數智賦能檔案公共服務的邏輯理路與躍遷策略

何 振，楊志偉

（1. 湖南城市學院 管理學院，湖南 益陽 413000；2. 湘潭大學 公共管理學院，湖南 湘潭 411105）

當前，人類文明正在經歷一場立體的、多要素、全景式的數智化變遷，數智技術、數智裝置、數智應用、數智理念、數智思維和數智邏輯不斷嵌入、拓展，[1]讓人類社會呈現電子化、數字化、智慧化的變革性躍遷。隨著我國數字政府、數字城市、智慧政務、數字鄉村等國家戰略的縱深推進，作為國家公共服務的有機組成部分和檔案利用服務體系的重要內容，檔案公共服務涌現出數據“跑路”跨域查詢、民生檔案“指尖查檔”、AI 輔助檔案開放審核等應用場景。然而，面對資源重構、智慧挑戰、價值重塑等數智發展趨勢帶來的新挑戰及檔案用戶日益增長的檔案公共服務需求，檔案公共服務如何以高質量服務回應需求，既是檔案行業應勢而為的內生需求，又是檔案部門亟需應對的時代命題。

一、數智賦能檔案公共服務的緣起

數智時代的來臨，催生智慧公共服務的新業態、新模式、新場景，將給檔案公共服務的數字化轉型、網絡化水平、智能化程度帶來全新契機。

（一）數智賦能檔案公共服務的必要性

檔案公共服務“是指以黨和政府為主導，以國家權力介入或公共資源投入為手段，為滿足公眾的社會發展活動的直接需要所提供均等的檔案服務和檔案公共產品”。[2]數智化邏輯就是當前人們常常聽到的人機互融、虛實同構、算法主導等，[3]其本質是技術驅動的業務變革和價值鏈創新。數智賦能檔案公共服務是借助大數據、云計算、區塊鏈、物聯網、人工智能等現代信息技術，實現用戶需求感知、服務數據搜集、數據同步分析、自動精準推送、智能快速獲取等全周期的檔案公共服務?！皵抵恰闭诔蔀閭鹘y產業數字化轉型的“關鍵力量”，它將為檔案公共服務的深度發展帶來更多可能。一是有力提升檔案公共服務的速度。在智能自助服務終端的人機對話過程中，機器人能夠快速理解和回應用戶意圖，提供個性化在線檔案公共服務。二是有效提升檔案公共服務的精度。隨著智能公共服務的發展，數智機器人能夠根據檔案用戶反饋，提高檔案公共服務回應需求的準確度和適應性。三是有利提升檔案公共服務的效能。伴隨用戶對檔案公共服務潛在需求的逐步規模性釋放，尤其是涉及公眾切身利益的“民生實事”“關鍵小事”等多樣化需求攀升，數字技術原生的資源整合性、多元性和受眾廣等顯著優勢，恰恰能夠實現檔案公共服務資源高頻次、全方位、低成本的服務效果。

（二）數智賦能檔案公共服務的可行性

立足檔案工作數字化戰略轉型的現實需求，數智“硬科技”將為檔案公共服務“軟表達”注入新動能。一是傳統檔案數字化和檔案數據管理的系統集成加速普及，基于云計算、數據中心等技術的服務數據聚集，將進一步拓展檔案公共服務的新領域、新空間，升級檔案公共服務的新通道、新模式。二是省級檔案公共服務的數字系統和數據平臺基本建成，基于5G 網絡搭建的數字孿生系統和智能化應用平臺，將為用戶提供更多的個性化數字服務，推進檔案公共服務網絡更加智慧化、精細化；三是電子文件單套制歸檔試點推廣步伐加快，基于區塊鏈、物聯網等技術搭建的綜合平臺，將豐富檔案公共服務的內容供給鏈條，有力推進檔案公共服務的網絡架構演進升級。四是智慧檔案館的技術突破與實踐應用成為現實，基于AI 技術的智能服務終端應用，使得虛擬數字人24 小時在線服務成為現實，將有效提升檔案公共服務效能。

