可持續平衡計分卡在商業零售業可持續發展方面的應用探討

顧朗嘉　劉毓靈　桂睿源　沈嘉南

摘要：本文以樂購為例，對管理會計系統如何解決商業零售業在社會和生態方面的問題進行了一些探討。管理會計系統對于解決商業零售業面對社會和生態方面的挑戰至關重要。使用可持續平衡計分卡分析并發現，管理會計系統可以幫助商業零售業從財務角度、客戶角度、內部過程角度、學習和研究角度實現可持續發展。然而，還需要考慮到一些限制條件。利用信息技術可以減少使用可持續平衡記分卡的潛在障礙。

關鍵詞：管理會計；平衡記分卡；可持續發展；商業零售業

Jack Cohen建立了樂購——一家總部設在英國的大型零售企業。該業務迅速擴張，并成為美國零售業的市場領導者。該公司有42%的門店設在中歐和東南亞，是一家國際巨頭。近年來，零售企業對可持續發展的需求日益迫切，可持續平衡計分卡是管理會計技術之一。如果確定了最重要的財務和非財務目標，使用一個可持續的平衡計分卡可以節省時間和金錢。本文討論了關于商業零售業的可持續平衡計分卡如何解決關鍵的社會和環境問題，并提出一些建議；將分析管理會計系統的重要性，以及使用可持續平衡計分卡來促進可持續發展，同時討論信息技術在可持續平衡計分卡中發揮的作用。

一、不同視角下平衡計分卡對于促進商業零售業發展的促進作用

（一）財務視角

財務視角衡量的是一家公司在改善其財務業績方面的成功戰略（Sanda&Mirna，2021年），它被認為是傳統平衡計分卡中其他策略的終點（NabilOuririiche，2022）。同時，財務指標也會影響到其他的目標。公司的財務目標是毫無疑問的，那就是要為公司賺取更多的利潤。然而，需要將財務戰略與可持續發展承諾保持一致。在這種情況下，公司就要提供可持續融資，并升級基礎設施，使其更加經濟環保。

樂購接受的一件大事是它參與了與可持續發展掛鉤的供應鏈融資計劃。該項目根據供應商的可持續發展行為提供財務優惠折扣，激勵供應商采取可持續發展的做法。隨著供應商披露更多的碳數據，實現更少的碳排放，并采取足夠的行動來實現可持續發展的目標，這些折扣就會增加。魏謙（2017）證明，如果折扣增加1%，碳排放量將減少16kg（中等）。自2021年4月以來，樂購與桑坦德銀行市場領先的供應鏈平臺合作，參與該計劃。此外，樂購還將現有的三個關鍵績效指標（KPI）的表現與可持續發展目標聯系起來，其中包括減排、可再生能源使用和減少食物浪費。排放量以范圍1和范圍2排放量的減少百分比來衡量。排放范圍1是指由公司擁有的機械、設施和車輛直接排放到大氣中的溫室氣體。范圍2排放是來自電、加熱、冷卻的溫室氣體。范圍3的排放包括間接排放和范圍2中未包括的來源（Wei Qian，2017）?？稍偕茉词且钥稍偕娏碓吹陌俜直葋砗饬康?。食物浪費是通過在英國業務中重新分配給人類或動物的百分比來衡量的。這三個KPI可以分配到平衡計分卡措施和目標，以滿足積極的實現。

公司采取措施升級基礎設施，以支持可持續運營。例如，樂購已承諾為其商店和中心使用100%的可再生電力，并在英國的送貨上門服務中轉向全電動汽車。如果沒有財政支持，這些改進是不可能實現的，所以商業零售公司在制定財務戰略時必須考慮可持續性。此外，公司還應擴大可持續融資的范圍。如今，樂購投資的SLB框架超過10億英鎊。然而，SLB框架取決于公司是否實現了其ESG目標。如果公司不努力實現KPI，他們可能無法實現一個重大目標。那么樂購就會錯過這個投資項目。

（二）客戶視角

客戶視角是指理解和滿足市場上客戶需求的能力（Sanda & Mirna，2021）。如果沒有充分的溝通，有效的管理人員就無法訪問，上層決策者應與生產部門、人力資源部門和可持續發展官員進行溝通，在可持續發展和市場份額之間找到并保持平衡，這是至關重要的。商業零售公司的可持續發展客戶視角戰略側重于幫助顧客更可持續地消費和減少浪費。

為了滿足顧客的不同需求，商業零售公司可提供多種食物選擇，如為素食者提供非肉類食物，以及為忙碌的個人提供的易于準備的菜肴。這是公司如何將可持續性與客戶需求聯系起來的一個很好的例子?？沙掷m性以客戶為導向的策略不僅可滿足現有客戶，而且吸引新客戶思考如何擁有更多的可持續性。發展客戶的消費習慣是提高市場份額的有效途徑?？瞻资袌鐾ǔ碛凶疃嗟臐撛诳蛻?。通過滿足不同顧客的需求，提供時尚的產品，超市可以提高和維護顧客的忠誠度。這些都是采用以客戶為中心和以可持續性為中心的業務方法的顯著好處。

