經濟型酒店的電子商務應用分析

李維梅

【摘要】：本文首先利用邁克爾·波特的五種競爭力量模型對經濟型酒店的行業競爭環境進行分析，然后探究經濟型酒店應用電子商務發展中的不足，總結并提出如何更好地發展經濟型酒店中的電子商務的策略和建議。

【關鍵詞】：經濟型酒店；電子商務；五力模型；發展不足；策略和建議

經濟型酒店與電子商務是當今社會的兩大熱詞。經濟型酒店是酒店業中新興的一種酒店類型，它不同于傳統的星級評定的酒店。傳統的酒店依靠建筑環境、設施設備、服務水平等綜合因素評定星級，而經濟型酒店的核心是在低成本、簡約大方的環境下提供高質量的服務水平，使酒店達到更高的性價比。目前來說大多數品牌經濟型酒店都是三星級以上的酒店水平。隨著社會和科技的發展，電子商務登上了商業社會的大舞臺，在人們各式各樣的生活模式中發揮著至關重要的作用。其中旅游電子商務是服務業應用電子商務的典型。而酒店業在管理運作中運用電子商務的技術與純熟度越來越高。那作為新興的酒店類型的經濟型酒店，與電子商務的聯合會達到怎樣的效應呢？作為以低成本高效率快回報為運營模式的經濟型酒店，更快更好地發展電子商務成為必然的選擇。

1經濟型酒店的競爭現狀

根據邁克爾·波特的五種競爭力量模型，行業競爭環境主要包括行業內競爭者現在的競爭能力，潛在競爭者進入的能力，替代品的替代能力，購買者的討價還價能力，供應商的討價還價能力。通過對五種競爭力的分析，便可知道經濟型酒店的行業競爭狀況，便可從各方面，特別是本文提出的電子商務方面，了解其不足，從而制定出有效發展經濟型酒店的策略和建議。

1.1行業內競爭者的競爭能力

經濟型酒店的行業內競爭者大體分為三類：四五星級的高星級酒店、低星級酒店、以及一些家庭旅館和社會旅館。高星級酒店的客戶源較穩定，基于品牌效應和這類人群的高水平消費特點，人群的品牌忠誠度較高，不易輕易改變。而低星級酒店、家庭旅館和社會旅館的客源存在不穩定性，顧客會根據具體服務設施和水平作出選擇和改變。經濟型酒店的競爭對手主要來自高星級酒店，因為隨著人們生活水平的提高，部分經濟型酒店的客源會轉入高星級酒店。

1.2潛在競爭者進入的能力

目前以連鎖經營發展的經濟型酒店逐漸形成品牌和規模效應，各大經濟型酒店之間競爭激烈。特別是在中西部地區，一些后發展起來的城市的經濟已經在向一、二線城市靠攏，各大經濟型酒店爭先恐后地在全國各地迅速擴張，擴大規模。即使如此，“在市場經濟機制不太完善，特別是產權交易不發達、酒店產權退出機制不全的情況下，即使在經濟型連鎖酒店經營整體經營處于不景氣的狀態下，但仍會有大量的潛在進入者?！?

1.3替代品的替代能力

隨著經濟的發展和政府力度的加強，航空、鐵路等交通系統日趨完善，為遠途旅游者和商務人士提供便利。但是從旅游的角度說，經濟型酒店以其獨特的經營模式在酒店業中獨樹一幟，目前不存在替代品的威脅。

1.4 購買者的討價還價能力

經濟型酒店的消費者主要分為三類：學生群體、其他中低端旅游消費者和商務人士。前兩者多是消費水平處于中低端水平，對價格敏感的群體；后者是商旅人士，對價格不敏感，對服務質量要求高?；谶@兩個消費特點，性價比高的經濟型酒店對他們十分有吸引力，也容易使這兩類消費者的客戶群體集中化。

1.5 供應商的討價還價能力

經濟型酒店的供應商主要來自于原材料、物流配備等。連鎖經營和集團化的經濟型酒店擁有一定的規模，覆蓋面積大，市場占有率高，在供應方面具有規模上的優勢，可以和供應商達成長期有效的較低價合作。

2 電子商務在經濟型酒店中應用的不足

電子商務在經濟型酒店中的應用時間有十余年，經過應用體系的不斷完善，目前呈現出樂觀的發展狀況。然而隨著消費者需求的增加和改變，電子商務在經濟型酒店中的應用依然存在不足之處，這將是經濟型酒店繼續努力的方向。

2.1 線上線下整合不夠

即使體系與技術最完善的攜程旅行網，做到了低價的承諾，但其公眾信服力仍然是不夠的。因為之前出現過線上價格高于線下價格的案例，只要出現一些類似情況，便會影響旅游電子商務網站的信譽。而且這種信譽失去后再建立需要投入更多的時間與成本。

2.2 會員制度的實施問題

從驢評網和大眾點評網的許多消費者反映情況看，經濟型酒店經常出現會員積分的兌換問題。顧客消費酒店后，由于積分未及時增加，錯過下次訂房的優惠。一般有積分增加不及時和積分遺漏的情況。此外，經濟型酒店隨意更改積分兌換計劃，未及時通知會員，造成會員知情權的侵犯問題。

2.3 服務缺乏個性化

經濟型酒店強調顧客睡時的舒適度，基本的上網、房間商務洽談等功能，這些都是大眾化的服務，能夠滿足賓客的基本需求。但是品牌與品牌的經濟型酒店之間，無法形成差異化優勢與競爭。對于酒店的長期經營可能造成不利。這種缺乏個性的服務，在電子商務平臺上的用戶界面也會有所體現，比如網站的定位、搜索是否便捷等等。

