新時代文明實踐志愿服務創新機制研究

楊越明

【關鍵詞】基層治理 志愿服務 數字化 【中圖分類號】C916 【文獻標識碼】A

隨著新一代信息技術的研發與應用加速，數字化日益成為社會創新的核心驅動力之一。如何借助新興數字技術推動公共服務供給優化，實現社會治理效能提升，對于政府部門來說是全新的挑戰與機遇。在社會治理體系中，文化治理與經濟治理、社會治理相比，特殊性首先在于其具有意識形態屬性，涉及意義生產、思想導向、話語權建構等。其次在于精神需求特征，文化內容供給的落腳點是民眾的獲得感、幸福感，天然具有個性化差異。將數字化管理工具嵌入文化治理場景，有助于文化服務的供給端與需求端實現更為合理的資源分配與對接。

新時代文明實踐是黨和國家在文化治理領域的創新舉措，核心內容是通過形式多樣、豐富多彩的文化活動供給，更好地滿足人民群眾精神層面的美好生活需要，通過增強群眾凝聚力、社會動員力助力基層治理。當前，不少縣市已經開始或已經完成搭建數字化管理平臺，實現資訊傳播、活動預約與實施、參與行為記錄與反饋、文明積分累積與兌換等線上功能。本文從新時代文明實踐志愿服務的新特征、新變化出發，探討如何通過數字化管理工具（平臺）調動公眾的參與熱情，通過優化資源配置實現多元文化供給與個性文化需求的精準對接。

組織模式變化：從層級化到多中心化。文明實踐志愿服務與現有的市、縣、鄉、鎮、村（社區）的基層組織結構相對應，其目的是將文明實踐志愿服務整體嵌入基層治理體系。層級化管理的特征是指揮和決策按照垂直方向自上而下地貫徹執行，有利于發揮領導協同力，調配相關資源。以新冠疫情時期社會層面志愿服務為例，參與者大多是鄉村（社區）居民，因此動員和招募工作依托于社區具有高效性，且有助于居民強化互助參與意識。

需要指出的是，上述傳統模式下開展的志愿服務大多覆蓋的是居民的“生活半徑”，以利用群眾閑暇時間的參與類活動為主。但許多創新的、特色的志愿活動完全可以依托于工作單位組織進行。尤其是在民眾工作節奏較快、閑暇時間較少的城市中，層級化管理很難從“生活半徑”自然延展至“工作半徑”。在上述局限性下，新時代文明實踐志愿服務建設開始出現多中心組織結構，在現有政府服務基礎上存在著民間的秩序與力量，這些力量分別作為獨立的決策主體圍繞著特定的公共問題，按照一定的規則，采取彈性的、靈活的、多樣性的集體行動組合，尋求高績效的公共問題解決途徑。①多中心組織結構下，無論是單位、企業、非盈利組織等集體，還是個人所屬的社群，都能夠根據自身的能力或能量，組織完成新時代文明實踐志愿服務活動的供給。

活動形態變化：從固定態到片段態。新時代文明實踐志愿服務的核心任務是“傳播新思想、引領新風尚”。在此框架之下，以志愿服務為主的文化活動覆蓋了理論宣講、教育服務、文化服務、科技與科普服務、衛生健康服務、法律服務、應急救助服務等多個維度，這些服務內容按照常規做法具有一定的固定態特征，即相對固定的人群，以相對穩定的時間周期或服務方式，提供統一化的志愿服務。固定態活動開展方式要求參與者具有較強的依從性，活動內容本身也具有一定的標準性。但同時也存在一些短板，如容易造成活動形式的相對僵化，難以滿足個性化需求等。

與固定態相對應的是片段態?！八槠币辉~最早來源于計算機操作系統的磁盤碎片整理功能，而后被用于社會轉型的描述，意為完整的東西破成諸多零塊。當前，碎片化已經成為一種普遍的生活方式，如碎片化學習模式、碎片化信息傳播等。新時代文明實踐志愿服務活動形態的片段態，首先體現在時間的斷續。人們從一種狀態轉向另一種狀態時，中間往往存在空白地帶，如果將這一過渡時間段充分利用，就能夠讓民眾在有限的時間內完成主動承擔的任務。其次體現在場景的變化?；ヂ摼W已經深度滲透于大眾生活中，特別是對于青年群體來說，實體空間的活動與虛擬空間的活動可以無縫切換，甚至是同時進行。最后體現在信息的互動。借助于移動互聯網的社交軟件應用，志愿服務的供給與需求能夠根據實時反饋進行優化調整。這就要求項目協調者適應“片段式”的志愿服務供給，并且將個人的碎片化時間與專長進行創新整合。