（三）檔案公共服務的演變過程

自黨的十六屆六中全會提出構建“ 惠及全民的基本公共服務體系”以來，檔案工作服務黨和國家工作大局、服務人民群眾的能力不斷提升，檔案公共服務備受關注。檔案機構由主要面向黨政機關及各種學術研究機構提供傳統意義上的信息服務，到注重貼近社會民生公共需求的多樣化服務，尤其是伴隨“互聯網+檔案”業態優化、數字檔案館轉型升級、智慧檔案戰略推進等，檔案公共服務的理念與內容、功能與特征、平臺與模式不斷呈現新趨勢與新變化，以往用戶跑腿情境下的“面對面”“手把手”演變成數據跑路場景下的“線連線”“屏對屏”。2022 年，在國家檔案局主導下，建成運行了全國檔案查詢利用服務平臺，接入近1 200 家檔案館，納入全國一體化政務服務體系，全年接收查檔申請5.2 萬件，[4]大大便利了用戶查檔用檔。面對“數智”賦能檔案治理現代化的發展趨勢， 通過數字技術進行互動交流頻率和體驗的不斷提升，將逐步改變傳統檔案公共服務單向內容呈現，大大增強用戶的參與感和體驗感。

二、數智賦能檔案公共服務的價值導向

數智賦能環境下，檔案機構借助現代適用的信息技術和數據技術，以更為豐富化、多元化、復雜化的服務場景，更加高效地滿足國家、社會、企業、公眾等多元主體需求。

（一）價值屬性：技術理性與人文價值的統一

檔案工作具有天然的技術應用特質，隨著跨學科、交叉創新的興起，基于數據互補、知識互補、技術互補、場景互補等需求和需要，[5]人文數字、人工智能、元宇宙等發展使得檔案公共服務的數據基礎和技術設施迭代升級，檔案公共服務的場景得以拓寬，比如檔案數字化與政務服務、檔案數據資源與城市記憶、智慧檔案數據與社會化服務等。數智時代，技術、數據、場景、生態、產業的跨界融合，打破了檔案公共服務原有以物理空間為主導的服務模式，“虛”與“實”、“人”與“機”、“時”與“空”的智慧融合正成為檔案公共服務升級的技術演變趨勢。然而，由于技術“雙刃劍”的天然特性，技術風險、信息安全、數據黑產等極易成為檔案公共服務破解科技人文剝離悖論的障礙。因此，面對數智優勢賦能應用場景和服務效用的大勢所趨，檔案部門理應將檔案數據資源的“剛性”與服務人文實踐的“柔性”結合起來，更好地發揮檔案公共服務在資源利用、文化認同、社會教育等方面的作用。

（二）價值準則：普適需求與多元需求的兼顧

長期以來，面向政府機構權力運作和政府系統內部管理是檔案公共服務的主要內容，并且呈現服務同質化現象。隨著社會、企業、公眾等主體對檔案服務需求的擴大，以人民為中心，拓寬服務渠道，豐富服務內容，檔案公共服務將成為檔案工作的日常核心工作之一。[6]以往由于技術和存儲能力等因素的限制，檔案部門難以全面收集以及系統分析檔案服務訴求，[7]而滿足不同用戶的檔案利用需求、提供高效便捷的檔案信息服務是檔案公共服務的基本內容。正如中國人民大學教授馮惠玲所指出，檔案館應該基于“社會檔案觀”實行“親民”戰略，更好地為公眾提供檔案信息服務。有效服務于民生真實歷史記錄的民生檔案亦是檔案公共服務的重要構成。檔案機構找準服務黨和國家工作大局、服務人民群眾的切入點和著力點，在人民群眾普遍關注的文化、教育、醫療、社保、住房等民生領域，做好檔案記錄留存和服務支撐，更好地滿足檔案用戶日益增長的檔案公共服務需求。

