市場營銷中服務營銷的作用及實踐路徑

郭澤軒 馮燕華

*通訊作者：郭澤軒，1981年10月，男，漢族，陜西西安人，現任海南省教育廳海南省高層次人才、高級人力資源管理師，經濟學博士。研究方向：經濟市場營銷。

摘? ? 要：隨著社會的不斷進步，人民的生活水平在不斷提高，消費需求也發生了變化，消費需求的變化讓服務逐漸成為一種營銷組合的重要元素。在競爭日趨激烈的社會經濟下，只有提供優質的服務，通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠，也就是所謂的服務營銷逐漸成為企業立足和持續發展的關鍵。為此，本文就市場營銷中服務營銷的作用及實踐路徑進行研究分析。

關鍵詞：市場營銷;服務營銷;作用;實踐路徑

一、服務營銷的概念

服務的主要目標是滿足服務對象的需要，可為服務對象提供有形產品或者無形產品，另外，還可為服務對象提供由軟硬技術所形成的產品。在市場營銷中，要求明確市場需求，并應用策劃、推廣等方式，營造良好的營銷氛圍，進而推進產品推進。由此可見，對于市場營銷，可作為推廣工作，是一項提升產品水平以及服務大眾的活動。消費者在消費過程中，不僅會對產品要求較高，而且對于消費過程中的情緒也比較重視，要求享受優質的營銷服務。這種消費需求的變化也對市場營銷提出了新的要求，在市場營銷中，不僅需要采取有效措施提升營銷業績，同時還應不斷提升營銷服務質量[1]。

二、服務營銷的特征

第一，服務營銷在評價上具有不可量化性與隱蔽性，服務營銷無法如同產品的質量、價格一樣進行直觀量化，無法在短時間內讓消費者通過產品質量及價格的變動對其進行評價，服務營銷效果的體現需要一個具體的過程。因此，工作人員在實際開展服務營銷時，應遵循循序漸進原則，注重服務營銷過程的完善性與完整性，不斷改進服務營銷方式，提升服務質量。

第二，服務營銷本身能見度較低，在實際開展營銷過程中沒有規范統一的標準，通常都是根據實際服務項目的多少、服務態度的好壞、服務方式的先進與否以及服務質量的高低來決定，上述這些因素在實際實施過程中很難把握，需要服務營銷工作人員不斷提高認識，結合服務營銷實際，盡可能地豐富服務營銷內容，提高服務形式、類型的可塑性， 同時面對多元化的服務營銷對象，采取針對性的服務營銷措施，有效提升客戶對服務營銷的滿意度。

第三，由于服務營銷本質是一種理念而不是一種銷售手段，因此在實際執行過程中很難采取相應的促銷手段。同時服務營銷多是針對一些沒有實物形式的服務產品，無法在服務過程中集中向客戶進行展示，缺乏行之有效的服務方法，因此，在開展服務營銷的過程中，營銷工作人員應注重體現出服務營銷的藝術性特點，注重滿足客戶的精神消費需求，給予客戶必要的心理滿足，提高服務營銷的水平與質量[2]。

三、服務營銷的作用

（一）最大程度上滿足消費者的需求

隨著社會經濟的發展，行業競爭越來越激烈，企業更關注于服務的質量，都在積極主動的完善服務營銷體系，消費者也越來越重視商品的使用價值是否可以帶來心理上的滿足以及服務質量。因此，服務營銷的發展是經濟發展潮流的必然， 企業為了追求利益，實現長期的生存與發展，根據企業內外部的條件而制定的服務營銷策略。通過創新企業的產品營銷方式，力求滿足消費者需求，可以有效的得到消費者的信任，營造產品與服務并重、消費者滿意的營銷效果。

（二）提升營銷企業的綜合競爭力

現階段，企業面臨的市場形勢非常嚴峻，企業要想獲得良好的發展，創造更多的經濟利益，采用服務營銷的方式是一種很好的手段。服務營銷是將營銷與服務進行結合，消費者不僅是購買產品，同時還會獲得增值服務，能夠極大的滿足消費者，使企業在市場中能夠得到競爭能力的提高，優先在市場中占據重要位置。因此，服務營銷是企業在市場營銷管理中的一種必然要求。通過服務營銷的方式，企業的營銷觀念、營銷方式等都得到了更新，在一定程度上使企業的綜合能力得到了提高。

（三）使消費者對產品的信賴得以提高

在產品同質化嚴重的市場環境，消費者在選擇產品時，會對產品的價值和費用輕型對比，選擇出滿意的產品。如果消費者對該產品比較滿意就會形成二次購買的趨勢，增強周圍人群購買這種產品的力度，從而在消費者中獲得良好的口碑，提高產品的滿意度，推動企業品牌形象的提高，增強消費者對產品的信任[3]。

