基于ISO質量管理理念的科技期刊質量和服務價值提升策略

咸 洋

(上海材料研究所期刊展覽事業部，上海 200437)

科技期刊是一個國家科學技術的真實反映，是一個國家科技學術水平的標準影像。從某種意義上講，科技期刊反映了國家科學技術發展的動態歷史[1]?？萍计诳鳛橐粋€國家科學技術轉化為社會生產力傳播的重要媒介，其質量的重要性不言而喻。2020年5月28日，國家新聞出版署以“國新出發〔2020〕10號”印發了《報紙期刊質量管理規定》[2]，明確了期刊質量包括四個方面：內容質量、編校質量、出版形式質量和印制質量。影響一種科技期刊上述質量的因素主要為學科發展水平、政策導向、科學道德、品牌影響力、傳播效果、出版質量，以及期刊定位和辦刊隊伍等。

ISO質量管理是當代前沿的質量管理方法之一。近年來，為使上海材料研究所期刊展覽事業部(以下簡稱“我部”)旗下主辦的6本科技期刊能更好地適應發展要求，滿足并超越讀者要求，確保期刊內容和服務的高質量，結合實際辦刊情況，部門依據ISO 9001:2015新標準要求[3]，通過深化質量管理體系建設、夯實質量管理工作基礎，創新性地建立了“科技期刊質量管理體系”；通過持續關注讀者需求，突出領導作用及編輯全過程參與，在期刊質量管理、刊物品牌建設和社會效益方面取得突出成效。雖已有文獻報道了科技期刊社引入ISO 9000理念建立質量管理體系[4-6]，但涉及的內容不夠深入。鑒于此，本文以我部成功應用 ISO 9001:2015為例，從更深層次和更具操作意義層面探索了基于 ISO質量管理理念對科技期刊的出版質量(聚焦內容質量和編校質量)進行全流程控制的具體情況，供同行參考。

1 ISO質量管理體系與期刊出版的質量管理體系概述

1.1 ISO質量管理體系的產品分類及期刊的歸屬

在 ISO質量管理體系中，產品的定義為過程的結果，其類型包括四大類，分別為硬件、軟件、服務和流程性產品?？萍计诳捎谧陨砭邆涞奈宕笊唐穼傩?，即商品的知識性、價值的倍增性、使用價值的長期性、知識的公共性、商品化的差異性[7]，其最終目的是為社會的物質文明和精神文明提供服務，故其當歸屬于科技類服務性產品。

1.2 期刊出版的質量管理體系建立及其過程

我部期刊部建立的以過程為基礎的科技期刊出版質量管理體系模式如圖 1所示，圖中大圓圈所包含的四個圓圈表示四大過程，圓圈中的四個箭頭分別代表四大過程的內在聯系，形成閉環則表明運行是不斷循環、螺旋式上升的。期刊和服務的實現以及檢查、分析和改進的過程順序和相互作用如圖2所示。

圖1 以過程為基礎的科技期刊出版質量管理體系模式

圖2 期刊和服務的實現以及檢查、分析和改進的過程順序和相互作用

2 科技期刊質量和服務價值提升策略

2.1 應用“產品和服務的設計和開發”，提升期刊的內容質量

大數據時代，期刊的生命力在于內容價值，而一種科技期刊的內容質量，即是其學術質量。高質量期刊需要具備以下三個條件：①稿源優質；②專業審稿隊伍和編輯隊伍水平高；③學術審查制度嚴格。

ISO質量管理體系中“8.3 產品和服務的設計和開發”條款[8]明確設計和開發的對象可以是產品(實物的或無形的)、過程或體系。設計和開發過程是產品實現的過程的關鍵環節，為產品實現其他活動和過程提供依據，是確保達到預期目標的基礎。近年來，我部創新性地將該條款成功應用于科技期刊，將期刊每年的“專題報道”欄目作為一個獨立的新產品(新服務)進行設計和開發，以提高期刊內容質量、提升影響力。具體如下。

2.1.1 策劃專題報道

按照“設計和開發策劃”條款，編制《專題報道計劃書》，內容主要包括：①選擇某個專題報道方向的原因；②專家庫中該方向的領軍人才(作為專題負責人及綜述撰稿人)；③作者讀者庫中以往在該專題有研究的人員情況梳理(用于約稿)；④專題預計的刊出期次；⑤專題出版后擬采用的推廣途徑和方式方法；⑥專題工作小組成員及其職責的明確。

2.1.2 輸入專題報道

按照“設計和開發輸入”條款，根據《專題報道計劃書》目標要求，將以下內容作為輸入：①專題報道主題選擇的可行性分析，包括在該領域專家、稿源的儲備等；②上年度《讀者調查問卷》中關于讀者關心的領域、想看到的研究等收集的信息；③專題稿件的內容要求；④撰寫、編輯加工必須執行的出版標準和行業標準等。

2.1.3 控制專題過程

按照“8.3.4設計和開發的控制”條款，對整個專題策劃過程進行控制：①實施評審活動，填寫《設計和開發輸入評審表》，組織人員對“專題報道計劃書”進行評審，以確保上述依據是充分的，與“專題報道”的要求是適宜的、完整的和協調的；②實施驗證和確認活動，使最終刊出內容滿足計劃書要求；③定期召開工作小組會議，針對評審、驗證和確認過程中確定的問題采取必要的措施，以確保專題按計劃性有序推進；④保留每個環節的成文信息。

2.1.4 輸出專題

按照“8.3.5設計和開發的輸出”條款，專題出版后，逐項對照“專題報道計劃書”，撰寫“專題報道總結報告”，同時輸出：①專題出版中發現的新專家、新作者等；②專題的特別推送結果；③過程中記錄的問題及解決方案；④整理出的專題出版后收到的反饋意見。

