“綜合柜員制”助推社保經辦“提質增效”

摘 要：近年來，作為政府重要窗口單位的社保經辦機構提出并實行了“綜合柜員制”改革，與傳統的經辦模式相比，減少了經辦環節，簡化了辦事手續，合理地分配了經辦資源。2015年下半年以來，安徽省銅陵市社會保險事業管理服務中心（以下簡稱銅陵市社保中心）在全省社保經辦機構中率先啟動了綜合柜員制改革試點工作，通過近一年時間的探索和實踐，“綜合柜員制”為服務對象提供了“一口式接待、一趟式辦結”的社會保險經辦服務，有效解決了人力資源和社會保障部門聯系群眾、服務社會的“最后一公里”問題。

關鍵詞：綜合柜員制；社保經辦；服務對象；業務整合；強化培訓

近年來，作為政府重要窗口單位的社保經辦機構提出并實行了“綜合柜員制”改革，與傳統的經辦模式相比，減少了經辦環節，簡化了辦事手續，合理地分配了經辦資源。2015年下半年以來，安徽省銅陵市社會保險事業管理服務中心（以下簡稱銅陵市社保中心）在全省社保經辦機構中率先啟動了綜合柜員制改革試點工作，通過近一年時間的探索和實踐，“綜合柜員制”為服務對象提供了“一口式接待、一趟式辦結”的社會保險經辦服務，有效解決了人力資源和社會保障部門聯系群眾、服務社會的“最后一公里”問題。

一、社會保險業務經辦實行“綜合柜員制”的必要性

隨著我國社會保險覆蓋范圍不斷擴大，險種不斷拓展，社會保險業務經辦的工作量越來越大，業務辦理更加繁瑣。而“綜合柜員制”是社保經辦機構繼商業銀行之后，推行的一種新的管理模式，它給參保人員帶來最直觀的便利就是把原本需要參保人員到社保不同部門、科室辦理的手續交由窗口前臺統一受理辦結，從而達到高效、便民的服務目標；對于社保經辦機構來說，這一經辦模式依據“受理、審核分離”的原則：

（一）有利于強化內控安全

綜合柜員制架框下，前臺屬于操作層，按照設定的程序和權限綜合受理各項業務；后臺承擔復審、批準、稽核等監管職責，與前臺有機銜接。明確每個崗位的業務授權和計算機操作權限，前后臺既互相支持，又互相牽制，從而加強內部業務的安全控制。

（二）有效整合人力資源

解決了此前各窗口因業務內容不同導致的忙閑不均現象。減少了服務對象的等待時間，服務接待能力得到均衡合理調配，實現了社保窗口經辦人員沒有增加，經辦能力卻能得到有效提升。

（三）達到標準化經辦業務

傳統業務按險種（如養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險，其中養老保險和醫療保險又按職工、居民分設等等）分設部門和科室，并按每個險種的業務要求配置工作人員；實行綜合柜員制后，按照部辦標準，按業務流程設立科室和崗位，受理過程公開、規范、透明，達到社保業務經辦服務標準化、透明化、規范化，提高服務對象滿意度。

（四）有利于加強隊伍建設

“綜合柜員制”架框下，要求柜員必須掌握較為全面的業務知識，具備較高的業務水平和綜合業務處理能力；同時，柜員工作績效可以量化比較，即可以及時通過業務數量及工作質量對每個柜員進行考核。

二、“綜合柜員制”如何高效穩定運行

（一）合理劃分業務類別

通常將業務劃分為兩大類：一是一般性業務，即在理想的業務環境下所需處理的各類日常的基礎性業務，具體指數據信息比較準確、執行政策比較流暢、風險級別較低、一旦出現差錯比較容易彌補的業務。如社保經辦中的單位新參保、職工增減變動、非關鍵信息維護等屬于一般性業務。二是特殊性業務，即風險級別較高、一旦出現差錯難以彌補的業務。如社保經辦涉及基金直接支出、基本信息維護的項目，包括個人賬戶管理、參保人員關鍵信息維護等屬于特殊性業務?？傮w上，一般性業務可設置在每一個綜合柜員窗口，特殊性業務設置在相對獨立的特殊業務處理窗口，做到專人專責。這種業務分類方式，強調特殊問題特殊對待，避免教條主義。

（二）有效優化業務流程

主要在于對非必要環節進行精簡：一是取消重復性復核環節。如對同類業務或關聯業務，取消對基礎資料的重復性復核；在柜員區設立獨立的專職復核員，并采取內部傳遞的復核方式，避免辦事人員往返各經辦窗口；稽核部門對業務的稽查工作放在事后監督與內審上。二是精簡對各業務所需的要件和審批環節。在認真分析各類要件的必要性和權威性的基礎上，將性質相同、內容重復的要件進行精簡；明確即時辦結和限時辦結服務，如某項業務在辦理達到一定量時，明確辦結時限；對未達到一定量的，明確即時辦結。

