數字時代視域下政府服務轉型研究

高杰

摘 要：“數字化”時代將生活的方方面面無縫隙連接在一起，構建數字政府已經成為當前我國政府建設的重要目標。大數據戰略帶來的數字政府目標已經在議程上展開，將西方公共服務理論應用到政府行政活動中，以現有政務服務體系為基礎，建設特色的數字政府服務體系，迎接即將到來的數字時代。在這個以人為本的時代，數字政府從數據開放共享到宏觀調控管理的最終目的都是為人民服務，毫無疑問，社會演進和快速的聚合推動政府轉型，因為服務是政府最根本的職能之一。從數字政府角度出發，將西方公共服務理論運用到我國政府實際情形里，去粗取精，形成一個全新的服務型數字政府。

關鍵詞：數字政府；新公共服務理論；服務型政府；數據服務；智慧服務

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）08-0060-02

新公共服務理論起源于美國，20世紀八九十年代，企業家政府在風靡歐美國家時受到了不少批評，在這些批判聲中，美國著名行政學家登哈特對包含企業家政府在內的新公共管理理論進行反思和研究，整合公民權理論、社區與公民社會理論、組織人本主義與新公共行政學、后現代公共行政理論四大理論基礎，形成更加以人為本、以服務為基石的新公共服務理論。主要包含七個方面的內容：政府的職能是服務，而不是掌舵；公共利益是目標而非副產品；在思想上要具有戰略性，行動上要具有民主性；為公民服務，而不是為顧客服務；責任包含多項綜合因素；重視人，而不只是重視生產效率；公民權和公共服務比企業家精神更重要[1]。人和服務成為政府行政工作最重要的兩個因素，新公共服務理論與我國“為人民服務”的口號不謀而合。習近平主席在烏鎮第二屆互聯網大會上提出的構建全球網絡空間命運共同體的“五點主張”，從中不難看出，我國政府已經順應時代潮流進行數字化政府轉型，將新公共服務理論應用到數字政府中，將其建設成為服務型數字政府。筆者認為我國的數字化政府服務可以從三個方面開展工作。

一、開創綜合型數據化服務模式

（一）開放、共享政府數據

首先，數字政府將要開放與共享的數據進行分類入庫。主要分為三類型數據：第一，政府在行政管理與政務服務過程中獲取、產生和收集數據，例如公示、政府報告、財政預算結算數據。第二，企事業單位提供的數據，例如氣象數據、企業年終報告等。第三，來自社會收集的用戶數據，例如，網站數據、社會調查數據。大數據劃分到三大類，里邊進行細化，分門別類，用戶查找時搜索關鍵詞便可查找所需資料。其次，做好數據權屬管理工作。大數據的使用讓人們更便于獲取數據，導致一些人動了歪念頭想要霸占數據所有權，構建數據主權與數據權利方面管理框架嚴厲打擊動不良念頭的人員，不能讓貢獻數據的單位和人的權利受到不法分子侵害，同時，政府有責任也有義務保護數據的完整性、安全性，每一樣數據的收集都經歷艱辛的收集過程，如果數據被損害，工作人員的努力便會變成泡影。最后，做好數據的生命周期管理。數據生命周期管理包括數據采集、數據整合、數據報表、數據利用與評價、數據更新五個最基本的環節，每一個環節都是數據體現其便捷性、權威性和時效性不可或缺的，政府在整個管理過程中，需要將數據權限分配到各個部門，分工合作，政府自身進行宏觀把控，減少數據整合過程會出現的錯誤。

