酒店服務補救對消費者重購意愿的影響研究

高暢

【摘 ?要】論文以山東圣德國際酒店為研究對象，把山東圣德國際酒店入住顧客作為研究樣本展開問卷調查，利用SPSS進行統計分析，探討了酒店服務補救對消費者重購意愿的影響。結果表明，服務補救越及時得當、積極主動，酒店顧客的重購意愿越強烈，有形補償和服務承諾影響酒店顧客的重購意愿。因此，酒店應增強員工服務意識，重視與顧客溝通，加大有形補償的力度，加強對員工的培訓和管理，對一線員工進行授權，并建立服務補救數據庫。

【Abstract】This paper takes Shandong Shengde International Hotel as the research object， takes the customers of Shandong Shengde International Hotel as the research sample to carry out a questionnaire survey， and uses SPSS for statistical analysis to discuss the influence of hotel service recovery on consumers' repurchase intention. The results show that the more timely and active the service recovery， the stronger the repurchase intention of hotel customers. Tangible compensation and service commitment affect the repurchase intention of hotel customers. Therefore， the hotel should enhance the awareness of staff service， pay attention to communication with customers， increase the strength of tangible compensation， strengthen the training and management of staff， empower front-line staff， and establish a service recovery database.

【關鍵詞】山東圣德國際酒店;服務補救;消費者重購意愿;影響因素;建議

【Keywords】Shandong Shengde International Hotel; service recovery; consumers' repurchase intention; influence factor; suggestions

【中圖分類號】F719.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?; ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2022）04-0135-03

1 研究背景

酒店業的發展與當今世界經濟的發展密切相關。經濟發展越快，人們的生活水平就越高，酒店的效益就越好，于是越來越多的矛盾也日益凸顯。酒店屬于服務性企業，對消費者的接觸程度高，失誤的頻率相對較多。因為飯店服務存在無形化與異質化，所以服務失誤是必然的。酒店服務質量的失敗對顧客而言是難以忍受的，會導致顧客抱怨、客戶損失等結果，進而阻礙飯店的長遠發展。如果采取相應的服務補救措施來增強消費者的回購意愿，酒店與消費者就能夠形成一種有價值的、有益的、持久穩固的伙伴關系。

2 研究對象

本研究把山東圣德國際酒店入住顧客作為研究樣本，該酒店是五星級酒店，位于山東省濟寧市，擁有各式豪華客房及各種先進的服務設施。在淡季時，山東圣德國際酒店會推出折扣客房、團購客房以及價格較為平民的自助餐。有不少濟寧市市民光顧過該酒店，因此以山東圣德國際酒店入住顧客作為研究樣本，來研究酒店服務補救對消費者重購意愿的影響，可操作性強，保證了調查數據的真實可靠。

3 研究目的與意義

本文在總結前人相關研究成果的基礎上，根據所要研究的問題，設計了調查問卷，以山東圣德國際酒店為研究對象，嘗試探索山東圣德國際酒店服務補救對消費者重購意愿的影響，剖析了該酒店服務補救對消費者再購意愿的影響因素，并將問卷獲取的數據用SPSS統計軟件進行分析處理，最終通過分析結果來提出提升山東圣德國際酒店顧客重購意愿的相應對策，希望可以減少來訪客人的流失，對圣德國際酒店的發展具有現實意義。

4 相關文獻綜述

4.1 服務補救相關研究

崔占峰和陳義濤（2019）研究了感知公平和感知真誠在服務補救過程中的作用。

陳欣欣和張婷（2020）認為，消費者參與在網上購物服務補救與消費者滿意度之間的關系中起著監管作用。

全冬梅和李慧翠（2021）提出，在網絡電商平臺采取補救措施后，消費者如果對之前的服務失誤進行寬恕，則可能會產生持續購買的意愿。

4.2 重購意愿相關研究

鄧之宏（2016）以團購網站為研究對象，驗證了消費者參與動機對重購意向的影響。李靜和張新圣（2019）從社區認同和客戶感知價值的角度研究了消費者回購意愿的影響機制。葛成莉和李金峰（2021）進行實證分析，發現企業服務補救對消費者購買后行為有顯著的積極影響，消費者滿意度在服務補救與購買后行為之間起中介作用。

4.3 研究述評

通過對文獻的研讀和歸納發現，國內外學者對于服務補救的研究主要集中于顧客參與、顧客感知、消費者滿意度、忠誠度等方面，而關于服務補救對重購意愿影響的研究相對于前者較少，已有的大多數相關研究也是以網購或電商為研究對象。為此，本文以山東圣德國際酒店為研究對象，分析研究酒店服務補救對消費者重購意愿的影響。

5 研究設計

5.1 問卷設計

本研究在總結現有文獻研究結果的基礎上，根據要研究的問題編制了一份問卷。問卷主要包括前言部分、被調查者的基本信息部分和主體部分。主體部分使用李克特五級量表。受訪者將根據非常不同意、不同意、一般同意、同意和非常同意的5個級別對指標進行評分，對應的分值為1分、2分、3分、4分、5分。問卷調查是在網絡上進行的，利用問卷星在線平臺設計問卷，并且設置了被調查者填完問卷可以隨機抽取微信紅包，以激勵被調查者。同時，利用微信進行分享和轉發問卷，進行“滾雪球”式的擴散調查。被調查者主要是山東省濟寧市的居民，共發放問卷110份，回收問卷101份，問卷回收率為91.8%。問卷的主體部分測量題項如表1所示。

