物業管理融入城市社區治理的共生路徑

陳浪城 楊月榕

（廣東工業大學，廣東 廣州 510000）

黨的二十大報告中指出：“堅持人民城市人民建、人民城市為人民，提高城市規劃、建設、治理水平，加快轉變超大特大城市發展方式，實施城市更新行動，加強城市基礎設施建設，打造宜居、韌性、智慧城市?！盵1]社區治理是我國城市生活與治理的重要構成部分，它是指政府、社區組織與居民等基于市場原則、公共利益、社區認同和協調合作所進行的營利行為和非營利行為，具有治理主體多元化、目標過程化與內容擴大化等特征。為滿足社區的可持續發展和做好國家基層治理，需要優化社區秩序的過程與機制。自改革開放以來，隨著單位制度的解體、市場經濟的蓬勃發展以及住房商品化進程的啟動，中國的城市基層管理體制發生了深刻變革。在這一過程中，社區開始逐漸承擔起城市居民日常生活中的大部分社會職能，同時政府對人的管理重心也逐漸向社區轉移[2]。

我國的城市社區治理機制與形態在不同的時間階段處于不斷探索與變化之中，呈現出不斷向好的趨勢。20世紀80年代，在我國單位體制轉型的浪潮中，城市住房制度經歷了從單位福利分房向商品房制度的轉變，城市空間結構發生顯著變化，社區成為城市空間不可或缺的組成部分。[3]當前，我國正在經歷由傳統型社會向現代型社會轉變的過渡階段，這一變遷使得社會結構發生了深刻變化，先前單一的縱向鏈式社會結構正在逐漸演變成為縱橫交錯的網絡型結構。[4]作為社區服務市場供給主體的物業服務企業，在城市社區治理過程中扮演的角色越來越重要，其具有扎根基層、貼近業主、覆蓋全面、響應迅速等優勢，其作用與意義是其他治理主體所不能比擬與替代的。在加強和創新基層社會治理的新時代背景之下，物業管理作為城市社區治理的一部分，對完善共建共治共享的社會治理制度具有重大意義。如何通過創新治理模式充分發揮物業管理的優勢，并促進物業管理與城市社區治理融合，是城市基層治理現代化的關鍵所在。

1 城市社區治理的主體關系探討

若將城市社區治理簡要劃分，其主要包括物業管理與社區管理。在小區成立業委會的前提下，物業管理的代表是物業服務企業，社區管理的代表主要是社區居委會和業主委員會（以下簡稱居委會和業委會），它們三者是社區建設與城市社區治理中的“三巨頭”，擁有各自的特征與職能，如圖1所示。

圖1 “三巨頭”職能關系圖

1.1 物業管理是城市社區治理的重要組成部分

作為人們生活的重要場所，城市社區需要有系統化的管理和維護，以確保居民的生活品質和社區的整體穩定發展。城市社區治理包含廣泛的內容，例如市容秩序管理、流動人口管理、鄰里關系和房屋管理等。物業管理在城市社區治理中扮演著至關重要的角色，牽涉到社區內部的日常運營和維護。物業管理被納入城市社區治理的范疇，兩者相互關聯，構成整體和部分之間的關系。因此，物業管理必須遵循城市社區治理的總體安排，是城市社區治理的重要構成。

1.2 物業管理和社區管理互為影響

首先，良好的物業管理對于整體社區管理至關重要。物業管理直接關系到居民的生活質量和社區的形象，若物業管理良好，能夠提供良好的居住環境和基礎設施，從而促進社區內部的秩序、安全和居民生活品質的提升。其次，社區管理的有效性也影響著物業管理的運作。一個良好的社區管理體系可以為物業管理提供必要的支持和資源，如提供合理的政策指導、協助解決管理難題、促進鄰里關系和社區活動，進而提升物業管理的效率和質量。因此，物業管理和社區管理是相互依存、互為影響的。良好的社區管理為物業管理提供了良好的運作環境和支持，而高效的物業管理也為社區管理提供了重要的基礎設施和居民服務，二者相互促進、相互影響，共同推動著社區的穩定和發展。