三、“綜合柜員制”的難點與對策

（一）難點

1.業務劃分難

綜合柜員制意味著業務的重新劃分，一是權責分配難。業務重新劃分的關鍵是找到恰當的方式，做到合理、有據，而不是簡單按責任大小劃分部門。如社保經辦通過對業務流程分段的方式進行部門劃分，具有一定的合理性和較強的操作性，可以有效避免因險種增減引起的變動和險種間對接不及時引發的問題，是一種積極的探索。二是風險鑒定難。如何確定同類業務和業務整合后的風險，是部門業務崗位設置和權限分配必須考慮的問題。這不僅要求對各項業務十分熟悉，而且必須了解和判斷各業務環節運行中可能存在的風險情況，這對管理者是一個極大的挑戰。

2.人員分工協作難

綜合柜員制的特點一是工作人員授權較為集中，要求單人臨柜處理社會保險開戶、申報、增減員、繳費、待遇核算等直接面向參保單位和個人的經辦服務模式，能夠使參保人員在一個窗口就可以辦理從參保到待遇核定的各項業務。二是在開展柜員制經辦服務要求柜員不僅能夠全面熟練的掌握各項業務，而且對政策的把握必需具有一定的工作經驗和積累，而綜合柜員制開展之初，柜員工作經驗和業務熟練程度參差不齊，不可能在短時間內達到理想化的狀態?；谝陨蟽牲c，使綜合柜員制經辦的風險也相應的有所增加，這也是所有開展綜合柜員制的社保經辦機構所面臨的共性難題。

（二）對策

“綜合柜員制”改革勢在必行，且已有不同程度的探索，為此，銅陵市社保中心在這方面有突破性進展。該市社保經辦機構率先進行社保經辦機構整合，由原三個社保經辦機構整合為一個社保中心，并將服務大廳搬進政務服務中心，推行綜合柜員業務經辦模式，在參保征繳業務、醫療工傷生育業務、養老失業待遇三個區域實行綜合柜員制， 這幾個區域窗口業務進行整合，參保征繳統一由一個窗口工作人員綜合辦理社保登記、人員變更、社保費補繳申報、基數申報、醫保變更申報等全程業務，涉及八個險種33項業務，醫療工傷生育區域由一個窗口工作人員綜合辦理職工醫療保險、居民醫療保險、工傷保險、生育保險各項待遇的申領等涉及四個險種46項業務，養老失業待遇區域由一個窗口工作人員綜合辦理職工養老保險、失業保險、城鄉居民養老保險、被征地養老保障涉及四個險種27項業務。此外，還在服務窗口配有叫號器、評價器和《辦事須知》等宣傳材料，方便群眾即時評價與查閱業務經辦程序。綜合以上經驗，對策可概括為：

1.進一步樹立便民服務理念

從群眾便捷、業務安全的角度樹立便民服務意識是實施綜合柜員制改革的前提。一要建立“大部門工作制”。綜合柜員制必然帶來管理結構的扁平化，可以有效提高工作效率。同類職能與業務的整合必須在“大部門工作制”的框架下實施；對于直接面向群眾的政府部門服務窗口，所有的相關窗口都應進行集中與整合。二要實行統一管理考核。類似于矩陣式的組織結構模式，綜合柜員制下的服務窗口應接受原條塊業務上的指導，但具體的日常管理與考核應落實專門的部門或機構進行。

2.進一步實行業務整合論證

科學有效地完成業務整合是實施綜合柜員制改革的關鍵。一要嚴格梳理服務事項。要明確不同服務事項及其關聯性；對同屬性的服務事項應當從服務的角度進行有效歸并，盡量將同類業務由原來的多個窗口辦理調整為一個窗口一次性辦結。特別是原本涉及不同部門但近似的業務，必須從業務事項、辦事程序、攜帶資料等方面進行整合。二要充分論證業務環節。要調整業務流程及崗位權限，合理簡化辦事手續，減少業務環節所需的要件，特別要將性質相同、內容重復的要件進行精簡；要把握“前后臺分離”、“柜員間交叉復核”、“關鍵環節領導把關”的原則，完善各項制度，規范業務程序，明晰崗位職責以及經辦環節間的責任劃分，確保業務流暢和運行安全。

3.進一步強化干部職工培訓

培養一支業務全面、善于合作的隊伍是綜合柜員制有效運行的保障。一要嚴格業務培訓。窗口工作人員要主動適應從單一業務型向綜合業務型轉變，不僅要具有較高的思想政治素質，更要求有較全面的業務能力。因此，應及時組織進行業務培訓，強化對窗口工作人員“一崗多能”的訓練。二要突出協作培養。特別是 “柜員”窗口初審并受理特殊業務后，內部轉入有關部門或崗位按照相應的操作規程辦理，必須保證在對外承諾的時限內辦結，再通過原渠道或“網上辦事”平臺反饋辦事結果。這就要求崗位之間相互呼應，工作上相互配合，在日常培訓和窗口文化塑造中，切實突出“協作”意識的培養。

作者簡介：

朱海琴（1975.10～），現工作于銅陵市社會保險事業管理服務中心任參保征繳科科長，1997年7月至今一直工作于銅陵市社會保險經辦機構。