《電力客戶服務》課程思政實踐與探索

□湯心韻 曾紅艷 張成林 杜曉華

一、引言

習近平總書記指出，“高校立身之本在于立德樹人”。全面推進課程思政建設，是落實立德樹人根本任務的戰略舉措[1]。教育是一項復雜的工程，畢竟每個學生具備不同的先天素質，所受到的家庭教育也有很大的區別。教育是培養人的活動。自有人類社會以來就有教育，它的職能是根據一定社會的要求，傳遞社會生產和生活經驗，促進人的發展，培養該社會所需要的人才[2]。高職教育是我國首創的教育類型，伴隨改革開放后經濟轉型升級，高職教育從無到有、從小到大、從弱到強，探索形成具有中國特色的教育模式，把一批又一批高素質技術技能人才輸送到生產建設管理服務第一線，加速了中國經濟社會發展進程[3]。立德樹人是高職院校生存和發展的根本，推進課程思政建設，是培養高素質創新人才和技術技能人才的必然要求[4]?！罢n程思政”建設在高校廣泛展開，隨著理論和實踐不斷深化，一批典型成果得以涌現?！罢n程思政”建設是一項系統工程，涉及內容、方法、資源、機制等方方面面?！罢n程思政”教學設計創新要以學生為中心，堅持立德樹人根本任務。培養什么人、怎樣培養人、為誰培養人是新時代人才培養的根本問題，也是“課程思政”教學設計守正創新要回答的根本問題。因此，加強對青年學生的思想教育和政治引領，幫助學生塑造正確的世界觀、人生觀、價值觀，關乎黨和國家事業發展全局，關乎社會主義建設者接班人的培養，意義十分重大[5]。對于專業課教師而言，想要進一步推進課程思政實施，不僅要加強自身意識的培養，同時還應提升育人能力[6]。隨著“課程思政”和“專業思政”的深入開展，“思政”建設和實施已成為高校開展思想政治教育的主要方式，在專業課的教學實踐中，要實現知識講授和價值目標實現的協調統一，提煉專業核心價值體系，努力打造有故事、有靈魂的課堂，實現“立德樹人”的目的[7]?，F階段高職學生的學習基礎相對偏弱，自主學習意愿較低，有部分學生甚至或多或少受到了社會不良風氣的影響，嚴重者甚至出現心理健康的問題，這需要教師在教學的過程中具備更高的耐性。思想政治理論課是落實立德樹人根本任務的關鍵課程。我黨立志于中華民族千秋偉業，必須培養一代又一代擁護中國共產黨領導和我國社會主義制度、立志為中國特色社會主義事業奮斗終身的有用人才[8]。而傳統的思想政治課程往往不受重視，其課堂形式較為枯燥單一，學生通常在課堂上不注重理解，僅在考前采用“死記硬背”的方式以求過關。久而久之便形成了“形式主義”的“思政教育”，此種方式下容易產生道德感喪失、價值觀扭曲“有才無德”的人甚至“精致的利己主義者”，違背了德育教育的初衷。教育的本質在于培養祖國的棟梁，因此立德樹人是重中之重。正如清華大學校訓所言“厚德載物”，要先注重培養學生的德行，再在此基礎上進行技能的培養，因此需要將思想政治貫穿于教育的全過程，尤其將“思政教育”融入專業課中，使得學生在工作生活之中既掌握了專業技能又提高了自身的德育水平，具有道德使命。而本文以長沙電力職業技術學院供電服務定向生所開設的專業核心課程《電力客戶服務》為例，分析其課程思政的必要性并對其實踐性進行探索，為供電服務方向提升專業核心課程的教學質量打下堅實基礎。