供需關系變化：從派遣制到撮合制。新時代文明實踐志愿服務的根本目的是打通宣傳、教育、服務群眾的“最后一公里”。在志愿服務供給與需求的適配關系中，信息是關鍵性的資源要素。信息資源是否豐沛，對接是否通暢，直接關系到志愿服務資源激活效能的高低。

在一段時間里，由于志愿服務整體資源有限，志愿服務者構成具有組織性，在服務供需關系上通常實施上級單位指導下的派遣制。例如，某高校志愿團隊與某鄉村小學結對，約定每月提供相應的科技藝術志愿服務，提升鄉村小學教育內容的豐富性。當前，隨著青年志愿者群體的逐漸擴大，志愿服務內容逐漸多元，原有派遣制的供需關系轉變為撮合制的供需關系。例如，某社區家長群擬自發組織親子繪本閱讀活動，需要尋找社區周邊合適的活動空間，以及招募有經驗、有愛心的閱讀推廣者、愿意參加活動的周邊民眾。在前期籌備過程中，需要根據參與人數多少進行動態調整。以上這些僅依靠個人能力難以實現資源的有效對接，活動的開展需要更多的資源信息儲備以及以任務差異化為導向的信息處理。

效果評價變化：從結構化到非結構化。新時代文明實踐志愿服務工作從啟動之初就提出“更具活力、更具成效、更可持續的發展”目標。不斷提升其在民眾精神文化領域的溢出效應，核心在于“人”，即在吸引更多人主動參與的同時，惠及更多人。由于參與新時代文明實踐志愿服務活動本身具有自愿、無償等特征，要保持高度的參與熱情，科學有效的激勵機制必不可少。

激勵機制的有效性取決于其是否能夠滿足參與人員的社會和心理目標。這需要科學、公正的評價體系。以往的志愿服務嘉許獎勵標準相對來說更傾向于結構化數據，比如依據志愿者投入志愿服務的累計時長來進行評級。但在智力服務類、應急救助類等新時代文明實踐志愿服務中，以志愿服務時長為代表的量化數據與服務效果并非正相關。比如從事科技服務的青年志愿者利用技術專長在較短時間內幫助社區優化小程序。其服務時間雖短，卻能優化社區信息管理與傳播效果，每一位社區居民都是潛在的受益者。針對新時代文明創新實踐中存在的結構化、半結構化、非結構化并行的志愿服務數據，傳統的統計分析方式難以對志愿服務進行科學評價，這就對相關部門的志愿服務數據管理能力提出了更高要求。

在政府數字化轉型的大背景下，新時代文明實踐志愿服務的實體空間建設與虛擬平臺建設呈現“一體兩翼”特征。在實體空間上，中心、所、站的活動空間體現出一定的復合性功能特征，兼顧黨建、民政等社區事務協同需求。在虛擬空間上，側重于跨部門、跨區域的信息聯通與整合，以期為志愿服務調動更多的資源。

從新時代文明實踐志愿服務的虛擬平臺來看，根據數字化程度大致可以分為三個階段。初級階段是通過以門戶網站（公眾號）為主的傳播平臺，進行新時代文明實踐志愿服務各項工作的宣介以及特色活動傳播。中級階段是基于移動互聯網的信息服務平臺，通過信息發布和反饋機制實現志愿服務供給與服務資源的對接。高級階段是通過體現“數智化”治理特征的智慧數據平臺，實現信息資源的互聯互通，構建推進文明實踐和踐行志愿服務的生態系統。從各地的建設實踐來看，多數試點正在或已經完成由初級階段向中級階段的轉變。部分具有數字治理經驗優勢的區域開始探索向高級階段發展，越來越多的部門感受到數字技術的重要價值。

