向技術借力：數字賦能社會組織社區養老服務何以可能？

王擴建

［摘要］資源匱乏與社區養老需求復雜性之間的張力構成社會組織社區養老服務難題，催生數字技術在社會組織社區養老服務中廣泛運用。社會組織憑借數字技術嵌入社區養老服務，創新了社區養老服務體系，拓展了社區養老服務空間，提高了社區養老服務能力和效率。社會組織向數字技術借力提升社區養老服務效體現為需求引導、空間集成和資源鏈接。數字賦能社會組織社區養老服務面臨認知不足、低度運用及成本過高等挑戰，引發資源鏈接能力危機、需求難以對接及空間集成效果不佳等問題。探索“中國式”新型養老之路，須在政策支持、技術支撐和數字空間建設三個向度著力，推進社會組織社區養老服務的資源鏈接、需求引導與空間集成能力，促進社區養老服務方式變革。

［關鍵詞］數字技術；社會組織；社區養老服務

中圖分類號：D669文獻標識碼：A文章編號：1008-410X（2023）06-0074-10

一、問題的提出

數字技術正以新理念、新業態、新模式全面融入人類經濟、政治、文化、社會、生態文明建設各領域和全過程，給人類生產生活帶來廣泛而深刻的影響［1］。隨著大數據、云計算、區塊鏈等數字技術的快速發展，特別是ChatGPT等新一代人工智能技術的運用，借助數字賦能養老服務，成為我國應對人口老齡化的重要戰略。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視養老服務，印發《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》，強調科技在創新養老服務模式，促進養老服務高質量發展方面的積極作用。黨的二十大提出：“實施積極應對人口老齡化國家戰略，發展養老事業和養老產業，優化孤寡老人服務，推動實現全體老年人享有基本養老服務?！保?］（P49） 養老服務中數字技術運用多由政府部門主導推進，由于政府與其他養老主體責任模糊，導致數字技術優勢和主體積極性都未能得到充分發揮。因此，推動養老服務數字化轉型，撬動養老服務因素及相互關系，解決社區養老信息不對稱及低效低質問題［3］ ，是突破數字賦能養老服務瓶頸的關鍵。

人口老齡化是我國基本國情之一。據第七次人口普查數據，我國老年人口的數量和比重持續攀升，60歲及以上人口總數為2.64億，占總人口比重為18.70%，65歲及以上人口總數為1.91億，占總人口比重為13.50%［4］?！笆奈濉逼陂g，65歲以上人口將超過2億，我國將進入中度老齡化社會，到2035年，我國將進入重度老齡化社會［5］。隨著我國老齡化社會的到來，老年人養老服務需求日益多元化、個性化、多樣化，對養老服務內容、質量提出更高要求。作為我國主要養老模式之一的社區養老服務主要是以社區為依托、家庭為中心，由社區輔助家庭開展日常照料、上門服務、精神慰藉等工作，融合居家養老、機構養老及社區各種非正式照料等于一體的養老服務方式。社區養老服務需求極具個性化及復雜性，單靠政府供給遠遠不夠，這一領域發展亟須多元的、靈活的供給主體參與［6］。如英國強調由社區、老年人、社會組織、團體組成非正式結構，共同參與社會資源整合，提升社區養老服務水平［7］（P90-92）。社會組織作為養老服務重要供給主體，具有養老服務專業化程度高、服務對象范圍廣、服務供給形式多樣、管理形式靈活等特點，在推動數字賦能養老服務轉換中具有政府和企業所不具備的優勢［8］。一些社會組織發揮自身靈活性、專業性優勢，將新數字賦能社區養老服務，即借助信息網絡技術及互聯網、大數據和云計算等新技術，對傳統養老產業、服務和管理改造和升級，使其既滿足產業發展、又滿足老年人的養老服務需求［9］。數字賦能社會組織本質上是在數字技術與組織之間建立互動關系，使社會組織獲得更多能力［10］，而數字賦能，賦權效應存在不確定性［11］，社會組織在應用不同數字技術時會出現效果差異，數字系統的組織者、使用群體等都是影響使用效果的重要因素［12］。

2023年3月，中共中央國務院印發《黨和國家機構改革方案》提出完善老齡工作體制，將老齡工作機構從衛生部門轉移到民政部門，這意味著老齡工作的重心由注重健康轉為保障生活品質。老齡化形勢與養老服務高標準之間的張力構成養老服務難題，這成為社會組織社區養老服務亟須解決的問題，更是社會組織向數字技術借力的時代淵藪。

二、數字賦能社會組織社區養老服務的內在機理與框架

社區養老服務核心在于積極響應老年人的需求，通過優化資源配置給社區老年人提供優質公共服務，提升老年人的幸福感和獲得感。社會組織利用信息挖掘、數據整理、智能檢測抉擇等技術快速體察并精準識別社區老年人的服務訴求，同時突破時空限制及資源制約，迅速整合社會各類主體資源，使社區養老服務精細化、敏捷化和高效化，更好地滿足社區老年人對美好生活的個性化需求。數字賦能社區養老服務是完善基層社會治理和改善服務供需關系的重要途徑［13］，新型技術革命，使數據、算法和網絡平臺嵌入基層社會治理，為社會組織社區養老服務創建了數字社會基礎設施。如區塊鏈技術具有低成本和高可信度特征，能更好地解決社區養老服務中主體多元化和服務提供方式跨界化所導致的信任危機和信息成本問題，賦能社會組織社區養老服務的現代化。

