控制與驅動:外賣平臺的勞動秩序分析
——以網約配送員為例的一項實證研究

朱 瑞

(南京師范大學 社會發展學院,江蘇 南京 210097)

2020年9月,新媒體矩陣“人物”發表的一篇題為《外賣騎手,困在系統里》的深度報道將網約配送員的勞動狀態公之于眾。表明了新的經濟形態并不意味著勞資關系矛盾的消失,零工雇傭時代延續了勞動控制的邏輯。[1]根據現有研究發現,平臺以“數據化”方式將勞動實現可計算化,并通過調配勞動資源實現不間斷的勞動控制,以及在平臺經濟時期,平臺對勞動者的控制是愈發強烈且更加隱蔽的。[2]因此平臺制造出了一系列激勵機制來促使勞動者服從超額勞動的制度邏輯 。同樣的,網約配送平臺為了實現訂單配送的即時性,需要網約配送員能夠全天候在線接單且保持勞動力的分布廣泛性,以緩解送達時間的不確定性。在這個過程中,平臺的勞動控制方式也得以建立起來。但已有的研究并未關注到網約配送員的勞務關系與非勞務關系,即其所屬的雇傭狀態是兼職還是全職。僅僅用算法和激勵機制并不能有效地填充雇傭狀態的變化帶來的不確定性。在這樣的背景下,本文基于配送員的送餐經歷和訪談資料,從平臺的勞動關系類型出發,探討網約配送平臺的勞動秩序是如何有效建立的。

一、身體控制:外賣平臺的勞動組織形式

網約配送行業通常會受到餐飲商鋪的分布而表現出明顯分區化運營,在每個片區內的用工需求是大量且流動的。外賣的高峰時間段是10∶30至13∶30以及17∶00至20∶00,該時間段內的訂單數量較多,相比于高峰期,早餐、下午茶和夜宵時段的訂單則較為減少,這就形成了典型的平峰時段,在此過程中需要平臺合理調配勞動資源以實現對消費者訂單的控制權,平臺通過調節用工構成及班次調配機制實現對勞動力的有效組織。

1.網約配送行業的勞動構成

網約配送員根據雇傭性質的不同被分為了兩種,即全職雇傭性質和兼職零工性質,角色的不同影響平臺對不同類型勞動者的管理方式。較為常見的一種是靈活自由的兼職配送員,具有“零工經濟”的特征,平臺對外的招募廣告圍繞“工作時間自由、有車就能干、收入隨時都可以提現”等作為宣傳話術,薪酬結算方式為計件制,可以單單結算,實際收益為配送軟件中顯示的數額,但平臺不負責兼職從業者的勞動保障。另一種則為簽訂雇傭協議的全職配送員,遵循勞動法規,同時勞動者需要服從勞務派遣公司調度,工作時間和地點相對固定,每月由公司統一發放薪資。

平臺招募網約配送員是以多級外包的形式實現的,這種形式表現為層層外包、精細分工、競爭合作的中介組織鏈條,能夠利用靈活的招募方式滿足平臺的用工需求。[3]首先是求職者注冊相應平臺應用軟件,主動登記就職意向和工作區域。平臺將注冊者的信息傳遞給勞務中介組織,由勞務中介組織負責聯系求職者,登記就職意向,此后勞務中介將求職者轉介到工作地所屬勞務派遣公司進行就職登記,勞動者成為平臺可支配的預備人員。這些中介為平臺快速擴張扮演了重要的角色,一方面通過介紹費鼓勵中介建立起龐大的社會網絡,另一方面則利用中介的制度化招募方式為平臺募集優質配送員。平臺在此過程中本身不負責招募和勞動協議的簽訂,而是僅作為信息服務商提供撮合功能。