1.3 物業管理與社區管理的異同

物業管理與社區管理是兩個不同但相關的概念，盡管物業管理和社區管理有許多共同點，但它們的關注點略有不同。物業管理更注重物業本身的維護，而社區管理更注重社區的居民和整體社區環境的管理。兩者通常需要協同工作，以提高居民的滿意度，確保社區的順利運營。

1.3.1 物業管理與社區管理的相同之處

首先，管理對象基本相同。社區管理的目標是保障社區居民穩定和諧的生活，服務于民。物業管理雖然也涉及事件、業務、場所與設備，但這些物業也是居民的物業，而居民是物業繳費的主體，要讓居民有更好更強的體驗感，從而獲得更高的滿意度。其次，管理手段基本相同。社區管理為了達到公共性與社會效益，居委會或業委會會采取各種各樣的方式方法來滿足居民的個人需求，促進整個社區的持續發展，最大限度地處理矛盾、化解隱患。物業管理為了達到與社區居民再續合同、提供服務、獲得經濟利益的目的，物業服務企業也會千方百計地服務社區、服務居民，以便實現經濟利益最大化的最終目標。

1.3.2 物業管理與社區管理的相異之處

首先，管理范圍不同。在我國，一個社區往往覆蓋了好多個小區，所以社區管理要對自己區域范圍內的各個小區與居民的生活生存狀態進行管理與服務，范圍較為廣泛。物業管理則局限于與業委會簽約的小區范圍之中，對小區的安全進行保障、對小區的環境進行維護以及對小區的設施進行保養等。其次，管理性質不同。社區管理是國家政治在社區生活、基層群眾管理和基層社會治理方面的表現，是指政府對特定區域內社區事務進行管理和運營，通常由政府部門、地方政府或特別設立的機構負責，以確保社區內的公共利益得到維護和提升。而物業管理是在得到業主授權的情況下以“居住環境”為核心進行的現代化管理方式，具備社會化、企業化和專業化的特征，屬于完全市場化和商業化的活動，由現代物業服務企業負責實施管理、提供服務。最后，管理內容不同。社區管理的內容廣而多，只要涉及居民的事務，基本都有不可推卸的管理義務，對上要完成上級行政部門的考核任務，對下要接受社區居民的建議以滿足居民的訴求，力求達到服務居民、穩定社區的目標。物業管理主要專注于管理和維護特定區域內的房地產、建筑物以及與之相關的設施和服務，體現為以“物”為主要內容的專人專項專事管理，以確保居民生活和財產安全。

1.4 “三巨頭”的法律關系

明晰物業服務企業、居委會與業委會的法律關系與契約內涵是化解問題的關鍵措施。從實際生活和法律條文的情況來看，這三者之間的地位并不是完全相同或“平起平坐”的，而是存在著顯著的差異和特征，如表1所示。

表1 “三巨頭”法律關系

根據《中華人民共和國城市居民委員會組織法》以及《中華人民共和國民法典》等相關法律法規的規定，可以得知居委會和業委會均屬于群眾性自治組織。因此在法律意義上，二者并無行政隸屬或包含的關系，而是處于平等地位。但是二者的權力基礎與法律性質截然不同。首先，居委會是一種基層民眾自治組織，旨在促進居民的自我管理、自我教育和自我服務，其自治的法律基礎建立在公民的法定權利之上，居委會的成立、撤銷和規模調整則由政府決定。相對而言，業委會的自治權是基于物業所有權建立的，業委會成員是由業主大會選舉產生的，且業委會的設立、解散等決策由業主大會作出，并需向相關部門備案。其次，居委會擁有明確的法律地位，實際上被視為一種半行政性的基層自治組織，通常定位為基層政權建設。相反，業委會在法律上的地位不夠清晰，有時甚至缺乏訴訟主體資格，因此被認為是一種特殊的基層自治組織。物業服務企業相對于居委會與業委會而言，是一個純以盈利為目的的市場企業，它的經費來源具有多種渠道，具有獨立的法人資格。

