空乘服務禮儀及航空個性化服務策略分析

摘要：現如今隨著社會經濟水平的不斷提升，國內航空事業的發展也受到了持續推動。想要讓每個乘客都能夠在乘坐各個航班的過程中獲得更好的飛行體驗，就必須要對各個空乘人員的個人素養展開全面的培養，讓其空乘服務禮儀更加得體。同時，能夠根據航班特色為每個乘客提供更加個性化的服務內容，以此來全面提升空乘服務水平。所以，本文就對空乘服務禮儀中的各項內容展開全面探討，并且對如何打造個性化的航空服務內容及服務流程展開了分析，以此來讓國內航空事業發展獲得更進一步的推動，讓乘坐航班的乘客能夠感受到更加舒適和滿意的服務。

關鍵詞：空乘服務禮儀；航空個性化服務；策略探討

一個航空公司的整體運營水平高低往往能夠從他們對于空乘服務禮儀的要求及其面向乘客的服務內容展現出來，因此各個航空公司必須要根據自身的特點和優勢，將自己公司的空乘服務禮儀進行進一步規范，讓各個空乘提供給乘客的禮儀服務能夠更加完善，讓每個乘客都能夠通過空乘的服務獲得更好的乘機體驗。除此之外，各個航空公司同樣也需要根據自己的優勢和特點制定出一系列個性化的服務內容和流程，以此來進一步優化航空乘客的各種體驗，讓其自身的服務水平和服務質量能夠更加符合乘客的需求和喜好，讓乘客能夠在享受航空服務的過程中更加滿意。

一、空乘服務禮儀的內涵

（一）空乘服務禮儀的立意

對于航空公司的空乘工作人員來說，他們必須要在整個航班飛行的時候完成他們相應的職責任務，并且要為航班中的各個乘客帶來更加完善的服務。在乘客需要空乘進行服務的過程中，空乘人員必須要充分遵守空乘服務禮儀中所制定的條款和規章，以此來將自己的行為和服務進行規范。同時，在一些特殊情況下，面對部分游客所需要提供的特殊服務或是一些不常見的服務內容，在空乘服務禮儀的規章和條款中也要對其做出相應的解釋和要求。[1]

（二）空乘服務禮儀的含義

對于各個航空公司的空乘服務人員來說，他們面向航空乘客時所展現出來的個人素質和職業能力，以及為乘客提供的一系列服務禮儀是否規范，都會尤為直觀地將其轉換成乘客對本航空公司整體服務水平的看法?？偟膩碚f，航空公司的空乘服務人員就是整個公司的門面，他們代表了公司的整體形象，只有空乘人員面向乘客時提供的各種服務內容和流程更加完善，乘客才能夠進一步感受到此航空公司對自己的重視。以各個航空公司對乘客所提供的各種個性化服務來說，同樣也需要以空乘的服務禮儀建設為基準，必須要求各個空乘人員具備良好的服務意識和服務禮儀，才能夠保證他們向乘客提供的各項個性化服務內容和流程更加完善，讓其整體服務質量得到進一步的提升，讓每個乘客的航空體驗也能夠更加舒適，讓乘客對航空公司的印象更好，同時也能夠將本航空公司的品牌形象和口碑進行更好的樹立，讓本航空公司的未來發展和經濟效益獲得更進一步的提升。

二、空乘服務禮儀所涵蓋的具體內容

（一）空乘人員需要具備得體的形象

對于乘坐各個航空公司的乘客來說，他們對于每個空乘人員最初步的感受必然是從他們所看見的空乘人員的外貌和形象上來得出的。只有更加得體和優美的體態和形象，才能夠讓乘客的初步印象更好。由此可見，在每次航班出航之前，空乘人員必須要對自己的著裝和外貌進行整理和修飾，必須要讓人看起來足夠自然清新、端莊大方，這些外貌特征對于空乘服務禮儀來說是最為基礎的需求。并且優化空乘人員服務禮儀的最終要求就是要能夠更好地樹立端莊典雅的空乘形象，但是這種形象并不是僅靠空乘人員的外表和衣著就能夠有效樹立的，同樣還與他們面向乘客時做出的行為舉止及語言溝通，甚至是內部的氣質等方面的修飾有關，以此來讓每個空乘人員都能夠從內到外地具有更加得體和優美的形象。由此可見，必須要讓每個空乘人員都理解個人形象的重要性，要讓他們在日常生活和工作中都能夠修身養性，提升自己的個人涵養和專業素養，以此來更加自然地向乘客展示出自己美麗得體的空乘人員形象。[2]