（二）構建數據應用平臺

第一，政府門戶網站更新換代。在我國政務服務大廳一體化已經越來越普遍，“一站式”服務深受廣大民眾喜愛，政府門戶網站的作用不只是發布消息、傳播信息，網絡辦公服務平臺建設刻不容緩，“門難進、臉難看、事難辦”的時代一去不復返，網絡辦公省略“進門和看臉”環節。公眾可以第一時間在門戶網站政務服務專欄找到要辦理的業務，提高辦理效率，減少辦理成本，全面提升政府的服務質量。第二，手機APP。智能時代的首選——智能手機，社交最重要的通信工具，大多數的手機用戶都會通過APP進行基本操作，所以政務服務功能在政府手機APP中也是必備的一項，公眾通過手機一鍵式申請，辦理業務，更方便快捷。第三，智能化的行政審批系統。網絡政務的“一條龍”服務少不了智能化的審批，通過軟件操作，對于信息庫中核對無誤，申請信息準確，合法并合理的申請可直接由智能系統審批通過；對于信息明顯造假，申請不合法的直接駁回申請，并告知用戶親自到政務服務大廳辦理同時消除系統中不良申請記錄；對于信息無法辨別真假的，由智能系統轉接到政務服務辦理人員手中進行甄別。通過三個平臺相互結合使用，提高數字政府的政務服務質量，打造高效的政務服務體系。

（三）做好數據質量監管工作，合理利用數據

數字政府在數據質量監管工作中應該保證數據的真實性、時效性和一致性。首先，網站發布的數據信息應該是真實的、客觀的，夸大其詞的數據不能要，失真的數據不可取，排除人為干擾，通過優化數據統計、密切監控數據質量的方式建立一個民眾能用、敢用、好用的數據網絡庫，綜合提高數據質量。其次，保證數據的時效性。數據產生到消亡的周期較短，及時更新數據也成為政府服務的重要內容，不錯過最新、最重要、最火熱的信息。最后，數字政府的公共服務需要一套完善的標準化規范，各項業務和技術的規范標準都指標化，減少數據格式轉換，在傳輸過程中才能保持一致，不會造成數據支離破碎甚至面目全非的情況。提高數據質量，政府數據共享更高效，服務質量更高。

二、創新數字政府服務機制

（一）規范數字政府服務程序

以人為本，保護公民權，以服務為本，是數字政府應該樹立的服務理念，數字化、信息化帶給政府更有效的工具，將這些工具應用到政府服務中，需要建立一套更完善、更規范的服務程序。要提供整體性、智慧化的服務，首先，政府需要提高自身的數字化程度，完善公共信息服務。政府門戶網站、手機APP、智能審批系統都需要以服務本位、公民本位、權利本位為基礎進行開發和研究，設計一套更貼合民眾生活的服務體系。其次，健全工作機制，完善數據服務中間環節。從信息數據的收集、加工、集成報表、傳輸、利用、監督、問責幾個環節完善政府服務的數據保障機制，及時發現數字政府服務中不到位的項目，做出應急調整。最后，優化數字政府服務行為，達到政務服務精簡、高效。政府服務的成本并不低廉，數據服務過程可以省去很多人力、物力和財力，很多不必要的環節已通過“數字化”的方式省去，提高政府服務的質量。實踐表明，當前數字政府服務的信息孤島沒有全部破除，由于信息不健全帶來的重疊服務正在浪費國家財政資金。規范的數字政府服務程序可以帶來政務服務一體化辦理，無縫隙政府服務，這是實現公民本位的重要途徑。

（二）創新數字政府服務協調機制

第一，健全政務服務與資源協調機制，分為內部資源協調與外部資源協調。內部資源協調即政府所掌握的人力資源、醫療資源、教育資源等，將這些資源整合到一個巨大的網絡之中，讓民眾伸手便可觸及，而政府進行服務時啟動內部協調聯動機制，聯合行動共同服務，通過統籌調度方式將政府內設機構之間的資源進行綜合調配，減少不必要的浪費，節約服務成本，也方便民眾享受更高質量的數字服務。外部資源包括自然資源和社會資源，政府全局掌控對資源進行最優配置和整合，通過政府購買的方式將社會資源和自然資源利用起來納入數字化服務體系，提供更優質的公共服務。

第二，政府服務與監管協調。保證數字政府服務提供更高質量服務，應當建立服務與監管的協調機制。首先，公眾是政府服務的對象，要保證公眾在監管活動中的權利，尤其是與公眾利益密切相關的項目應該保障公眾充分表達自身意愿的渠道，拓寬公眾監督的寬度和廣度。其次，降低協調監管的成本，加強數據收集、信息公開、信息反饋的工作，打破政府與公眾之間的壁壘，讓公眾支持政府的服務，明白政府是真為他們辦實事，減少沖突。最后，動態監督政務服務，做到前饋控制、現場控制以及反饋控制相互結合，360度無死角，全覆蓋。

