“零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中的應用價值分析

彭娟

[摘要] 目的 研究“零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中的應用價值。方法 選取該院在2017年8月—2019年7月期間收治的173例高齡患者為研究對象，依照其入院時間將其分為A（2017年8月—2018年7月）、B（2018年8月—2019年7月）兩組，A組共有患者86例，B組共有患者87例。A組患者施行常規護理管理，B組患者施行“零缺陷”服務管理，對兩組患者的護理缺陷發生情況以及患者對護理管理工作的滿意度進行統計分析。結果 A、B組患者的護理缺陷發生率分別為16.27%和2.29%，B組顯著低于A組，差異有統計學意義（P<0.05）;同時，A、B組患者對護理管理工作的滿意度分別為86.05%和97.70%，B組顯著高于A組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 “零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中應用效果顯著，能夠顯著降低護理缺陷發生情況以及顯著提高患者對護理管理工作的滿意度，值得臨床推廣應用。

[關鍵詞] “零缺陷”服務管理;高齡患者;手術質量管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）04（b）-0071-03

[Abstract] Objective To study the application value of "zero-defect" service management in surgical quality management of elderly patients. Methods A total of 173 elderly patients admitted in our hospital between August 2017 and July 2019 were selected as the research subjects. They were divided into A （August 2017-July 2018） and B （August 2018-July 2019）， there were 86 patients in group A and 87 patients in group B. Patients in group A were administered with routine nursing management， and patients in group B were administered with "zero defect" service management. Statistical analysis of the occurrence of nursing defects and patient satisfaction with nursing management was performed in both groups. Results The incidences of nursing defects in patients in groups A and B were 16.27% and 2.29%， respectively. Group B was significantly lower than group A with significant differences in data（P<0.05）. At the same time， patients in group A and B were satisfied with the nursing management work of 86.05% and 97.70% respectively. Group B was significantly higher than group A， and the data were significantly different（P<0.05）. Conclusion "Zero-defect" service management has a significant effect on the quality management of elderly patients. It can significantly reduce the occurrence of nursing defects and significantly improve the satisfaction of patients with nursing management.

[Key words] "zero defect" service management; Elderly patients; Surgical quality management

隨著社會的不斷發展與進步，人們的生活水平不斷提高，我國人口逐漸出現老齡化的現象，在臨床的手術治療中，高齡患者越來越多。由于高齡患者的病情復雜、變化多樣，在手術過程中需要有極高的手術護理和手術操作。隨著醫療事業的發展以及護理管理理念的不斷完善，“零缺陷”服務管理理念被提出和應用。該文2018年8月—2019年7月的患者應用“零缺陷”服務管理，對高齡患者手術質量管理中的應用價值進行分析研究，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取該院收治的173例高齡患者為研究對象，依照其入院時間將其分為A（2017年8月—2018年7月）、B（2018年8月—2019年7月）兩組，A組共有患者86例，B組共有患者87例。A組患者中，男性和女性患者分別有46例和40例，年齡最小72歲，年齡最大91歲，平均年齡（81.5±2.66）歲，其中脊椎手術46例，人工關節置換手術12例，胃腸手術18例，其他10例;B組患者中，男性和女性患者分別有48例和39例，年齡最小71歲，年齡最大93歲，平均年齡（82±1.45）歲，其中脊椎手術45例，人工關節置換手術15例，胃腸手術15例，其他12例。A、B兩組患者在一般資料中差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

A組患者施行常規管理，即對患者做好相關疾病的健康知識宣導，做好患者的心理護理工作，同時密切觀察和監測患者的各項生命體征。

B組患者施行“零缺陷”服務管理，主要包括術前的管理以及術中的管理。

1.2.1 術前管理? 術前訪視與評估管理：醫院以及相關科室需要制定出一套成熟的術前訪視制度，主治醫師以及責任護士需要在患者接受手術治療前對患者的相關病史以及病情發展情況具有一個最清晰地了解。在患者的病例討論環節中，相關的器械護士以及巡回護士都需要參與到其中來，從而能夠全方位地根據患者的病情制定出一套詳細周到的護理計劃。在手術前期，醫護人員需要做好患者的心理護理工作，通過詳細的病情講解以及手術治療講解讓患者了解到手術的必要性和治療效果，從而不斷提高患者對于手術以及護理的信心和依從性，進而保證手術前期的高質量準備。對于一些術前無法入眠的患者，可以適當采用鎮靜劑輔助其睡眠[1]。

手術物品準備管理：對于術前的物品準備，需要制定一套成熟的管理體系，明確相關的責任人，從而提高物品準備的效率。在物品準備階段，相關責任人需要備好各種手術儀器，如吸引器、高頻刀等。在備好手術儀器的同時，相關責任人還需要對其進行術前的調試，以確保其在手術中工作性能正常。手術中需要使用的各種輔助用品，如無菌包等都需要全面備齊，同時對于一些特定性質的手術，需要根據其性質進行急救藥品的配備[2]。