（二）空乘人員必須重視服裝的整潔

正所謂“人靠衣裝馬靠鞍”，空乘人員想要獲得得體的個人形象，最為基礎的就是要讓自己的服裝展現出更加干凈、整潔的狀態。對空乘人員的服裝飾品要求來說，囊括了空乘的衣物、帽飾、絲巾、手套及鞋襪等內容，對于這些服裝飾品的穿搭不光能夠展現空乘人員的個人品位，同樣也能夠從中探析出空乘人員的個性和涵養等特點。同時要求空乘人員重視服裝的搭配和整潔，不光是要求他們把控對自己的外貌形象的優化，同樣這也是將自己的外貌形象作為整個航空公司的外貌形象展現給乘客。所以，各個空乘人員在進行航空工作和為乘客服務的過程中，必須要嚴格根據空乘服務禮儀中所規定的相關服裝飾品要求進行穿搭，同時在登機服務之前全面檢查自己的穿搭是否合理，衣著是否足夠得體。在每次航空工作的前一天必須要對自己第二天的工作服裝進行充分的清洗和燙熨，不能夠在服裝上留下污漬或者褶皺等破壞整體形象水平的問題。只有在更加干凈整潔的服飾穿搭的基礎上，才能夠向每個乘客展示出更加得體和美觀的個人形象，讓自身的空乘服務禮儀更加優秀，讓整個航空公司的服務水平和質量獲得進一步的提升。

（三）空乘人員需要具備優雅的行為舉止

只有每個空乘人員在向乘客提供個性化服務的過程中具備更加優雅的行為舉止，才能夠更好地展現出空乘人員的個人氣質和態度，所以在空乘服務禮儀中同樣也需要對空乘人員的各項行為舉止展開嚴格的要求和規定。在航空飛行的過程中，每個空乘服務人員都需要根據空乘服務禮儀中所制定的相關準則為每個乘客帶來更好的個性化服務。不管是在歡迎乘客登機的時候，還是在和乘客進行交流的時候，或者是在向乘客詢問服務需求的時候，都需要以空乘服務禮儀為基礎，全面按照其中所制定的禮儀標準進行執行，讓乘客對自己所提供的個性化服務更加滿意，讓乘客的服務體驗和感受更加舒適[3]。每個空乘人員都必須要清楚一件事，那就是所有的乘客都是會為本航空公司帶來各種經濟效益和利益的對象，必須要為每個乘客帶來更好的服務體驗和內容，才能夠讓他們對自己和本航空公司留下更好的印象，讓航空公司的發展和社會經濟建設獲得更好的推動。

（四）空乘人員的語言表達必須恰當

空乘人員在向乘客提供各種個性化服務的過程中，他們的語言表達是否恰當同樣也對自身的形象樹立有著尤為關鍵的影響。只有更加大方的談吐和恰當的語言表達，才能夠更加符合空乘服務禮儀的要求，讓每個乘客都能夠在和空乘溝通交流的過程中感受更加舒適，同樣讓他們的服務體驗能夠更加滿意。因此，在航空飛行的過程中，各個空乘服務人員必須要保持自己的語言表達足夠恰當，用詞和語氣都需要更加合理。在為乘客提供個性化服務的過程中要跟乘客進行適當的交流，在此情況下必須注重和乘客所交流的話題內容必須是乘客所喜歡的，就好比向他們介紹本航空公司的個性化服務特點，或是一些和本次航空旅行相關的部分話題內容，同時也可以適當為乘客講解一些在飛行過程中需要重視和注意的事項。在和乘客的溝通過程中，空乘人員必須要時刻維持自己飽滿的精神態度，為乘客帶去更加熱情的問候和溫柔的言語，同時要做好表情管理和儀態管理，對話過程中要時刻直視乘客并面帶微笑。同時在和乘客的溝通過程中所表述的內容必須要清晰完整，語音語調都需要足夠柔和，語速也需要適當放慢，對于乘客的各種問題和疑問都需要面帶微笑耐心傾聽，并且通過空乘服務禮儀的要求根據具體情況向乘客做出適當的應答，以此來讓每個乘客和空乘的交流溝通過程中能夠感受到自己受到了空乘人員的重視和尊重。

（五）空乘人員需要具備充足的親和力

親和力是每個人和他人進行溝通交流最為重要的東西，只有自己的想法和他人的想法一致，或者是兩者互相認同或尊重，都會在兩個人之間產生一定的親和力。而空乘人員想要向乘客提供更加舒適的服務內容，同樣也需要具備充足的親和力。因此，在空乘人員向乘客提供各種個性化服務的過程中，必須要對乘客表達出充足的尊敬和友好，時刻面帶微笑和優雅的儀態和乘客進行溝通，就能夠為乘客帶來足夠的親和力，讓乘客能夠感覺更加親近和舒適。在服務過程中，空乘人員需要不時地向乘客表達善意，讓乘客和自己之間的距離能夠被拉近，讓乘客在飛行過程中所感受到的勞累能夠被更好地消去。在向乘客帶來充足的親和力之后，再向乘客提供相關的個性化服務，就能夠讓乘客更好地接受這些服務內容，也能夠更好地配合空乘人員展開相應的工作，以此在空乘和乘客之間樹立更好的關系，讓整個航空旅行過程能夠更加順利和舒適。