2 物業管理的融入共生

物業管理和城市社區治理的有效結合是構建和維護健康、繁榮社區的重要措施，這一主題在現代城市規劃和社會科學領域引起了廣泛的關注，因為它直接涉及居民居住的環境質量以及社區的整體幸福感。小物業牽動大民生，微觀物業管理影響宏觀民生[5]。管理細枝末節，影響千家萬戶，是居民生活品質的“微妙關鍵”。本文探討在法制、體制、組織以及管理四個維度上的創新，謀求物業管理和城市社區治理的共生之道。

2.1 法制創新：明確城市社區治理主體的權力與義務

我國有關物業管理的全國性專門立法長期以來一直處于空白狀態，已有的相關規定散見于《中華人民共和國憲法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國土地管理法》以及《中華人民共和國城市房地產管理法》等文件中。在城市社區治理建設方面，存在著一些立法相沖突、立法不完善的現象，一些社區承擔著部分行政事務，這與社區本身的定位相背離；或者部分法律存在漏洞，不同部門不同層次的法律條文相互矛盾等。種種現象表明，需要從法律上提供頂層設計，明確城市社區治理主體的權力與義務，使各個治理主體各司其職、各負其責、各得其所，從而共生共存、共建共享。

2.1.1 與時俱進修訂法律

要逐步細化法律法規，化解法律法規過于粗放的難題，使其具有操作性和可行性。譬如，2007年國務院對《物業管理條例》進行了修訂，在一定程度上限制了業主在小區管理中自治的權限，進一步強調了小區業主與業委會之間的關系。同時，《物業管理條例》的實施與修訂使得小區治理進入了形式上的“寡頭”狀態，政府由直接干預變成間接領導，城市社區治理主體得到擴充，突出了業委會與物業服務企業兩個治理主體。因此，相關立法機關要根據時代變遷、需求變化，持續頒布與實施具體可行的法律法規。

2.1.2 根據國情完善法律

要根據國內實際，將法律法規上與物業管理、社區管理事務相交叉的部分內容修改，化解法律沖突難題，使治理主體權利義務明晰化。要從法律條文上明確規定，讓居委會協助居民或業主、社區組織與物業服務企業做好公益性的服務工作，業委會與物業服務企業不是上下級關系，而是在法律人格、民事地位、權利義務和服務議價四個方面上保持平等的地位?？偠灾?，要健全法律體系，逐步完善社區治理的相關制度與規則，包括憲法、自治章程與居民公約等等，以此保障城市社區治理的法治化、規范化與科學化。換言之，就是對城市社區治理主體“三巨頭”自身事務的行使方式、救濟措施等進行詳盡、明晰的規定，為人員安排、監督考評、經費來源等方面的治理提供理論依據，劃清權利與義務的界限，預防失職瀆職、推諉扯皮現象的發生。

2.2 體制創新：構建城市社區治理共同體

在當前城市社區治理的背景下，體制創新變得至關重要。體制創新著眼于打造一個緊密聯系、高效運作的城市社區治理共同體，旨在加強“三巨頭”的溝通協作，優化資源配置，促進信息共享和公共服務的提供，同時也為城市治理帶來了更大的靈活性和適應性。