1.2.2 術中管理? 有效的靜脈通道建立管理：在高齡手術患者的手術過程中，靜脈通道的建立需要嚴格遵守無菌技術操作原則，防止導管污染造成患者的細菌性靜脈炎或者是血液的污染。高齡手術患者由于其血管的通透性增加和彈性降低，在建立靜脈通道的過程中往往需要采用頸內靜脈置管術輸液，所以在穿刺前需要和患者進行溝通得到患者的配合。

體溫維持管理：在手術中，由于各方面的原因，會導致患者的體溫出現下降的現象，所以護理人員需要在手術的過程中，做好患者的體溫維持管理。在手術開始前護理人員就需調節好手術室的室溫，以22～25℃為宜，同時濕度保持在55%左右。在手術過程中，需要進行一系列操作時，盡量不要暴露患者的軀體，以避免患者的體溫下降過快。

生命體征穩定管理：在手術過程中，由于患者的心理緊張以及手術的刺激，患者的血壓會持續升高，從而引發術中的心腦血管以外，所以在手術過程中需要加強對患者的生命體征穩定管理。護理人員需要積極地疏導患者的情緒，同時嚴密地監控患者的各項生命體征，有任何異常情況的發生都需要第一時間報告手術醫師和麻醉醫師，從而進行第一時間的有效處理[3]。

抗感染管理：在手術開始前，護理人員需要嚴格做好手術室的消毒工作，包括空氣、器械、手術臺等，總而言之需要為手術提供一個高質量的無菌環境。針對這一項目的進行，需要制定相關的標準以及責任人員和點檢人員，從而確保每項工作落實到位。

1.3? 觀察指標

對A、B兩組患者的護理缺陷發生情況進行觀察。護理缺陷主要包括圍術期體溫低、手術中異物殘留、手術后發生感染、心理護理不到位[4]。護理缺陷發生率=發生缺陷例數÷總例數×100.00%。

采用口頭問卷調查的形式對患者進行護理管理工作滿意度調查，60分以下為不滿意，60～90分為滿意，90分以上為非常滿意，滿意度=（非常滿意例數+滿意例數）÷總例數×100.00%。

1.4? 統計方法

采用SPSS 22.0統計學軟件處理數據，計數資料以[n（%）]的形式表示，行χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? A、B兩組患者護理缺陷發生情況比較

經過不同的護理管理后，A組患者中圍術期體溫低、手術中異物殘留、手術后發生感染以及心理護理不到位的患者分別為4例、2例、5例和3例，總護理缺陷發生率為16.27%;B組患者中圍術期體溫低、手術中異物殘留、手術后發生感染以及心理護理不到位的患者分別為1例、0例、1例和0例，總護理缺陷發生率為2.29%，兩組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2? A、B兩組患者對護理管理工作滿意度比較

經過不同的護理管理后，A組患者對護理管理工作的滿意情況為：非常滿意30例、滿意44例、不滿意12例，總滿意率為86.05%;B組患者對護理管理工作的滿意情況為：非常滿意40例、滿意45例、不滿意2例，總滿意率為97.70%，兩組差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

“零缺陷”服務管理應用在高齡患者的手術護理質量管理中，不僅規范了術前的一些常規操作，還規范了手術中的很多細節操作。其通過詳細計劃以及制度的制訂，讓患者在手術前期得到更好的心理護理，也讓患者在手術過程中得到良好的治療。通過“零缺陷”服務管理理念的提出和應用，讓醫護人員可能在工作中發生的一些失誤防范于未然，并全面提高著護理的水平，這對于患者的安全手術具有極為重要的意義[5]。

該文顯示，經過不同護理管理之后，A、B組患者的護理缺陷發生率分別為16.27%和2.29%，B組顯著低于A組，同時A、B組患者對護理管理工作的滿意度分別為86.05%和97.70%，B組顯著高于A組。由此可見，“零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中應用效果顯著。

綜上所述，“零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中應用效果顯著，能夠顯著降低護理缺陷發生情況以及顯著提高患者對護理管理工作的滿意度，值得臨床推廣應用。

[參考文獻]

[1]? 王玉召.“零缺陷”服務管理理念在高齡患者手術護理質量管理中的效果分析[J].心理月刊，2019，14（14）：9-10.

[2]? 趙芳.零缺陷服務管理在高齡患者手術質量管理中的應用效果[J].中國衛生產業，2017，14（2）：127-128.

[3]? 劉蔓，王模日根.“零缺陷”服務管理理念在高齡患者手術護理質量管理中的應用[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2017，5（1）：133，136.

[4]? 陳惠蓮.“零缺陷”服務在高齡手術患者護理質量管理中的應用[J].中醫藥管理雜志，2016，24（16）：128-129.

[5]? 許蓮芳.“零缺陷”服務管理理念在高齡患者手術護理質量管理中的應用[J].護士進修雜志，2016，27（1）：21-22.

（收稿日期：2020-01-14）