualified personnel,improving the comprehensive quality of librarians, valuing the investigation of users, establishing good communication channels and subject librarian service team and so on, the negative effects caused by information asymmetric can be inhibited, and the scientific development of subject librarian service can be promoted.

subject librarian; subject service; information asymmetry;university library

G252

A

1006-1525(2016)06-0105-04

周 輝，女，館員。

2016-05-03