2.2.1 將居委會打造成社區治理的領導班子

居委會是解決社區居民實際問題、聯系政府與群眾的橋梁和紐帶，是推進社區建設和管理的基礎組織。然而，由于缺乏有效的選舉和管理制度，居委會的管理水平、工作效率等方面存在著不少問題。因此，將居委會打造成領導班子已成為當前居民委員會改革的重要課題。首先在績效考核方面，要優化考核機制，統籌開展平時考核、年度考核、專項考核和任期考核，及時發現問題、分析問題和解決問題，擺脫政治禁錮，確保公開、公正、規范的考核程序，使得能者上、優者獎、庸者下、劣者汰。其次在培訓與提升方面，居民委員會應該與社區、學校等機構合作，開展管理、服務、法律法規等方面的培訓，建立居民委員會的專業化隊伍，通過不斷提升成員的綜合素質和業務能力，為社區提供更加優質的服務。譬如四川省資陽市雁江區創新“五個一批（選優一批、調整一批、培訓一批、提升一批和鍛煉一批）”模式，精選細育專業化社區隊伍[6]。再次在激勵機制方面，堅持嚴管與厚愛結合、激勵與約束并重，健全以德為先、任人唯賢、人事相宜的晉升體系，支持優秀的居民委員會成員多作貢獻、多創業績。如可設立獎勵機制、提供福利待遇和晉升機會等。最后在專業化管理方面，建立現代化、專業化的管理機制，將社區外的工作排除在外，減輕負擔，明確職位，使得工作程序規范化、標準化以及效率化，創造良好的工作環境和文化氛圍?？蓪W習借鑒鹽田區的解決辦法，給社區工作站“減負”。鹽田區曾在2014年8月出臺了社區管理體制改革“1+2+1”制度文件，將214項工作調整壓縮為51項，壓縮率達76%，并在此基礎上進一步優化整合成30項[7]，大大優化了居委會的職能與服務。

2.2.2 將業委會打造成為社區議事機構和監督組織

業委會通常是按業主意愿組建而成的，其主要職責是管理小區、協助物業服務企業開展管理工作。但目前一些業委會的管理和監督工作還有很大的提升空間，如業委會換屆頻繁，領導層面不穩定，導致業委會管理工作延續性下降。再如，業委會的信息缺乏透明度，業主在了解小區相關事宜時很是不便。業委會在小區管理和服務方面起著至關重要的作用，然而目前業委會的一些管理和監督工作還存在不足，需要進一步改進和完善。首先在改進管理機制方面，建立成熟的業委會管理制度，制定詳細的管理規定和工作計劃，建立健全業委會的組織機構，明確各個層級的職責和分工，規范業委會的管理工作。其次在完善選舉程序方面，完善和優化業委會選舉制度，提高選舉的公平性和透明度，加強委員會成員的考核和改選程序，保證委員會成員的穩定性及能力水平，比如將選舉程序納入社區議事會議的管理框架中，進行規范的選舉，提高小區業主對委員會工作的認可和信任。

2.2.3 將物業服務企業打造成為社區專業服務機構

許多物業服務企業仍然只將自己定位為提供房屋維修、保潔、安保等基礎服務的企業，缺乏更深層次的服務信念和管理理念。首先，提升服務質量。服務質量是決定物業服務企業成敗的關鍵因素之一。物業服務企業應加強對員工的培訓和管理，提高服務技能和改進服務態度，再利用智能化平臺、物聯網技術等科技手段，提升服務水平和效率。其次是強化管理能力。物業服務企業作為社區服務的重要組成部分，其管理能力必須得到充分重視和提升。一方面，物業服務企業應注重制度建設，建立完備的管理體系和流程，包括人事管理、財務管理、信息管理等；另一方面，物業服務企業應加強團隊建設，提升員工的團隊合作和協調能力；同時優化業務流程，提高工作效率和服務質量。最后，建立品牌形象。品牌形象是物業服務企業的重要資產之一，必須注重品牌建設和管理。具體而言，物業服務企業要建立品牌文化，形成自己的品牌核心理念和精神，要統一視覺形象和口號，提高視覺識別度，更要積極參與小區公益活動，增強社會影響力。

2.3 組織創新：兼顧市場利益與社會效益

物業服務企業和開發商是房地產行業中的兩個主要角色，他們的合作關系對于房地產市場的發展和社會效益的實現具有重要意義。然而，在現實中，難免會出現雙方為了自身利益而忽視社會效益的現象。因此在這里探討如何使物業服務企業和開發商在追求市場利益的同時，兼顧社會效益、實現長遠發展具有更深刻的意義。