（三）價值目標：服務速度與服務質量的并重

從根本上說，高質量發展是解決檔案工作從“有沒有”“大不大”“足不足”轉向“好不好”“優不優”“美不美”的問題，是發展方式由注重速度轉向注重質量和效益的發展。[8]具體到檔案公共服務，資源利用效率高、應用場景成本低、服務用戶效益好已成基本要求，技術應用多元化、流程管理自動化、開發利用智能化是大勢所趨，比如數據挖掘、語義分析等大數據技術應用將有效推進檔案資源的集成化管理，依托數據庫、知識圖譜等信息化技術建設的數字人文平臺將依據需求提高用戶獲取效率，依托人機交互等建立的檔案管理服務一體化平臺大大提升檔案公共服務的效能。譬如，各地綜合檔案館將檔案信息服務系統接入政府“一網通辦”系統，“最多跑一次”“接訴即辦”等“一站式”“全天候”檔案利用服務的有效做法均是服務速度和服務質量并重的有力體現。

三、數智賦能檔案公共服務的前景展望

高質量數智化正以新理念、新業態、新模式全面融入社會發展的各個領域，數智技術在檔案公共服務創新中的應用是一個長期趨勢。

（一）服務理念：從“坐等上門”向“主動提供”的轉變

長期以來，被動等待需求、被動提供服務等“坐等上門”式服務是檔案公共服務的“標簽”。隨著檔案工作數字化加速轉型，檔案工作的數據化、智能化趨勢日益凸顯，深刻影響著檔案公共服務的理念革新。傳統意義上“實體保管員”的角色定位已難以滿足當下檔案用戶的現實需求，而“知識提供者”正成為檔案工作者主動服務的內核。檔案公共服務更為注重樹立主動服務觀念、產生自覺服務行動，更加側重主動發現服務需求、主動提供服務產品、主動解決服務難題、主動創新服務方式等積極服務，從而既為大局服務，又為大眾服務，既為物質服務, 又為精神服務。譬如，新冠肺炎防控期間，全國多地檔案機構主動把抗擊“非典”疫情檔案進行專題匯編，有效發揮檔案資政參考作用。

（二）服務內容：從“顯性需求”向“隱性需求”的挖掘

信息服務（檔案查詢）的單一服務一直是檔案公共服務的主體內容。檔案價值實現方式多元化，強調打破傳統的檔案編研、展覽、數字化等有限的檔案開發利用方式，從社會發展和不同類型公眾需求出發開辟檔案社會價值實現路徑。[9]顯然，伴隨新一代數字技術在檔案領域的廣泛應用，檔案公共服務的信息流動正在由半封閉狀態向全開放態勢演化，以往面向國家機構提供信息服務和社會粗放普適服務的顯性需求，正向注重社會多元需求和個性化服務的隱性需求轉變。在傳統的信息服務業務基礎上，檔案公共服務還要求提供資政服務、文化服務、民生服務、社區服務、知識服務等多元服務，更好地滿足檔案用戶需求。譬如，昆山市檔案館打造“昆山文化數字地圖”，將代表城市文化的元素、符號、標識等實現跨時空呈現與瀏覽，進而增加市民對城市的認知認同。

