新時代酒店人力資源管理存在的問題及對策

袁智鳳

摘要：近些年，社會經濟快速發展，為酒店行業的擴張提供強大助力，也由此加劇了酒店業的競爭。酒店業是服務行業極為關鍵的組成內容，人力資源管理對其的發展起到至關重要的作用。新時代背景下，酒店在人力資源管理方面出現了招工難、員工素質偏低、培訓重視度不高、激勵機制不完善等問題，這些都給酒店的進一步發展造成阻礙，使其難以在競爭激烈的市場中脫穎而出。鑒于此，文章對酒店人力資源管理進行探討，并對新時代酒店人力資源管理問題進行分析，同時對新時代下人力資源管理特點進行總結，并提出優化措施，以供參考。

關鍵詞：新時代；酒店人力資源；管理問題；影響因素

一、酒店人力資源管理的意義

（一）酒店人力資源管理的基本概述

酒店人力資源管理是酒店利用現代化的管理手段，制定科學的管理計劃，做好組織協調工作，來完成開發、培訓、管理內部工作人員的系統化工作。也就是說，企業需要結合市場規律及自身發展情況，充分利用各類組織手段，保障所有人員都意識到自身責任，端正工作態度，最大限度發揮人員的潛能，在酒店效益需求得以滿足的情況下，實現酒店的健康發展。而當下的管理工作和傳統人事管理有著明顯的差別，管理的內容更為全面，除了人員招聘、離職等內容，還包含各類培訓工作，其具有系統性、全員性的特征。

（二）酒店人力資源管理的重要意義

酒店行業實則為服務性行業，其服務能力高低，會直接給酒店之后發展產生影響。從實際狀況來看，酒店整體的服務能力和人員專業水平密切關聯，可見人力資源管理工作會直接給酒店發展產生影響。首先，人力資源管理可為酒店工作順利開展提供保障，顧客入住與離開酒店全程，都和服務人員有著緊密聯系，提供多元化的服務，可讓顧客個性化需求獲得滿足。而為保障服務內容的質量，酒店各職能部門必須積極配合人力資源部門的工作，無論是物力或是人力都應緊密配合，一同為服務工作高效開展提供助力。其次，人力資源管理有助于組織職能的發揮，酒店的組織規劃與職能部門建設，以及人員招聘、培訓，都是持續性的過程，而在此過程中涉及的各項工作都是相互獨立且又緊密關聯的。最后，有助于優化組織結構，主要從以下幾方面體現：一是精準評估酒店的戰略內容和組織結構匹配度。通常來說，酒店戰略和組織結構需要保持高度匹配，若酒店想要優化房間主題，就需構建負責方案設計的部門，結合戰略需求來優化主題設計，設計工作開展時應注重管理部門職能的強化，保障可更為高效地開展管理工作。二是可精準評估各崗位工作職能。在各崗位工作量匯集的基礎上，判定崗位承擔的責任，如此可更好地控制管理層，避免組織臃腫、溝通不暢等問題的出現。

二、酒店人力資源管理中存在的問題

（一）管理理念落后

大多數酒店都缺乏完善的人力資源管理體系，并未對工作人員實施統一的管理規劃，對人員的尊重和關懷偏少，使得人員普遍缺乏歸屬感，這也是給人員工作態度與效率造成影響的重要因素，繼而給酒店經營成效產生影響。大多數酒店管理理念過于落后，并未意識到人力資源管理的意義，在管理制度、人力、資金等方面的投入力度偏小，導致管理優勢難以充分發揮出來，也會降低工作人員的積極性。

（二）基層工作人員招聘難度大

酒店的基層工作人員大部分為中年女性，此類群體的體力相對有限，工作效率和酒店發展需求不相匹配，加之此類女性還需兼顧家庭，在酒店長時間工作相對較難。而酒店基層人員負責的工作主要是換洗、打掃等體力活，工作時間相對較長，福利待遇差，社會地位也較低。加之新時代下的群眾生活水平越來越高，從事此類工作的人員不斷減少，如此導致出現基層人員招聘難的問題。