（一）數字技術賦能社會組織社區養老服務的內在機理

1.多元化個性化社區養老服務需要社會組織強化數字技術支撐。我國已采取措施提升社區養老服務水平，如健全政府購買服務，提供助餐、助潔等上門服務，完善社區基礎設施等。但這些服務不能滿足大部分養老家庭的需求。老年群體不僅需要護理看護、健康管理、康復照料等基礎服務，也追求生活娛樂、精神慰藉、自我價值等多元化的社區養老服務。數字賦能是指數字技術的出現使某類社會主體的權利、能力得到提升［14］。社會組織通過大數據、互聯網資源整合等技術實現自我賦能，在社區養老中發揮了巨大的作用。一是數據信息采集。大數據技術為社會組織迅速獲取社區老年人基本信息、養老服務需求信息等提供了技術基礎。二是數據信息識別。社區居民的流動性決定了社區養老服務的復雜性，社區養老服務信息處于增替變動之中，社會組織只有依賴信息技術整合，才能實現對社區養老服務有效數據的精準識別。三是數據信息整合。社會組織社區養老服務中涉及的信息是多樣的、海量的，可以利用算法快速挖掘出數據之間的聯系，細化養老服務需求，為社區養老服務提供保障。四是數字信息利用。社會組織社區養老服務可以利用信息門戶和服務熱線，打造更快、更直接的智能救援終端，滿足社區養老需求，如基于遠程醫療設備提供涵蓋身心健康的各種服務，包括緊急援助、家政、醫療、法律咨詢、學習和娛樂、心理安慰等。我國部分社會組織利用人工智能與數字識別技術，判別服務對象、登記服務信息、預測潛在風險、豐富服務內容［15］，滿足了社區養老需求，促進了我國養老供需的有效匹配。

2.數字賦能社會組織社區養老服務模式迭代更新。我國的社會組織社區養老模式曾是“線下模式”，其運行以線下機構為主，既有的信息網絡系統只起到收集、整理信息數據的作用。數字技術的嵌入促使社會組織社區養老服務模式更迭為“智能模式”，即通過養老智慧一體化平臺的醫療、生活、娛樂等功能，實現足不出戶“ 一鍵服務”。如老年人在家中突發疾病，子女可以打開平臺的醫療界面，呼叫急救服務，平臺會自動向醫院提供住址、老人基本健康情況等信息，這不僅能節省交換信息及診斷疾病所需的時間，而且方便醫院根據老人的基本情況提供更精準的醫療服務。獨居老年人可以在平臺中的“生活”界面下單，直接聯系可提供服務的餐廳，隨后得到上門送餐服務。這樣“點對點”的交流相比以往“點對社區”“社區對點”的服務具有許多優勢?！包c對點”服務能夠直接聯系服務供給方使其快速了解老年人的需求，隨后提供相應服務，這既能提升養老服務效率，滿足老年人養老服務需求，又能讓在外工作、學習的子女安心。

3.數字賦能社會組織社區養老服務質量提升。我國人口老齡化呈現“‘三多’加‘一多’的特點?！唷?，即失能老人多、高齡老人多、 空巢老人多；‘一多’，則是老年慢性病人多”［16］。這些老年群體在實現“老有所養，老有所依”的過程中尤其需要關注。對于“四多”老年群體，按照以往的養老模式，社區會定時安排工作人員上門拜訪，詢問身體情況，對于不能自理的老年人提供送餐等基礎服務。一些老年人缺乏提出需求的主動性，羞于向工作人員提出基礎生活需求，更不用說精神娛樂方面的需要。社會組織借助信息化手段，能快速回應老年人在家中直接提出的需求。實現一體化數字化養老平臺真正落地，是各方資源整合和信息共享的成果。社區養老數字化平臺將醫療護理、網上采購、精神慰藉、文化娛樂等整合在一個信息系統，實現了醫院、電商平臺、線下商超、社區、文化館等服務供給方的信息共享。社會組織通過平臺整合、分配養老服務信息資源能大幅度節省信息處理的時間，減少供給方上傳下達等過多的管理環節，提高了社區養老服務供給的效率。

（二）數字賦能社會組織社區養老服務的分析框架（見圖1）

1.在需求端，數字賦能社會組織社區養老服務中的需求引導。社會組織通過數字技術精準探測社區不同老年人群體的利益偏好、預測老年人需求的動態變化，以針對性地、及時地進行引導、調整和對接。通過數字技術統一端口，社區不同老年人群體獲得了同等發聲權限，使社區養老服務涵蓋了更多對象和更多元的內容。數字技術可以快速捕獲老年人對社區養老服務的注意力，使社會組織對社區養老服務的決策更精準和高效。鑒于老年人對社區養老服務的需求是動態發展的，通過數字技術搜集、修正服務信息，社會組織能夠敏銳察覺服務的不足之處，對既有服務信息的存儲數據進行學習和總結［17］，從而提升社區養老服務與老年人需求的契合度。

