基于需求側的智慧門診雙平臺設計與實踐應用

何苗, 李巧文, 胡航源, 馮慧嫻, 甘靜, 劉志明

隨著互聯網技術、物聯網、AI等技術與智慧醫院建設的融合[1],智慧門診在全國已掀起三級醫院爭先集成設計與應用的熱潮。門診是患者集中體驗就診服務的第一關口,也是服務密度、強度、體驗感最直觀的地方。智慧門診的建設是醫患雙方建立融洽關系的重要保障。智慧門診通過優化服務流程[2],改善“三長一短”痛點體驗,基于患者需求側出發,針對存在問題進行原因分析,著力提升智慧醫療中的“首站”服務體驗。武漢大學人民醫院(湖北省人民醫院)是湖北省首家政府辦公立醫院,2019年年度門診量539.6萬人次,診治住院病人23.7萬人次。2020年初,由于武漢新冠疫情形勢嚴峻,為解決患者居家就醫需求,醫院建設運營互聯網醫院“武大云醫”,成為全省首家開展互聯網診療的線上智慧云平臺,最大程度地滿足了患者足不出戶的就醫體驗。要優化智慧門診服務,重中之重就是以患者服務為中心,從需求側做加法,在門診流程上做減法,充分利用門診智慧平臺,真正實現在患者體驗上做乘法,發揮智慧門診的乘數效應。

1 問題的提出及原因分析

1.1 需求側問題分析

鑒于武大人民醫院2019年日均門診量近1.5萬人次,為加強患者就醫體驗,醫院對門診患者通過問卷調查形式進行調研,共發放1 000份問卷,回收892份有效問卷,問卷主要反映的是掛號難、候診時間長、結算排隊長、開單取報告流程繁瑣等就醫時間長的問題,利用數據分析得出以下結果。見表1。

表1 門診患者就醫困難問卷調查

1.2 原因剖析

根據存在的問題,門診管理人員通過討論,協同醫院信息中心從人員、設備、管理、方法、環境五個方面進行PDCA循環法分析,繪制魚骨圖呈列解析,結合后臺帕累托比例對標,得出門診就醫時間長的主要原因存在于五個環節:預約診療功能不豐富、預約掛號渠道有限、門診延伸服務不夠、信息化智能監管不達標、流程閉環不完善。見圖1。

2 基于需求側的互聯網醫院智慧門診平臺設計

針對以上原因解析,并結合疫情防控要求,醫院全面更新門診信息化平臺,針對預約診療功能不豐富、預約掛號渠道有限、流程閉環不完善三個方面,優化升級支付寶、微信公眾號平臺的預約、導診、繳費等功能,智慧運用綜合服務應用程序。在門診服務和信息化監管不達標方面,2020年2月使用互聯網醫院,集成互聯網大數據、可穿戴設備、AI技術,實現雙平臺打造門診便民服務。見圖2和圖3。

圖3 互聯網醫院智慧門診業務功能場景圖

2.1 針對預約流程優化設計

2.1.1 擴展預約診療功能院內通過開展預約號源調研,對科室初診醫生門診量及預約量進行統計,以問卷形式對醫護人員采集信息,合理分配預約時段,號源統一管理,開放100%預約,將預約精準度提升至半小時內,復診號診間綁定1個月號源;另外,雙平臺同時開放預約檢查檢驗功能、線上開單與支付、線下檢查檢驗。

2.1.2 拓寬預約掛號渠道保障醫療服務同質化,線上線下掛號同步統籌,線上在醫院官網、互聯網醫院APP或小程序掛號,線下提供診區自助機掛號、診間掛號、24 h電話掛號、臨時應急掛號四種掛號形式,科學分配號源,如“潮汐式”號源分配;同時確保不會使用智能化手段的老人也能享受便捷服務。

2.1.3 精準預約分診針對患者“知癥不知病” “治病不知科”的分診問題,雙平臺設立智能導診問診服務,根據患者輸入的癥狀和檢查結果,平臺快速分析并提示?？?自動跳轉至預約診療頁面,方便患者預約診療時間和醫生,并提供地圖導航路線;人工客服24 h咨詢,實現實時精準預約。

2.2 延伸診間服務

醫院面臨大樓老舊、硬件老化、診室有限的難題,在保障門診日常管理與服務質量的同時,提升就醫體驗必須要有效分流就診人群。

2.2.1 線上便捷診療為患者提供實時線上動態問診,患者進入APP或小程序,首診患者癥狀咨詢與相關檢查的開具,復診患者完善診療建議與處方的開具,均可足不出戶送藥到家;如復診患者病史資料齊備,提交近期檢查檢驗報告后,醫生可結合病情為患者辦理住院預約。