2.2 應用ISO質量管理標準化工作方式、統一工具，提升期刊的編校質量

科技期刊的整體編校質量是科技期刊質量水平的一個重要方面，與相關領域科技的發展關系密切[9-11]。ISO質量管理體系為實現質量管理的系統化、文件化、法制化、規范化奠定了基礎。我部創新性地將質量管理中的六要素(人、機、料、環、法、測)應用于期刊編校過程，具體到制訂標準化、適應性和系統性的管理制度、作業指導書和流程，并采用統一的測試方法工具進行驗證，并做好記錄。

2.2.1 系統的受控文件

ISO 9001質量管理體系中文件控制的目的和作用：①確保文件是充分與適宜的；②確保文件的更改和現行修訂狀態能夠得到識別；③確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；④確保文件能夠保持清晰、易于識別；⑤確保外來文件得到識別，并控制其分發；⑥防止作廢文件的非預期使用；⑦向客戶提供產品滿足要求的證據。受控文件和詳細的記錄資料，可以確保所有的場所使用的文件和資料都是現行有效的，防止使用過時或作廢的文件，造成產品或質量體系要素的不合格。

為了確保編輯加工工作有制可依、有規可守、有序可循，從六要素出發，全覆蓋稿件從投稿到發表的全流程制定了相關管理制度、技術文件，見表1。表中19個受控文件分別對應質量管理六要素中的“人(指操作者對質量的認識、技術熟練程度、身體狀況等)” “機(指機器設備、測量儀器的精度和維護保養狀況等)” “料(指材料的成分、物理性能和化學性能等)” “法(包括生產工藝、設備選擇、操作規程等)” “環(指測量時采取的方法是否標準、正確)” “測(指工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等) ”。

表1 期刊出版中涉及的管理文件、技術文件的受控文件清單

2.2.2 詳盡的流程控制

流程是從輸入到輸出實現客戶價值的一系列活動，ISO質量管理體系中要求流程圖設計應系統地考慮全過程以實現客戶期望，因此，將過程管理相關要求運用到稿件的編輯流程中，以“三審三?！敝贫葹榛炯軜?，完善編輯修改稿件時存在的失誤、紕漏，形成環環相扣、層層遞進的立體編審模式，以確保期刊編校質量，實現作者發表文章的期望。

2.2.3 清晰的過程記錄

設計合適的質量記錄表格，為已經進行過的質量活動留下清晰的記錄，是用以證明部門質量體系有效運行的客觀證據。這些記錄可以提供產品、過程和質量管理體系符合要求及有效性運作的證據，具有可追溯性，可據此采取糾正和預防措施。表 2為稿件發排和校對流程的工作記錄表。由表可知，稿件加工的每個環節的完成時間以及對應操作的責任者都需要明確記錄，以便于監督相關責任者按時完成自己的工作。表 3為稿件處理歸檔的記錄表。由表可知，稿件處理完畢后所有相關的文件都需要詳細記載，包括處理過程中相關文件的數量，以及與文件相關的一些信息。這對歸檔后反查十分有用。

表2 發排和校對流程工作記錄表

表3 稿件處理歸檔記錄表

圖5對比了我部主辦的6種刊物在2017年與2019年兩次全市編校質量檢查中所取得的結果。由圖3可見：2019年三種期刊的差錯率低于萬分之一(達到了優秀)，同時，合格期刊的差錯率也大幅下降，通過建立嚴格的過程管理控制機制，有效地提高了期刊的編校質量。

圖3 6種刊物在2017年與2019年兩次全市編校質量檢查中取得的結果對比

2.3 為讀者定做滿意度調查表

讀者的需求和期望是不斷變化的，這就促使期刊持續地改進內容質量和出版質量。ISO質量管理是一種密切關注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數據及事實，實現和維持成功的業務管理系統；是一種以數據為基礎追求完美的管理方法。對于期刊而言，顧客毋庸置疑一定是期刊的讀者。因此，在質量管理體系通用的關注顧客的媒介——《顧客滿意度調查表》的基礎上，根據期刊自身特點和發展需求，量身定做了《讀者滿意度調查表》(表4)。

表4 讀者滿意度調查表

《讀者滿意度調查表》設計的每一項調查內容都以讀者的需求為出發點，內容主要包括辦刊質量、欄目設置、專題設置、行業資源等。質量小組每半年對《讀者滿意度調查表》進行統計和匯總一次，并將結果反饋給編輯部，在實現質量改進的同時，為下年度專題報道的策劃、講座的開辟、欄目的設置的調整等提供有價值的參考意見。不斷循環的調查—分析—改進這一系列閉環操作，使期刊的辦刊質量螺旋式上升，達到了對期刊出版質量、服務讀者、提高期刊可讀性等期刊出版工作持續改進的目的。

3 結束語

結合科技期刊實際情況，基于 ISO質量管理理念建立并實施了科技期刊質量和服務價值提升策略，實現了通過加強組織質量管理的基礎建設，推進和加強科技期刊出版全面質量改進工作的目的。實施 ISO質量管理，可以全面提高期刊的內容、編校、出版形式和印制等質量。嚴格的全流程控制原則可以有效降低期刊的編校差錯率，通過溯源進行問題點識別可以快速找到出版后出現的問題。ISO質量管理體系的有效運行，將編輯人員和讀者從另外一個角度聯系了起來，有利于期刊確切地了解和掌握讀者想看什么、行業熱點是什么和行業發展方向是什么等，有針對性地調整辦刊模式、策劃期刊欄目、開設專題報道等，提高期刊的可讀性和對讀者服務的水平，提升期刊的社會影響力。