2.在供給端，數字賦能社會組織社區養老服務中的空間集成。大數據、物聯網、人工智能等技術快速發展應用，將人、組織、資源、時空等要素有效鏈接，構成相互識別、可操作的智能網絡。社會組織通過數字技術將不同類別、層級的活動和主體集成在同一空間［18］，以社區養老服務需求為導向，制定合作規則，形成高效的養老服務規范。社會組織社區養老服務空間集成的實質在于利用數據挖掘和信息分類等技術為社區養老服務的主體劃定職責權限和行動邊界，實現社區養老服務在政府、市場和社會等不同主體間規范有序的聯系和互動。同時，數字技術的信息共享和溝通功能可以幫助不同組織跨越組織邊界，實現協作和系統決策［19］ 。

3.在供需對接端，數字賦能社會組織社區養老服務中的資源鏈接。高質量公共服務的典型特征是達到供需匹配［20］。社會組織囿于自身社區養老服務單一和資源有限，無法和多元化養老服務的利益相關者聯系，其自身運作及小規模合作無法滿足社區養老服務的異質多元需求。數字技術資源鏈接可以克服時間和空間限制，跨越層級、組織邊界及地理邊界，以低成本和即時性鏈接觸及大量異質主體［21］，幫助社會組織鏈接社區養老服務的利益相關者，共享信息和資源。數字技術可以克服社會組織與社區養老服務中利益相關者碎片化、局部化聯系的缺陷，協助挖掘潛在服務主體，構建以社會組織為中心的資源網絡，推進相關主體對社區養老資源投入，實現社區養老服務優化。數字賦能社會組織參與社區養老服務資源鏈接的實質在于通過降低溝通成本，組織更大范圍的關系網絡，撬動多樣化資源實現社區服務優化［22］。

三、數字賦能社會組織社區養老服務的現實挑戰

數字賦能社會組織社區養老服務在快速發展的同時也面臨著諸多風險和挑戰，其中供需不平衡問題最為突出。這是雙方之間信息資源無法充分共享、服務資源無法真正有效被利用的結果。人口老齡化的區域性差異以及養老資源空間分布不均衡使得宏觀統籌出現困難。一些地區的養老資源供給不足，而另一些地區的養老資源過剩，出現資源冗余和浪費的情況?！皵底著櫆稀彼斐傻男畔⒈趬驹诶夏耆后w中普遍存在。由于人力及成本制約，適老性的產品無法得到開發和應用，老年群體難以借助技術手段及時了解并獲取滿足自身需求的養老服務，加之，社會組織自身公信力問題、數字技術安全問題，使社會組織運用數字技術參與社區養老服務存在一定的挑戰。

（一）數字技術低度運用難以實現需求引導

1.數據收集應用不夠充分。社會組織提供的社區養老服務，以基礎性服務為主，如照料送餐、心理疏導、健康體檢等。這些基礎的服務難以滿足數字化背景下人們對多元化、智慧化、專業化養老的需求。一些社會組織在政府的引導和鼓勵下，將數字技術引入社區養老服務，提高了社區養老服務需求的獲取能力，克服了以往“找工作人員難、等待時間長”的弊端，彌補了基礎人工服務的不足。但是部分社會組織的數字技術運用停留在信息收集階段，數據使用停留在反饋需求與傳達需求，無法最大化利用數據價值 ［14］ ，并且網絡上傳信息還存在數據統計不完備、數據填寫錯誤等問題。

2.資源整合與信息系統建設有待完善。社區數字化養老系統需要政府、社會組織、社區、科技企業和社區人群等利益相關者協商互動。社區養老服務體系中政府、市場和社會組織等主體職責不明，出現一系列問題，如一些老年人提出醫療需求后仍需要社區人員這一“中介”聯系解決，沒有實現醫院與老人“點對點”聯系。社區養老服務數字化項目看似較多，但實際養老服務內容單一，主要是就診急救、家政服務等最基礎的養老服務，對于精神關懷、情感慰藉等需求沒有涉及。社區養老信息系統需要應用系統、數據中心、服務網站或應用軟件等信息基礎設施建設，而這些基礎設施建設普遍不足；同時，缺乏統一標準、服務屬性、服務范圍、服務標準、收費標準、檢測規范等，以及如何鑒定智能化養老產品的穩定性與效果區分度、必備服務項目與特色選項、養老機構的鑒定與等級劃分標準等［23］（P216）。社會組織社區養老服務研發人員以中青年為主，對老年群體生活習慣認知不足，在建設平臺的過程中容易忽視操作可行性，使老年人無法自行使用。