商業零售業可以幫助顧客減少他們在家里的食物浪費，同時也能省錢。然而，刪除“最佳日期前”標簽的保存項目可能會面臨合規風險。一些人認為，取消“最佳日期前”的標簽可能會導致食品在安全消費期之后被消費，這可能會造成健康風險。此外，“用完日”是另一個鼓勵顧客在下一個購物日前吃下大部分剩余食物的計劃。這項倡議旨在促進顧客的消費習慣，減少他們的食物浪費。

（三）內部業務流程視角

它主要反映了公司的內部元素，決定了有利于企業績效提升的核心組織流程（Sanda & Mirna，2021）。公司的可持續發展的目標是減少食物浪費，提高包裝和客戶滿意度。

關于糧食浪費，樂購目前的目標是到2025年將其業務中的糧食浪費數量減少一半，這也符合聯合國所倡導的可持續發展的目標。自2009年以來，樂購將銷售的剩余食品分配給慈善機構和一些社區團體，剩下的轉化為寵物食品，實現剩余食品的充分利用。此外，公司致力于與供應商達成商定的目標，雙方共同努力減少食品浪費。此外，商業零售業幫助顧客減少食物浪費，例如，為顧客制定一個食物使用日，以便顧客可以充分利用他們購買的食物。從2016年開始，樂購已經將其運營中的總體食物浪費減少了45%，并采取了各種措施來達到食物浪費減半的目標。從公布的數據可以看出，在2021年，整個集團加工的食品中只有035%最終成為廢物。

包裝是商品的重要組成部分，商業零售公司遵循4R原則，拆除可立即拆除的塑料包裝，如果不能拆除，將使用減少到最低。目前，還在與相關專業公司合作，增加商品包裝的再利用量。此外，包裝經過重新設計，更容易回收（如面包袋、冷凍蔬菜包裝紙和衛生紙包裝紙）。自從樂購推出4R以來，自有標簽塑料包裝中的回收含量已經翻了一番。樂購目前正在改進包裝，提高包裝的可回收性。事實上，它也減少了對資源的浪費。塑料包裝難以回收利用，不易分解，因此公司的包裝改進也遵循了客戶保護地球環境的理念。

超市是顧客食品資源的主要來源，使每個人都能負擔得起健康、可持續的食品，是商業零售公司當前提高顧客滿意度的發展方向。根據調查，在英國，肥胖或超重的人數占總人口的30%，超過一半的人想要吃可持續的健康飲食，但不知道該怎么做。無論是誰，無論什么階級，無論擁有多少財富，每個人都需要有一個健康和可持續的飲食。這可以預防成年后由飲食引起的慢性健康問題，改善心理健康，并幫助每個人保持健康、平衡的飲食。因此，公司還可以開展特定的活動，以幫助客戶實現健康的飲食。例如“更好的籃子”活動，這項活動只在商店的某些區域進行，這些區域里是高纖維食品、低酒精或無酒精飲料和一些低卡路里的食物。

（四）創新與增長視角

這一觀點主要強調企業績效的無形驅動因素的發展和進步，包括人力資源、信息和組織資本等領域（Sanda & Mirna，2021）。這一觀點的因素難以量化，但人力資源和員工的能力對企業的業務發展非常重要。企業應激勵和教育員工為了公司的愿景和長期發展，發揮自己的潛力。從這個角度來看，商業零售公司的目標是提高員工的技能，提高人才多樣性和包容性。

為了提高員工的技能，公司可為員工建立一個在線學習平臺，其中包括來自學習合作伙伴的文章或一些學習視頻。員工可以根據自己的需要來學習新的技能。該平臺的建立改變了員工積累技能和學習的方式。商業零售公司在招聘中應堅持多元化和包容的原則，并希望每個員工都得到尊重和公平的對待。因此，有些公司提供部門經理培訓，包括確保所有團隊成員都得到認可。此外，商業零售公司可開展學徒計劃，以支持員工在更廣泛的領域提高他們的技能，為公司的商店、配送中心和辦公室員工提供學習和發展機會。因為對公司來說，留住熟練員工的成本很高，然后這些員工還有可能被他競爭對手挖走，所以特定的福利和薪酬仍然是該行業中最具吸引力的留住員工重要措施之一。

商業零售公司可保持其激勵措施的簡單、公平、有競爭力和可持續性。保持激勵措施盡可能簡單和容易理解。確保決策受到信任和適當管理。在設定獎勵時，確保要考慮個人和外部因素，采取一種靈活的方法，符合公司的業務戰略，并反映不斷變化的業務需求。公司在人力資源上投入了大量資金，提高了員工的工資水平，提供了福利計劃，增加了員工對企業貢獻的積極性。為了實現長期可持續發展，商業零售公司必須確保其員工停留更長時間。換句話說，有必要通過減少人員流動的措施來解決人員流動問題。商業零售公司應該為員工提供有競爭力的薪酬和福利，以盡量減少他們被其他雇主吸引的機會。

