創業企業客戶關系管理存在的問題及對策研究

司楊

摘 要：在經濟高速發展的當今社會形勢下，任何企業都需要將企業品牌和客戶滿意度作為自身發展的重要影響因素。尤其是對創業企業來說，在激烈的市場競爭中，贏取客戶的信任與滿意度更為重要。本文從企業客戶關系管理理論出發，結合當前創業企業的現狀，對其客戶關系管理中存在的問題進行分析探討，最后做出相應的對策研究。

關鍵詞：創業企業 客戶關系管理 對策研究

一、客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理定義

客戶關系管理的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程?？蛻絷P系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求?？蛻絷P系管理的出現表明觀念的轉變，更多的企業開始以客戶為中心。而這一理論的中心思想就是將客戶的需求擺在業務運營的中心，這一戰略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益。對于企業來說，客戶是他們的合作伙伴，互相進步互相成長。

從這個定義不難發現，客戶關系管理不僅是一個系統，一個技術解決方案，而更加是一種管理思想。它的理論指導思想是以客戶為中心的營銷管理理論和方法，是企業運用網絡技術對營銷管理的創新，主要包括：營銷思想觀念、營銷管理重點和營銷方法的創新。我們知道，客戶是企業發展最重要的資源之一，因此發展好與客戶的各種關系有利于企業未來的長遠競爭。

（二）客戶的分類及管理

1.對潛在客戶的管理。對于創業企業來說，把握和挖掘潛在客戶的能力對于企業的發展尤為重要。企業的銷售部門要充分收集市場資料及信息數據，并考慮不同性別，不同年齡，不同階段等客戶的需求和購買能力，從而篩選出具有潛在購買能力的客戶群體。

2.對預期客戶的管理。創業企業要發揮自身的創新優勢，盡可能地從潛在客戶群體中挑選出預期客戶。在確定預期客戶后，相關人員要與其進行深刻地交流與溝通，以便進一步了解他們的真實需求，將這部分預期客戶編程現實客戶。

3.對現實客戶的管理。創業企業工作的核心要點就是對現實客戶的管理。如何讓初次購買的客戶變成重復購買者，這是創業企業管理者需要思考的問題。首先，要掙脫大眾媒體廣告的束縛，與客戶進行一對一個性化的交流，提供個性需求多樣化的產品與服務。

4.對流失客戶的管理。對創業企業來說，流失一位重復購買者，遭受的損失十分重大。因為流失客戶不僅讓企業失去了這些客戶，損失了利潤，還減少了企業與其他客戶交易的可能性。我們知道，客戶的口碑效應十分重要，如果企業沒有滿足客戶的需求，那么他很有可能會把不滿情緒傳遞給其他客戶，造成企業大量的客戶流失。而針對這一情況，創業企業要充分保持自身的耐心，積極緩解這部分客戶的不滿，防止其他客戶繼續流失。

二、客戶關系管理現狀

1.企業客戶關系管理制度不完善。一些創業企業對于客戶關系的管理還處于一種空白的狀態。他們甚至不知道與客戶進行適當的交流與溝通，而知識在訂單的獲取與溝通時與客戶進行接觸，直接反映了企業的客戶關系管理制度不夠完善健全。這種情況下，企業很難保持長遠的發展。

2.客戶關系管理信息化落后。在客戶關系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機應用層次。例如，某創業公司為提高工作效率，在生產經營管理中主要運用電腦進行文字處理。首先，公司的產品設計中簡單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復雜的用手工繪制。其次，財務管理沒有用商品化的會計電算化軟件，而是用Excel軟件進行財務報表處理，用手工方法核算產品成本。再次，企業的產品計劃和加工計劃用Word等Office軟件進行制作打印，手工跟蹤訂單進度并且進行計劃匯總，同時核算出人員的工資和獎金。最后，企業還用電腦上互聯網獲取相關的信息。公司在開展信息化的工作中遇到企業信息化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題，較少考慮利用信息系統促進企業長期、健康、持續發展。

三、創業企業客戶關系管理問題的對策

1.完善售后服務。管理大師杜拉克認為：“目標管理最大的優點就是我們能用自我控制的管理來代替由別人統治的管理，自我控制的前提意味著更強的刺激：追求卓越而不是敷衍了事?！蓖ㄟ^這一論點，創業企業應該借助于“客戶關系管理”的本能，給客戶提供優質的售后服務，把自身的產品競爭優勢最大限度地表現給客戶，讓其受到觸動和感染。有些創業企業在創業初期會遇到這樣那樣的問題，這時候就需要企業銷售人員提供良好的售后服務，來滿足客戶的各種需求，從而提供自身的市場競爭力。

2.開發新客戶。我們知道，客戶數量極大程度地決定了一個企業的發展與市場前景。因此，創業企業要從現狀出發，結合自身實際和產品特點，從龐大的潛在客戶群體中發掘有購買需求的用戶，通過電話聯系或者郵件傳真等方式來擴大和開發新客戶的數量。

3.強化企業與客戶的互利關系。強化企業與客戶的互利關系，可以從以下兩方面出發。（1）企業要站在客戶的角度，最大程度地為客戶節約成本。企業領導者要明確一點，只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎上，才稱得上營銷，才可能獲利。而客戶的需求就是用最少的金錢成本獲得最大的商品價值。如果這種需求得到滿足，那么客戶的滿意度就會大幅提高，進而吸引更多的客戶來購買產品，形成一個良性循環。但是，如果這種需求不能滿足或達到，這些客戶就不會再購買產品，也不會吸引其他客戶，反而被競爭對手所吸引。（2）以戰略規劃推動客戶工作。對于創業企業來說，要制定詳細長遠的企業發展戰略規劃，這樣才能充分把握企業全年的生產發展。

結語：

客戶關系管理是由當代營銷理論發展而來的一系列管理思想和實踐手段，目前還處于不斷的發展完善和逐漸成熟過程之中。對于創業企業來說，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，那就必須從于客戶關系管理出發，抓住顧客和顧客需求這一企業價值實現的根本問題，進而獲得長遠持久的市場競爭力。

參考文獻：

[1]張榮梅，孫潔麗.論客戶關系管理與企業信息化建設[J].經濟經緯，2015（6）.

[2]王娟.對我國中小型企業實施CRM的探討[J].科技創業月刊，2014（18）.

作者簡介：

司 楊 1984年7月出生，男，云南昆明人，研究生，助教，市場營銷、項目管理方向。