（二）人力與成本考驗空間集成效果

1.數字技術人力資源吸納不足。社會組織是自發性、非營利性、志愿性的民間組織，這決定了社會組織人才吸納的局限性。數字賦能社區養老服務對人有一定的要求，一是社會組織社區養老服務工作人員熟練掌握數字技術，對于技術賦能社區養老系統鏈條的完整起到重要作用；二是技術人員能否研發出被老人所接受的數字技術，是關系現代數字技術能否賦能社區養老服務的根本問題，尤其對一些高齡老人較多的社區，這個問題至關重要。解決這個問題，要依賴技術人員研發簡單的、操作方便的系統。一個全面的、多方參與的社區數字化養老體系，要求社區養老服務技術研發人員掌握專業技術工具，對社區老人群體有相當程度的了解，將老年人需求與技術相互融合，了解老人的“痛處”，不僅照顧到日常起居，也要顧及大病大災、突發情況。然而，在社會組織參與社區養老服務中，受教育程度較低的家政服務人員居多，加之缺乏激勵機制，人員流動性強，導致支撐社區養老服務的技術人才供給不足。

2.技術研發成本高。雖然社會組織有著技術性強、服務意愿高等特點，但數字賦能社會組織社區養老在我國還不成熟，在實施數字技術賦能養老的過程中需要投入大量人力和物力。一方面，搭建養老信息平臺及定點試用過程中所需的資金來源、技術引入、人工等都是巨大的成本損耗，現行社會組織規模還不足以承擔這一昂貴的費用，導致平臺功能開發不足、實用性不高、人才流失等問題；另一方面，信息平臺的搭建需要整合政府、市場和社會主體等各方資源，共享養老服務信息和數據，為老年人提供醫療服務、生活照料、精神慰藉等服務。整合社區老年人系統、養老機構、醫療機構、餐飲機構等碎片化現狀，加強部門與部門、部門與社會之間交流至關重要。僅是社會組織出面與政府、醫院、社區、商業組織等進行溝通，就會花費巨大的時間和精力，還可能出現權威不夠、不被認可、無法正常開展工作等情況。因此，受成本因素影響，社會組織社區養老服務的數字產品種類少、科技含量低、針對性不足，影響老年人的體驗感受。同時，老年人普遍面臨“數字鴻溝”問題，觸網率低，造成養老服務需求邊緣化［24］。這些因素疊加導致社會組織社區養老服務空間集成效果不佳。

（三）認知不足引致資源鏈接能力危機

1.社會組織社區養老公信力不佳，鏈接資源的技術能力不足。與西方國家社會組織具有較強自主性不同，我國社會組織發育先天不足和后天支持不到位，導致社會組織更多從屬于政府，其作用更多是對政府功能的補充。根據《社會組織藍皮書：中國社會組織報告》（2023年），截至2022年底，我國共有89.13萬個社會組織［25］。但即使政府出臺資金支持計劃、政策扶持計劃、人才培養計劃、監督管理建設及其他一些保障措施，如2015年民政部等10部委發文《關于鼓勵民間資本參與養老服務業發展的實施意見》、2019年民政部印發《關于進一步擴大養老服務供給 促進養老服務消費的實施意見》，也只有小部分社會組織真正參與到社區養老服務工作中。由于社會組織參與社區養老服務屬于新生事物，加之其非官方屬性，且相關的宣傳和普及不夠，社會整體認可度有限，這限制了其在社區養老服務中功能的發揮。一些社區中社會組織舉辦的養老服務中心只有一間屋子加簡單設施，活動僅限麻將牌加老人聊天，缺乏基本的數字技術支撐，很難通過數字技術進行資源鏈接。部分媒體報道社會組織社區養老中技術使用不規范的做法，進一步導致社會組織無法在社區養老服務中獲得足夠的信任。

2.對數字賦能社會組織社區養老服務缺乏信任。人臉識別系統、身份信息綁定系統、身體健康信息系統等存在一定的數據安全隱患，如果發生泄露，將嚴重干擾個人和家庭生活。加之，由于社會組織規模較小，提供的社區養老服務不夠到位，尤其數據庫、社區養老智慧平臺的搭建都需要老人的信息，出于隱私安全方面的考慮人們會更加謹慎。一些老年人對新鮮事物接受度低，擔心給子女增添負擔。這些因素共同導致智能養老平臺無法真正運用到老年群體的生活中。調研中我們發現，僅有小部分老年人聽說過養老信息化、智能化建設，多數老年人未曾聽過相關信息，甚至很多中青年人表示不明白。一方面，人們可能沒有認識到社會組織引入的數字技術賦能養老模式能夠給自身帶來什么益處，出于“多一事不如少一事”的心理，不會積極配合工作人員開展工作；另一方面，即使了解了社會組織是利用新型技術助力社區養老服務，子女們也會對此提出很多質疑，如參與其中性價比不劃算等。社會組織運用數字技術參與社區養老服務從開始實施到普遍廣泛的應用需要老年人、子女、社區、機構等多方的學習與磨合，才能避免時間長、積極性下降、參與性不夠等問題。對社區養老相關主體而言，需要重點解決對社會組織社區養老服務認知不足、接受服務意愿低等參與動力不足問題［26］。

