品管圈在門診軍隊人員就醫管理實踐

丁 輝， 張銀娟，張 敏，陳 玨

(海軍軍醫大學第一附屬醫院門診部，上海 200433)

品管圈(quality control circle，QCC)是由工作性質相似或相關的人共同組成，自發地運用各種改善手法、啟發個人潛能、結合群體智慧，群策群力，持續從事各種問題的活動[1]?！夺t療質量管理辦法》要求各級醫療機構應當熟練運用醫療質量管理工具開展醫療質量管理與自我評價[2]。本院是綜合性三級甲等軍隊醫院， 在2019年3—10月將QCC應用于門診軍隊人員就醫管理工作中，持續改進質量。

1 方 法

1．1 成立QCC小組改變傳統的“護士長-護士”模式 ，按自愿原則成立品管圈活動小組。護士長任輔導員，扮演指導與支持角色[3]；圈長負責各項工作，秘書負責活動的記錄及資料整理[4]。投票確定圈名為“蔚藍圈”，暗喻全心全意為軍服務。

1.2 主題選定、現狀把握及要因分析

1.2.1 主題選定 通過頭腦風暴法，針對現存的5個突出問題，依據上級政策、領導重視度、迫切性、圈能力進行賦值，按“531”評價法打分[5]，確定主題為“縮短軍隊人員門診就醫候診時間”。

1.2.2 現狀把握 圈員收集2019年5月9日至17日，8—11點，13—16點各科軍隊人員就診人數、候診時間，統計平均等候時間9.7 min，分析候診時間長的主要原因有人員緊缺、取藥顯示屏故障、科室之間無法轉診、標識不明顯等；依據八二法則[6]，將醫務人員緊缺、取藥顯示屏故障、科室之間無法轉診列為改善重點。

1.2.3 原因分析及真因驗證 通過頭腦風暴法，從人、環境、設備、流程方面分析原因并繪制魚骨圖。通過查閱文獻、現場調查、查檢表方式進行真因驗證[7]，確定主要因素有：接診醫生少；檢查治療取藥分開；自助設備不足；機器老化；取藥顯示屏故障；預約時間長(圖1)。

圖1 軍隊人員門診就醫候診時間長的原因分析

1.3 對策擬定與實施針對真因，找出對策，從迫切性、圈能力、可行性等維度進行評分，運用“5W1H”原則進行對策整合[8]。

1.3.1 完善門診運營管理系統 實時監測門診流量，聯系協理增派醫生，增加軍人診室；預警患者等候時間，協調各科及時調派出診資源。

1.3.2 整合各區 統一區域 開設軍人綜合診區 ①內設13個臨床科室，3個輔診科室，實行一站式服務；②增設軍人自助機；③設置為軍服務站，安排專員；④各樓層粘貼顯目標識；⑤增派導醫巡視；⑥加強培訓，牢記“五六七工程”。

1.3.3 申購新型檢測儀器 加速報告的輸出，提高準確率。

1.3.4 更換顯示屏 增加取藥專窗 因顯示屏故障，秩序混亂，迅速整改，增至5個專窗；自助掃碼登記；增設咨詢專窗，指導合理用藥。

1.3.5 各項檢查優先安排 整改前各影像學檢查需預約，無法當天安排;整改后軍人各影像學檢查當天完成。

2 結 果

2.1 有形成果改善后，收集2019年9月9日至18日，8—11點， 13—16點的數據進行統計分析，軍人就醫候診時間由原來的9.7 min縮短至4.5 min，下降幅度達54%，并制定標準化就醫流程。

2.2 無形成果本次活動后，圈員解決問題能力、自信心、參與科室管理的積極性、協調溝通能力、品管手法和團隊凝聚力都得到明顯提升。

3 討 論

3.1 傳統就醫流程亟需改變為軍服務是首要任務，力求全面建成“海軍特色鮮明的世界一流軍醫大學”。傳統就醫流程繁雜，因此，改變現狀勢在必行。

3.2 多學科聯合協作 標準化軍隊人員門診就醫流程精確瞄準軍人門診就醫流程中存在的主要問題，多學科團隊協作，整合檢驗科、影像科、臨床科室、后勤保障部門等，開辟獨立的軍人綜合診區。

3.3 各環節無縫鏈接 顯著縮短軍隊人員候診時間就診流程中各環節無縫鏈接，明顯縮短候診時間。同時完善信息運營管理系統，實時預警、監測人流量，采取措施，確保各就診環節的通暢。統計數據表明，軍人就醫平均候診時間顯著下降,就診效率顯著提升。

3.4 團隊凝聚力突顯 有效提升圈員能力活動期間，圈長和圈員各司其職，密切配合,團隊凝聚力顯著增強。圈長把舵，緊扣改建目標，及時協調問題；圈員積極思考，發現問題、解決問題，專業素質及綜合能力得以提升。