（三）服務場景：從“物理空間”向“數字空間”的遷移

以往的檔案公共服務絕大多數是線下服務，借助檔案館閱覽室開展服務面對面服務，檔案公共服務拓展性差、服務方式單一、服務對象覆蓋面小，呈現靜態服務等弊端。隨著現代信息技術的迅猛發展及用戶信息需求與日俱增，傳統的陣地檔案服務已不能滿足用戶多元化的信息需求和使用期望，承載并傳播檔案資源的介質也隨之不斷變化，在技術與需求的驅動下，檔案網站信息服務應運而生，在線服務逐漸受到重視。[10]檔案公共服務通過數字檔案利用、數據“跑路”送檔案、“指尖查檔”等實現數字空間的功能拓展，涌現“最多跑一次”“接訴即辦”“一網通辦”“一網通管”等檔案公共服務創新做法。譬如，浙江省檔案館創新打造“浙里檔案”應用場景，逐個聯系協調貫通省人社、民政、教育等12 個部門26 個涉及民生檔案的數據接口，實現醫學出生證明檔案、職稱考試資格證書檔案等各類民生檔案數據“一屏查閱”，[11]使檔案公共服務在數字場景更加程序便捷和利用高效。

（四）服務范式：從“人工管理”向“智能協同”的跨越

數智時代對檔案工作提出了更高的倫理、技術、數據和智能等方面的需求，檔案業務工作逐步由人工管理向人工智能協同管理轉變，由管理紙質檔案向管理數字檔案、檔案數據轉變。[12]2023年2 月，中共中央、國務院印發的《數字中國建設整體布局規劃》明確指出，“加快推進政務服務標準化、規范化、便利化，推動社會治理邁向社會‘智理’”。作為政務服務的重要組成部分，檔案公共服務自然屬于這個范疇。人工管理是傳統檔案公共服務的主導模式，隨著檔案數據化的不斷發展，人工智能從輸入的檔案數據中學習、分析和預測并做出合理輸出。作為一項基礎性和變革性的資源，數智技術與其他資源和能力的結合能夠為檔案公共服務模式提供更多機會與可能。譬如，青島市市北區智慧檔案館通過打造電子檔案智慧管理、智能數據管理、智能檢索和共享服務等平臺，實現了智慧管理“一鍵化”、樓宇全天候智能自控。

四、數智賦能檔案公共服務的躍遷策略

新時代新征程，檔案工作落實好“四個好”“兩個服務”的目標要求，亟待以數智技術的深度應用，推動檔案公共服務在內容供給、技術融合、主體協同、安全保障等方面數智化轉型升級。

（一）內容供給策略：拓展檔案公共服務的“資源庫”

一是強化檔案資政服務的專業化。圍繞中國式現代化的宏觀場景，運用現代信息技術加強專題簡報、成果匯編、咨詢報告等智能化編研，建設知識服務、決策支持、智庫戰略等多樣態的公共決策主體數據庫，以高質量的精品創作推進檔案資政服務廣度、深度與精度。二是加強檔案民生服務的精細化。以滿足人民群眾的檔案信息和檔案文化需求為導向，運用大數據技術分析公眾利用檔案整體樣態，挖掘多元主體的顯性、隱性以及潛在需求，重點圍繞文化、教育、醫療、社保、住房等民生領域，分業務、分類別、分層次提供全過程的檔案服務供給。三是拓展檔案專項服務的系統化。面向科教興國、創新驅動、區域協調、新型城鎮化等重大戰略，分級分類實施“新時代新成就國家記憶工程”，通過目錄收集、數據收集、實體收集等打造“特色記憶庫”；面向重大歷史事件、重大建設工程、重大專項活動等發展領域，加強鄉村振興、城市更新、健康中國等檔案資源電子歸檔入庫和數字專題開發；面向自然災害、公共衛生、事故災難、社會安全等重特大事件，以前段控制加強基于全流程的重特大事件檔案數據庫建設。

（二）技術融合策略：強化檔案公共服務的“智慧術”