勞動者經過了中介的轉介后,就職培訓和入職管理的職能則由勞務派遣公司完成,該種管理形式被稱為“超級外包”,平臺實際不擁有路面上配送員的勞動力,而是由勞務派遣公司代為履行管理功能。[4]平臺利用多級發包的方式將外賣訂單的配送業務委托至勞務派遣公司完成,勞務派遣公司再招募全職或專職配送員對接包訂單予以配送。以M平臺為例,其在N市市區共有15家不同的勞務派遣公司,這些公司下轄共百個配送站點。這些站點為平臺承擔運力兜底職能,可以發現,已有的平臺-中介-勞務派遣公司的科層制結構有效地為平臺提供了穩定的勞動力供給,平臺在勞動力流動率較高的情況下實現了勞動力資源自給。

此外,還有一種介于兼職和全職之間的樂跑計劃或稱優選計劃,由兼職配送員自行購買平臺制服后自主申請后加入,須服從專人調度和安排。平臺積極引導資深兼職騎手向計劃騎手轉變,以優質訂單和更高收入來吸引配送員加入,其本質是將部分兼職勞動力向全職勞動力轉化。

2.外賣平臺的勞動驅動策略

平臺對于全職和兼職類配送員實行差異化勞動管理方式。首先平臺會對配送范圍劃區,分區內的訂單由連鎖品牌商家和優質商家構成,且在消費者下單時會標注“專送”字樣。每個分區都有勞務派遣公司負責設立站點,承擔區域內訂單調度職能,全職配送員負責上述分區內產生的訂單,最遠配送距離一般不超過4千米。另一部分訂單由非連鎖和全城送性質的商家組成,通常為跨區域或長距離訂單,主要由兼職配送員配送。

根據勞動者跑單的經歷,平臺系統會為勞動者提供可選擇的同時接單數量,從新手期每次配送1單開始,積累足量的跑單數后可以將跑單上限提升至3單、5單,以此類推,一般最高不超過同時配送12單。勞動者設置跑單上限后,上線人數在平臺勞動管理后臺將成為行業俗稱的“運力”供平臺調配。根據餐飲業從業人員管理制度的要求,從事配送業務的人員需要持有健康證,但實際在大街上飛馳的配送員可能還尚未辦理健康證,平臺對此也持默許的態度,為的是盡可能招募到更多的勞動者形成規模運力,降低高峰時段顧客訂單的超時率。平臺對于全職和兼職配送員、是否持有健康證等關鍵性指標都有不同的管理方式,持有健康證、全職身份等認證會提高接單權限。但平臺最核心的使用策略則是利用時空共同控制的方式管理配送員,以化解勞動力的不確定性。

平臺的口號“準時好用”是圍繞消費者對準時需求的回應,顧客在24小時內的所有需求都需要得到平臺的回應,配送員需要時刻“待機”以準備隨時到來的派單。平臺對配送員時間管理的具象化表達則是排在訂單頁首的剩余時間,盡管平臺對準時的定義為“顧客期望送達時間前后8分鐘”,且在顧客端,平臺對于送達的定義也是限定了預計送達區間,并未具體到幾分幾秒。但在配送軟件端顯示的依然是期望送達時間以加強對配送員的時間控制權,制造緊張感。自配送員接單伊始,配送端便開始約30分鐘的倒計時,且不隨路面交通狀況、商家出餐時間浮動,這更加強化了平臺對配送員的時間控制權。當訂單剩余時間降至10分鐘時,剩余時間將由黑色數字轉為紅色數字,做警示處理,配送員需做優先處理。若是訂單已超過顧客期望送達時間,則在配送端顯示“超時X分鐘”,以“超時”字樣強化時間控制。當配送員送達時間不超過原定送達時間8分鐘時,則不會受到超時懲罰。但是平臺并未將實際超時時間點作為最終期限,而是將送達時間點虛擬化為倒計時,將勞動量與倒計時綁定,實現精確的勞動時間管理,最終勞動者在平臺的實際控制下被動提高每小時價格,營造出高收入的假象。