（三）從業人員文化素質偏低

酒店業的門檻普遍較低，對從業者沒有較高的文化素質要求，由此使得該行業中有很多素質較低的勞動力。從業人員文化素質不高，是阻礙酒店業繼續發展的關鍵因素，在經濟一體化發展的大背景下，酒店從業人員除了語言國際化外，文化水平、服務意識等也應朝著國際化方向發展?，F如今，很多星級酒店中入住眾多境外商務客人，這些人員普遍文化素質較高，對服務也有著較高的要求，若從業人員素質不高必然會給客人滿意度造成影響，繼而出現客源流失的問題。

（四）酒店培訓工作不到位

酒店未做好培訓工作，導致人員專業水平普遍較低。因基層人員離職率相對較高，使得之后招聘時不會認真挑選，這也是資質偏低的關鍵原因。某些人員是社會閑散人員，素質普遍較低，管理難度也較大，也有些人員是在校生，是利用閑暇時間兼職的，此類人員專業水平偏低，社會經驗也嚴重缺乏。同時，在培訓工作開展時，也有著眾多不足，投入的費用偏少，投入結構不科學，如今大部分酒店都是以滿足上崗需求為目的開展培訓工作，即人員上崗前培訓之后，后續并無繼續開展培訓工作，加之不注重素質教育，這對酒店日后發展非常不利。

（五）績效評價體系不完善

如今各大酒店也提升對績效管理工作的重視度，且還專門構建績效評價體系，但因眾多客觀問題影響，使得體系不夠完善，實際的作用無法充分發揮。例如，某些酒店建立自上而下的評價體系，體系評價標準由酒店總部統一制定，各分公司負責執行，執行機制過于僵硬，柔性特征嚴重不足，并無綜合考慮人員的態度及建議，加之監督機制不完善，使得短期績效評價和酒店長期戰略出現分離現象，分公司在績效考核工作開展時，都是以利益和考核結果作為關注重心，未意識到考核工作本質所在，對企業文化管理更是完全不重視，使得考核結果無法保障客觀性。而近年來由于公共衛生事件等的影響，使得酒店等服務行業效益不斷降低，為減少運營成本，一般會選擇降薪等做法，這也導致大多數人員都選擇辭職，而復工后酒店會有人員嚴重不足的現象，不僅給酒店工作的開展造成消極影響，也會影響到顧客的體驗。

（六）員工流動性相對較大

如今很多酒店都存在員工流動率過高的問題，這都給酒店業的發展造成很大的阻礙。之所以會導致流動率偏高，主要包含下述幾個原因：一是大部分員工并未充分認知服務業的價值。因歷史文化方面的因素，使得很多人內心都認定服務業是低人一等的行業，此種認知偏差也影響酒店業的發展。因酒店從業者基本沒有接受系統教育，進入到該行業不過是權宜之計，若有其他機會便會立馬轉行，這也是人員流動的隱患。二是員工收入和自身期望差距很大，酒店服務人員和其他很多行業從業者相比薪酬偏低，但大多為體力勞動，勞動量很大。三是員工大多不認同酒店文化。還有很多星級酒店并未形成酒店文化，連口號都是照搬其他酒店的。因這些東西并非源自酒店經營總結出來的，所以員工也難以形成深刻理解，也無法將其貫徹到實踐中。缺乏企業文化，員工凝聚力自然極弱，無法對員工形成心理約束力，跳槽的概率也相對較大。

（七）廚房是酒店人力資源管理的空白處

酒店經營過程中，餐飲是極為關鍵的經濟來源，其的經營成敗和酒店業績息息相關。優質的餐飲產品是決定酒店餐飲經營效果的關鍵因素，因而對廚房人力資源進行管理非常重要。如今大部分酒店廚房都是師徒相傳的傳統模式，家族色彩極為濃厚，此種體制穩定性較強，管理工作做到位的話，也可保障有較好的執行力。但若是并未妥善處理關系，極易使得酒店蒙受損失，此種體制之下，徒弟要超越師傅非常困難，也難以促進酒店餐飲產品的創新發展。更為關鍵的是，如今的廚房體制當中，廚房員工基本都是行政總廚或廚師長掌控的，因而很多管理人員招收的都是自己的親朋好友。酒店人力資源管理部門基本不會介入到廚房管理中，導致廚房成為管理的空白處。