2.4 顧客期望的偏差

顧客在電子商務平臺預訂酒店時，并未有實體接觸感受，只能憑借網上資料和圖片形成對經濟型酒店的初步印象。由于經濟型酒店需要盡可能縮減不必要的成本，減少不必要的服務，以達到高性價比的目標，因此顧客在初入住酒店時，可能會產生一定的顧客期望偏差。一些預期的服務或者設施沒有配備，造成顧客的不滿意。

2.5 電子支付安全性

雖然互聯網擁有幾十年的發展歷史，互聯網技術日趨成熟，但是人們對于電子支付的安全性心存疑慮?；诰W絡詐騙，不安全的事件偶有發生。而且人們的網絡消費習慣還沒有真正形成，處于初期階段。技術上的安全防御系統有待于更好的完善。

3 在經濟型酒店中應用電子商務的發展策略和建議

據學者鮑富元表示，影響用戶進行旅游在線預訂的影響因素包括：“豐富而獨特的產品信息、與顧客及時有效的溝通、透明的旅游產品性價比、旅游網絡交易安全性、定制化預訂的旅游產品以及網絡消費習慣有待培育?！?其中的某些因素亦是電子商務平臺中經濟型酒店的預訂影響因素。本文將從人力資源角度、戰略角度、品牌角度以及顧客滿意角度，來建議關于經濟型酒店中應用和發展電子商務的策略。

3.1 人力資源角度

線上線下資源的整合，需要借助電子商務平臺強大的信息系統來進行。由于地理位置、經濟因素的差別，同一品牌的經濟型酒店在不同地方的定價不同，所以旅游電子商務網站與經濟型酒店應保持暢通的聯系，注意細節，掌握最新動態。經濟型連鎖酒店在不同地理位置、不同經濟區位的分店信息應完整無誤地保存于信息數據庫中，同時進行及時有效的信息更新，確保線上價格不會出現高于線下價格的情況。

3.2 戰略角度

（一）增加酒店會員優惠活動的豐富性

增加優惠活動的豐富性。比如將會員卡按照消費頻率和消費金額分等級進行不同服務；將積分兌換產品種類變多，變換酒店的產品或者附近電影院門票優惠券等等，可以增加經濟型酒店的吸引力。

（二）定制化預訂的酒店產品和個性化服務

消費者的需求會逐漸發生變化，目前除了傳統的電子商務平臺外，也出現了新模式，如C2C、C2B模式。根據于平和逯燕玲兩位學者提出，“C2C模式，即消費者對消費者的旅游電子商務模式。該模式的主要特點是游客自主開發旅游商品，自主在線推廣銷售，簡言之就是游客自行組團。C2B模式，即游客點菜企業競標接盤，是消費者對旅游企業的反向電子商務活動，體現了消費者主導的新趨勢?！?

3.3 品牌角度——官方網站與電子商務平臺的競合

建立品牌形象，鞏固品牌地位是經濟型酒店實現持續盈利和連鎖經營局面的必經途徑。經濟型酒店的官方網站與雇傭的旅游電子商務網站雖然在市場上是競爭關系。據相關學者調查顯示，“酒店官網銷售價格比相應的在線中介代理價格偏低”4。因為酒店官網預訂沒有電子商務的傭金成本。而品牌的建立與鞏固過程，需要高市場覆蓋率和高市場占有率才能實現，所以官方網站與電子商務平臺調整競爭與合作的關系，將更容易實現品牌化。

3.4 顧客滿意角度

（一）網絡消費觀念的培養

通過網絡消費與傳統消費對比，強化網絡消費的優勢，逐漸引導人們增強網絡消費的觀念和培養網絡消費使用習慣。這需要從經濟型酒店應用電子商務的技術層面出發，增加電子支付的安全性能，做到讓顧客放心使用電子商務平臺。

（二）保持一致的顧客期望

某些只有高星級酒店才會配備的設施和服務，在經濟型酒店中為縮減成本并未提供，而顧客可能持有這樣的期望。對此，經濟型酒店可以采用宜家模式5，對顧客進行期望引導。比如七天不提供六小件，顧客如有需要可到前臺購買旅行裝的洗漱用具。這可能會造成有些顧客的不滿。七天便可以依照宜家模式提醒顧客，“為什么七天不提供六小件？更多的顧客喜歡自己攜帶的洗漱用品，這樣您可以不用為未使用的產品付費。如果您確實需要，可以大堂售貨機處購買?！蓖瑫r在網絡推廣廣告中進行相關的提示，將酒店產品性價比透明化。盡量地讓顧客期望與實際感受保持一致，可以提高顧客滿意度。

4、結語

基于經濟型酒店是特殊的新興的酒店類型，電子商務與其的結合具有至關重要的作用。隨著時間的推移，旅游電子商務的發展好壞，將成為大部分經濟型酒店經營好壞的晴雨表。本文通過對經濟型酒店電子商務應用的詳細分析，提出了相關發展策略。怎樣更好地利用電子商務在經濟型酒店中的發展優勢，將是學者和業界人士的共同努力。

參考文獻：

[1]湯紅偉.經濟型連鎖酒店競爭分析與發展探討[J].企業研究. 2011（09）

[2]鮑富元.旅游在線預訂的消費行為分析[J].浙江旅游職業學院學報.2010（06）

[3]于平，逯燕玲.我國旅游電子商務模式創新研究與平臺設計[J].計算機與現代化.2011（07）

[4]李東娟，熊勝緒.我國酒店在線預訂價格競爭的實證研究[J].旅游學刊. 2011（12）

[5]程珊珊，趙夏媚.從宜家談經濟型酒店的期望引導——以七天連鎖酒店為例.管理觀察.2011（30）