論城市商業銀行的網點轉型

柴靜

摘 要：隨著我國經濟社會的迅速發展，人們對金融工具的需求越來越多，傳統營業網點已不再是唯一選擇，網上銀行、電話銀行、ATM等新型渠道快速發展，分流了不少營業網點的業務。不過營業網點仍是商業銀行維護中高端客戶、銷售高盈利產品不可替代的最重要的渠道，網點轉型是商業銀行提高核心競爭力的重要措施。作為商業銀行中重要力量的城市商業銀行，其營業網點轉型就顯得十分必要。

關鍵詞：商業銀行 網點轉型 銀行網點

一、商業銀行營業網點轉型相關理論概述

（一）網點轉型?！熬W點轉型”思想是由IBM公司率先引入國內的，是指銀行網點按照“隨需而變”的理念，從單純提供存取款和結算服務向靈活提供多種個人金融服務的銷售與咨詢轉變，銀行網點的基礎設施及服務應用環境，業務流程與管理模式都要相應轉型更新，以削減成本、增加收入，更好的服務優質客戶，并確?？蛻臬@得單一的銀行視圖，獲得所有渠道一致的服務體驗。銀行網點以不同的服務方式、統一的服務質量滿足客戶不同層面的需求。

（二）成功轉型的營業網點具有的共性：

1.營業網點具備良好的經營環境，包括前臺柜臺和大堂營業環境、后臺技術環境。

2.傳統的柜臺業務大大下降，新興的電子銀行和自助銀行設備與傳統柜臺業務有機結合，多重提升營業網點服務客戶的能力。

3.營業網點根據客戶差異化需求提供不同服務，贏得了顧客忠誠度，優質客戶比例得到提升。

4.建立了一套科學的公平公正具有激勵性質的銀行網點員工業績考核機制，促進了員工工作積極性的提高，提高了員工綜合素質，有利于形成核心團隊。

5.業務流程優化順暢，前后臺業務分離，業務辦理達到最佳狀態。

二、城市商業銀行營業網點轉型的背景

城市商業銀行大多屬于在當地政府支持下建立發展起來的本地銀行，與國有四大行和全國性股份制商業銀行相比，規模小、發展地域較為集中、靈活性較小、資產總量小、綜合實力較弱。隨著我國經濟下行壓力逐步加大，互聯網金融業的蓬勃發展，使傳統商業銀行面臨的發展壓力越來越大，作為中小銀行的城市商業銀行更是艱難。城市商業銀行是依靠眾多的營業網點營利的，營業網點發展的好壞直接影響著整個商業銀行的利潤大小。因此，作為銀行發展重要渠道的營業網點的轉型就顯得非常必要。

三、城市商業銀行營業網點轉型的現狀

（一）營業網點布局不合理，運營效率較差

營業網點是商業銀行最傳統的營銷渠道，它的設置需考慮該區域收入水平、收入結構、經濟結構、生活習慣所形成的獨特的社會經濟資源優勢，因地制宜，選擇自己最具競爭優勢的發展方式。

（二）業務系統建設較落后，網點營銷和服務能力較弱

目前營業網點信息系統并沒貫穿銀行的全過程運作，提供的僅僅是較簡單的客戶檔案資料的收集與查詢等功能。無法對客戶的類別進行細分，無法準確把握客戶的需求，更談不上預測客戶需求。

四、做好城市商業銀行營業網點轉型的對策

（一）做好營業網點的基礎設施建設

1.加強營業網點選址工作。以銀行中長期發展規劃為基礎，從營利的角度出發，針對企業客戶、行政事業單位客戶、大型社區、高端小區、開發區、專業市場及中小企業聚集地區進行選址。

2.加強營業網點的功能劃分。根據不同位置特點、不同業務規模、不同客戶群體的要求，建立全功能型網點、銷售服務型網點、交易服務型網點、對公網點，另外還有獨立的理財中心、財富管理中心等。

3.加強營業網點內部格局改造。按照全功能型、銷售服務型和交易服務型三類網點進行設計改造和裝修。從以封閉式柜臺為主的建設格局轉變為包括咨詢服務區、自助服務區、客戶休息區、營銷信息發布區、封閉式服務區、開放式服務區、理財區和后臺辦公區等功能式的組合布局。

（二）推進管理和業務流程重組

1.在管理流程整合上。依托總行設定的架構，對績效管理實現條線化管理，對專業隊伍實施有效的專業化管理。轉變服務模式，建立以市場和客戶為中心，營銷、管理、核算緊密結合的，面向客戶、服務優質、競爭有力的營銷服務體系；建立信息完備、分析準確、保障有力的核算體系，完善責權分明、運作高效、控制有力的管理體系。

2.在業務流程統一上。在業務操作流程上，優化對公、對私客戶服務的業務操作流程，提高業務效率和服務水平，對客戶實施分層服務，為中高端客戶提供優質服務，為大眾客戶提供便捷服務。

3.在服務銷售流程統一上。要樹立以客戶為中心的理念，實現網點分類、客戶分層、功能分區、業務分流的具體功能和目標；明確網點人員角色分工和服務層次，結合不同的崗位分別制定標準的銷售服務流程，體現全員營銷，交叉銷售。

（三）加強銷售隊伍建設。一是調整網點操作人員和營銷人員結構，大力提高營銷類崗位比例，壓縮網點操作人員占比，調整和優化網點崗位、人員結構，加快專業營銷隊伍建設；二是通過不同的客戶經理隊伍維護不同層次的客戶群體，大堂經理主要負責客戶分流、客戶識別和產品推介。三是制定專業營銷隊伍統一的任職資格、準入標準、薪酬結構和考核標準，適當提高網點營銷人員薪酬水平。

（四）加強營業網點轉型文化建設。一是打造過硬的執行文化，只有從上到下一以貫之，克服困難，不打折扣，才能確保取得實效。二是建設強有力的績效文化。三是強化全面的合規文化。加強內控體系建設，建立全行、全員、全面、全程的風險控制體系，將員工合規意識深入貫徹進員工工作當中。

城市商業銀行的網點轉型是提升核心競爭力的必由之路，通過轉型提高網點盈利水平和管理水平，把業務操作型網點轉變為服務銷售型網點。最終全面提高網點綜合服務能力和產品營銷能力，實現網點綜合效益最大化。

參考文獻

[1]林瑜. 淺議商業銀行工作激勵機制的建立與完善[J]. 時代金融，2013（21）.

作者簡介：

柴 靜 （1970-4），女，漢族，陜西省西安市人，本科，經濟師，主要從事經濟管理工作。