機場旅客服務存在的問題及對策

朱文玉

隨著經濟發展和人民生活水平的提高，民航運輸已成為越來越多旅客的出行首選交通方式。機場是服務民航運輸旅客的重要場所，機場旅客服務水平將會直接影響旅客滿意度和民航業的發展水平。提高機場旅客服務水平對于增強民航運輸競爭優勢，促進民航產業發展具有重要的意義。就此介紹了機場旅客服務概述，探討并總結了機場旅客服務中的問題，提出了提高旅客服務水平的對策。

機場旅客服務;存在的問題;對策

機場旅客服務是指機場方為乘坐航班的進出港旅客提供的各項服務總稱。在機場候機樓旅客服務設施方面，根據服務對象不同，可分為國內出港廳、中轉廳和國內進港廳，若為國際機場，則增設國際出港廳和國際進港廳。從機場旅客服務流程來看，一般包括問詢、售票、值機、安全檢查、候機和登機等6個階段，因互聯網的發展，越來越多的旅客選擇網上購票和值機，若無托運行李，直接進入安全檢查階段。在機場的旅客服務運營保障方面，根據承擔的職責不同，可分為負責空中安全的航管指揮部門、負責空防和消防安全的安檢護衛部門、負責候機樓設施設備維護和飛行區安全的建設管理部門和負責客貨運輸現場保障以及航班地面特種車輛服務保障的地勤服務部門等。由于民航運輸和其他交通方式的巨大差異，機場旅客服務獨特性顯著。民航旅客尤其是出港旅客在機場停留時間較長以及旅客對民航服務期望值較其他運輸方式高，旅客更關注機場的服務體驗。為保障航空運輸安全，機場服務的整體流程較其他運輸方式復雜，影響服務水平的因素較多，再加上近十年民航的高速發展，空域資源緊張，航班的延誤率增多，像武夷山一樣的軍民航合用機場還存在軍民航同場飛行的問題，機場旅客服務水平的提升面臨更加嚴峻的考驗。

一、

（一）機場旅客服務設施設備不完善

機場旅客服務設施設備不完善體現在三個方面，首先是地面交通配套設施不完善，尤其是像武夷山這樣的支線機場，沒有機場直達高鐵站和周邊縣市的地面交通，導致周邊縣市的旅客到武夷山機場乘機不便，降低了機場的競爭力;其次是機場硬件設施配套不足，如一二線城市機場廊橋配置不足，飛機大多只能?？窟h機位，導致機場旅客乘坐飛機前需站立著乘擺渡車在機坪繞許久才到飛機的客梯下登機，旅客乘機體驗度較差;最后是機場服務設施配套不足，如機場餐飲服務、母嬰室、殘疾人無障礙設施和老年人服務設施配套不全等。

（二）機場旅客服務管理和人力資源管理問題

很多管理者沒有對機場旅客服務給予充分重視，旅客服務管理方面缺乏系統性思考，對于出現的問題未深入挖掘深層次原因，存在頭痛醫頭腳痛醫腳的狀況。人力資源管理方面，過于注重日常航班的正常保障，沒有做好基層員工服務標準的培訓和考核，導致員工基礎服務規范性不足，系統基本操作能力弱化，整體服務水平不高;績效管理機制不健全，績效制度未能得到有效的執行，對員工的激勵和警示作用不明顯;還有一些機場為了壓縮人力成本，導致機場旅客服務人員短缺和重點崗位人員流失嚴重。

（三）不正常航班保障能力不足

受本場天氣、航路天氣以及空中管制等多種因素影響，航班延誤和取消現象時有發生，因機場旅客服務人員保障能力不足，導致不正常航班旅客投訴現象頻發。

二、

（一）完善基礎設施建設

首先是完善地面交通配套設施，新建機場在規劃初期需要充分預留機場中長期規劃用地，并做好機場與市區和周邊縣市的地面交通規劃，條件成熟的機場在設計初期做好綜合立體交通規劃，即將機場規劃與城市的公路、地鐵和高鐵交通整合，提升機場的通達性和競爭力。對于已建成的機場，機場方應全力爭取地方政府支持，與當地或周邊實力強的運輸企業合作，開展空地聯運和空鐵聯運服務，提高機場的輻射能力。

其次是機場方對機場旅客各項服務設施進行現代化改造和優化，以實現旅客服務水平的全面提升。整體環境的改善應著重體現綜合服務水平，在更新機場環境和基礎設計時，結合不同地方的區域特色，營造便捷舒適的候機環境，如武夷山機場聚焦武夷山茶文化和朱子文化、閩越文化三大文化主題，與武夷山國家公園和政府合作，完成候機樓國內出發玻璃幕墻電動掛簾和紅色文化造景，實現了文化旅游宣傳和機場人文體驗提升的雙贏。在候機樓設備升級方面，隨著空間的優化，利用現代科學技術，科學分配停機位，降低機場遠機位的使用頻次和縮短旅客乘坐擺渡車的行駛距離。優化商業規劃，在旅客出發的動線周圍引進名優品牌的商場和餐飲，推行同城同價，為機場旅客提供優質的購物和就餐條件。利用現代科技，引進各項智能設備，如引進機場旅客自助安檢和自助登機設備，在候機樓的待驗廳和候機區配置智能服務機器人等，都將有效提升機場旅客服務水平。

