淺析如何做好民生檢察服務熱線工作

摘 要 當前，民生檢察服務熱線已成為檢察機關有效處理涉檢信訪工作的一個重要途徑。本文擬結合筆者從事民生檢察工作的經歷，分析民生檢察熱線存在的問題，淺談破解之策，希望能為推動民生檢察熱線科學發展貢獻微薄之力。

關鍵詞 民生熱線 思想建設 機制建設 能力建設

作者簡介：韓秋艷，青島市城陽區人民檢察院。

中圖分類號：D926.3 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.11.243

當前，民生檢察服務熱線已成為檢察機關有效處理涉檢信訪工作的一個重要途徑。因此，認真分析民生檢察熱線存在的問題，從思想、機制和能力建設三個方面謀求破解之策，推動民生檢察熱線工作向科學發展，成為當前檢察機關所亟待解決的問題。

一、提高思想認識，牢固樹立正確的工作理念

（一）要把熱線當作一面鏡

一是要端正態度。不同的問題，不同的信訪案件，體現著我們不同工作領域的問題。正確發揮鏡子的作用，必須有良好的心態、端正的態度，有直面問題、正視缺點的勇氣。二是要辯證分析。群眾所反映的問題，可能正確，也可能不正確，或者極有可能給我們工作帶來了困擾，造成工作被動。但是，也正是這條連接群眾、連接基層的線，及時地把我們工作中的不足給一一暴露出來。只有這些問題得到真正解決，我們的工作才能上臺階，有成效。三是要實事求是。以不足作鏡，查問題，改錯誤，必以實事求是的態度為前提。只有不變通、不回避，這面鏡子才會真正地反映檢察工作存在的問題，才能真正地幫助我們消除隱患，提高工作質效。

（二）要把熱線當作一把尺

一是權有限而責無限。社會愈發展，社會矛盾的類別也就越多，越復雜。很多熱線問題可能不屬于檢察機關管轄，區別情形，我們可以為當事人答疑釋惑，指出問題解決的方式方法，也可以通過聯動機制予以督促解決。二是法有限而情無窮。法律法規畢竟具有滯后性，而社會的發展卻是日新月異，面對諸多合法不合情、合情不合法的信訪案件，就需要我們具有高度的責任心，為群眾出謀劃策，不能以“沒有法律依據”、“不歸檢察機關管”等等借口一推了之。三是要以己及人。為群眾辦事情，不能首先考慮回報，考慮收益，更不能嫌麻煩，不耐煩。要像辦自己的事情那樣去努力、去爭取、去付出，就沒有化解不了的矛盾，就沒有解不開的疙瘩。

（三）要把熱線當作一扇窗

一是要有窗口意識。熱線工作人員天天都可能要面對形形色色的當事人，無論面對什么樣的人，什么樣的狀況，我們都要穩得住神，靜得住心，沉得住氣。棄之不顧，或與之對罵，不但無助于解決問題，還會激化矛盾。二是要有窗口理念。窗口具有由點及面的作用，是檢察機關的重要對外平臺。作為熱線工作人員，要有信訪工作人員的素質，不但要精通法律，更要善于學習群眾語言，了解群眾思維，學會用群眾聽得懂、理解得了的“外行話”、“大白話”來溝通、交流。三是要有窗口行為。我們接待信訪人，處理信訪案件，要時時刻刻站在當事人角度去思考問題，站在社會大局角度去制定解決方案。處理熱線問題同樣如此，只要我們真心真意去想了、去做了，既使問題的解決不能如其所愿，這扇窗口也是促進和解、構建和諧的窗口。

二、完善工作機制，切實規范熱線問題處置程序

（一）要耐心去傾聽

一是要解心怨。多數信訪部門因信訪案件多，沒有充分的時間與信訪人交流，以至于信訪人懷疑一切，質疑一切，心里怨氣頗重。因此，作為熱線工作人員，要吸取這一教訓，首先要給撥打熱線的群眾陳述的自由，不打斷、不插話，讓其把要說的話說完、說夠、說透，這樣才能疏怨氣，解心結。二是要釋心惑。久拖不決是多數矛盾糾紛案件最主要的特點，也導致當事人對問題不能得以解決的原因充滿疑惑。因此，要針對當事人的具體情況，講法釋法，釋其心惑。三是要明心愿。同一類信訪案件，不同的信訪人會有不同的信訪訴求。工作人員在傾聽群眾訴說時，對于其無論是符合法律規定的訴求，還是沒有合法依據、不可能給予支持的訴求，都要給與合理的、充分的解釋。而這些解釋，必須要有法有據。