（三）完善數字政府服務評估機制

第一，完善評估標準化機制。在已有的評估指標基礎上進行數字化，從基礎設施建設、基礎教育、醫療衛生、社會保障等多個方面制定評估標準，建立一套可以全方面反映政府服務結果的指標體系。明確政府服務的權利和責任，做到權責相統一，在評估標準中規定出鼓勵方法以及懲罰方案。

第二，公眾參與評估中。數字政府的投入、產出均由政府部門來完成，最終的結果好壞還得由公眾進行評估，因為他們是服務對象，答卷是政府的事，而打分則應該由公眾完成。政府鼓勵公眾參與評估活動中，通過建立評估互動平臺，暢通公民參與評估的渠道，增加公民參與方式。建立一套公眾參與評估的程序規則，體現公眾的主體資格，完善評估規則，促使數字政府服務評估有序進行。

第三，技術跟蹤，動態評估。推進技術改進，及時突破評估活動遭遇的技術難題，評估結果經核對無誤上傳門戶網站，手機APP接受監督。評估活動要在活動的各個環節開展，定期和不定期抽查相結合，分時間段單獨進行匯總報告，從主體、程序、結果等多個角度進行動態化評估。

三、挖掘公眾服務需求

（一）公共服務需求調查

社會公眾最真實的需求是數字政府服務的目標，為了提高政府服務的精準性和有效性，對公共服務需求進行調查是首要條件。目前，政府所提供的公共服務是按照政府自己意愿和偏好做出的決策，沒有切身落實到公眾真實的服務需求上，這樣的公共服務不是好的公共服務，國民并不需要面子工程。過去面對如此龐大的人口公共服務需求，傳統政府無法全面解決，但今天不一樣，大數據資源足夠支撐政府完成對全國人民公共服務需求的調查。首先，以當前全國各地政務服務大廳和基層服務中心為基石構建公共服務需求數據資源中心，負責收集公共服務需求信息，設立專門職位對該中心進行管理?；鶎痈刹渴鞘占癖娮钫鎸嵭枨蠛蛯嶋H情況的重要渠道，借助基層干部對公共服務工作進行廣泛宣傳，讓廣大民眾表達出最真實的服務需求。其次，拓寬需求數據收集渠道，通過政府門戶網站留言板、移動客戶端、公共論壇、民意測驗、政府首長電話等多種渠道，從網絡數據收集需求信息，建立起多元暢通的途徑，讓民眾敢于說、愿意說出自身迫切需求的公共服務項目。最后，公共服務調查我們不能落下那些仍然不會使用互聯網的困難群眾，貧困地區對公共服務需求更大，調查也應該更深入，傳達困難地區公共服務需求并解決這些需求是目前我國精準扶貧工作的重要環節。

（二）整合并傳遞公共服務需求

整合和傳遞數據可交由云計算，秉持公平公正的原則將無用信息篩選出去，提取有用信息，對眾多信息進行分析，分門別類打包入庫，最后對信息進行評估。在信息整合過程中要注重需求的真實性，政府有限的精力不應該浪費在那些無理取鬧的需求之上，公共服務應該公平地提供給每一個社會公眾，使用科學的程序和技術提取出公眾迫切需求，并由政府決策者結合當地實際情況，從規模、時間空間維度、類型進行綜合考慮，制定出最合適的公共服務供給安排，做到政府服務提供給更需要它的人身上。

（三）創新公共服務供給機制

“數字化”的政府公共服務供給機制，降低公共服務成本，公共服務資源直接通過數據網絡傳遞到真實需求地帶，杜絕中間環節貪腐。從“提供什么”到“怎樣提供”都應創新，真正優化公共服務，根據真實需求分配公共產品資源做到精準服務，只有精準服務才是真正的公平公正，平均分配并不意味著公平公正。在公共服務領域，數字政府從頂層設計到流程管理都應摒棄平均主義，只有將一只水桶最低處補齊時才能盛裝最大量的水，改變傳統公共服務供給機制，精準供給公共服務。

參考文獻：

[1]丁煌.西方行政學理論概要[M].北京：中國人民大學出版社，2011.