二、《電力客戶服務》課程思政的必要性

“電力客戶服務”是供用電技術專業供電服務方向的一門專業核心課程，目的在于培養學生具有規范真誠的接待服務、業擴報裝、用電變更、業務受理等工作的實踐能力，以及分析問題和解決問題的能力，樹立“以客戶為中心”意識，嚴格遵守崗位安全規定的工作習慣，以及嚴謹細心的工作態度，具有良好的溝通表達能力和創新意識。因此授課教師需要在授課的過程中關注到學生有哪些品質需要提高，如何在課堂教學中對學生的道德品質進行提高；并引導學生一定要把“立德修身”放在第一位，學習專業技能知識是為了更好地服務于社會大眾，而非僅僅局限于個人利益。往昔電力營業廳工作人員的素質往往參差不齊，在服務客戶的過程往往不能滿足客戶的要求，從而造成投訴損害了電力營業廳甚至國家電網的形象，這表明必須在《電力客戶服務》授課的過程中充分挖掘思想政治元素，從根源上培養學生的服務意識。

三、《電力客戶服務》課程思政探索理念

(一)典型崗位及主要業務。課程思政的建設需要立足在崗位技能之上，而供電服務方向典型崗位主要包括綜合柜員、臺區經理、配電運維工等。本文以綜合柜員崗位為例，探索《電力客戶服務》課程思政。其中綜合柜員的工作地點主要在供電所的電力營業廳，其典型業務主要包括“業務受理”“電費收繳”以及“新興業務”?！皹I務受理”可劃分為“新裝增容業務”與“變更用電業務”，并根據服務對象的不同進行更加細致的劃分；“電費收繳”可劃分為“電價政策執行”“電費計算”“電費收取”；“新型業務”又包含“分布式光伏并網”、“電動汽車充換電設施用電報裝”以及“線上業務推廣”。

(二)學情分析。長沙電力職業技術學院供電服務定向生已與當地農服公司簽訂定向委培協議，通常為原生家庭情況較為困難的用戶建檔立卡；長沙電力職業技術學院主要負責人介紹，國網湖南省電力有限公司構建“獎助貸勤減免”六位一體資助保障體系，對定向生進行專項幫扶，并且于暑期組織629名供電服務定向培養的學生到家鄉所在地的供電所開展暑期實習實踐，為他們提供校外勤工助學崗位，覆蓋14個市州128個供電所[9～11]。結合筆者授課情況來看，多數學生具備勤勞、踏實、上進等優秀品質，因此學習態度及基礎較好；但由于學生處于青春后期以及家庭情況的因素，部分學生存在魯莽、沖動、敏感、迷茫、自卑等性格特點，這就需要教師細膩耐心的關懷。由于綜合柜員崗位工作的特性，主要由女性學生勝任，當然也存在部分男性學生。因此在進行課程思政教育的同時，除了要結合課程本身的特性來進行，還需要尊重學生個體的差異性。

四、《電力客戶服務》課程思政設計

本文依據綜合柜員主要崗位特性以及國家專業教學標準、供用電技術專業供電服務方向人才培養方案，對《電力客戶服務》進行課程思政設計。將“新裝增容業務”項目和“變更用電”作為教學項目，確定相應的任務劃分、思政點。其中“新裝增容業務”的用戶類別包括居民用戶、低壓非居民用戶、高壓用戶、臨時用戶等，任務劃分主要包括業務受理、用電申請表的填寫、客戶供電方案的制定、客戶工程圖紙的審核、客戶用電工程檢查與驗收；而“變更用電業務”的任務劃分包括更名、過戶、移表、遷址、改類、改壓、銷戶、暫拆等，主要在營業廳或電子渠道受理相應任務，并將“愛心、耐心、奉獻、嚴謹、細致、規范、保密、依法、廉潔、公正、無私、負責”等思政點充分貫穿于技能教學之中，使學生在掌握技能的同時也能提升自己的思想政治水平。對于上述任務點，學生在學習的過程中理解起來較為容易，但是在實際的執行任務工作中會有不同的感觸，因為現場工作中所面臨的用戶多數處在偏遠鄉鎮，文化程度較低、年齡較大，因此在溝通的過程中存在一定的代溝；并且不同的用戶居住的地點可能較遠，學生在進行現場實踐服務的時候需要跋涉較遠的距離，諸如此類問題都考驗著學生的耐性和決心，這些困難也反映出了培養學生服務意識任重而道遠。因此需要在課上通過播放相關案例視頻(如“優質服務獲點贊”案例、業擴超時限案例、違反“三零服務”案例、變更造成客戶重復往返投訴案例、合同糾紛案例)，并采用情景模擬、角色扮演等方法加深學生對思想政治元素的理解。最后讓學生借助于暑期實習實踐的機會，深入群眾向經驗豐富的現場師傅學習，鍛煉解決實際問題的能力，充分體會到為人民服務的決心，提高自我認同感以及社會責任感。

