綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策分析

尚志宏

綜合醫院門診護理管理是醫院工作的第一線，是醫院管理工作主要的組成部分之一，門診護理管理的質量水平直接影響到醫院的聲譽，門診是為患者提供檢查、診斷治療、預防保健、康復服務的場所，是醫院面向社會、面向病人的重要窗口[1]。在醫療市場競爭激烈的今天，門診護理質量和服務水平已成為病人選擇就醫最直接最重要的指標[2]。其護理質量高低直接影響著醫院的社會效益和經濟效益[3]，門診工作質量的好壞直接影響到醫院的形象，因此，在門診護理管理工作中，要善于發現問題，及時總結經驗，提高門診的護理質量，使病人得到高質量的護理。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇自2015年1月至2016年1月間，在我院門診護理中發生不良事件的90例案例，其中男51例，女39例，年齡39-78歲，所有患者均在我院門診接受護理。

1.2 結果 在本次研究的90例案例中，不良事件發生率最高的三項分別為基礎護理事件、信息傳遞錯誤事件以及藥物調劑分發錯誤事件，分別有20例、14例以及10例，分別占案例總數的22.22%，15.56%以及11.11%。主要是由于護理人員的責任心較差、經驗不足以及操作程序的規范性沒有落實到位等諸多因素。

2 綜合醫院門診工作的特點分析

2.1 門診護理管理工作復雜 綜合醫院門診護理的崗位設置比較多，如咨詢服務、導醫、掛號、門診治療、幫助傷殘軍人劃價、取藥等等，需要進行各分診室管理、門診與住院各科室、門診各部門之間的工作協調。

2.2 患者多、身份復雜 綜合醫院門診每天要接待大量各種患者就診，有老年體弱、有學生、有農民、知識分子以及周圍家具企業的外來務工者，有的有文化，有的文化程度很低甚至有不識字的文盲，需要許多護士與他們進行溝通、解釋很多反復問到的問題，還要用不同地方的方言給予耐心細致的講解。

2.3 診療時間短、處置過程繁瑣 門診患者要求接診處置快，而從掛號、就診、取藥等一連串且多個環節組成，其中只要任何一個環節的障礙都可能給患者帶來諸多不便，同時門診的人數、病種、疾病輕重緩急程度難以預料，因而存在患者的要求與服務質量的矛盾。

3 綜合醫院門診護理管理的不良因素分析

3.1 門診護理人員特殊 門診護士有部分人員屬于不能適應臨床一線工作的“照顧對象”，有的是因為身體原因，不能勝任病房夜班、臨床病房輸液工作量大等而被安排到門診工作。還有相當大一部分人員是醫院早期培養的“護訓班”學員，理論基礎知識不扎實，臨床動手能力差，繼續教育學習能力弱，對病人突發意外束手無策。因而門診護士整體素質參差不齊，影響了門診的護理工作。

3.2 門診護理工作分散，工作職責不同，教育、指導困難 門診護士分布于門診各個診室，分布于各個?？瓶剖?、導醫臺、超聲、普放等不同崗位，各崗位工作性質、職責各不相同，導致科室組織學習針對性不強、繼續教育困難，護理管理者對各部門業務指導難度很大，護理隊伍建設管理出現了空窗期。

3.3 護理人員工作責任心不強，護患溝通較差，護理人員不作為責任觀念薄弱是導致出現門診護理管理不良事件的一個主要原因，其中以信息傳遞錯誤與藥物調劑分發錯誤最為顯著，這說明門診護理工作中對于查對的監控力度較差且并未對護理人員進行風險意識的培訓，醫院護理人員短缺且患者較多，處理醫囑的護理人員并未打印輸液卡，輸液護士在核對時的疏忽等均能夠造成問題的發生。

3.4 服務觀念陳舊，病人投訴多 護士被動服務的觀念根深蒂固，很少考慮患者的感受，有時忙于工作對病人的心理需求根本就沒有考慮，不能體現“以病人為中心”、“以人為本”的思想。但隨著患者維權法律意識的不斷增強，對自我權利的維護上升到了一個高度，使病人由原來的被動接受服務變為了主動要求護士對他們進行服務，稍有不如意就可能到糾紛辦公室進行“態度不好”“服務不到位”等方面的投訴。