平臺的空間控制則表現為相對空間場所有限的工作場景,即便是配送員并不位于送單路徑,他們都需要接到派單任務后即刻進入平臺規劃的路線中去。配送員送完手上的訂單后都需要返回派單熱點區取餐,再完成送餐步驟。若是長時間處于無單狀態且位于派單轄區外,則會被系統警告,并被平臺通知站點界定為異常在線,影響最終薪資收入。每當配送員進入送單狀態時,系統會監控其所處空間狀態,根據配送員可用運力繼續派單,使得配送員在勞動過程中繼續受到來自平臺的空間控制。除非送餐員手動選擇下線并停止接單,否則平臺將不間斷地根據送餐員所處地理方位推送訂單。

平臺通過多級分包的手段大量招募勞動力,在勞動力形成可供平臺調度的運力后采用“遠程控制”的手段將勞動者的控制權掌握后,還會通過數字標注的算法控制進一步加深控制程度,使得勞動者的生產率得以提高 。勞動者會感受到控制的持續加深,便有了“困在系統中”的實際體驗。[5]

二、時間控制:外賣平臺的期待驅動策略

由于網約配送行業流動性高的原因,加之兼職配送員不便管理,平臺長期面臨著勞動力不足的問題。上文已經闡述平臺以完全主導的方式對不同性質的配送員進行組織調配,以算法控制的方式保障勞動的有序。但在訂單激增和勞動力不足的現狀下,平臺通過“制造同意”的方式讓勞動者甘愿成為隨時待命的運力,在“趕工游戲”中將原本屬于平臺自身的期待——單位時間勞動力生產率的提高,轉化為勞動者自身的目標。

1.勞動時間的平臺控制

由于平臺需要滿足消費者對時間的需求,多方時間的同步性要求配送員需要隨時待命,成為全天候工人,“在線”與“不在線”之間的邊界也逐漸模糊。[6]在平臺設置的跑單游戲中,勞動者使用超額時間完成任務后,反而產生了完成計件任務的“滿足感”,在情感層面彌補了自己所付出的時間成本,同時再次進入期待下一個訂單的狀態中。

網約配送員的薪資結算方式是不設底薪的計件制,即多勞多得、不勞不得。為了制造配送員對系統的期待,平臺利用薪資規定建立了梯度型薪資待遇,以作者所在站點N市D站點為例,基礎單價為4.75元/每單,每個自然月跑滿600單、900單和1 200單時,每檔均有0.5元/單遞增的梯度獎勵,因此在有限的時間內,配送員會盡可能沖擊更高單量以獲取階段補貼。D站點配送員每天平均單量約為35單。由于平臺長期通過招募勞動力的方式化解勞動生產率的不確定性,人均單量會由于勞動力的加入而受到不斷稀釋。因此欲達到高階單量獎勵的配送員需要通過主動延長工作時間才能滿足梯度獎勵要求。在派單高峰期由于受到跑單上線的限制,配送員不能無上限接單。因此新勞動力的不斷加入沖擊了原有配送員高峰期的單量。午、晚高峰在線時長滿五小時,會積得7分出勤分。前一天20點后直至早上10點、14∶00—16∶00期間跑滿兩小時也均可積3分出勤分。每日出勤分滿9分視為正常出勤。滿足每月出勤達25日,次月會獲得六百元全勤獎。意味著進入派單低峰期時段,即前述早餐或下午茶、夜宵時間段期間,運力相對飽和,配送員選擇時刻盯緊手機等待派單,在本該休息的時間中繼續保持待命,無形中被自愿延長了勞動時間。