五、《電力客戶服務》課程思政實施

圍繞以上設計的課程思政點，以湯大勇教授主編的《電力客戶服務》教材為使用對象，將思政點融入課程知識點，根據思政點的特征采用觀看視頻、情景模擬、角色扮演等多種的教學手段進行課程思政實施，以達到潤物無聲的思政育人效果。以“居民用戶新裝增容”任務為例，課前首先由教師發布相關任務由學生預習(如居民用戶申請新裝用電，其中包括業務受理、現場勘查及方案答復、裝表接電、歸檔等環節)；課中請學生就相應任務進行小組討論并匯報結論，然后選擇觀點具有特色的小組進行情景模擬；課后讓學生在供電所實踐鍛煉(如頂崗實習)的過程中將理論知識運用到實踐中去，并利用實踐的機會為他人及集體服務，加強奉獻意識和社會責任感；行之有效地將思政教育融入“課前、課中、課后”的日常教學，不斷加強對學生工匠精神的培養。并在課后開展相關活動，組織學生分享自己在課后實踐鍛煉中得到的經驗。

六、《電力客戶服務》課程思政教學評價

由于供電服務定向生已與當地農服公司簽訂了定向委培協議，因此可由學生參與實踐的當地農服公司、供電所參與評價環節，采用校企合作的方式進行教學評價。評價主要分為“課堂評價”“實踐評價”兩大部分，各占50%；其中課堂評價中20%由學生之間互相評價，70%由授課教師根據學生的表現及試卷得分進行評價(其中70%為過程考核，30%為結果考核)，通過學生互評了解學生的人際關系、團隊協調能力以及心理狀態，通過過程考核了解學生的學習狀態，通過結果考核了解學生最終的學習效果，從而對學生的課堂學習狀態有一個全過程的把控。而實踐評價主要由學生所參與實踐的當地的農服公司、供電所進行評價；主要以問卷的形式展開，對學生在當地參與假期實踐及頂崗實習的工作態度及技能水平進行評價。以上評價都需要標明學生的得分點(做得好的地方)和失分點(有待改善的地方)，從而分析是否達到了課程思政的目的。

七、結語

本文介紹了《電力客戶服務》課程思政的必要性，以綜合柜員為例，將典型崗位及主要業務以及長沙電力職業技術學院供電服務定向生的情況融入課程思政的教學設計。依據綜合柜員的主要崗位特性以及國家專業教學標準、供用電技術專業供電服務方向人才培養方案，對《電力客戶服務》進行課程思政設計。然后在課程實施的環節，將思政點融入課程知識點，根據思政點的特征采用觀看視頻、情景模擬、角色扮演等不同的教學方法進行課程思政實施，讓學生利用實踐的機會為他人及集體服務，加強奉獻意識和社會責任感，不斷加強對學生工匠精神的培養。最后由學生參與實踐的當地農服公司、供電所參與評價環節，采用校企合作的方式進行教學評價。使得學生在掌握技能的同時，更加強了自身責任感的建立、提升了道德水平，形成“學習的目的就是為他人奉獻”的價值觀，為祖國電力事業的建設及電力人才的培養打下了堅實的基礎。