目標導向護理干預對老年患者預約就診的影響

吳 艷 曹譯丹 呂海蓮 潘秀玲 梁資燕 麥 燁

我國老年人口規模逐漸擴大,根據第七次全國人口普查數據,年齡在60歲及以上人口為2.6億人,對比前次人口普查數據上升5.44%[1]。慢性疾病的發病率逐年攀升,嚴重影響著老年群體的生活質量[2]?；ヂ摼W醫療已經在全國各大醫院廣泛推廣,例如預約診療、互聯網醫院、遠程醫療和人工智能在就醫診療方面發揮了積極作用[3]。然而,對于老年人群體,特別是高齡老人,大多數不會使用智能手機或上網操作,無法充分享受社會信息化帶來的便利,甚至還會加大老年人的就醫難度。此外,老年人就醫常識欠缺,導致線上預約就診率低,就診時出現扎堆、排隊等現象[4]。老年患者因此放棄或不能定期復診導致病情惡化,這種情況在臨床工作中時有發生[5]。為確保老年人得到更好的醫療保障,需要優化就醫環境,提供便捷、經濟、多元的服務,以提高老年人的生存質量。

門診慢病患者的優質護理、預約就診及復診率的提高是護理管理者必須解決的問題[6]。目標導向護理干預模式是以護理對象為核心,以明確的健康行為目標為導向,采用積極的干預方法提高患者健康認知需求[7]。本研究旨在探討目標導向護理干預對老年患者預約就診的影響,以期為門診老年患者提供更加優質的護理服務。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

本研究選取2022年6月至12月在我院門診就診的老年患者695例作為研究對象。納入標準:年齡60歲及以上;無嚴重疾病相關并發癥;認知溝通精神正常;享有知情同意。排除標準:年齡60歲以下;合并疾病相關嚴重并發癥,病情危急;精神障礙,認知溝通障礙,不配合研究等。將所有入組患者按系統抽樣法隨機分組,分為觀察組395例和對照組300例,兩組患者一般情況差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性,詳見表1。本研究經我院倫理委員會審查批準(文件批號:KY-ZC-2020-78號)。

表1 兩組患者一般情況比較

1.2 研究方法

1.2.1 對照組護理方法

給予門診常規護理,根據預約就診需求采用德菲爾法[8]自行設計調查問卷,問卷內容包括患者一般情況,如性別、學歷、年齡、職業等;是否知曉網上預約方式;是否感覺預約方式復雜等。由經過培訓的分診護士發放問卷,調查場所為門診候診區域,調查在充分征求患者同意的基礎上進行,本組采用一對一方式詢問和填寫,對于視力有困難或文化程度較低的老年患者由工作人員詢問后代為填寫。本組共發放問卷300份,回收300份。最后向患者發放門診宣傳小冊,告知患者醫院官網、微信公眾號、紙媒等均有預約公告,引導患者通過醫院官網、公眾號、紙媒等發布的預約公告自主預約掛號。

1.2.2 觀察組護理方法

在對照組護理方法基礎上實施目標導向性護理,目標導向性護理流程如下:①成立以目標為導向的護理小組:主導的護理人員為門診分診護士,門診辦公室人員為督導人員,督導人員對分診、導診人員進行統一培訓,落實分診護士掌握預約診療的各種方式和流程。②實施問卷調查:問卷調查的方式、項目內容與對照組一致,本組共發放問卷395份,回收395份。③評估分析原因:根據調查問卷分析老年患者預約就診率低的原因,結果顯示初診/復診、專家號源情況、預約方式知曉度、就診習慣及預約方式是否復雜等為制約老年患者預約就診的影響因素[9]。④以目標為導向的護理干預措施:a.分析調查問卷,根據老年患者在預約就診中面臨的問題明確護理目標;b.制定符合老年人特點的干預措施:完善就診卡信息、落實實名制就診、發放網絡預約就診簡易流程小卡片、一對一指導網絡預約操作、微信公眾號新增“老年人簡易預約版”,老年人進入公眾號后可以自動彈框至上次就診的醫生和科室等,通過個性化導向干預保證患者能夠運用其中一種方法自主完成網絡預約就診。c.門診辦公室成員定期對目標導向護理干預措施監督、檢查,確保措施落實有效性。

1.3 隨訪方式

每個月對患者電話隨訪1次,連續隨訪3個月。入組的695例患者最終完成完整隨訪的有569例,隨訪內容包括門診就診建議、就醫滿意度,候診時間、復診患者預約率在醫院HIS信息系統中提取。

