廣電網格裝維服務“創零”工程的實踐探索

謝君 幸啟華

摘要：廣電網絡網格化服務管理是近年來廣電基礎服務的一種新興模式。網格化服務管理體現了網格技術、信息技術、管理方法和管理體制的創新與應用，但網格化管理目標仍然存在復雜、多樣、不全面等問題。解決這些問題，需要綜合評估“裝、維、營、服、工”方面的內容，科學地設定網格化運營目標，深圳市天威視訊股份有限公司福田分公司在網格化運營體系的基礎上，深入探索廣電網絡網格運營服務，從實現零負面清單、服務超時、拒絕安裝、重復報障、有責催促、用戶流失等六個方面，開展網格優質服務爭創“六個零”競賽方案，進一步提升廣電網絡網格化運營能力，促進公司業務可持續發展。

關鍵詞：網格化：服務管理；網格運營

網格化服務管理是廣電行業深化改革的成果之一，在合理設定網格化架構的基礎上，有效整合各項基礎業務，并科學劃分網格，運用網格化融合工單管理系統，以網格為基礎單元開展各項基礎業務。網格化服務管理成為天威公司“精細化管理、精準化服務”的重要抓手。同時，這也對網格員的綜合能力提出了更高的要求，需要重新定義網格員的目標與考核，并在實踐運行中不斷進行優化與調整。本文以天威視訊福田分公司在網格化運營實踐探索為例，深入剖析網格化服務管理中存在的缺陷和不足，并探索如何通過網格爭創“六個零”優質服務，以推動網格化服務管理向更加健康、成熟的方向發展。

一、網格化運營管理運行現狀

（一）網格化管理架構

自天威公司深化改革推進網格化管理以來，2017年以站廳結合、分級管理建立基于“用戶網格”的運維服務、業務拓展與客戶維系的規范與流程，實現 “裝、維、營、服、工”的五位一體的服務模式，并合理設定網格化架構，進行標準化細分網格。

小網格設定：根據客戶數量，以標準化5500個終端為基準，將網絡劃分為72個小網格；并根據服務半徑、城中村占比以及基礎網情況等因素設定網格系數；小網格負責為網格轄區內客戶提供有線電視與有線寬帶的安裝、維護和銷售等服務；

中網格設定：在“一人一網格”的標準上，從市場銷售、技術支持、服務支持等業務支撐方面，按照“1：3”的比例設定24個中網格，為小網格提供市場銷售、技術支持、服務支持等業務支撐。

大網格設定：根據用戶終端情況，結合福田區行政區域，將維護分部與營業廳結合成了“1+1”組合模式，設定了三個廣電服務中心作為三個大網格，并按照公司經營目標對大網格內的業務運行進行計劃、過程管控和考核評定等方面進行統籌。

（二）績效考核目標

網格化運營管理實施推進初期，按照網格化“裝維營服工” 五個維度進行梳理，結合公司經營目標及客戶服務質量管控目標，設定了網格化績效考核目標。這些目標涉及安全生產、安裝 、維護、銷售、服務、工程、專項、上級評價等 8 大類別 ，在8大類別中從過程管控、目標導向考慮，細分為安全生產、網格營收、新增銷售、續訂率、預約及時率、24小時故障處理成功率、48小時安裝成功率以及用戶滿意度等37個考核細項?？己嗽u價體系相對復雜，導致網格員對自身定位模糊，主要工作職責履行不徹底。天威視訊福田分公司在實踐過程中，不斷探索與優化，將用戶體驗與經營目標相結合，關注關鍵服務節點及主要經營目標。他們根據崗位劃分職責與考核權重，以減少網格員考核壓力，將各崗位考核項控制在10項以內，并積極探索將負向考核轉變為正向激勵的評價模式。

二、網格優質服務“創零”的探索

（一）創零模型建立

基于廣電網絡的網格化管理，通過網格化融合工單系統與大數據智能化平臺等現代化信息系統，進行數據采集與分析，在網格化績效評價體系基礎上，從“裝維營服”各角度的關鍵結果出發，推行網格優質服務“創零”工程。