（二）要真心去對待

一是要克服職業懈怠情緒。任何一個人從事某一種職業，時間長了都會有不同程度的懈怠情緒，體現在具體的熱線問題處理工作中，則是可查可不查的堅決不查，不查不行的將就著查，不求無功，但求無過。不克服懈怠情緒，人性化辦案，服務性執法就無從談起，立檢為公、執法為民只能是一句空話。二是要克服職業麻木情緒。有了職業麻木情緒，無論是人命關天的命案，還是涉及當事人身家性命的經濟糾紛，在其眼中也只是一個普普通通的個案而已。不克服麻木情緒，就不可能窮盡一切可能的辦法，尋求解決之策，全力維護當事人的權益。三是要克服職業自負情緒。在涉檢信訪案件的處理中，我們都知道要激情，更要理性，處理熱線問題，尤其是涉及信訪問題的時候，更要如此。熱線所反映的問題多具有綜合性，涉及方方面面，要加強溝通，強調配合。

（三）要誠心去解決

一是要正本清源。解決矛盾首先就要求不回避矛盾。要以專業的法律素質，明確的是非觀念，明辨是非曲直，讓權利歸權利，義務歸義務。要尊重守法者，支持弱勢者，打擊“胡鬧者”。更要堅決杜絕出現“大鬧得大實惠，小鬧得小實惠，不鬧只得后悔”的現象。二是要公開透明。在熱線問題辦理中，沒有進展要及時與群眾溝通，沒有結果要及時向群眾解釋，有了結果則要第一時間告知。對信訪案件，要切實完善以信訪聽證程序為核心的信訪案件辦理機制，以公開求公正，以公正求和諧。三是要完善聯動機制。多數重信重訪多次反映的熱線問題或案件，往往涉及檢察系統上下多級單位，這就要求我們要進一步完善熱線問題登記平臺，規范臺賬管理，實現信息實時共享。在處理涉及多個單位問題時，必要時可以由共同的上級院統一工作思路，確定工作方案，及時、有效地處理案件。在橫向上，應進一步完善與黨委、政府職能部門的聯動機制。

三、提升隊伍素質，著力加強熱線工作能力建設

（一）要扎實辦案，提高避免矛盾糾紛的能力

一是要在辦案中堅持“三明”兼備。涉檢信訪案件多是由糊涂案、夾生案引發出來的。認定事實的證據存在瑕疵，關鍵證據存在無法合理排除的矛盾，當事人的合理懷疑不能給與合理解釋，那么，矛盾的產生也就不可避免了。事實清楚、證據確鑿，這是我們辦案的最基本要求，也是最高要求，更是徹底消除信訪隱患、讓熱線永遠沉寂下來的必然要求。二是要在辦案中堅持“三點”兼顧。對可能出現的問題要提前預判，為當事人多想一點；對當事人可能會存在誤解、誤判的問題要給與解釋，多說一點；對有利于維護當事人權益、有利于當事人息訴服判的事情要多做一點。三是要在辦案中堅持“三案”齊全。在辦案中，要將風險評估預案與辦案活動同部署、同落實。對案件存在的社會風險隱患評估分析，制定處置預案，并及時向信訪等有關部門通報。相關部門接到通報后，要制定詳細、完備的應對方案。案件結束后，對案件處理結果和矛盾化解等處置情況，由監察部門進行信訪備案，時刻把握矛盾化解工作主動權。

（二）要認真學習，提高化解矛盾糾紛的能力

一是要提高心理素質。熱線工作的特點要求工作人員必須具備良好的心理素質，一句話能成事，一句話能壞事，要遇小事不緊張，遇大事不慌張，能始終以平和的心態從事熱線問答、情況反饋等工作。二是要提高業務素質。相對于常規案件，基于信訪案件結論已出、意見已定的特點，導致熱線所反映的信訪案件的辦理具有顯著地被動性。這就要求熱線工作人員要具有比信訪工作人員、比辦案人具備更高的業務素質。三是要提高理論素質。熱線工作是信訪工作的一個門面，信訪工作處理的好不好，不但涉及到群眾的切身利益，也會影響到群眾對黨的感情，對黨執政地位的支持。我們要時刻加強政治學習，對涉及敏感問題的信訪訴求，要有大局意識、政治意識，積極引導，妥善解決。

（三）要深刻總結，提高預防矛盾糾紛的能力

一是要明確分工，把好矛盾隱患排查責任關。通過明確責任主體，實現由事后被動化解到事前主動防范。完善各科室內部信息同步傳輸共享機制，確保信訪隱患不疏漏、不遺漏。整合責任倒查和案后回訪機制，人人有信訪意識，科科有信訪措施，切實強化信訪工作的主動性、時效性。二是要明確措施，把好矛盾隱患排查關。通過確立“誰辦案、誰排查”、“誰決定、誰負責”的預警原則，明確辦案人、辦案部門在涉檢信訪排查預警機制的主體地位。通過全案排查，確保風險排查無遺漏。通過重點預警，確保信訪預警質量。三是要明確重點，把好矛盾隱患化解落實關。根據矛盾性質及信訪影響范圍，建立信訪案件三級響應機制，并對應不同級別應對預案和責任人，以提高信訪措施落實的針對性。加強質量把關，擬落實的處置措施和已處結的信訪案件處理情況，都要經過專門機構評估、復核，方可實施和結案歸檔。