3.5 病人的自身素質 病人群體比較特殊，文化程度參差不齊，護士說話小聲聽不見、說話大聲又屬于態度不好，護士與患者溝通困難，交流受限，容易引起病人及家屬的不滿和有意見，從而給門診的護理管理造成很大的難度。

4 綜合醫院門診護理管理的對策方法

4.1 加強理論學習，提高業務素質 針對門診護士服務意識良莠不齊、專業知識陳舊，不能適應現代醫學的發展、不能很好與病人零距離接觸，需要對他們進行醫學知識的再學習，學習一些心理學、社會學、倫理學等相關方面知識，要求她們做好筆記，融會貫通，靈活運用于門診護理工作的實際過程中。每月進行至少兩次專題學習，學習后下一次考試上一次學習的內容，將考試成績與獎勵績效掛鉤，做到獎懲兌現。

4.2 加強護士技術操作培訓，提高護士業務技能 門診大多數護士對護理操作接觸少，使用頻率低，故不重視學習與再提高。為了應急病人突發意外出現需要緊急搶救的情況，將護士分成幾組利用下午門診病人少、護士工作相對清閑的情況，每月組織護士到一個臨床科室護理操作較多的地方進行鍛煉，結束后由受訓科室進行評價，成績不合格者獎勵績效扣除一部分，同時對受輪訓成績優異者給予獎勵績效上升一定比例的獎勵。結合醫院每年“5.12”護士節活動組織一次科室護理技術操作技能比賽。以此不斷強化護士的護理操作技能。

4.3 人性化管理，提高門診護士工作熱情 門診護士分散，缺乏歸屬感，護理管理者常常關心門診護士的思想動態。給予多一點的關心和支持。尊重她們付出的努力和成績，盡可能為他們爭取到外出學習培訓機會和提高他們的待遇，讓他們感受到科室的關懷和溫暖，提高他們的工作熱情。門診是醫院面向社會服務的第一個窗口，要努力創造一個和諧溫馨的“視病人如歸家的感覺”的靚麗窗口，讓護士多一份微笑，多一份熱情，積極打造好門診護士這一道風景線。門診護理管理是一個復雜、煩瑣的工作，只有正確處理好門診護理管理工作中存在的問題，有的放矢開展工作，不斷提高醫療護理服務質量，滿足病人和社會的需要，門診部的工作才能有更好的發展。

4.4 加強考核力度，提高門診護理管理工作質量 因為門診各崗位護士工作內容不同，制定各崗位制度職責顯得尤為重要。只有用崗位制度職責來規范、約束護士的行為，才能充分發揮他們在各自的崗位中的重要作用，才能人盡其才。針對不同崗位不同要求制定切實可行、操作性強的考核細則，每月進行一次考核并與獎勵性績效掛鉤，并作為職稱晉升、聘用的重要依據。

4.5 轉變服務意識，拓展服務內容，主動適應病人的需求 幫助門診護理人員強化職業道德，端正服務態度。并對護士進行規范化、禮儀化培訓，使護理服務技術具有藝術化。提供便民服務措施：在門診各診室提供一次性杯子、開水、電話、針線等常用物品，提供免費的無線Wifi，滿足病人的不同需求，減少病人候診過程中的不安與焦躁。

5 小結

綜上，綜合醫院門診護理管理，要通過改進門診護理工作的管理體制和服務理念，建立和完善合理的、與醫院發展相適應的績效管理模式，運用人力資源管理的激勵和約束機制，充分調動了護理人員的積極性和創造性，督促護理人員嚴格地遵照技術與規章制度要求進行門診護理管理操作，加強對患者的安全性教育，提高患者的依從度，有效地減少門診護理管理工作中不良事件的發生。

[1] 現代實用護理管理 楊順秋、吳殿緣軍事科學出版社2003北京730.

[2] 鄭一梅，范玉改.門診護理管理中的難點與重點[J].護理研究，2010，24（bc）： 1678-1679.

[3] 陳建西.加強門診護理管理的方法與體會[J].護理管理雜志，2009，9（3）：43.