（二）應對機場旅客服務人力資源問題的改進措施

在為旅客服務時，旅客最直觀的感受是工作人員的服務水平。良好的服務水平能有效減少旅客的負面情緒，因此重視機場旅客服務員工的培訓和激勵，能有效提升機場旅客服務水平。

在員工培訓上，一方面可以嘗試實現知識管理的全員參與，升華基礎業務知識，創新工作流程和方法，將部分培訓材料的制作工作分解給員工，讓員工自己通過參加航班保障工作來總結、提升培訓資料的準確性和適用性，同時要求員工在異常、特殊航班的處置后進行復盤討論，從面形成相應的培訓材料，讓處置經驗和處置方法具有更好的實際操作性，同時能夠得到最大范圍的推廣;另一方面，安排專人開發服務技巧、溝通技巧、投訴處理、航班延誤應對、職業妝容等課程，同時向機場旅客吞吐量相近的先進機場學習，通過員工輪訓、網絡資訊、現場觀摩、電話溝通等方式學習先進機場旅客服務經驗，找出差距，改進流程和服務標準，提升機場旅客滿意度。對于吞吐量較少的支線機場，開展不同崗位業務交叉培訓，打造一專多能型人才，壓縮人力成本。

績效管理方面，依據各崗位工作職責，設定安全、服務、效益、管理四大目標，細化考核指標，建立機場各部門的每日檢查和周匯報制度，每月每位員工按績效考核結果下發工資收入，獎優罰劣，建立優秀員工崗位晉升機制，保證核心員工隊伍的穩定性。開展上下級每季度不少于一次的績效面談工作，幫助員工找出日常工作的不足，為員工提供解決方案，提升員工的旅客服務水平。同時管理者通過和員工的面談，也能發現自身的不足，提升管理能力。

（三）降低機場原因導致的航班延誤率，提升不正常航班保障能力

影響機場旅客滿意度的最重要因素是航班延誤。機場方可以通過提高保障能力降低機場方原因導致的航班延誤，如因鳥擊飛機和FOD（外來物）扎傷飛機輪胎導致的航班延誤時有發生，主要原因是機場凈空管理能力和飛行區道面管理能力不足導致;對于像武夷山一樣的軍民航合用機場，可以軍民航深度融合為契機，雙方在軍民航同場飛行協調機制、跑道維護、凈空整治等各項專業深度融合，降低機場保障成本，提高機場凈空管理、航路協調等保障能力。

航班延誤的大多數原因是因為天氣和航路流量控制等不可抗力原因導致，此時機場不正常航班保障能力對旅客而言尤為重要。首先是通過多種途徑及時向旅客通報航班延誤信息，前置航班延誤告知點，特別是出現本場始發航班大規模延誤、取消時，將告示牌、解釋人員提前分布在旅客進港廳入口，便利旅客，減少旅客處置時間;其次是提前與航空公司進行溝通并做好處置預案，從高鐵（動車）、周邊機場航班、酒店、餐食著手，根據旅客需求提供最適宜旅客的選擇;最后是改善航班延誤配餐能力，提升餐飲服務水平。大多機場為了方便快捷，航班延誤時正餐、點心均只配泡面和八寶粥，造成餐品單一、候機環境差，旅客體驗不佳。建議嘗試與機場候機樓已有餐飲單位簽訂供餐協議，提高航班延誤餐飲保障能力，同時通過制作機場航班延誤專用禮包、使用頭等艙休息室（航延餐券+差價）等方式分流餐飲提供壓力。

（四）持續開展機場旅客服務質量管理體系建設

完善航班正常管理體系，提高航班正常水平。正確處理好航班安全和航班正常關系，嚴格把握運行標準，合理安排機場旅客服務保障人員，優化資源調配管理，提高設施設備和人力資源使用效率。

規范客票銷售和退改簽，提升票務服務水平。機場售票崗位銷售客票時，要明確告知旅客有關航空運輸服務的重要信息，包括但不限于票價適用條件、收費服務及費用標準、行李運輸要求以及承運人有關運輸服務規定，不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇;進一步規范客票退改簽，不得自行變更退改簽規則，嚴禁違規收取客票退改簽費用，嚴肅查處票務違規行為。

強化服務信息告知，提高信息服務水平。充分運用短信、微信、手機APP、機場顯示屏以及廣播等多種方式，在旅客購票、值機、候機、登機等出行全流程，實時推送航班動態、登機信息和航班延誤預警服務信息，讓旅客及時、準確掌握行程信息。通過官方網站、公眾號、手機APP、微信等多種形式向社會公眾和旅客宣傳航空運輸旅行常識和目的地城市的疫情防控要求，引導旅客更多掌握民航運輸服務流程和服務標準，讓旅客出行更加便利。