2.3.1 建立長遠合作的伙伴關系

正如北京萬城置地房地產開發有限公司總經理侯延良所言：“開發商和物業服務企業要和諧相處就要有一個共同目標”。[8]在當今競爭激烈的房地產市場中，物業與開發商之間的合作已經成為實現共贏的關鍵。通過相互合作，可以創造一個互惠互利的環境，以共同實現更大的成功。開發商在物業的規劃和建設階段就可以與物業服務企業密切合作，了解社區需求并納入更好的解決方案。這不僅有助于確保物業的高品質開發，還可以提前考慮到物業管理的需要。而物業服務企業也可以在開發初期提供專業意見，幫助提高項目的整體效率和吸引力。這種緊密合作不僅提高了項目的價值，還為雙方帶來了更多商業機會和長期的穩定發展。雙方為社會謀福利，除了在環保、公益事業等方面作貢獻，還可以采取其他措施，如在社區提供文化、教育設施、促進居民文化娛樂、提高生活質量等方面做出努力，確保房地產項目能夠滿足社會需求和市場需求的雙重要求。

2.3.2 提供全方位的購房住房服務

開發商需提供良好的建筑環境，預防和解決購房者在住房使用過程中可能遇到的問題，并為購房者提供交流平臺。物業服務企業也應該與業主保持溝通和聯系，及時回應業主的反饋，更新維護設施設備等等，確保業主對物業管理的信任和滿意。此外，要借鑒山東省臨沂市蘭山區開展物業服務收費管理整治試點做法，立足實際，搶抓機遇，強化措施，大力開展全區物業服務管理整治事項[9]。詳言之，就是要推行物業管理收費公示，公開物業收費項目和標準；要創新物業服務星級標準評估認證，明確物業服務收費標準；要開展“誠信收費先進物業評選”活動，促進物業服務企業健康發展，提供高質量服務。

2.3.3 積極承擔起社會責任

物業服務企業和開發商在城市建設和社區管理中扮演著至關重要的角色，他們應該意識到自身的社會責任并積極履行。只有物業服務企業和開發商積極承擔起社會責任，才能構建更加美好宜居的城市與社區。物業服務企業不僅僅應該關注日常的設施維護和管理，還應該致力于提升社區居民的生活品質，促進社區和諧穩定發展。開發商在規劃新項目時，應該更加注重環保和社區公共設施建設，承擔起對當地社區和環境的責任?？偠灾?，只有雙方合力攻堅、共謀共建，方能充分實現市場利益和社會效益的統籌兼顧。

2.4 管理創新：以技術賦能城市社區治理

近年來，互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術加速創新，日益融入經濟社會發展各領域全過程，給城市社區治理帶來了新契機和新手段，智慧社區也隨之成為技術賦能基層治理新的破題方式[10]。

2.4.1 建設智慧社區

建設智慧社區是將先進科技與社區生活相融合的關鍵舉措。這不僅僅是推動社區現代化的第一步，更是提升居民生活品質、改善社區管理效率的關鍵路徑。智慧社區是利用現代技術（包括大數據、云計算、物聯網和人工智能等）綜合構建的智能社會活動場所，這種智能系統實現了物品間的互聯和人物間的互動，旨在為城市居民提供智慧化的管理和服務。[11]智慧社區的建設不僅為居民提供了更便捷、高效的服務體驗，也為社區管理提供了更精準、智能的工具。通過智能化基礎設施、數字化服務和創新管理，能夠實現資源的更有效利用，提高安全性、舒適度以及生活的便利性，更能為物業服務企業的未來可持續發展奠定堅實基礎。從蕪湖市民政局獲悉，近年來，蕪湖市堅持信息化，大力加強和創新基層社會治理，為社區減負、賦權、增能[12]。物業要以“便民惠民、降本增效、因地制宜、共建共享”為宗旨，推進智慧社區項目建設，打造“黨建、平安、效能、智治、共治、幸?！鄙鐓^。首先，管理要平臺化。使用人工智能技術來構建智慧物業管理平臺，通過云計算、物聯網、大數據等技術，整合物業管理系統，實現對維修、保潔、巡查、安防等方面的自動化管理，減少人力資源的浪費。其次，數據要智慧化。利用技術從物業管理數據中獲取與業主相關的信息，如入住情況、租賃情況、維修記錄等，通過大數據分析為業主提供更好的服務和更高效的溝通渠道。最后，安防要智能化。利用人工智能及機器視覺技術提高小區的安全性，安裝智能攝像頭，運用圖像分析技術及人臉識別技術，對小區內的行人和車輛進行監控，識別出可疑人員及車輛，從而實現智能人車分流、智能停車，提高小區的管理效率。