四、數字賦能社會組織社區養老服務的基本向度

推動社區養老服務離不開廣大社會組織的積極參與，在我國“未富先老”的國情下，更應如此。數字技術具有滿足個性、多元、多層次需求，提高服務效率，進行有效監管，整合資源等優勢。社會組織運用數字賦能社區養老服務，必將促進社區養老服務高質量發展。

（一）增強技術支撐，發揮社會組織社區養老服務優勢，實現養老服務需求有效對接

1.充分開發運用數字技術。數字技術更新迭代將夯實社區養老服務基礎。借助終端和云端協同工作的混合數字技術架構將構筑社會組織社區養老服務未來，推動數字技術走進千家萬戶、惠及千行百業。根據高通、思科等公司預測，到2025年AI在智能手機、個人電腦（PC）、平板電腦、汽車和物聯網等細分市場上的應用率將從2018年的不到10%增長至近100%。運用新一代數字技術，員工在進行文字處理方面減少了90%以上的時間，智能化運維客戶的AI助手讓員工減少70%以上尋求IT服務的時間，IT的基礎架構成本投入也降低了33%［27］。為增強數字技術在社會組織社區養老服務中的運用，技術部門需要開發適合老年人的智能化產品、健康監測可穿戴設備、健康養老移動應用軟件（App）等，滿足老年人日益多樣化、多層次、個性化的居家養老服務需求。

2.加強社會組織社區養老技術人才建設。專業化、職業化、綜合化的人才隊伍是社會組織實現技術賦能社區養老服務的關鍵。我國老齡化加深，在亟須推進養老服務的情況下，依然面臨著行業薪資待遇低、社會認同感低等問題，望而卻步的不僅僅是依靠以盈利為目標的企業，更多的是基于自身職業發展而猶豫不決的年輕人才群體。我國的養老模式走向現代化、信息化、智能化，不僅需要基礎型服務人才，更需要技術型人才參與到養老行業當中。社會組織應響應政策要求，積極參與到社區養老服務的建設之中，利用自身號召力不斷擴大規模，吸引更多的不同領域的人才加入其中，保障社區養老服務信息化平臺建設的專業化和標準化。同時，社會組織可以與志愿者團體合作，共同開發社區養老服務數字支撐體系，為社區老年人提供定制化、人性化的養老服務。

3.發揮社會組織優勢準確把握老年人養老需求。社會組織是政府公共服務契約代理者［28］，其最大的優勢就是沉浸在社會之中，能夠敏銳捕捉社會需求，并滿足這部分需求。社會組織運用信息技術參與社區養老服務，一方面，要深入老年群體，全面了解他們的需求，保證信息平臺服務功能的完備，在設計App、小程序、平臺時充分考慮老年群體的操作性，正式投放使用前采用“試點”的方式檢測各個年齡段、各個社區老年群體及其家庭成員的使用情況，不斷完善和優化平臺建設；另一方面，技術人員要維護好平臺日常運營和管理，保證平臺正常運行，維護用戶的隱私安全，充分保障數據的保密性和小范圍可見性，以高質量服務提高人們對社會組織社區養老服務的認可度。

（二）加強數字空間建設，提升社會組織社區養老服務的空間集成

1.構建數字空間作為社會組織社區養老服務場域。人類的經濟社會活動是以特定的角色和他人進行互動，這就需要一定的物理空間。與物理空間不同，數字空間是一種全新的在場方式，是對工業時代治理空間、科層化的組織機構、單向管理的思維的超越［29］。數字空間立足于物理空間，讓參與主體為共同目的而相互溝通、合作，特別是隨著生成式人工智能等數字技術發展，數字空間的功能日益增強。以數字空間作為社區養老服務場域，可以使大數據、人工智能、物聯網等技術互相組合，組成覆蓋物理空間的數字物理系統，通過視頻探頭、網絡數據、自動識別等技術，為社會組織社區養老服務提供數據支持。同時，可以將社區養老服務相關數據加工、分析后自動反饋給社會組織，為社會組織社區養老服務提供應對方略。以前需要在現實物理空間才能完成的社區養老服務活動，如今大部分可以在數字空間中完成，或者通過數字空間與物理空間無縫銜接完成，如購物、醫療、娛樂等需求，可以在數字空間中搜尋、對接、獲取。社會組織通過與政府、市場主體等相互嵌入數字空間，形成龐大的社區養老服務數字空間服務網絡，其功能日益完善，服務日益多樣且智能化。數字空間可以克服社區養老服務資源空間不均衡性及主體參與的時空阻隔，提升社會組織社區養老服務普惠性、公平性和透明性，已成為社會組織社區養老服務的重要場域。