表1 ?酒店服務補救對消費者再購意愿影響的測量題項

5.2 樣本概況

樣本的基本情況如表2所示。

在被調查者中，男性（60.4%）稍多于女性（39.6%），男女比例較為均衡。大部分的被調查者年齡處于20～30歲，占65.3%，其他年齡階段占比為34.7%，每個年齡階段都有涉及。被調查者為初中學歷的有6.9%，中職學歷的有17.8%，高中學歷的有16.8%，大專學歷的有29.7%，本科及以上學歷的有28.7%，整體來看，受教育程度較好。

6 數據分析

6.1 信度和效度分析

6.1.1 信度分析

利用SPSS軟件對調查得到的數據進行信度分析，測量問卷的穩定性和可靠性，信度系數值為0.896，大于0.8（見表3），因而說明研究數據信度好，數據內部的一致性較高，較為適宜開展進一步的統計分析。

6.1.2 效度分析

表4 ?KMO和Bartlett的檢驗

利用SPSS軟件對調查得到的數據進行了效度分析，從表4可以看出：KMO值為0.742，KMO值介于0.7和0.8之間。Bartlett檢驗對應p值為0.000，小于顯著性水平0.05，說明指標之間的偏相關性較強，研究數據適合提取信息。綜合問卷數據的信效度分析結果，本論文可以使用因子分析法進行酒店服務補救對消費者重購意愿的影響研究。

6.2 探索性因子分析

旋轉后因子載荷系數如表5所示。依據以下兩個原則進行因子刪減：第一，每個題目的因子載荷至少要大于0.5，否則不予保留;第二，每個題項對應的因子負荷接近1，在其他因子負荷接近0，則具有區別效度。同一個題項在2個因子中的負荷量都大于0.5時予以刪除。每個題項都滿足以上兩個原則，所以不予刪除，全部保留。根據旋轉成分矩陣判斷題目的因子歸屬，其中A1、A2、A3 歸屬于因子 1，將其命名為補救主動性因子，其中A4、A5歸屬于因子2，將其命名為有形補償因子，其中A6、A7歸屬于因子3，將其命名為補救速度因子，其中A8、A9歸屬于因子4，將其命名為服務承諾因子。

表5 ?旋轉后因子載荷系數

6.3 線性組合系數及權重結果

線性組合系數及權重結果如表6所示，橫向比較評價指標得分，發現主動解決問題、及時解決問題綜合得分最高，整體來說，各項評價指標綜合得分相差不大。對各項評價指標進行權重比較，發現主動解決問題、主動承認過失、主動與顧客溝通、及時解決問題、遵守服務合同規定、服務改進是酒店服務補救工作中的重中之重，彌補顧客損失、合理賠償、及時響應次之，整體權重相差不大。

表6 ?線性組合系數及權重結果

7 結論與建議

7.1 結論

本文通過理論分析和實證分析得出的結論有：酒店服務補救的主動性、補救的速度、服務失敗后的有形補償、服務失敗后酒店做出服務承諾影響消費者的重購意愿。主動解決問題、主動承認過失、主動與顧客溝通、及時解決問題、遵守服務合同規定、服務改進是酒店服務補救工作中的重中之重，彌補顧客損失、合理賠償、及時響應次之，整體權重相差不大。

7.2 建議

第一，酒店應提高員工的服務意識，注意與顧客的溝通。酒店有成本限制，所以要培訓員工深入學習心理溝通的能力，在少花錢的情況下，使金錢補償和心理補償基本平衡。為了大大滿足客人，服務員的服務態度是最重要的。為了提高服務態度，我們必須在心中建立一種歸屬感，讓員工把酒店當作自己的家，就像在自己家里工作一樣，那么肯定就會有很好的服務態度。第二，酒店應在合理范圍內，加大有形補償的力度。服務失誤后對客戶最直接的補救措施是有形補償。酒店只向顧客道歉是不夠的。道歉只能緩解他們的憤怒，與他們預期的補償結果相差甚遠。因此，酒店應在一個合理的范圍內增加補償，使顧客能夠感受到酒店承擔責任的誠意。根據服務失誤的程度，酒店可以靈活地選擇補救措施。對于較嚴重的服務錯誤，酒店除了對顧客表示真誠的道歉外，還可以直接免除住宿費或贈送一次額外消費。針對一般的服務失誤，可以采取打折，這樣顧客就可以以低成本完成消費。如果顧客存在安全問題，酒店工作人員應迅速響應，查明事故原因，并承擔相應的經濟責任和其他責任。雖然有形補償會增加酒店的成本，但它可以提高客戶的公平感，使客戶產生回購行為，由此產生更多的消費，給酒店帶來更多的效益。第三，酒店應加強對員工的培訓和管理，以提高員工的業務能力。酒店應建立嚴格的服務操作規范、程序和標準，對服務人員的服務技能、儀容儀表、服務語言、行為舉止、服務態度、服務效率等方面進行有效的管理和培訓，提高員工發現和處理問題的能力，更好地為顧客服務。第四，酒店應給予一線員工第一時間補救的權力，提高補救速度。在大多數情況下，顧客對酒店服務的不滿，首先知道的是服務人員。但是，酒店的管理層次相對嚴格，需要層層上報，批準實施后再進行補救。面對這種情況，酒店經理應該給服務人員一些權力，并在背后支持他們，讓服務人員可以直接對客人進行補救，這樣的話，既能節省時間，又能提高顧客滿意度。酒店應為服務人員的補救設立財務擔保，在不違反酒店規定的情況下大膽進行服務救濟，這有利于提高員工的責任感和工作熱情，形成主人翁意識，以更好的態度和實際行動，為顧客解決問題。第五，酒店應該從服務補救中學習，建立服務補救數據庫。每次酒店對服務失誤的補救都是一個寶貴的教訓和經驗。為了避免再次發生，酒店應進行總結整理，建立服務補救數據庫。服務補救數據庫可以包括每一次救濟采取了什么方法，補救后的效果如何，形成一個供以后使用的行為準則。

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