（八）不注重員工職業生涯設計管理

酒店人力資源管理部門有關心與鼓勵員工發展的責任，并助力員工制定發展規劃，同時做好督促員工的工作。這樣不僅促進酒店更好的發展，也讓員工形成歸屬感，充分推動工作積極性的提升，為酒店經濟效益增加提供保障。但酒店大部分員工都未對職業生涯進行規劃，這也是員工流失的關鍵原因。同時，酒店并未制定完整制度，為員工職業生涯規劃管理提供保障。我國很多酒店在員工晉升方面的工作不到位，導致員工并未制定工作目標，工作動力也相對欠缺。很多員工在某個崗位從事多年，表現也非常不錯，但卻沒有晉升的機會，導致員工積極性嚴重受挫，不得不跳槽實現個人理想。

三、新時代酒店人力資源管理的特點

科技發展步伐的加快，經濟體制的不斷改革，促使酒店人力資源管理也逐步呈現新的特征，具體可從下述幾方面著手。

（一）提升對復合型人才培養重視度

復合型人才是在人才需求不斷變更的背景下出現的新型人才，人力資源管理者只有不斷提升自我，才可成為優秀的復合型管理者，也能夠管理好各類優秀人才?，F如今，市場競爭日益加劇，很多酒店都在不斷擴大經營規模，對人力資源管理者的要求也在不斷提升，要求管理者不但要自己更加優秀，還需承擔起復合型人才培養與管理的重任。人力資源管理者要有決策、領導、社交、應變等各方面能力，還應有豐富的知識積累，較強的綜合分析能力，甚至要具備較高的創新水平。但如今可具備這些能力的管理者相對不足，而有國際視野的管理人才更是少之又少。因此，培養出一批實用型的骨干人才，為企業提供更高質量的服務，已是企業管理的新的特征。

（二）提升對人性化管理的重視度

酒店人力資源管理不同于科研、教學活動，其有著眾多的不確定因素，而近些年酒店人力資源流動性不斷提升，導致管理工作愈發復雜。很多地方酒店都出現用工荒的問題，不僅無法尋得優秀的管理人員，普通工人都很難尋覓，這就使得管理者在管理員工時需要體現人性化。所以，應積極學習人性化管理理論，運用新方法、新舉措探索人性化管理的途徑。應善于利用優秀的管理案例，進行經驗總結，開展系統性的研究，并認真甄別，形成有效的管理文庫，可為新員工培訓與管理提供強大支撐力，也可加強知識共享，促進新員工更為快速成長，強化酒店的競爭力。

（三）提升對制度化激勵創新的重視度

人力資源管理必須要有完善的制度、明晰的權責，才可保障管理專業性，提升管理效率。制度化激勵應引導人才朝著精細化、復合型方向發展，不管人才朝著哪個方向發展，都是以酒店多元化需求的滿足為主要目的。所以，制度化激勵應由精細化管理著手，采用長效激勵法，制定和酒店特征相匹配的管理與激勵機制，保障人盡其用，打造和諧的用人環境，減少摩擦?，F如今，也有一些發展較好的酒店有很多值得借鑒的管理經驗，酒店需將這些經驗內化成自身的經驗，在員工目標與行為間構建可觀察的聯系，以滿足員工現未滿足的需求為重點工作。例如，加大崗位交流促進工作多元化開展，讓員工不會出現工作疲乏感，通過為員工提供在崗與離崗培訓，讓員工可保持工作積極性，為員工業務水平提升作好鋪墊。此外，開展針對性的崗位競賽活動，對員工創新性成果給予長期性回報。

（四）提升對上下級關系協調的重視度

酒店人力資源管理，從某個意義來分析，就是為酒店提供實際所需的人力資源，讓員工都可在自己的崗位上體現個人價值，保障酒店用工的有效性、持續性。優秀的管理人員是領導真正需要的人，只有酒店領導想要怎樣的員工，人力資源管理者即可為其快速尋找所需的人。這些人員可順利完成領導下達的任務，還可在工作過程中不斷積累經驗，提升自身的管理能力，也可不斷加深對酒店的感情，成為忠實員工。只有管理工作順暢、有序開展，領導才可安心，員工也可更積極工作。若是無法精準上情下達，必然會阻礙酒店的正常運轉，給上下級關系產生影響，降低酒店的經濟效益。