2.推進社會組織社區養老服務體系優化升級。社區養老服務體系是一個內容完整、功能完善、具有縱向結構與橫向結構的有機整體。實現社區養老各參與主體有效整合和優化，具備邏輯性、層次性、結構性和關聯性等，滿足老年人群體的可操作性要求，必須從系統性特征出發，針對老年人特點，在享受人群、服務方式、是否收費、收費標準及滿意度調查和反饋等方面，提出可行性措施。將數字技術的理念、思維、組織方式及開放、平等互利的價值理念融入社區養老各環節，必須對服務項目、老年人身體管理、醫療預約服務鏈進行重新審視、整合、優化，以提高社會組織社區養老服務效能。同時，要“打通養老服務信息共享渠道，推進社區綜合服務信息平臺與戶籍、醫療、社會保障等信息資源對接，促進養老服務公共信息資源向各類養老服務機構開放”［30］，“加快建設國家養老服務管理信息系統，推進與戶籍、醫療、 社會保險、社會救助等信息資源對接”［31］。在社區養老服務體系建設中，應充分發揮數字技術的廣泛性，優化配置服務資源，改變服務組織方式；以數字技術為媒介，搭建服務供應者與老年人群體溝通平臺，通過數字空間發布老年人活動、醫療服務、講座等事宜，方便老年人獲取科學養老知識、政策新聞，預約養老服務。鼓勵社會組織以老年人為中心進行改革，建立“平等、互利、開放、共享”的服務平臺，開發更多更好的適老項目，為老年人提供更為舒適的服務。在供給內容上，要圍繞老年人“居、食、行”等需求提供助護、助醫、助修、助詢、助潔、助食、助衣、助行、助樂、助學等“十助”服務，為老年人提供全天候監護。在供給對象上，既做好高齡、獨居、自理能力較弱的老年人的安全和生活質量保障，還要輻射所有有需求的老年群體，滿足生活在社區、有穩定的養老保障基礎，有知識、有文化、觀念相對較新但家庭和自身能力不足的老年人需求取向和消費結構。依托數字空間，構建集社區服務、老年社交、老年大學、精神慰藉和愛心志愿等為一體的綜合性老年社交體系，以網絡化帶動信息流通、資源流動和人才流動，推動社區養老服務管理、效率、合作等方面不斷優化升級。

（三）完善數字技術政策，提高對社會組織社區養老服務的認知，增強資源鏈接動能

1.政府要完善數字技術法律法規，積極支持社會組織社區養老服務。政府應加強社區養老服務數字資源規劃、管理和應用，強化數據監管，保障信息安全。通過發布政策、提供資金支持等方式推動社會組織的人才培養和技術發展，擴大社會組織社區養老的規模，吸引更多人才尤其是科技人員參與其中，提高社會組織的積極性，實現數字賦能社區養老的可持續性，推進以信息技術為支撐的包括智能家居、智能呼叫系統、智能人體傳感器、智能互動平臺等在內的智慧養老服務建設。社區養老服務需要軟件、硬件的創新，政府要積極引導和智慧養老相關的產業，開發軟件與硬件，合理布局智慧養老產業發展，為我國社區養老服務提供重要保障。

2.加大對社會組織社區養老的宣傳推廣。目前，對社會組織運用數字技術參與養老方面的宣傳和推廣尚不到位。人們尚未認識到“技術下社區”這一新型養老模式的可行性與可推廣性。政府部門特別是社區組織應加強對技術養老和智能養老的宣傳，讓更多老年人和家庭認識到社會組織在社區養老服務中的重要作用，為社會組織“技術入股”提供良好的社區氛圍。社區可以充分利用新聞傳媒進行宣傳，如轉發政府有關養老方面的政策文件，在微信上發表公眾號推送，在抖音、快手等短視頻平臺發布宣傳小視頻等，可以免費向群眾發放社會組織社區養老優勢的宣傳手冊或者傳單，邀請社會組織進入社區內不定期舉辦宣傳講座，增強人們尤其是中老年人群體的觀念，贏得他們的認同感。鼓勵社會組織在社區進行“智慧社區養老試點”，展示其先進性和可靠性，獲得人們信任?！霸圏c”的成功還可以為其他社區提供模板，有利于快速普及，讓老人在家也能享受到醫療、家政、娛樂等服務項目，體會其優越性，潛移默化地接受、推廣“智慧社區養老”的觀念。

3.政府應與市場、社會相結合，充分發揮市場和社會的積極性，建立起以政府為主導，以公益化為基礎，以市場為輔助，社會組織積極參與的社區養老模式，積極探索公建民營、民辦公助等多種模式，助力養老數字技術發展。支持社會組織參與建設社區養老服務平臺。政府應積極聯動社區、養老服務中心、醫院等服務機構，充分利用老年人口相關數據，將數據與各個政府部門、社會組織的平臺相結合，打破數字壁壘，實現數據共享，建立統一、規范、響應迅速、互聯互通的智慧養老數據共享系統，為老年人群提供醫療救護、日常護理、文化娛樂、心理疏導等方面的服務。

