英國國家檔案館殘障用戶服務分析及其啟示

杜璇宇

摘 要：英國國家檔案館殘障用戶服務主要在物理環境、網絡環境、人文環境中展開，形成了以平等多元理念為指導、具備健全監管體系的特色。通過借鑒英國國家檔案館經驗，我國公共檔案館可以從完善資源設備、健全監管體系、分析用戶需求以及開展協同共建四個方面積極開展面向殘障用戶的服務。

關鍵詞：英國國家檔案館;殘障用戶;檔案服務;無障礙;數字資源

英國國家檔案館在面向殘障用戶服務方面也開展了多項工作。雖然我國在政治經濟制度、社會文化等方面與英國有眾多不同，但這并不妨礙我們從中借鑒有價值的做法，汲取經驗。

1 英國國家檔案館面向殘障用戶服務環境

1.1 物理環境：完善的硬件設施。建設及提供符合殘障人身體條件的便道、通道都屬于公共服務基礎設施建設，從室外至室內，交通通行至休閑利用，英國國家檔案館設置了較完善的無障礙流線。

英國國家檔案館提供殘障用戶通行地圖，提示附近地鐵站至國家檔案館的輪椅可行路線。設有面向殘障用戶的停車場，為殘障用戶提供無障礙停車位。英國國家檔案館還以圖文方式詳細介紹殘障用戶在檔案館通行所需信息。

館內設施方面，英國國家檔案館前后入口都有觸摸板操作的電動門，兩個入口都設有門鈴，殘障用戶可向服務臺尋求幫助。服務臺設有低位部分便于乘坐輪椅的用戶有效與工作人員交流。

英國國家檔案館為視障用戶提供輔助閱讀設備。大多數查詢臺都設有感應回路系統，可以幫助使用助聽器的用戶交流更通暢。英國國家檔案館以先到先得方式為訪問用戶提供輪椅，所有公共區域都允許救助犬入內。

1.2 網絡環境：有效的數字資源。英國國家檔案館于2020年8月發布了《無障礙聲明》，闡明國家檔案館網無障礙設計采用的相關標準、技術，以及無障礙服務實施內容。英國國家檔案館除保障文字清晰易懂外，還為殘障用戶開發了輔助性閱讀功能。[1]對于網站某些內容暫不支持無障礙化呈現情況，用戶可以通過提出請求，工作人員在10個工作日內給出答復。

英國國家檔案館在資源整合上也體現了對殘障用戶的關注。為滿足對專題檔案有需求的用戶，英國國家檔案館在線提供與殘障用戶相關的研究指南。整理出“殘疾史”研究指南，該指南是研究殘疾記錄的簡要指南，介紹了政府對殘障人士的政策和服務，內容包括1851—1911年人口普查記錄，用戶通過搜索關鍵字可以查找有關殘障記錄;1915—1980年內閣文件專題鏈接，從中可了解戰后針對殘障人士的立法和服務的發展變化;提醒用戶采用廣泛相關的檢索詞，如“進行使用佝僂?。╮ickets）或職業傷害（occupational injuries）等術語代表的衰弱性疾病研究時，可使用諸如‘肘關節蜂窩織炎（beat elbow）之類的檢索詞”。[2]“殘疾史”研究指南還整合了其他組織相關館藏介紹及跳轉鏈接，如大英圖書館個人心理健康及殘疾口述史館藏在線提供鏈接、皇家外科醫學院檔案館目錄檢索頁等。

1.3 人文環境：多元的參與途徑?？死锼雇懈ァP爾蒂等人認為“參與”具有多維性，從基礎的參與學習到情感交流，他們將“參與”劃分為七個維度，[3]從這個意義上說，英國國家檔案館向殘障用戶提供的服務也具備多維性，提供了多元的參與途徑。

英國國家檔案館的特殊教育計劃專為學習困難嚴重、學習能力嚴重和多重障礙的學生而設計，使用多感官互動活動吸引學生?！皣覚n案館珍寶”（Treasures of TheNational Archives）工作坊向學生介紹國家檔案館和一些保存在這里的特殊物品。在該工作坊中，英國國家檔案館將原始文檔中的圖像與感官對象結合使用，使學生與過去取得直接聯系。

不僅如此，英國國家檔案館旨在成為一個具有包容性的組織，致力于通過創造一個鼓勵尊重和重視差異的文化來消除參與障礙。在英國國家政府“殘障人士信心計劃”（Disability Confident）指導下，英國國家檔案館加入了“平等與包容性雇主網絡”，吸收殘障人士參與檔案工作服務，承諾通過吸引、招聘、發展和保留來自社會各界的人才，創造一個尊重每個人的環境和文化。