1.4 觀察指標

觀察并比較兩組預約就診率、候診時間、投訴率及就醫滿意度。

1.5 統計學方法

2.結果

2.1 兩組患者一般情況比較

入組的695例患者中,觀察組和對照組患者在性別、年齡、學歷、并發癥、合并癥等方面差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性,詳見表1。

2.2 兩組患者預約復診率比較

觀察組患者的預約復診率為91.14%,高于對照組的69.67%(χ2=52.965,P<0.001),具體資料詳見表2。

2.3 兩組患者候診時間比較

觀察組患者的候診時間平均為(22.32±2.11)分鐘,低于對照組的(35.21±1.58)分鐘(t=-76.700,P<0.001),詳見表3。

表3 兩組患者候診時間的比較

2.4 兩組患者投訴率比較

觀察組患者的投訴率為2.22%,低于對照組的7.66%(χ2=9.662,P=0.002),詳見表4。

表4 兩組患者在投訴率的比較

2.5 兩組患者滿意度比較

觀察組患者對門診醫療服務滿意度(滿意人數與基本滿意人數之和占總人數比例)為94.44%,高于對照組的72.73%(χ2=59.734,P<0.001),詳見表5。

表5 兩組患者滿意度的比較

3.討論

據預測2035年我國60歲及以上老年人口將突破4億,在總人口中的占比將超過30%,進入重度老齡化社會[10]。老年人隨著年齡增加,患病概率也隨之更高,而且往往易患多種慢性病,還需要面對慢性疾病的并發癥、合并癥、致殘及致死等問題[11,12],因此慢性病患者可得到長期穩定的門診就診、醫護隨訪等醫療服務尤為重要。

隨著“互聯網+”醫療模式的興起,大部分綜合醫院采用網上預約掛號和現場自助機器取號、繳費、取檢驗報告等方式優化患者就醫體驗[13],這些措施確實便利了年輕患者,但是對于不擅長使用網絡的老年人來說,這無疑增大了他們看病就醫的難度[14],形成與智慧醫療之間的“數字鴻溝”。在我們的前期研究中對老年群體的“數字鴻溝”現狀進行了分析,基本了解了老年人實現智慧就醫的痛點和難點,發現老年人對于互聯網信息的接受程度明顯低于低年齡段人群,使老年群體預約就診變得困難[9]。

目標導向護理是一種以患者為中心的護理模式,通過制定個性化的護理計劃,幫助患者實現其特定的健康目標[15,16]。本研究對門診老年患者進行目標導向護理干預,通過患者實名制就診、完善就診信息(電話號碼和身份證號碼)、新增微信公眾號老年患者預約簡易版界面、一對一指導等措施讓老年患者掌握網上復診預約的方法。結果發現經過目標導向護理干預后的老年患者有更高的預約復診率,兩組差異具有統計學意義。通過分析就診老年患者的候診時間發現,觀察組平均候診為(22.32±2.11)分鐘,明顯少于對照組的平均候診時間(35.21±1.58)分鐘,兩組差異具有統計學意義。候診時間受就診患者就診習慣、數量、生理、心理、看診時間等多方面因素影響,并且老年患者復診多需要檢查血常規、空腹血糖、生化等,需要同日二次回診,這些都會延長患者候診時間。預約方式的選擇也會明顯影響候診時間,這可能因為老年患者不擅長使用網絡,多需現場取號,中間增加了排隊、繳費、取號等環節,且往往不會按照預約的時間前來就診,造成候診時間更長。因此,網絡預約有助于縮短患者的候診時間。

在醫療服務中,患者的滿意度往往與多種因素有關,包括了患者的年齡、性別、地域、學歷等多種因素,以及醫院診療環境、排隊等候時長等一系列方便患者就診的實際問題[17]。在本研究中發現,經過目標導向護理干預后,觀察組患者熟練掌握網絡預約方式,使得他們的就醫滿意度更高,投訴率也相應降低。

綜上所述,本研究分析了目標導向護理干預后老年患者的預約就診率、候診時間、投訴率及就醫滿意度情況,發現實施目標導向性護理干預,即采取患者實名制就診、改進微信公眾號預約界面、一對一指導等方法能提高患者復診率及滿意度,減少患者投訴率及候診時間,值得臨床推廣。