2.2.2 重癥慢病服務重癥慢病患者需求主要集中在續開處方和調整用藥方面。據統計,2019年醫院重癥慢病門診量日均接近600人次,慢病患者體驗不佳,醫生超負荷工作。通過將門診重癥慢病功能延伸至線上,平臺特設開藥專區,23種疾病可續開處方,患者上傳重癥慢病病史證明資料,醫生實時續開處方,實現無卡結算,藥品快遞到家,極大緩解了醫患的共同“痛點”。

2.2.3 就診信息云同步雙平臺同步對接HIS端口,檢查檢驗報告、處方訂單、票據查閱等功能,滿足個人信息儲存與調閱,有效減少人群移動距離與候診時間;信息全程留痕可追溯,后臺由信息中心工程師與互聯網醫院專職人員協同管理,提升智能化監管能力,確保運用方便,數據安全。

2.3 打造健康管理閉環服務

讓患者少來醫院是智慧門診建設的目標,實現目標需從健康管理做起。醫院通過線上融合“大數據、AI、物聯網”等技術應用,拓展居家健康管理服務,切實完善智慧門診的閉環改造。

2.3.1 搭建數據儲存與整合平臺醫院健康大數據管理平臺的搭建,是健康數據安全儲存與高效整合的基礎,同時滿足衛健委數據端的監管防控、院內HIS等互聯互通、基層醫療機構共享、患者健康監測數據交互等功能運用。

2.3.2 建立醫學人工智能輔助評估與決策應用模型對健康數據進行人工智能建模后,后臺完成數據陽性診斷模式的評估與開發,利用人工智能自動分析結果,提升臨床決策效率和健康管理預警的靈敏性。

2.3.3 智能穿戴設備居家預警通過充分評估核準智能穿戴設備的精準性和靈敏性,醫院遴選出多款健康監測設備,適用于心血管、糖尿病、孕婦、腎病等慢病患者,通過后臺關聯互聯網智慧平臺,實現疾病居家自測與干預,加強健康全周期管理。

2.3.4 主動120服務在穿戴設備的健康數據交互中,人工智能迅速識別危急值,24 h值班的管理人員即刻通知醫師復核結果,核準后將啟動院內急救服務,后臺通過短信、電話聯系患者及緊急聯系人,120救護車快速到家,院內急救同步保障,爭搶救援“黃金時間”。

2.3.5 社區聯合智慧門診醫院聯合6個屬地社區醫院成立智慧居家門診,患者居家使用穿戴設備,隨時可以直接聯系社區醫院,社區將提供宣教和助診,互聯網醫院提供遠程指導,及時跟進服務。

2.4 全方位推廣應用

門診管理人員圍繞智慧門診雙平臺的應用路徑,形成文字版與短視頻教程,通過院內宣傳與人員培訓、移動終端公告提醒、自媒體平臺宣教、媒體報道、社區推廣等途徑,建立線上線下全方位推廣模式,加強使用頻度,提升服務體驗。

3 效果評價

自實施智慧門診雙平臺服務以來,截至2021年5月,醫院微信、支付寶應用程序累計關注人數逾150萬人次,互聯網醫院累計注冊使用人群逾13萬人次,經統計2020年6月-2021年5月數據(受疫情影響,2020年1-5月數據不具調研參考性),雙平臺人群使用數占門診總就診人次的23.6%。

通過采用調查問卷進行統計,實施智慧門診雙平臺應用前后患者就診滿意度調查,滿意度=(非常滿意+比較滿意+一般滿意)例數/總問卷例數×100%。問卷滿分設置為100分,非常滿意為90分以上,比較滿意為80～90分,一般滿意為60～89分,不滿意為60分以內。調查數據采用SPSS 20.0統計學軟件進行分析處理,計數資料以[n(100%)]表示,用χ2檢驗,P<0.05為差異有統計學意義。結果顯示,醫院2019年的就診滿意度為83.7%,通過智慧門診雙平臺的應用后,患者的就診滿意度為93.2%(2020年6月-2021年5月),較建設應用前有明顯提升,差異有統計學意義(P<0.05)。

