針對酒店從業人員心理健康的研究

呂娟

摘要：酒店作為服務業，其工作的特殊性容易導致酒店員工產生的不良心態。因此，分析酒店從業者的心理影響因素，制定有效措施提升心理素質，保持好良好的心態對提高服務質量、排除工作壓力，預防職業疾病有積極的促進作用。

關鍵詞：酒店從業人員；心理健康；研究

中圖分類號：B849 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2016）11-0088-01

一、心理健康定義

心理健康是指這樣一種狀態，即人對內部環境具有安定感，對外部環境能以社會上的任何形式去適應，也就是說，遇到任何障礙和因難，心理都不會失調，能以適當的行為予以克服，這種安定、適應的狀態就是心理健康的狀態。衡量心理是否絕對健康是非常困難的。健康是相對的，沒有絕對的分界線。一般判斷心理是否正常，具有以下三項原則：其一，心理與環境的統一性。正常的心理活動，在內容和形式上與客觀環境具有一致性。其二，心理與行為的統一性。這是指個體的心理與其行為是一個完整、統一和協調一致的過程。其三、人格的穩定性。人格是個體在長期生活經歷過程中形成的獨特個性心理特征的具體體現。而心理障礙是指心理疾病或輕微的心理失調。部分酒店類從業者因生活壓力等原因一旦患有職業疾病，其心理健康極易失衡。

二、心理健康與職業疾病的關系

（一）關注職業病患者心理健康是維護職業病患者健康權益的有力措施

我國每年新增職業病例數以萬計，是世界上發病例數最多的國家之一，與普通疾病患者相比，職業病患者心理特點具有一定的特殊性，他們可能會產生更多、更嚴重的心理健康問題。一些研究調查顯示，職業病患者心理健康狀況普遍較差，易出現嚴重的補償心理，不良的心理健康狀況甚至是導致患者自殺的主要原因。將心理健康作為防治職業疾病的重要組成內容，維護職業病患者的健康權益，促使其保持健康的心理狀況意義重大。

（二）研究職業疾病與心理健康的關系，分析其不良心理原因，制定、實施有針對性干預處理措施將有利于防治職業疾病

人在一定的生活環境中構成一整套影響心理平衡和適應活動的因素，并逐漸形成一套相對穩定的心理活動方式。當生活情景發生異常時，人的心理活動方式必須做出相應的調節，用來適應失調現象，但這不是每個人都能做到的。如果不能在自己的心理活動方式上作出相應的改變，勢必會出現失調現象，從而引起心理機能紊亂，誘發心理疾病，并有極高的幾率引發生理疾病。因此，分析服務行業特別是酒店類從業者的心理影響因素，制定有效措施提升心理素質，保持好良好的心態對提高服務質量、排除工作壓力，預防職業疾病有積極的促進作用。

三、心理問題及職業疾病的常見表現

（一）酒店從業者心理問題的表現。

一是酒店作為服務業，其工作的特殊性導致酒店員工最易產生的不良心態就是自卑。酒店員工所從事的是直接或間接的服務工作，而酒店服務工作的基本要求就是尊重賓客，這就要求酒店員工對客人的缺點，甚至不禮貌的行為能持寬容的態度，不與其爭辯、爭吵。然而這樣的職業規范使得許多酒店員工，尤其是年輕一代感覺酒店服務工作就是一種“伺候人”的工作，從而產生自卑心理，這也是如今多數酒店面臨“用工荒”的一大原因。

二是情緒不穩定也是酒店員工常見的心理問題。情緒不穩定表現為情緒容易出現波動，在受到較弱的外界因素的影響下，容易由平靜的情緒轉換為激動的情緒或不良的情緒。

三是酒店是一個“小社會”，各種各樣的人物穿梭其中，錯綜復雜的人際關系對人們的心理健康有著重要影響。以自我為中心、嫉妒、冷漠、刻薄、孤僻等負面的心理都有礙于良好的人際關系的建立。

（二）酒店從業者職業病的表現。

職業活動中存在的各種有害的化學、物理、生物等因素，以及在作業過程中產生的其他職業有害因素，可能導致從業人員患病。酒店從業者職業病多為兩大類職業病，一是化學類職業病，表現為酒店工程部技工、洗衣房員工因從事崗位或作業環境問題，過多接觸各種有毒害物質，或導致職業性中毒性肝病的化學類物質，可能導致電焊工塵肺、氮氧化合物中毒、一氧化碳中毒、酚中毒等職業疾病。二是物理性職業病，表現為洗衣房員工、廚房員工、工區員工、工程部鍋爐工因高溫引起身體疾??；辦公室工作人員長時間伏案工作可能導致頸椎病、肩周炎、腰椎間盤突出等職業??；行李部員工、前臺員工、餐廳領位因長時間站立可能導致小腿靜脈曲張等職業病。

四、心理健康與職業疾病的成因及不良影響

（一）職業壓力導致心理障礙。

在酒店中，管理層經常會發現這樣的問題，公共區域的走道上涂滿了“涂鴉”，剛刷完的雪白墻壁又是“滿目瘡痍”，甚至職工生活區域的門戶都會經常被員工用手或腳砸出一個個洞，究其原因，不能光歸結為員工不遵章守紀，而是巨大的心理壓力需要發泄。在工作中，當環境條件提出的要求超過一個人的能力和資源范圍時，人們會感到緊張，這是一種由于對潛在危險（身體或精神上）的意識及如何消除危險而產生的精神和生理狀況。形成壓力的原因是很多方面的，通常情況下在工作中產生或形成的各種壓力，即職業壓力。包括工作任務過重、角色沖突、工作環境、個人生活、家庭等。壓力可分為兩種，一種是超出個體適應能力極限的過度壓力，多數與競爭因素相關這種壓力在酒店年長員工中存在較多；另一種是長期靜止、單調乏味或感覺剝奪等引起的缺乏自我實現的匱乏壓力，這種壓力多存在青年職工中。

（二）人際關系與組織歸屬感也是導致心理疾病的重要因素。

酒店類工作人際關系主要是與上司、同事和下屬的關系，因流動性強、人員復雜等原因，多發閑言雜語、與人爭執或冷戰，甚至出現打架斗毆等惡性事件。在個人職業發展上，誤以為自己已經付出努力卻依舊在原地踏步，結果對組織、主管心生怨憤。他們怨恨組織，因為沒有受到重用；他們怨恨上司，因為沒有得到賞識；更可悲的是他們也怨恨自己，恨自己陷于被動，怨自己運氣太差，經常產生離職的念頭，或是畫地為牢，變得極其認命，消極被動。

（三）心理障礙的不良影響。

在企業中，壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦等不良的心靈因素像幽靈一樣時時困擾著員工的心，它可以使得企業停滯不前，在嚴重的“內耗”中走向滅亡。據有關研究調查表明，每年因員工心理壓力給美國公司造成的經濟損失高達3050億美元，超過500家大公司稅后利潤的 5倍?？梢妴T工的心理素質關系到企業的生死存亡。