四、新時代酒店人力資源管理的完善對策

酒店行業已歷經很長時間的發展，已有較為固定的人力資源管理方式，但隨著時代不斷更迭，也暴露出越來越多的問題，這就需要酒店結合新時代的特性，切實做好人力資源管理工作，打造出競爭力更強的品牌。

（一）不斷提升酒店品牌影響力

酒店品牌的影響力若是較強，在員工招聘時，可減少人力成本的投入，所以注重提升酒店品牌影響力非常重要。例如，可利用網絡宣傳、線下發傳單等方式促進酒店知名度的提升，并在宣傳時注重體現酒店環境、崗位要求、薪資待遇等內容，打造更為透明的企業形象。酒店也可到校開展宣講會，和校方加強合作，讓學生對酒店更為了解，提升信任度，在學生心中塑造更為高大的形象。而在招聘酒店工作人員時，還需要提升對資歷的重視度，使得酒店服務水平可得到更好的提升，行業競爭力得以強化。酒店必須利用正規渠道開展招聘工作，避免有不良目的的人混入到酒店隊伍中，還應制定科學的準入門檻，詳細了解人才經驗、思想觀念、素質水平等內容，采取優勝劣汰的做法推動人員提升能力水平，還需注重構建員工檔案，為人事管理工作高效開展作好鋪墊。

（二）制訂科學的員工招收計劃

針對以往酒店業普遍存在的人員素質低的問題，必須要制定科學的招收計劃，從根源上遏制人員素質低而影響酒店業發展的問題。制定招收計劃之后，須嚴格按照計劃來落實相關工作。由于每個酒店的發展狀況不同，因而在制定招收計劃時，對于人員的招收標準必須要結合酒店實際進行，應適當提升文化素質方面的標準，以滿足酒店各階段的發展需求。與此同時，在招收計劃中應體現實習生招收的內容，讓酒店有更多選擇人才的渠道，不斷注入新鮮的血液。

（三）強化工作人員的培訓力度

服務行業能夠持續發展，工作人員的服務水平起到重要的決定作用，這就需注重提升對入職人員培訓工作的重視度。對于新入職的人員，應注重在培訓時融入酒店企業文化，如此才可保障在實際工作中酒店精神能夠落實到位。與此同時，還應結合各部門的特性開展優化培訓工作，如前臺人員應強化迎賓姿勢、交流談吐態度方面的培訓，且在每一個培訓之后都需要進行考核，未考核通過的人員不可上崗工作。同時，應注重人員工作形態的培養，這主要是從以往的經營情況來看，服務人員需面對某些顧客的刁難，所以要讓所有人員都可具備隨機應變的能力，能夠耐心和顧客進行交流，充分展現服務人員的職業素養。此外，還需注重建立完善的激勵制度，酒店除了對員工提出規范化需求外，也應根據人員表現發放薪資以及給予物質獎勵，并通過口頭的鼓勵，讓員工感受到自身是被酒店重視的，能夠提升工作幸福感，繼而更好地保持工作積極性。而人員的考勤、工作態度、能力水平等方面，都應注重考核，結合各部門的特性來選擇相匹配的評價機制，對于表現較好的人員，應注重精神與物質兩個層面的獎勵。而完善的激勵制度應用，可使得人員工作績效穩步提升，也可實現人員和酒店的共贏，促進消費者獲得更好的消費體驗，有效提升酒店滿意度。