二、資訊科技在支持平衡計分卡的實施中的作用

信息技術通常用于經濟的各個方面，包括組織的內部運作。同樣地，一個可持續的平衡計分卡的完美準備和實施也需要信息技術的支持。上文從四個維度分析了可持續平衡計分卡，其中IT通過產生信息效率（INE）和信息協同作用，促進了可持續平衡計分卡的實際使用。

（一）從財務角度來看

由于商業零售公司是與可持續發展有關聯的供應鏈融資計劃的一部分，IT產生的信息效率使公司能夠實時監控供應商披露的數據，并定期向決策者提供報告，這有助于確定選擇的供應商。IT使商業零售公司能夠簡化來自大量供應商的數據，對其進行排序、收集和分析、比較，減少人工工作量和時間，使大型而復雜的選擇過程更高效。

它也適用于需要了解投資者和可持續發展利益相關者，使其更容易、更快地遵循項目過程，以幫助決策。

與此同時，信息數據的使用提高了數據的準確性和質量：可持續發展數據的準確性和質量對于滿足ESG的目標和有關所需資金的KPI至關重要。通過使用技術工具來自動、實時地收集和分析數據，商業零售公司可以減少數據錯誤的風險。

（二）從客戶角度來看

可持續平衡計分卡要求向客戶群體披露可持續發展績效。通過使用信息技術工具來整合和比較信息披露，客戶可以很容易地識別出公司的變化和改進，從而吸引更多的客戶。這將吸引對可持續性和環境保護更感興趣的新一代客戶。

同時，使用公司應用程序的數據收集用戶對公司的需求和意見，會促使需求多樣。健康的食品，促使食品范圍的進一步多樣化和小包裝健康食品的數量的增加。

（三）從內部業務流程角度來看

為跨部門決策生成更完整的數據，商業零售公司可持續平衡計分卡可以更容易地通過IT工具使用來自不同部門和來源的信息，從而做出更全面、高效和客觀的可持續性決策。在碳減排項目中，使用IT工具進行通信有助于實現公司的低碳和無紙化目標。供應鏈和物流部門需要進行溝通和共享信息，以共同實現縮短距離、節省時間和能源，以及減少排放，幫助可持續發展的目標。

（四）從創新和增長角度來看

通過有效地共享數據和協作，各部門可以共享相同的標準，朝著共同的目標努力，并使推廣系統更加透明和可見。

總之，信息技術可以幫助商業零售公司簡化數據收集過程，分析實際使用可持續的平衡計分卡，同時提高數據的準確性和質量，實時跟蹤數據的變化，使其相對透明，從而促進更有效的協作和溝通，并對客戶和利益相關者產生重大的積極影響，實現可持續發展的目標。

三、結論

通過以上對管理會計系統在解決可持續性問題方面的重要性及其原因的分析，得出以下結論與建議：

1.商業零售業公司在制定財務戰略時，必須考慮可持續發展，并使財務戰略與企業可持續發展的承諾保持一致。

2.SBL供應鏈融資計劃通過為供應商的可持續發展行為提供融資優惠折扣，激勵供應商采取可持續發展的做法。

3.可持續性以客戶為導向的策略不僅可滿足現有客戶，而且吸引新客戶思考如何維持更多的可持續性，使企業在可持續發展和市場份額之間找到并保持平衡。

4.保護環境，踐行企業的社會責任。從提供產品的環節向客戶傳達了健康生活的理念，幫助客戶養成健康飲食的習慣，從而獲得更多的客戶群體。

5.企業為員工提供學習平臺，幫助員工提高工作能力，也為企業培養更多高質量的人才資源。

6.尊重人權反映在征聘工作的多樣性和包容的原則上。

7.雖然一個可持續的平衡計分卡可以給商業零售業的可持續發展帶來許多好處，但也有一些局限性需要考慮，如，獲得可持續性標準化數據很困難，必須花費大量的時間和金錢來開發和維護系統，以及人力和物質資源來持續監控它，可持續性數據對許多利益相關者很感興趣，但極易受到環境影響和社會問題的影響。這使得在一個可持續的平衡記分卡中對數據的解釋充滿了操縱和缺乏真實性。

四、建議

應用信息技術來減少在使用可持續平衡計分卡時可能遇到的限制，可利用信息效率和信息協同，以幫助維護數據的可持續性。

參考文獻：

侯慧.EVA和平衡記分卡相結合的綜合業績評價體系研究.營銷界，2021（09）：88-89.

馬思淵. 基于平衡記分卡的SZ銀行貿易金融事業部績效考核體系優化研究.蘇州大學，2020.