4 對策建議

智慧門診主要目的是以患者需求為著力點,以患者評價作為建設成效的落腳點,提升患者就醫體驗,優化醫療服務效率與質量,規范診療流程。隨著智慧服務的應用延伸[3],醫院需不斷拓展模式、技術和服務的創新,豐富服務內涵,全面提升醫院綜合競爭力。雖然智慧服務的應用價值取得了醫患的普遍認可[4],但與國家推出的建設標準尚有明顯差距[5],需要逐步優化并完善。

4.1 把握患者需求,多元化建設智慧門診

建設智慧門診是基于滿足患者的需求,提高醫療服務的效率和質量。在多元化建設智慧門診方面,通過建立患者的電子健康檔案,包括基本信息、病歷資料、診斷結果、醫囑和用藥信息等[6],實現患者信息的數字化管理和共享,減少患者在不同醫療機構之間的重復檢查。在遠程醫療技術的運用上,患者在線咨詢,包括視頻診療、在線復診、遠程監護等,對于一些慢性病患者或遠離醫療資源的患者來說,具有重要意義。智能導診和自助掛號系統,可根據患者的癥狀和需求,推薦合適的科室和醫生,基于患者的電子健康檔案和臨床數據,醫生制定個性化的診療方案,通過線上掛號和支付等功能,從而提高患者就診的便捷性和就診效率[7]。醫療大數據分析和人工智能輔助診斷,可提供準確和高效的輔助診斷和治療決策。通過智慧門診平臺,為患者提供健康管理和健康教育服務,包括定期健康檢查提醒、慢性病管理、生活方式干預等,幫助患者管理自身健康。在智慧門診建設中,通過社區衛生服務中心與智慧門診的聯動,提供基層醫療服務,包括健康體檢、基礎醫療、慢性病管理等,以便利居民在社區就醫。

4.2 保障物聯網設備及人工智能安全應用

在保障物聯網設備及人工智能安全應用方面,應從以下方面入手:①物聯網設備必須通過嚴格的認證和授權過程,確保硬件和軟件安全性,使用具有安全芯片或加密模塊的設備,以保護數據傳輸和存儲的安全性,采用嚴格的訪問控制和身份認證機制,防止未經授權的訪問[8];同時,應采取措施保護用戶的隱私,脫敏化處理敏感數據[9]。②及時發現和修復物聯網設備中的安全漏洞,及時應對已知的安全威脅。引導用戶正確使用物聯網設備和人工智能應用,包括設置強密碼、定期更新設備軟件、不隨意點擊不明鏈接等,提高用戶對安全風險的認知[10]。③通過建立安全監測系統,對物聯網設備進行實時監控,及時檢測異?；顒雍蜐撛谕{,并采取相應措施進行應對。④建立一支專業的安全團隊,負責物聯網設備和人工智能應用的安全管理和緊急響應,這是保障物聯網設備正常運轉的基石。

4.3 優化績效管理,建立靈活可追溯的考核機制

醫務人員是智慧服務的核心要素,因此績效目標應當明確、具體、可量化和可衡量,目標的設定應當參考SMART原則,即目標具有特定性(speci-fic)、可衡量性(measurable)、實現性(achievable)、相關性(relevant)和時限性(time-bound)[11]?？冃гu估標準根據不同崗位和角色的職責和要求進行定制化,充分考慮不同職責醫務人員的實際工作情況和業績表現,使評估標準更加靈活和貼近實際,避免一刀切的情況出現?？冃гu估包括醫務人員個人績效與部門績效,采用定期的績效評估和360度評價等方式,獲取來自不同醫務人員和不同級別醫務人員的反饋。建立獎懲機制,根據醫務人員的貢獻差異,給予合理的獎勵和激勵,如薪資調整、晉升機會等,同時對工作效率不高的人員采取相應的改進措施和懲罰措施,如培訓、輔導、調整崗位等。還需要建立完善的績效管理系統,記錄各層級醫務人員的績效考核結果和相關數據,使用績效管理軟件、數據分析工具等,輔助實現績效管理的自動化、數字化和標準化,提高績效管理的效率和準確性。在績效管理過程中,要保護醫務人員的合法權益,遵循公平、公正、公開的原則,進行定期的數據分析,掌握績效管理的趨勢和效果,為績效管理改進和決策提供有力的支持。綜上所述,優化績效管理并建立靈活可追溯的考核機制需要綜合考慮目標設定、評估標準、評估體系、反饋溝通、獎懲機制、科技工具、組織文化、員工參與、監測改進等方面的因素,以確?？冃Ч芾淼挠行院凸叫?。