行動者網絡視域下社區老年教育服務設計研究

韓 旭, 胡 洋, 王子威

(1 湖北工業大學工業設計學院, 湖北 武漢 430068; 2 湖北工業大學計算機學院, 湖北 武漢 430068)

高齡化現象日益突顯了老年人在交通出行、日常就醫、社區教育等方面的適老性服務問題。許多專家、學者針對老齡化問題進行深層研究,通過整合優化與實時更新社會物質和數字化資源,滿足數量龐大的老年群眾多層次需求。胡飛等[1]運用SPAO框架分析與構建社區老年康復服務體系。王文年等[2]將多元共生理論和服務設計思維相結合,提出社區老年娛教服務體系設計方案。江穎、夏海鷹[3]在行動者網絡理論視域下,構建了社區老年教育運行聯盟機制框架。丁利榮[4]提出社區老年教育缺乏高質量的師資資源,需要形式多樣的教學形式和手段來滿足老年人個性化、多樣化需求。

通過對以上文獻綜述的探索和梳理可知目前涉及老年教育服務設計領域較少,而現有的老年教育服務存在著教育人力資源短缺和形式不完善的問題,仍未形成成熟的老年教育服務體系。社區老年教育的開展需要考慮多方主體的互動關系、合作機制和利益分配等問題,這與行動者網絡理論中人與非人主體之間的關系一致,且少有學者從行動者網絡理論的角度改善社區老年教育服務。因此,本文從行動者網絡理論的視角探究老年社區教育服務系統設計實現與平臺搭建,以期更好地提升社區老年教育的服務體驗。

1 社區老年教育與行動者網絡模型的相關概念

1.1 社區老年教育的機遇和挑戰

隨著我國人口老齡化日趨嚴重和積極老齡觀的倡導,老年教育市場規模不斷擴大,因此健全教育服務體系已成為政府重點建設問題?！丁笆奈濉眹依淆g事業發展和養老服務體系規劃》文件中強調要創新發展城市社區老年教育,建設社區教育辦學網絡[5]。社區是老年人經?；顒拥膱鏊?應充分發揮社區老年教育對老年人產生的重要作用和價值。然而隨著小型化和空巢化家庭數量的增長,老年人對精神文化服務需求大幅上升。由于國家老齡教育服務體系無法滿足用戶多樣化的需求,再加上教育資源配置不完善,老齡用戶教育需求與社區老年教育資源供給之間存在著嚴重矛盾。

面對這些機遇與挑戰,如何進一步完善教育資源配置與老年人供需關系構建,給老年人提供多樣化教育服務,健全我國社區老年教育服務體系是本文研究的重點內容。

1.2 服務設計與行動者網絡模型的概念

服務設計是以用戶為主要視角,與多元利益相關者協同合作,集人員、場地、產品與信息等要素為一體的創新設計活動[6]。行動者網絡模型可以滿足協同合作下核心主體產生的服務需求及各要素間服務觸點的優化[7],其5個要素分別為核心行動者(服務協調者)、異質行動者1(服務供給者)、異質行動者2(服務接受者)、強制通行點(服務需求)、及轉譯(服務需求實現過程,即用戶與服務人員、前后臺間的互動)。通過網絡節點鏈接的形式,打破了人與非人行動者間的界限,并構成協同關系,具有一定的穩定性(圖1)。

圖1 行動者網絡模型

2 社區老年教育服務需求挖掘與分析

用戶的需求研究是進行服務設計的邏輯依據[8]。在社區老年教育服務系統中社區老年用戶是重要的服務接受者、參與者與建設者,滿足其需求是整個用戶調研的首要任務[9]。為挖掘老年人對社區教育服務的需求,筆者以武漢市武昌區南湖街綜合文化服務中心為主要走訪對象。本研究選取的調研地址處于武漢市洪山區核心的文化地段,周邊文化娛樂活動豐富,社區經常組織老年人和當地文化單位舉辦文化匯演和文娛活動,并成立了舞蹈、合唱、民樂、太極拳等協會。