四、市場營銷中服務營銷中存在的問題

（一）服務理念及管理能力不高

服務營銷作為市場營銷中不可忽視的環節，在實踐運用中尚存需要改進的環節。當前，不少企業未能深刻認識到服務理念的價值，在運用服務理念時，較為膚淺和片面，使得實際服務營銷質量不盡人意，未能充分考慮到消費者服務需求，使得消費者服務體驗大失所望，導致企業口碑塑造及品牌效應存在不足。在開展服務營銷時，若缺乏科學規范的管理，則難以提供優質服務，難以擴大客戶流量，不利于維護企業整體服務營銷機制，難以有效發揮服務營銷的價值。

（二）服務營銷范圍較小，營銷作用有待提升

部分企業在市場營銷理念方面還停留在傳統營銷階段，對于服務營銷的認識不足，往往將服務理念重點落在產品交易當中，未關注產品銷售環境和產品便購程度等細節服務，服務營銷范圍也就相對較窄。消費者在強調產品質量要求的同時，對于購物環境的要求也越來越高，只有不斷優化銷售環境，讓消費者便捷地完成購物環節，節約時間的同時獲得良好的購物體驗，在購物后的使用環節同時能夠擁有后續服務保障，才能獲得最佳的服務體驗[4]。而當前許多企業在服務營銷方面的實現效果不佳，針對消費者的創新服務模式未有實際作用，服務營銷的作用也就不大。

五、市場營銷中服務營銷的實踐策略

（一）樹立良好的服務營銷意識

目前在激烈的競爭中，企業不僅要生產出高質量的產品，還要為消費者提供更優質的服務，樹立良好的服務意識，并認真貫徹落實服務營銷策略，貫徹落實顧客至上原則，最大程度滿足顧客服務需求。另外，為了全面貫徹落實服務營銷理念，企業還要重視員工服務營銷意識培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識[5]。

（二）加強服務過程的策略，完善服務保障體系

服務過程的策略，要求企業應當做好服務過程的每個細節，以三位一體策略作為企業應用的現代服務策略，不斷提高企業的服務質量，避免傳統的、短期的、補償性服務對于企業服務營銷效果實現的不利影響。首先，企業應當做好消費者需求的調查和收集，明確消費者的具體服務需求，進而采取針對性的服務方式和手段，做好預防性的服務措施;其次，應當基于前期營銷情況和消費者調查結果， 對產品和服務進行有效升級，滿足消費者的個性化需求;此外，完善服務保障體系，為各個環節服務提供相應的保障支持，確保服務過程的服務品質。

（三）制定科學合理的品牌確立策略，強化企業品牌價值

在品牌確立策略的應用中，首先，應努力營造良好的品牌形象，提高消費者對于產品品牌的關注度以及滿意度。對此，在市場營銷過程中，需綜合考慮當前市場發展實際情況、消費者需求等，制定科學合理的品牌確立策略，另外，還可聯合應用廣告營銷、社會參與以及市場推廣等等，促進產品融入到消費者的日常生活中，進而獲得消費者對于產品和品牌的認可度;其次，還應注意采取有效措施，不斷提高產品質量、服務質量，塑造優質的核心品牌，提升企業品牌價值，使得消費者在消費過程中能夠提升對于營銷服務的認同度和滿意度。在品牌確立策略的實際應用中，可采用先進的互聯網技術，加強廣告營銷傳播，并且構建官方平臺，為消費者提供全面、優質的營銷服務，同時還應注意，綜合考慮社會需求以及市場需求，為消費者提供附加服務，擴大市場營銷的影響。

（四）提高服務營銷工作人員的綜合素質

在服務營銷過程中，營銷人員是和消費者直接面對面交流的，其服務水平可以直接影響消費者的服務體驗效果，這就對服務營銷人員的服務水平和綜合素質提出了更高的要求。因此，企業在開展服務營銷過程中要改變其傳統的管理思想， 不斷提高其自身的工作方法和能力，提高其服務水平。

六、結束語

總之，在市場經濟發展背景下，服務營銷符合市場營銷的發展趨勢，關系到企業核心競爭力。在激烈的市場競爭環境下，企業要想提升自身核心競爭力，需求進一步發展，必須推進服務營銷改革創新，從宏觀和整體角度出發，展現服務營銷的優勢及價值，為優化市場營銷發揮積極作用。

參考文獻：

[1]陳蕾.論市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略[J].時代金融， 2017（35）：247-247.

[2]孫津艷.淺析服務營銷在市場營銷中的重要性[J].財經界（學術版）， 2015（20）：172-172.

[3]郝祥銀.市場營銷中服務營銷的作用及實踐策略分析[J].全國流通經濟， 2019（26）：5-7.

[4]姜毅，蔡銀珠.服務營銷在市場營銷中的重要性淺談[J].東方企業文化， 2014（02）：252-253.

[5]楊博.關于市場營銷中的服務營銷策略分析[J].科學之友， 2013（7）：65-66.