三、航空個性化服務優化方案

（一）客艙服務的個性化設計

所謂的客艙服務個性化設計其實就是要求空乘為乘客的個性化服務制定相應的內容和流程，以此來更好地符合相關乘客的各種服務需求[4]。所以，航空公司在進行相關航班飛行之前，可以先對本次航班客艙乘客的相關數據進行收集和分類，同時根據不同乘客的類型和需求去為他們制定出更為合適的個性化客艙服務流程，讓每個乘客都能夠收獲更加舒適的服務體驗。在客艙服務的個性化設計當中，空乘人員就需要根據自身的工作經驗和服務技巧，對有著各種需求和喜好的旅客去制定出相應的服務內容和特點，以此來全面提升其自身的服務質量。就好比對于一些喜好提前訂餐或者是對于飛機餐有著個人不同需求的乘客來說，就可以為其提前制定好相應的餐食，就好比一些過敏性乘客，或者是病人、幼兒等，都可以通過提前的數據篩查去為他們預先準備好他們所需求的服務內容。

（二）機場服務流程的個性化設計

在航空公司向乘客提供的一系列服務流程中，其中的機場服務就是尤為關鍵的服務環節之一，航空公司或者空乘人員需要利用對機場服務流程的個性化設計，讓每個乘客都能夠在機場待機的過程中獲得更加舒適的服務體驗，讓其整體服務質量獲得全面的提升。對于機場服務流程的個性化設計來說，想要讓乘客的體驗更加舒適，那么就需要對乘客在機場的各項事務展開相應的服務規劃，而對于機場服務來說，面向不同類型的乘客也需要展開不同的服務流程設計。對于一般的旅行旅客來說，這些在假期外出游玩或者是回家的旅客他們所關心的是登機或辦理機票的流程是否順利和便捷，那么針對這種類型的乘客，航空公司就需要在他們進行程序辦理的過程中盡可能地簡化流程，同時利用各種現代化的系統和設備為他們提供更加智能化的辦理渠道等。而對于部分因為商務原因出差或者是要處理業務的乘客來說，他們在整個航空飛行的過程中就會更傾向于餐飲以及接送方面的服務內容，根據他們的需求為其提供相關的預約服務流程就能夠更好地滿足這類乘客的需求。

（三）個性化布局設計

想要讓航空服務的個性化發展更加充分，讓乘客所收獲的個性化服務更加滿意，那么航空公司就可以利用對機場商業區的個性化布局設計去進一步優化其整體的服務水平。通過個性化布局設計，能夠對機場中一些人流量大的位置，如候機場所、餐飲中心等區域做出集中型的商業布局規劃，以此來在這些地方設計更多的飲食和玩耍方面的商鋪建設，讓這些位置的整體氛圍更加熱絡，讓這種氛圍能夠更好地帶動乘客進行消費的心理。而對于一些人流量較低的位置，如機場的出入口或者是VIP休息室等位置，這些位置不太適合用于商業店鋪的建設，更適合將一些智能化服務設備在這些區域進行擺放，以此來讓部分乘客在有需要的時候能夠通過這些智能化服務設備獲得自己所需要的服務[5]。

四、總結

航空公司的服務水平想要獲得進一步的提升，就必須要以空乘服務禮儀為基礎，將其各項禮儀要求和規章進行完善，讓各個空乘人員的職業素養和個人素質能夠獲得全面提升，同時通過一系列個性化服務流程和內容的優化和設計，為各個乘客提供更加舒適和全面的服務體驗，讓乘客對整個航空公司的印象更好，從而帶動整個航空公司經濟效益發展，讓其航空領域的發展獲得更加全面的推動。

參考文獻：

[1] 王雋涵.空乘服務禮儀及航空個性化服務策略[J].中國航務周刊，2021，（31）：56-57.

[2] 徐菲菲.如何改進航空服務禮儀：打造高水平、個性化航空服務[J].東方企業文化，2020，（S1）：15-16.

[3] 李岳.試析民航服務禮儀及民航個性化服務[C]//.2020年南國博覽學術研討會論文集（一），2020：561-563.

[4] 畢旭.空乘服務禮儀及航空個性化服務探究[J].當代旅游（高爾夫旅行），2018，（2）：63.

[5] 恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個性化服務[J].交通企業管理，2013，28（2）：8-9.

作者簡介： 張岱琪，女，苗族，貴州貴陽人，本科，助教，研究方向：空中乘務方向。