一是檔案公共服務資源的智慧化編研。運用數據挖掘、語義分析等大數據技術以及人工智能、交互式電子技術，建立檔案知識庫，挖掘檔案信息，為用戶提供數據分析、可視化等知識服務；運用數字人文、網絡爬蟲、搜索引擎等技術，實現檔案數字編研和深度開發。二是檔案公共服務平臺的智能化開放審核。加快區域檔案數據共享中心、數字檔案管理服務一體化平臺、檔案數字人文服務平臺等建設，基于文本識別、文檔關聯的數據挖掘技術，利用OCR 識別、語義分析、知識文本抽取等方法，構建了檔案文本數據與文檔關聯規則庫。三是檔案公共服務需求的快速精準獲取。用人工智能、關聯分析、自然語義分析、搜索引擎等技術，建立檔案智能化檢索平臺，實現智能分類、自動分類，自動檢索數據推薦，可根據用戶需求提供檢索結果，提高用戶檢索效率。四是檔案公共服務體驗的虛實場景互動。以海量存儲、即時互動、全息呈現等為特征的數字化技術，[13]不斷創新檔案公共服務的呈現形態和應用場景，加大虛擬現實、全息投影、虛擬數字人文等在檔案公共服務產品的創造性轉化，以沉浸式體驗和交互式體驗提升檔案用戶滿意度。

（三）主體協同策略：提升檔案公共服務的“共享度”

一是檔案資源共建共享標準協同?！丁笆奈濉比珖鴻n案事業發展規劃》強調要“加大對不同業務領域的檔案標準供給?！盵14]新時代10 余年里，我國檔案領域已制定出臺了14 部部門規章、27 項行政規范性文件、3 項國家標準和69項行業標準，[15]為檔案資源共建共享和檔案公共服務“量”“質”齊升奠定堅實基礎。數據中臺、數據倉儲、智能識別等數字技術，將大大推進檔案公共服務的元數據標準、數據互通共享、數據跨域互認等，進一步破解服務資源的數據壁壘、數據煙囪、數據孤島。二是區域綜合檔案館跨層級協同。協同綜合檔案館、專業檔案館和機關、企事業單位檔案室等縱向跨級推進檔案信息共享利用工作，依托全國檔案查詢利用服務平臺，以國家級數字檔案館為支撐載體，建設數字檔案館（室）集群，重點推進檔案共享利用服務向基層延伸，打造國家、省、市、縣、鄉、村“六級聯動”的檔案查詢利用服務體系，有效推進“網上查檔”“掌上查檔”“指尖查檔”等現代化檔案公共服務質效。三是部門檔案館（室）跨際協同。加強檔案部門、高等學校、科研機構和檔案企業的橫向協作，尤其是加大知識管理、人工智能、數字人文等技術在檔案信息深度加工中的應用，讓檔案“走出來”“活起來”“亮起來”，打造高品質、多元化的檔案文化產品，為人民群眾提供智慧化的檔案公共服務。

（四）安全保障策略：筑牢檔案公共服務的“防火墻”

一是檔案公共服務數據本體安全。作為一種數據資源與數據資產，許多檔案數據與意識形態、國家政治、歷史文化、企業、公民等密切相關，尤其是涉及國家安全、輿論思想、文化保護、商業機密、個人隱私等敏感性、導向性、保密性的關鍵數據資源，必須根據數據資源的重要程度，分類分級保護制定嚴格的政策、標準、規則，建立授權主體、利用對象、服務范圍等審批審讀制度。二是檔案公共服務全流程安全。檔案公共服務鏈涉及數據生產、數據加工、數據集成、數據應用等各個流程，諸如古籍數字化、文化數字化、應急大數據、健康信息化等領域的檔案數據，每個服務鏈環節的數據泄露都可能給數據主體、服務對象帶來嚴重損失或負面影響。因此，面對不同行業或方向的檔案公共服務特點與需求差異，要有全流程服務的安全“密鑰”，并確保留有電子痕跡，做到有跡可循。三是檔案公共服務技術生態安全。借助數智技術帶來的諸多便捷之時，檔案公共服務還要關注技術的生產環境、應用場景、迭代升級、適用倫理等，協同開展技術安全治理，規避技術應用帶來的各種隱患和潛在風險，塑造穩定、持續、謹慎的技術生態，確保檔案數據安全可控、安全可信、安全可用。