平臺主導的派單制度實現了對配送員的時間管理,訂單推送并不受配送員在線時長、評分和等級影響,派單遵循完全平等、強制和隨機性,配送員僅能選擇接單與否。高昂的退出機制使配送員表現出期待式服從。配送員將根據配送距離(是否上下樓、順不順路)、取餐難易度(商家卡餐與取餐時長)、收入(是否包含補貼)三個維度進行綜合評定派單質量的好壞。好單直接決定了配送員可以在單位時間內完成更多單量,若是配送員收到了大量不順路的訂單,則該類訂單會被定義為差單。差單則需要在配送員全體中進行協調,若有順路的配送員,則訂單會有幾率被他人接取。全職配送員每天僅有五次將訂單重新改派的機會,若是在限定時間內無他人接單,則配送員依舊需要配送該訂單,但站點的調度員會根據實際情況為全職配送員調配順路訂單。延長勞動時間意味著當改派機會用完后,全職配送員需要自行配送“差單”,尤其是在訂單低峰期,出現“差單”也需要配送員咬牙跑完,以實現訂單的完成量。兼職配送員擁有自主選擇接單的權限,但如果兼職配送員誤搶或是接取了更好的訂單,則可以選擇自費2元將訂單重新發布到搶單大廳,繼續接取“好單”。通過延長勞動時間是風險和機遇并存的,面對高額薪資誘惑,正應了“重賞之下,必有勇夫”,大量訂單在派單階段得以被及時接單。平臺既實現了對訂單的時間管理,也完成了對配送員微觀的時間控制。

工作忠誠度也是另外一方面考核因素,具體體現為站點早會參與情況和在崗時長。全職配送員每天9點30分會在接單區域附近的廣場集合進行儀容儀表和裝備檢查,在此期間配送員不會有訂單收入。平臺利用每天半小時將配送員集結在同一場景,注意力高度集中在彼此身上,配送員個體會充分接受規訓,以保證配送團隊的團結 。另一項要素是在崗時長,配送員工作滿一季度、半年和一年后,每檔均有200元額外在崗時長津貼。老員工就意味著可以突破不設底薪的限制獲得最低工資。配送員若是離職則無法再享有在崗時長補貼,工作時間越長就越依賴在崗時長底薪,離職成本越高。

由此可見,平臺設定的薪資結算方式不只限于計件制,還有與工作時間強相關的薪資補貼,薪資和補貼的延遲發放也強化著勞動者的積極度,通過延遲補貼,積極創造著外賣員的“認同”,不斷地進行勞動的再生產。在平臺的全天候待命機制下,配送員每天唯一的期待是等待優質訂單,沒有可供自由支配的時間。

2.勞動效率的平臺驅動策略

平臺制造時間期待的同時也為勞動者制造目標和價值認同,勞動生產率的提高原本是勞資雙方的對立目標,但平臺為騎手設定勞動生產率目標,使配送員向著跑單王和星級榜首目標不斷前進。

跑單王指的是站點或參與優選計劃的配送員每日單量排名位首的騎手,“單王”潛臺詞則是勞動生產率最高的勞動者,正如字面意思一樣,配送員群體內部對跑單數量形成了崇拜,最終的結果就需要配送員目不轉睛盯著手機屏幕以搶到心儀的訂單,且面臨著繼續等單和訂單被搶的心理博弈,即“不搶到這一單,下一單可能沒這么好”的想法,同時面臨著被其他配送員搶單的風險,若是搶不到優質訂單,就意味著當天失去單王的風險性上升。平臺派單的不確定性,形成了有效的勞動控制方式。勞動者自發參與到跑單的過程中,且自愿期待平臺的派單,為平臺提高勞動生產率而無休止奔跑。外賣員期待成為“單王”,而成為“單王”就需要不斷趕時間多送單,呈現出被“系統”控制的表現,實際上“單王”是被平臺“調度”利用數字技術人為創造出來的。

全職配送員或優選計劃的兼職配送員還會獲得服務星級分,星級分由配送單量、好評單、惡劣天氣跑單出勤獎勵、在崗時長組成,同時出現超時、差評和投訴也會大幅扣減星級積分,星級被分為六等次,根據全部在崗配送員的實際分數呈正態分布序列。累計到最高階服務等級后會獲得0.58元/單的獎勵。在理想情況下,每天通過大量跑單且無差評的狀態下可以快速晉升6星級騎手,并持續獲得獎勵。但配送過程中出現的不確定性如差評訂單、超時等狀況使得配送員有面臨被扣除大量星級積分的風險。在承擔風險的同時盡可能更多完成單量是配送員的最優選擇,一般而言跑單王和高星級騎手是共同實現的,即便是出現星級積分被扣減,短時間內恢復分數的唯一途徑還是完成超額跑單任務,配送員不得不繼續保持單王的身份持續超時間跑單,勞動者為了提高勞動薪資被迫塑造為自愿的被剝削者。