五、結語

以互聯網、區塊鏈、大數據及人工智能等信息技術嵌入社區養老服務，在一定程度上促進了社區養老服務主體之間的信息開放共享、協同合作，重構了社區養老服務對象、要素、過程，創新了社區養老服務體系，拓展了社區養老服務的空間，提高了社區養老服務能力和效率，為社會組織社區養老服務找到了新的支點。目前，我國數字健康養老產業市場規模已基本形成，在應對老齡化方面成效顯著［32］。然而，社會組織社區養老服務還處于從線下物理轉換為線上虛擬的信息化階段，沒能深入到數字化、智能化階段，數字技術在社會組織社區養老服務應用的深度有限，乘數效應有待增強。數字賦能下的社會組織社區養老服務中還存在認知、技術、人力與成本等方面的問題，需要通過政策法律規范、擴大宣傳及加大技術支持等方式為社區養老增容提質。

數字技術要真正實現賦能社會組織社區養老服務，可以從三個方面著手。一是社區養老服務需要突破單一行政機制，構建政府、市場與社會機制互嵌的社區養老服務體系。政府應運用制度支持與物質激勵的方式，賦予社會組織構建和規劃數字系統參與社區養老服務的權限，引導和培育社會組織運用數字技術深度參與社區養老服務。二是以社區養老服務需求為導向，社會組織要著力培育和引入社區養老服務方面的數字技術人才和專家，建設和應用適合的社區養老服務數字平臺，根據具體的社區養老服務場景，有針對性地對社區養老服務平臺進行功能重組和再造，以樹立社會組織在社區養老服務中的品牌效應，贏取社區養老服務的話語權。三是社會組織社區養老服務構建的數字空間，需要打通線上線下兩個空間，以實現對不同社區老年群體的全覆蓋。為避免數字鴻溝等問題，社會組織在構建社區養老服務數字空間時要設計不同的交互界面，將線下服務內容和線上交互體系打通和融合，實現人與數字技術的合一，讓社區老年人體驗他人虛擬化身所提供的養老服務［33］（P172-174）。數字賦能下的社會組織社區養老服務得到善治關鍵在于數字技術要以社區老年人為中心。數字技術在社會組織社區養老服務中所激發的變革力量，會進一步推動社會養老服務體制變革，養老服務模式創新及養老資源重組，有助于探索“中國式”新型養老之路，推進社區養老服務數字化和現代化。

要關注社會組織運用技術參與社區社會養老服務倫理問題。數字賦能下的社會組織社區養老服務在價值追求上可能忽視人情倫理，產生異化——在社區養老服務中不是“以人為中心”，而是“以技術為中心”，讓曾經處于主導地位、事務躬親的人日益變成非核心的參與者與“旁觀者”［34］。數字賦能養老服務的前提是老年人開放生活隱私數據，以便于技術通過數據庫系統分析判斷事情發生的概率進而采取行動，然而，對于道德、生命等數據庫以外的內容無法換算成相應的數值，數字技術只能模糊估算，預測的結果容易出現偏差，這就是技術的“有限理性”。人的理性也是有限的，開發設計社區養老服務系統的是人，這就讓人的有限理性自然傳導給技術。社區養老服務技術的決策更多基于任務驅動而不是情感驅動，因為作為技術精英，技術開發者更傾向于在技術、質量上追求極致，可能對老年人真實情感需求有所忽視。社會組織在運用數字技術服務社區養老服務時，應該保持理性態度，在推動技術進步、改善社區養老服務質量同時，也要警惕和規避技術“有限理性”問題和負面效應。在構建一個以人為中心的社會組織社區養老服務體系時，“要關注數字技術的人文溫度，超越梅特卡夫定律導致的極化約束，妥善處理長尾效應掀起的滔天巨浪，充滿智慧地應對去中心化帶來的熵增和無序狀態”［35］。

參考文獻：

［1］習近平向2021年世界互聯網大會烏鎮峰會致賀信［N］.人民日報，2021-09-27.

［2］習近平.高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設社會主義現代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告［M］.北京：人民出版社，2022.

［3］王鑫，王明壽.大數據背景下社區養老服務體系的協同構建研究［J］.蘭州大學學報 （社會科學版），2020，（1）.

［4］國家統計局.第七次全國人口普查公報（第五號）——人口年齡構成情況［J］.中國統計，2021，（5）.

［5］劉智勇.積極應對人口老齡化國家戰略：觀念更新、任務定位、實現途徑［J］.學習論壇，2023，（1）.

［6］姜玉貞.社區居家養老服務多元供給主體治理困境及其應對［J］.東岳論叢，2017，（10）.

［7］Lester Parrott.Social Work and Social Care［M］.Routledge，2003.

［8］易承志.政府向社會組織購買服務相關問題研究——基于組織功能比較優勢的視角·以上海市為例［J］.太平洋學報，2012，（1）.

［9］韓振秋.略論“互聯網+養老”的重要性［J］.新疆社科論壇，2017，（2）.

［10］邱澤奇.技術與組織的互構——以信息技術在制造企業的應用為例［J］.社會學研究，2005，（2）.