（四）打造出人性化的服務內容

人性化服務的核心在于以人為本，既滿足消費者基本服務需求外，還需體現出人文關懷，由此促使消費者能夠提升服務滿意度，為酒店效益提升作好鋪墊。與此同時，工作人員為消費者提供的服務內容也應體現人性化，但這都需要建立于酒店為人員提供人性化關懷的基礎上，只有人員感受到來自酒店的關懷，才可自覺形成關懷消費者的意識。一方面，對于基層工作人員提出的建議，管理人員也需要認真聆聽，并采納可行的建議，不斷優化酒店服務體系，還可積極安排團建項目，引導人員參與，讓工作團隊凝聚力不斷提升。另一方面，酒店也需要在節假日、員工生日，為員工們提供福利，或者利用內部折扣等做法讓人員歸屬感得到提升，也就是說，酒店需在各工作環節貫徹人性化服務理念，由此打造獨具特色的酒店品牌，讓所有消費者都有賓至如歸的感覺。還需注重完善授權工作體系，在新時代下酒店人力資源工作的開展，要提供給工作人員一定的權利，讓人員對酒店產生信任感，并提供人員工作所需的資源，為人員獨立完成任務提供保障。對于授權，實際上對酒店發展可起到重要影響，主要是因為酒店工作人員可直接和顧客對接，為顧客提供服務，因而在人力資源管理時需適當授權給一線服務人員，保障其有一定權利與能力解決客戶的問題。

（五）降低員工流動性

酒店從業人員一直以來都有高流動性的問題，這給酒店業未來發展產生制約。從長遠角度分析，此問題必須妥善解決，才可讓酒店工作人員一直保持在合理的流動范圍。所以，酒店管理者應引導員工對服務業形成正確的認知，讓所有人員意識到，為顧客提供服務是有價值的行為，而并非低人一等。與此同時，管理者需形成以人為本的理念，多加關懷員工，尊重員工。每個人成為酒店員工前，都是一個自然人，其有著最基本的自然人需求，必須要得到社會的尊重，而成為酒店一員之后，其還需要有酒店員工的特征與職業習慣。只有對員工給予足夠的尊重，結合員工需求開展培訓教育，讓員工都可成為具有強烈服務意識的工作者，并強化職業自豪感。此外，應結合員工工作表現及實績，提供給所有員工公平的培訓、發展機會，讓員工感受到自身的工作是有前途的，所有的努力都不會白費。

（六）構建廚房人員管理與培訓機制

首先，需要構建完善的酒店廚房人員培訓機制，做好現有人才的評估工作，并設定接班人的目標。同時，借助社會力量開辦培訓班，對人員開展系統性的培訓，使得廚房工作人員都可掌握專業的知識與技能。其次，可采取定向培養的方式，和專業院校進行合作，定向招收烹飪專業的學生，在開展上崗培訓及通過考核后，讓人員到酒店中輪崗實習，在多個崗位進行鍛煉，如此可更好地培養專業基礎扎實的廚房人才。輪崗制的做法，可淡化傳統師徒型關系，這對人員管理也可起到一定作用。最后，需注重廚房人員管理機制的優化。讓廚房各項工作都可實現標準化、科學化，由人力資源管理部門負責招聘廚房人才，如此便可規避廚房管理者建立小團體的情況，以便管理人員能夠高效開展管理工作。

（七）對員工開展職業生涯設計管理

新進的酒店員工通常都是在職業摸索階段，對從事的崗位工作認知存在偏差。所以，酒店必須要為所有員工制定職業發展規劃，通過建立績效評估制度，對員工的特長、績效有清晰的了解，繼而對員工潛能進行科學評估。助力員工制定科學的職業目標，并盡力提供有助于員工職業發展的信息。同時，還應構建溝通制度，讓雙方達成統一的期望，并助力滿意度較低的員工轉變自己的看法。此外，對于員工的申訴應正確對待，規避因各種因素給員工造成壓制的不良現象的出現，員工們必然會認同此種職業生涯規劃。

五、結語

綜上所述，新時代背景下，酒店在開展人力資源管理工作時，會遇到各種各樣的新問題，這些問題都會阻礙人力資源管理成效的提升。因此，酒店必須要結合市場發生的變化以及自身的發展需求，對人力資源管理系統進行不斷優化，實現對于培訓制度的創新優化，提升對員工的人文關懷，并重點提高授權體系的優化性，從而為后續人力資源管理崗工作的順利開展奠定堅實基礎，為酒店的健康發展提供助力。

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（作者單位：湛江科技學院管理學院）