三、制造“內卷”:外賣平臺勞動秩序的形塑

根據對網約配送員勞動過程的考察,可以發現平臺利用角色區分管理,使用身份組織和勞動控制的方式實現對勞動秩序的建立。具體表現為通過分包機制招募勞動力,以時間、空間控制的形式監控配送員勞動情況,用勞動控制形式將勞動力有效轉化為勞動成果。平臺建立穩定的勞動秩序后出現了大量派單低峰期時段的冗余勞動力,這部分冗余群體還將進行內卷化競爭。

在多級分包環節以穩定構建勞動力供給體系中,平臺為主導的勞動秩序遵循費孝通先生提出的差序格局,即勞動者所在內外圈的親疏遠近決定了用工模式,最內圈是全職配送員,再往外是參與平臺合作計劃的兼職配送員,最外圈是最自由的兼職騎手。全職配送員需要服從班次、有規定的上班時間,且還需要服從平臺的任務分發,是平臺為了契合靈活用工的用工特點,以保障在高峰時段運力充足的兜底勞動力。參與平臺計劃的兼職配送員由于出資購買平臺服裝和設備,形成的“跑單成本”需要其個人承擔,使他們不得不服從計劃發起者的管理,并適當付出超額勞動。處于最外圈的兼職騎手盡管是最“自由”和“靈活”的勞動者,但其弱合約的身份使得其在發生事故、產生食品安全的事件中處于弱勢方。

由于消費者對外賣需求的波峰性質,夏季和冬季以及平時天氣惡劣時是派單高峰期。伴隨著旺季和雨雪天氣還有兼職配送員的拒絕接單,不少站點長期處于“人手緊缺”的狀態,在這樣的情況下站點需要長期向中介招募求職者。但同樣的,離職率也居高不下,造成了站點高峰期運力低于實際接單量,大量配送員須超負荷工作。

平臺盡管并不實際雇傭配送員,但平臺向勞務派遣公司提供勞動力管理服務。管理者是無形的,平臺要求勞務派遣公司對全職配送員實施管理,執行平臺規定。但勞動成果的最終解釋權都在平臺,勞務派遣公司僅僅作為執行者的角色,如輔助配送員進行差評申訴、承擔配送員人身安全和保障工作。兼職配送員會為了規避風險主動向內圈靠攏,選擇成為全職配送員,不少配送員原本是兼職騎士,但最終選擇加入了配送團隊。

成為全職配送員后,騎手需要沖擊單王,排名榜首的配送員會獲得貢獻獎勵。較高的排名也可以申請成為組長、獲得參與早晚班次的機會和管轄部分騎手的權力,長期工作突出的全職配送員也有機會在勞務派遣公司商業擴張的過程中成為新的調度員或站長,負責管理片區配送事務。因此配送員面臨的第一重內卷即為來自同行的競爭,人人都想成為單王,但是單王只會有一個,在競爭單王的過程中配送員被動式服從,為平臺的勞動秩序所控制。

成為騎手的過程中,可以聽到配送員講得最多的一句話就是“平臺太坑了,我要考慮換個工作”,由于網約配送行業早已實現從藍海市場向存量市場的轉變,平臺勢必會面臨直接競爭,用價格戰的形式爭取消費者,以算法為核心的勞動控制早已屢見不鮮,單位時間內提高勞動生產率意味著配送員跑一樣的單量,收入大不如前。在靈活就業背景的當下,配送員面臨的第二重內卷就是來自平臺本身的技術控制和算法控制的內卷化經營方式,通過補貼、價格戰的手段實現擴張,帶來的后果就是勞動者的薪資降低。

綜上可見,零工經濟時代的勞動控制是更為隱蔽的,勞動者的自主權會在紛繁的收入計算方式中被消解,因此需要加強對靈活就業工種的監督,增強對勞動者的保障,將勞動時間控制在合理范圍,保障勞動者合法權益等等。