2 英國國家檔案館面向殘障用戶服務特色

2.1 明確服務理念，以平等多元為理念導向。英國國家檔案館明確要以平等多元的理念開展服務，并以政策推動服務落地落實。出臺專門的《平等和多元政策》（Equalityand Diversity Policy），介紹了開展服務的主要原則、目的和范圍等。其中，在“主要原則”部分就明確指出要確保所有人都能享受服務，避免非法歧視，所有工作人員都應明確自身促進平等多元服務的責任。這種理念具有關注殘障用戶群體，增強殘障用戶的獲得感和對檔案工作的認同感等優勢。

2.2 強化主體責任，具備健全監督管理體系。英國國家檔案館等公共部門面向殘障用戶的服務均受政府管控，形成了明確的監督管理體系。英國政府組織受2010年《平等法案》（Equality Act）約束，要確保其服務和產品必須符合無障礙性標準。根據《平等法案》，英格蘭、蘇格蘭和威爾士的平等與人權委員會（EHRC）可以就廣泛的歧視案件干預法庭訴訟、申請司法審查。[4]在網站無障礙建設上，2018年《公共部門網站和移動應用程序無障礙性法規（第2號）》規定，英國政府數字服務部門（UK Government Digital Service）代表內閣大臣監管公共部門，通過每年檢查一批公共部門網站樣本監測無障礙性合規情況。

3 英國國家檔案館面向殘障用戶服務現存不足分析

3.1 忽視用戶需求，服務落地效果存疑。英國國家檔案館目前缺乏針對殘障用戶的信息需求調查，導致服務落地效果存疑。在一項面向殘疾人的信息需求調查中，在無障礙載體選擇這一問題下有近60%的受訪者表示經常需要或偶爾需要影視節目配字幕，比例遠遠超過了聽障人士在調查對象中的比例，表明加配字幕不僅服務于聽障用戶群體，也將給其他殘障用戶帶來便捷。[5]

3.2 缺乏用戶培訓，服務能力有待提升。英國國家檔案館關注到殘障用戶群體，通過多種方式為他們提供便利，但是，還僅僅在于提供工具，對于如何使用輔助性工具、如何利用數字檔案資源，英國國家檔案館缺乏針對性培訓。為讓殘障用戶體驗升級，檔案館更應該注重引導與培訓，使殘障用戶在系統操作應用上更為熟練，增強數字素養和輔助器具使用能力。

4 英國國家檔案館面向殘障用戶服務對我國的啟示

4.1 完善資源設備，創建友好服務環境。據學者調查，我國很多檔案館在殘疾人服務設施配備上具有輪椅坡道配備不齊全、無障礙電梯配備數量少、無障礙衛生間配備不齊全、無障礙停車位嚴重匱乏等不同程度的缺失。[6]在網站無障礙建設上，我國檔案網頁存在的問題均是國外檔案網頁的數倍。[7][8]我國公共檔案館應當加強檔案館硬件設施建設，按照《無障礙設計規范》健全館內外無障礙設施，規范無障礙出入口、無障礙通道、無障礙廁所、低位目錄檢索臺等服務設施，提供放大鏡、紫外線燈等輔助器具，方便殘障用戶出行檔案館利用檔案。在網絡環境中，加強網站無障礙建設，允許調節網站字體、網頁對比度，提供非文本內容的替代版本等，最終實現從物理環境無障礙走向信息服務無障礙。

4.2 加強立法保障，建設外部監督機制。在法律保障方面?！吨腥A人民共和國檔案法》規定“一切國家機關、武裝力量、政黨、團體、企業事業單位和公民都有保護檔案的義務，享有依法利用檔案的權利”，雖然在權利主體上將殘障用戶群體涵蓋在內，但對于保障殘障用戶群體均等享有檔案服務的權利仍有一定的模糊性。

在軟性服務需要硬性監管方面。我國在法律和行政法規層面上尚有不足，大多是倡議性的規定，強制性較差，監管力度也不足?？梢越梃b英國做法，建立適合我國的完善的評估體系，督促公共檔案館改進和完善面向殘障用戶的服務工作。

4.3 重視用戶需求，加深檔案服務深度。我國為掌握殘疾人基本服務狀況和需求，發布了《關于做好全國殘疾人基本服務狀況和需求信息數據動態更新工作的意見》，提出要做好相關數據的動態更新工作。[9]雖然并未將檔案需求與服務列入調查范圍，但檔案館可以以數據為基礎，了解我國這部分特殊群體的基礎信息和需求，從中分析并進一步完善檔案服務條件。

4.4 開展協同共建，提供多元服務項目。我國國家檔案館也可以加強和殘聯、特殊教育學校、社會公益組織等各類機構和團隊的合作，建立良性的聯動機制，發揮雙方影響力。[10]