筆者將采取問卷及訪談相結合的方式進行實際調研,問卷內容是圍繞老年人基本信息與教育服務需求描述展開的。共獲取30項教育服務需求的原始描述和202份有效問卷,按照功能對30條原始需求描述進行歸納與整合,得到10條關于社區老年教育的服務需求,并根據問卷統計得出的服務需求量、服務供給量和服務使用量計算出各項老年教育服務項目的需求差和利用率[10],計算公式如下:

其中:α為需求差,β為利用率,N為服務需求量,S為服務供給量,U為服務使用量,T為總量。需求差的大小代表服務供需缺口的大小,值為正說明供應不足,值為負說明供大于求,利用率的大小代表供給服務被使用的情況,值越小說明該服務被使用的越少。計算得出的數據將為后續服務設計策略的制定做指導(表1)。

表1 社區老年教育服務項目數據

四象限圖可以更直觀表現服務需求的數據分布情況,本文將計算得出的數據與四象限法相結合,繪制出社區老年教育服務系統用戶需求四象限(圖2)。象限一中的線下學習班與文娛活動比賽舉辦服務項目屬于需求差值為正數,服務缺口較大且利用率較高但供應不足,是基本型需求屬性。象限二中的教育綜合服務中心、公共文化設施與學習興趣小組屬于需求差值為負數,服務缺口較小且供大于求,此象限內的服務發展成熟且已被大多數老年人接受并使用。象限三中的知識宣傳講座與自我展示宣傳欄的需求差值為負數且利用率較低,對用戶接受服務的整體滿意度影響不大,具備無差異需求屬性。象限四中的線上教育、教學設備供給和知識交流平臺服務項目的需求差值為正數,服務缺口較大但利用率較低且供應不足,表明用戶對這三項的服務需求較大,但是缺少宣傳與引導來提高利用率,屬于期待值需求。

圖2 社區老年教育服務系統用戶需求四象限

因此,屬于第一與第四象限的線下學習班、文娛活動比賽、線上教育服務、教學設備供給與知識交流平臺五類服務項目構成了社區老年教育服務系統。

3 社區老年教育服務系統中的行動者轉譯

本文為滿足以上五類服務需求,以行動者網絡模型為基本框架來梳理社區老年教育服務項目中的服務要素?；谛袆诱呔W絡模型的社區老年教育服務要素見表2。根據行動者網絡理論可將各要素類別劃分為非人類與人類行動者[11]。核心行動者(服務協調者)中的系統工作人員與設計師承擔著場所與教育資源協調整合和老年教育服務系統平臺搭建的角色,移動互聯網等非人類行動者為服務設計提供了技術支撐。異質行動者1(服務供給者)中的政府、社區組織、市場與社會組織和老年教育機構都是重要的服務提供者、參與者與合作者,其中由多元主體提供的物質資源和信息資源屬于系統中的重要模塊。異質行動者2(服務接受者)是社區老年教育服務系統中的目標用戶-老齡群體,老齡群體的知識儲備、思想經驗、興趣愛好、學習能力將影響服務系統的設計方向。系統的建構離不開三者的有機結合,共同的目標與任務將三者緊密結合在一起。

表2 基于行動者網絡模型的社區老年教育服務要素

為進一步梳理教育服務中各行動者之間的內部利益關系和提供的服務內容,筆者根據上述服務要素與實地訪談結果及問卷驗證得知:社區教育綜合體的工作職責是為老年用戶提供線下上課的場所,而社區教育機構能為社區線下課程輸入附近的優秀師資和教育資源,老年市場提供多樣化學習娛樂類商品,社區服務中心的工作內容即配備整合基礎性資源,分配安排活動內容,目的是豐富和活躍社區文化。老年人可以根據偏好在平臺內選擇自己感興趣的課程、購買相關學習輔具或參與文娛活動。社區老年教育服務利益相關者關系如圖3所示。