加強行李運輸服務，提升行李運輸服務水平。規范行李運輸流程和服務標準，創新行李的運輸保障方式、優化保障流程，對行李裝卸區實時監控，杜絕野蠻裝卸，切實減少行李運輸差錯和破損;加大行李地面運輸車輛、裝卸設施設備和人員調配，通過優化保障資源管理，提升行李裝卸及地面運輸效率，縮短行李提取時間。

改善特殊旅客運輸服務，提升特殊旅客服務水平。創新服務模式，加大為老年、殘疾旅客的貼心服務力度;鼓勵采取專人全程陪護、預約定制服務、提供服務車、輪椅等便民輔助設備，保障行動不便旅客安全便捷出行;在候機樓為老年人、殘疾人設立優先無障礙值機候機區域和安檢通道;制定針對老年人、殘疾人的服務標準和服務流程，加強旅客服務人員面向老年人、殘疾人服務技能培訓，提升服務標準化水平。

完善質量管理體系建設，提高質量管理水平。對標民航法規規章和標準，完善服務管理手冊和員工業務操作手冊，建立服務質量目標體系，健全內部核查和績效考核機制。注重企業品牌建設、提升服務附加值，形成獨有的比較優勢。

關注投訴處理效率和質量，提高投訴服務水平。強化旅客投訴響應機制。針對旅客投訴集中、具有普遍性的問題，開展風險控制和內部督查，在制定建設、配套措施、人員能力建設等方面深入查找根源，完善管理制度和配套措施，避免同類型投訴重復出現;加強投訴處理人員的業務培訓，提高一線員工的投訴處理能力和投訴服務技巧，提升投訴處理質量。

（五）盯細節，微創新，為機場旅客提供差異化服務

武夷山機場關注旅客過安檢體驗，推出安檢360度環繞人身檢查，即旅客在武夷山機場過安檢時無需像在其他機場一樣來回轉身，而是由機場安檢人員圍繞旅客進行360度環繞人身檢查，此項工作創新得到了旅客的一致好評，可以在旅客流量不大的機場予以推廣，流量較大機場可將安檢360度環繞人身檢查用于服務老弱病殘旅客，方便旅客出行。

以解決旅客服務問題為主線，盯細節，微服務。以機場售票或問詢柜臺為起點，向老弱病殘孕、晚到旅客及其他需要幫助的旅客發放機場愛心貼。旅客粘貼愛心貼后將在值機、安檢、登機各環節均享有優先權，同時要求候機樓內各崗位現場人員對佩戴愛心貼的旅客主動詢問、主動提供服務。依據旅客的日常需求，分析提供一些適合不同群體的出行小物品，放置在各個服務柜臺，為旅客免費提供行李鎖扣、老花鏡、正氣水、風油精、云南白藥、創可貼、消毒水、棉簽等物品，讓旅客感受貼心的人文關懷。

打造服務品牌，為旅客提供差異化服務，實現旅客服務從“滿足日常出行需求”到“提升出行體驗”的轉變。武夷山機場打造“無憂出行”品牌，為帶著嬰兒獨自出行的母親提供全程全方位的悉心呵護服務，幫助辦理登機牌和行李托運手續，陪同免排隊過安檢，送至母嬰室和登機口，為母嬰旅客送上員工手工編制的平安手繩，祝福平安出行，同時完善母嬰室設施，增加嬰兒（大、中、小號）紙尿褲、將母嬰室內的桌椅更換為圓滑的邊角桌椅、增加搖籃周圍的娛樂玩具、添置快樂城堡等游樂設施，打造“母愛無憂”服務;印制帶有服務品牌口號的無紡布行李手提袋，解決旅客因臨時需要托運行李隨身物品無處安放的難題，為旅客提供“無憂托運”行李服務;針對疫情常態化下的旅客服務特點，根據各地疫情防控的要求，針對老年旅客、兒童旅客以及操作手機不熟練的旅客，安排登機口服務人員耐心講解目的地城市健康碼申報流程，在旅客登機前的手部清潔工作中，為了避免擠壓洗手液的交叉接觸，由工作人員將洗手液逐一擠壓到每位旅客的手心中，為旅客提供“無憂出行”服務。各機場可結合自身特點，打造服務品牌。

三、結語

綜上所述，機場服務的整體流程較其他運輸方式復雜，旅客對機場服務期望值較高，提升機場旅客服務水平面臨較大壓力。機場旅客服務存在服務設施設備不完善、旅客服務管理和人力資源管理能力不足以及不正常航班保障能力不足等問題。打造有特色的機場服務品牌，確保機場旅客的綜合服務改善和滿意度。

參考文獻：

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