“創零”工程旨在消除網格服務的負面評價指標，包括負面清單、服務超時、拒絕安裝、重復催促、重復故障和客戶流失，通過六個方面的努力建立“六個零”的創零模型。具體而言，每個零的定義如下：

①零負面清單，周期內服務投訴、假單及失約為“零”。通過負面清單的創零，杜絕或減少客戶對服務的負面評價，持續提升客戶滿意度及信任度。

②零服務超時，周期內服務超時返單為“零”。 深圳這樣的一線城市對服務時限的承諾尤為注重，對服務時限承諾的創零，是客戶服務的最基本原則。

③零拒絕安裝，周期內由于用戶原因造成的安裝失敗單為“零”?？蛻舭惭b是確保新用戶入網的最后環節，也是客戶對公司產品使用以及服務體驗的開始，安裝的創零是遞交給客戶的第一張名片。

④零重復催促，周期內重復催促單為“零”。催促事件的響應效率，升級處置的能力，是服務催促創零的關鍵，也是客戶投訴與不滿的主要原因，重復催促的管控，可以有效地遏制事件的升級。

⑤零重復故障，周期內重復故障單為“零”。重復故障的創零，是一線運維服務全面性和技能水平的綜合體現。通過一次性解決客戶提出的問題以及潛在問題，需要經驗的積累和公司標準化處理流程的不斷優化，例如上門服務的"三查四換"等。

⑥零流失，數字電視和寬帶終端數環比上周期流失≥“零”。在“六個零”中，零流失是唯一的經營類創零數據，主要呈現網格用戶終端情況的變化，包括新增銷售和客戶留存情況。通過確保零流失，可以有效地保持區域營收的穩定增長，是經營管理的重要手段。

（二）“創零”工作實施

為有效地推行“創零”工作，采取激勵的方式進行推進，網格參與積極性高，實施網格優質服務爭創“六個零”競賽，進行月度網格創零評比、廣電服務中心團隊創零評比。定期總結分析，從網格獲零量、單項指標獲零率、網格類別、服務創新等方面進行持續優化改進，高效、高質地完成每一次服務，實現創零目標，不斷提升用戶體驗。

1.根據網格獲“零”量進行評價

根據網格當月獲零數量，采取不同的評價和激勵措施。

六零網格，評價為卓越網格。公司對首個六零網格進行發文表彰，并予以現金激勵。年度獲零率最高的前三名，將評為公司榮譽員工。

五零網格，評價為優秀網格，對所有網格進行排名，所有獲五零均予以現金激勵，廣電服務中心會議表彰。

四零網格，評價為良好網格，對排名前6的四零網格予以現金激勵。

三零網格，評價為合格網格，廣電服務中心對其指導與鼓勵。

三零以下網格為待改進，二零網格采取指導與觀察方式進行提升；一零網格采取待崗培訓/輪換網格等方式進行改進；無零網格通過待崗培訓與換崗方式進行杜絕。

在VIP服務專員的人員選擇上，獲零數也是主要考察指標之一；只有獲三個零以上的網格員才有報名VIP服務專員的資格。通過筆試、面試和實操三個環節，從準備工作、服務預約、敲門、示證、穿鞋套、工具擺放、服務評價、告別等17項指標進行綜合測評。

2.從單項獲“零”率情況進行改進

單項獲零率能直觀體現創零元素的實現難度，設定“10分”積分制，用獲零難易程度對單項指標設置不同的分值，經對獲零率數據進行測算，創零難度相對較容易的“零服務投訴”，單項得分設置最高分，創零難度最大的“零流失”，單項得分設置最低分，實施過程中從單項獲零率的完成情況，采取針對性的分級改進措施。

3.不同網格類別目標與方向

根據網格所涉及的主要樓宇情況進行劃分，分為城中村網格、新建樓宇網格、住宅小區網格、商業樓宇網格4類網格。每類網格具有不同的特性，因此創零情況也有所差異。具體來說：城中村網格，基礎網絡情況復雜，故障率較高，維護難度大、人口流動性大，創零需克服困難，需要通過解決重復故障和重復催促的問題來提升創零效果；新樓盤網格，新建網絡，網格結構更合理，用戶增長快，房屋入住率需要時間，發揮優勢，在零流失上突破；住宅小區網格，用戶較穩定，需從帶寬提速、終端升級置換等方面提升用戶體驗，并綜合提高全面性。商業樓宇網格，很少覆蓋到終端，網格施工安裝難度較高，辦公局域網復雜性高于家庭組網，對網格員的業務技能、時效性等要求較高，提高拒絕安裝與服務超時的創零。