圖3 社區老年教育服務利益相關者關系

4 老年教育服務設計

通過前期對調研結果的轉譯,將解決問題的方法描述為一個利益相關者互相促進的動態的網絡建構過程,行動者網絡理論在問題思考角度和策略指導角度有助于搭建社區老年教育服務平臺。社區老年教育平臺是連接老齡用戶和社區老年教育服務的橋梁[12]。平臺是整個設計切入點的核心環節,依托行動者網絡模型構建社區老年教育服務是設計研究的中心?；谛袆诱呔W絡模型和服務設計的社區老年教育服務構成要素提取與利益相關者關系圖梳理后,提出結合行動者網絡模型的老年教育服務設計策略。首先以行動者網絡模型與老年用戶的服務需求來厘清系統設計方向,其次對服務系統整體運轉及服務流程進行分析,再次繪制服務藍圖,最后搭建信息架構并完成界面設計,為目標群體提供優質的服務體驗。

4.1 社區老年教育服務系統設計方向

社區老年教育服務有益于老年人群排憂解難、開拓眼界、增長見識,幫助他們在享受教育服務的進程中尋到自信,通過不斷地提高精神文化境界,繼續參與社會發展以滿足其自我價值的實現[13]。在融合行動者網絡模型的老年教育服務設計中,用戶能體驗到多層次和多方面的服務項目。將過去單一獨立管理的社區老年教育服務模式轉化為綜合網狀共同治理服務模式[14],為服務設計提供更大的空間與可能性?；谛袆诱呔W絡模型與老年教育服務需求的社區老年教育服務系統設計方向與建議。

1)保障共生主體供給信息資源輸出穩定。建立以協助社區教育服務平臺提供優質資源服務為共同目標的動態服務系統。通過優化迭代課程內容,滿足老齡群體多樣化的學習需求。

2)融合發展“線上資源共享+線下交流互動”的教學服務模式。多維度服務方式為用戶提供線上線下一體化的服務體驗,打造用戶深度的交互關系。

3)課程參與打卡機制?；臃绞侥芴嵘脩艋钴S度,用戶在社群圈內場景打卡,營造良好的學習游樂氛圍。

4)觸發多種獎勵形式組成的積分任務機制。通過積分任務的設計,增加用戶滿意度和黏性,并引導老年用戶體驗服務中不同的功能模塊,實現流量在平臺內部轉化。

5)搭建線上知識交流平臺。用戶依據個人興趣愛好尋找話題小組,可隨時隨地分享交流文娛及生活知識。

6)自主制定活動內容模塊。用戶根據個人需求創建活動內容板塊,合理利用社區閑置資源,可在線預約空缺社區活動場所,經平臺審核通過后,會分配專業人員指導老齡用戶,并提供相關性輔助用品,使其成為服務的組織者與執行者,提升其參與社會的滿足感。

4.2 社區老年教育服務系統

以滿足老齡用戶多元化的教育服務需求為初級目標,以激勵老年人積極參與社會文娛活動,改善社區教育資源供需不平衡的問題為設計實現目標[15]。

本文提出基于行動者網絡模型的社區老年教育服務。首先對社區教育多元行動者主體進行系統規劃,然后整合現有政府、社區、老年市場與社會、老年教育機構等相關資源,最后確立網絡服務平臺的模塊內容包括:線上+線下融合教學服務-社區活動資訊-社交平臺-老年商城-個人信息。這些模塊內容信息需要由平臺幕后的行動者實時更新、完善與傳播。為老齡群體提供集文化教育和娛樂活動為一體的服務,并融入老年人的生活中,從而形成良性閉環的服務體驗,有助于實現資源、信息和服務的聯動(圖4)。

圖4 社區老年教育服務系統

4.3 服務藍圖

繪制服務藍圖有利于清晰全面的梳理服務設計流程及服務中涉及到的不同角色[16]?！吧鐓^老年教育系統設計”分服務前、服務中、服務后三個階段,結合服務藍圖設計方法,根據用戶行為對服務接觸點的前臺、后臺行為進行規劃,厘清老年用戶與多元服務供給者之間的關聯,明確設計的具體內容(圖5)。