［11］陳勛，胡潔人.技術治理的適配性：基層治理數字化改革的效度及邏輯反思［J］.中共天津市委黨校學報，2023，（5）.

［12］Linos K，Carlson M，Jakli L，et al.How Do Disadvantaged Groups Seek Information about Public Services？A Randomized Controlled Trial of Communication Technologies［J］.Public Administration Review，2022，（4）.

［13］徐俊，劉麗杭.“數字賦能”養老服務時間銀行：以區塊鏈“嵌入式”技術創新為基礎［J］.中共天津市委黨校學報，2023，（2）.

［14］于瀟，孫悅.“互聯網+養老”：新時期養老服務模式創新發展研究［J］.人口學刊，2017，（1）.

［15］趙洲洋.智能社會治理中的民眾權益保障：困境、挑戰與優化［J］.社會科學，2022，（6）.

［16］青連斌.“互聯網+”養老服務：主要模式、核心優勢與發展思路［J］.社會保障評論，2021，（1）.

［17］張洋陽，黃建洪.數字技術嵌入虛擬養老的功能偏差及其矯治［J］.探索，2023，（4）.

［18］沈永東，賴藝軒.撬動資源、凝聚共識與形成規范：數字賦能社會組織提升社區治理的機制研究［J］.中國行政管理，2023，（4）.

［19］Kapucu， N.Interagency Communication Networks During Emergencies：Boundary Spanners in Multiagency Coordination［J］.The American review of public administration，2006， （2）.

［20］王歡明，鐘崢云.多重嵌入：基層黨建何以引領社區居家養老服務——以大連市L社區為例［J］.中共天津市委黨校學報，2022，（6）.

［21］Campbell D A，Lambright K T，Wells C J.Looking for Friends， Fans， and Followers？ Social Media Use in Public and Nonprofit Human Services［J］.Public Administration Review， 2014， （5）.

［22］陳福平，李榮譽.見“微”知著：社區治理中的新媒體［J］.社會學研究，2019，（3）.

［23］張榮，趙崇平.“互聯網+”居家養老體系建設研究［M］.北京：光明日報出版社，2019.

［24］魯迎春，唐亞林.數字治理時代養老服務供給的互動服務模式： 特質、問題及其優化之策［J］.南京社會科學，2020，（7）.

［25］東部沿海地區社會團體數量領先，傳統發達地區仍有發展潛力［EB/OL］.［2023-11-15］. http：//www.chinanews.com.cn/sh/2023/11-05/10106360.shtml.

［26］李長遠.我國醫養結合養老服務政策推進的基本經驗與未來設想［J］.寧夏社會科學，2022，（3）.

［27］肖家鑫，王遠，倪弋，等.構建安全可信的數字世界［N］.人民日報，2023-06-27.

［28］韓央迪.從福利多元主義到福利治理：福利改革的路徑演化［J］.國外社會科學，2012，（2）.

［29］陳振明，張樹全.技術與制度互構關系轉換及其對公共治理的影響［J］.公共管理學報，2023，（4）.

［30］國務院辦公廳.關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見［EB/OL］.［2023-06-30］. http：//www.gov.cn/zhengce/content/2016-12/23/content_5151747.htm.

［31］國務院辦公廳.關于推進養老服務發展的意見［EB/OL］.［2023-06-30］. http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/16/ content_5383270.htm.

［32］曹淑敏.以信息化數字化驅動引領中國式現代化［J］.紅旗文稿，2023，（2）.

［33］［美］杰倫·拉尼爾. 虛擬現實：萬象的新開端［M］.北京：中信出版社，2018.

［34］孫偉平.人工智能與人的“新異化”［J］.中國社會科學，2020，（12）.

［35］蘇竣.開展人工智能社會實驗探索智能社會治理中國道路［J］.中國行政管理，2021，（12）.

責任編輯：崔正賢

Borrowing Strengh Form Technology： How is it Possible for Digital?Technology to Empower Social Organizations to Provide?Community Elderly Care Service？

Wang Kuojian

Abstract：The tension between the lack of resources and the complexity of community elderly care needs constitutes the problem of community elderly care service of social organizations， which leads to the extensive use of modern digital technology in community elderly care service of social organizations. Social organizations innovated the community elderly care service system， expanded the space of community elderly care service， and improved the ability and efficiency of community elderly care service by embedding digital technology into the community elderly care service system. The process of digital technology empowering social organization to provide community elderly care service is actually the process of social organizations borrowing strengh from digital technology， Which embodies in resource links， demand guidance and spatial integration. The challenges of digital technology empowering social organizations to provide community elderly care service include insufficient awareness， low use and high cost， which leads to resource link crisis， difficult demand docking and worrying spatial integration effect. We need to focus on three dimensions of policy support， technical support and digital space construction， in order to promote the resource links， demand guidance and space integration capabilities of community elderly care service of social organizations， and then promote the transformation of community elderly care service， and explore a new way of “Chinese-style” elderly care.

Key words：digital technology ， social organizations， community elderly care service