4.“創零”對網格服務工作的推動

“創零”工程實施的前半年，網格平均獲零率未達預期，并且網格獲零不穩定，部分網格人員對創零工程的理解不夠深刻。為了提升網格綜合能力，公司提出從支撐工程師中挑選了一批銷售好、服務好、技術好的“三好”工程師與三零以下網格員進行輪換。通過這一改革，廣電服務中心的平均零獲提升明顯，從不到三個零提升到四個零以上。一些網格從二零網格提升到六零網格，實現了對網格負面評價指標的全面清零，同時綜合技能與效率也大幅提高。

“創零”工作在網格化的運行模式中開展，網格化運營對區域及職責邊界過于清晰，以網格為主導的服務模式涉及基礎網覆蓋、前段機房、產品配置等網格無法處置的問題，存在多人、多次分別處置的情況。為解決這一問題，推行了一站式服務，通過倒三角支撐體系對網格進行“五位一體”全方位的支撐，與網格員協同一站式解決客戶問題。例如，當網格員收到安裝單據，地址未覆蓋時，則由具備零星工程施工的網格支撐工程師協同上門，對該地址進行覆蓋與安裝。

網格員與轄區內客戶建立電話、微信等有效溝通，客戶溝通渠道有客服熱線、歷次上門服務工程師、網格員等溝通渠道；溝通渠道的增加、員工工作調動或客戶地址變動后，客戶與各渠道的反饋問題可能無法對完成客戶需求，同時增加服務過程管控的難度。在創零工作中推行首問負責制，由接到客戶需求的第一人，對客戶需求進行全程跟蹤處理，直到解決客戶需求。

深圳人口流動性大，人口密集，網格轄區內客戶流動性高，不同的網格、不同的小區/城中村、不同樓棟、不同合作伙伴的服務與產品需求不同。為實現“零流失”的創零目標，開展一區一策、包樓政策等靈活市場政策來滿足客戶需求，并保障了轄區用戶終端增長。終端增長使網格占比越來越高。

三、“創零”工作的成果

“創零”工作開展以來，在思想、行為、績效、創收等方面發生了變化，思想上從消極應付轉變為積極爭取，行動上從“要我服務”轉變成“我要服務”；績效指標逐年提升，故障率持續下滑、故障量持續減少，滿意度逐步提高、用戶ARUP增高，客戶服務投訴事件已杜絕。故障率從2019年的5.89%降至3.57%，降幅39.4%；故障量同比減少35.2%，客戶滿意度月均已達99.8%以上；創零工作公司成本投入低、獲益大，員工銷售、安裝、工程施工傭金收入大幅提升。

四、結束語

“創零”工作具備可操作性、可實現性、可用性、衍生性等特點?？蛻舴召|量工作評價模式發生了改變，由負面考核轉向正面激勵。網格員自主參與評價，積極推動創零工作；目標由繁至簡，從復雜的30余項考核，簡化為“六個零”。網格關注目標少，目標實現難度降低；服務精細化由言至行，“創零”是一個逐步創造的過程，將用戶體驗提升工作落到實處；由一至多，“零”元素可根據客戶需求進行增減，每一個“零”都是一個系列的延伸。

“創零”工作是公司在客戶服務評價方式的創新，網格與網格之間爭優評比，單位與單位之間研討總結。成為公司提升客戶體驗的重要抓手。創零是廣電網格化服務體系的衍生，直觀反映客戶服務結果的綜合評價系統。通過不斷創新服務評價模式，提升社會服務標準，提升為公共服務質量。

作者單位：謝君 幸啟華 深圳市天威視訊股份有限公司福田分公司

參? 考? 文? 獻

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謝君（1979.06.14-），男，漢族，湖南寧遠，本科，助理工程師，研究方向：廣電公眾業務和網格化運營。