圖5 服務藍圖

在整體服務設計方案內,通過服務平臺給用戶提供下列服務:1)服務前,用戶可以根據需求在社區公告欄或社區微信公眾號里查找社區教育服務的相關信息或資訊,線上咨詢客服人員。后臺實時投放服務信息并對人工客服進行培訓。2)服務中,平臺會提供線上線下課程資源,根據用戶需求精準化推送教育課程信息,用戶報名成功后,后臺會相應地開啟課程開課及簽到打卡提醒。同時,推送一些社區文娛活動,鼓勵用戶積極參與社區活動。用戶可自行預約社區活動區來組織活動,合理分配公共資源。3)服務后,用戶可以記錄分享自己上課與參與活動的心得,對課程進行復盤輸出,進一步鞏固學到的知識,還可以瀏覽平臺上發布的動態,在線參與并與其他老齡用戶實現互動。

4.4 設計方案

上述的服務藍圖法梳理了社區老年教育服務的整個流程,而“社區老年教育服務平臺”是線上與線下聯結、信息傳遞與分享交流的核心載體,主要三大功能架構模塊包括課程、活動、社交,課程包括線下課程、精品課程、直播課程、我的課程、學習計劃五個模塊;活動包括活動推薦、活動分類、創建活動、資訊文章四個模塊。社區活動資訊由老齡人群關注度較高的文化娛樂活動為切入點,將推送的活動資訊置于重要位置,讓老人對參與社區活動產生興趣,甚至成為日常社交話題。同步推送生活小常識,以及與老人生活緊密相關的文章。在充分發揮老人好奇心與求知欲的情況下,激發老人產生學習興趣。社區巢包括發布話題、熱門話題、點贊熱榜、動態推送四個模塊。在界面視覺設計上,用色彩漸變、圖形符號、字體體量差異性來突出重點內容,提高信息傳遞效率,吸引老人使用平臺探索社區教育相關內容(圖6);另外平臺會依據用戶興趣精準推送課程信息與社區活動資訊,讓用戶及時接收并了解社區教育服務信息與社區活動相關內容。

圖6 社區老年教育APP高保真設計

4.5 系統可行性測試

本次評估內容主要體現在軟件操作。該測試包括以下內容(表3、4)。

表3 老年人社區老年教育 APP 測試內容

1)測試目標:在測試過程中,筆者通過觀察與記錄用戶對于軟件社區老年教育 APP 的使用情況,測試老年用戶在使用APP 時的流暢度、易用度、體驗感、理解度和滿意度等。對于測試過程中存在的問題與優勢進行總結,為以后的產品優化提供參考。

2)測試用戶:此次測試人群選擇8名 60-70 歲年齡段的用戶。

3)測試樣本:社區老年教育 APP高保真原型,可以在手機上直接完成測試。

具體測試內容如表3所示。

在完成測試后,筆者請被試用戶對軟件 APP 的使用感受從最低分 1 分到最高分 5 分進行打分,并根據不同年齡段對測試結果進行分析,以便于對老年人的操作體驗進行歸納與總結。分值情況如表4所示。

表4 被試老年用戶對社區老年教育軟件APP的測評分值

通過被試老年用戶對軟件的測試分值總結得出,整體流暢性均值為 3.75 分;易用性均值為 3.75 分;體驗感均值為 4.37 分;理解度均值為4.25分;整體滿意度均值為 4.5 分。由表中可見 60-65 歲的老年人理解度、流暢性與滿意度比較高。65 歲以上老年人理解度分數較低,滿意度分數最高。測試過程中,軟件產品整體操作流暢,體驗性與滿意度較高,理解度方面有待提高,后期需優化軟件傳達信息的方式。筆者通過被試人員后續溝通總結需要改進以下方面:文字信息展示內容強化重點,便于用戶查找,部分功能需要進行提示與引導完成后續操作。

5 結束語

本文分析歸納了現有社區老年教育的機遇與挑戰,針對此展開設計分析,通過線下線上調研計算出老年人的各項服務需求數據,并使用四象限圖來分析數據。借助行動者網絡模型與服務設計思維實現人類與非人類行動者的協同共創及社區老年教育服務系統的構建?；诖?優化迭代了以往的服務體系,使獨立分散的服務提供者向社會多元服務供給者協同合作的模式轉變。在老齡群體的社區教育服務中合理融入新的信息化服務產品,為用戶提供系統性、穩定性精神文化服務,為老齡化問題與老齡教育服務行業發展提出有效解決方法和路徑。