2.4.2 提升物業人員素質

提高物業人員素質是保障良好社區運營和居民生活質量的重要環節，提升素質可以提高服務質量，從而適應管理新時代，推進現代化的物業管理模式，進一步開展規范化項目管理。優質的物業服務不僅僅依賴于設施設備，更關鍵的是依賴于從業人員的素質和專業能力。首先，組織員工參與專業知識和技術培訓，提供一系列的學習機會、課程、研討會等，讓員工有機會學習物業管理知識、新一代信息技術、行業法規政策等，不僅了解物業管理規范和技術細節，還應具備應急處理、人際關系處理和客戶服務等方面的技能。其次，鼓勵員工去參加各類展會、知名論壇、實驗室、企業等場合的交流和學習活動，讓員工有機會接觸行業先進技術、經驗，準確把握市場變化、行業趨勢。最后，組織員工參與內部創新活動和項目研究，建立物業科技創新平臺、團隊協作平臺、知識資產庫和提升技能的支撐體系，形成由技術人才和管理人才組成的團隊，通過合理的角色分工和合作方式，完成物業管理的科技應用，并共享成果和經驗。

2.4.3 擁抱多元化服務

隨著社會的發展，居民的生活方式和服務需求也日益多樣化。因此，物業行業需要靈活適應這些多元化需求，提供更加豐富和個性化的服務。通過多元化服務，物業能夠更好地滿足不同居民群體的需求，為物業行業開拓更廣闊的市場，增強競爭力。物業服務企業應該結合不同的需求，逐漸拓展服務范圍，增加多個業務戰略。首先在創新服務方面，通過互聯網、物聯網、人工智能等先進技術手段，針對客戶潛在需求，物業服務企業要不斷創新發展，提供多樣化的服務，以滿足客戶的不同需要，打造新型的多元化物業服務體系。其次在協同服務方面，協調多元服務資源，聯盟打通不同業務領域，搭建服務聯盟或協作網絡，實現不同服務之間的高度協同，為客戶提供更為綜合、便捷的服務，從而增加業務的多樣性和彈性。最后在個性化服務方面，通過線上線下相結合的方式，利用新媒體、社交媒體等平臺開展互動式的客戶服務，增強與客戶的互動頻次，深入了解不同客戶的需求，從而提供個性化服務和定制方案，增強客戶的忠誠度和口碑營銷力度。

3 結語

黨的二十大明確提出，在社會基層堅持和發展新時代“楓橋經驗”，及時把矛盾糾紛化解在基層，需要鞏固社會治理共同體，健全城鄉社區治理體系。社會治理共同體是由多個共同治理的主體在共生、共治價值取向之下組成的系統的社會有機體，通過共同合作、多元對話、協商共建等參與公共事務的討論與決策，提升社區治理效能。城市社區治理主體之間是共生關系，能產生共生效應，“三巨頭”的分工與合作往往是在人與機制的相互作用基礎上通過共生關系和競爭關系而實現的。物業管理作為城市社區治理的重要組成部分，面對人口流動、社區矛盾等挑戰，需要不斷深化改革，不斷創新管理路徑。只有在共生共治的基礎上，明晰彼此定位，進行法制創新、體制創新、組織創新以及管理創新，物業管理和城市社區治理才能實現互利共贏，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，促進城市可持續和諧發展。