提升撮合效率：實現需求與資源高效匹配。正如前文所述，隨著新時代文明實踐志愿服務的深入開展，能夠調動的潛在資源要素呈現明顯增長態勢。但由于服務供給資源本身是多元分布的，且存在一定的條塊分割，而需求又存在個性化與動態變化特征，傳統的信息推送或任務派遣方式很難實現需求與資源的高效且精準匹配。智能撮合是經濟社會領域數字化平臺的重要功能之一。以交易類平臺為例，往往存在四個模塊，一是用戶模塊，將需求以委托訂單方式發送到交易平臺；二是網關模塊，將用戶訂單派發給撮合引擎；三是撮合模塊，根據業務特征進行交易撮合，并給予用戶結果反饋；四是數據庫，用于存儲供需雙方數據特征及交易記錄，為后續流程優化提供支持。

在新時代文明實踐志愿服務供需場景下，數字化平臺所涉及的志愿服務撮合功能的相關模塊為“點單—派單—接單—評單”。在點單模塊，民眾在現有功能菜單下選擇自身需求，包括需求內容、時間要求、自身期望等。在派單模塊，將民眾需求派發給符合條件且有能力提供服務的團隊。在接單模塊，符合條件的團隊根據主客觀條件，選擇接單或不接單，系統將持續撮合直至實現供需對接。在評單模塊，整個服務結束后會由用戶作出評價。

基于算法技術的智能撮合，對于需要共同承擔或接力承擔的新時代文明實踐志愿服務創新活動來說意義重大。以傳統的信息傳遞與單線程協調方式進行，過程冗長低效的同時，極易產生信息遺漏，甚至產生錯誤信息。而借助大數據等技術，可以進行多線程的信息傳遞。在具體進程中某個節點由于主客觀原因出現的調整，也會同步傳送到其他節點，從而爭取更多時間來重新進行環節設置，保證預期效果的達成。此外，所有使用平臺的用戶都能夠以數據方式將其注冊信息、使用信息、評價信息、歷史瀏覽記錄等留存于平臺之中。平臺使用者越多，行為越豐富、數據量越大，形成的用戶畫像顆粒度越高、劃分維度越精準，撮合能力也就越強。

提升文明意識：促成“微文明”與“微公益”行為。提升民眾的文明意識，催生更多的文明行為場景，是新時代文明實踐志愿服務的核心任務。當下，移動互聯網及智能手機的廣泛應用對民眾的工作方式、生活方式、行為方式產生了重要影響，數字化生活打破了傳統媒介和大眾傳播時代受眾只在特定時間和空間內使用媒體的傳統模式，呈現“永久在線、永久連接”的特征②。將新時代文明實踐志愿服務活動“化整為零”，以碎片化方式嵌入民眾的數字生活場景，將催生更多的“微文明”“微公益”行為。

“微文明”行為旨在倡導文明行為從自身做起、從小事做起、從細節做起。通過數字技術應用創新，可以將民眾的生活軌跡通過大數據進行自動歸集，進而自動完成文明行為的記錄與評價。以中國美術學院和阿里云聯合共創的“低碳國美”小程序為例，其將師生的文明行為置于低碳生活場景之下，以數字化手段鼓勵和量化個人的自愿減排行為，通過宿舍用電能耗監測、食堂光盤行為監測、校際交通行為監測、垃圾分類行為監測等線上線下低碳體驗互動模式，構建校園碳積分體系。

“微公益”行為旨在讓有意愿從事志愿服務的民眾能夠更加便捷地獲得機會。無論是線下場景力所能及的幫扶行為，還是線上場景眾籌類的捐助行為，都依托于人臉識別技術、地理圍欄技術以及區塊鏈技術等記錄散點式志愿服務，并以一定權重方式納入個人志愿服務時長。例如，江蘇省南京市在2019年推出的“人人公益3小時”行動，創新性地將線下志愿服務及線上互聯網公益進行了統一的公益時價值衡量，為公益行為價值提供了統一的標準參考，有利于推動“微公益”成為民眾的一種生活習慣。

激活潛在人群：構建社會文明價值共識。當前，隨著物質層面的豐沛，一些人在精神層面卻出現了困頓、焦慮、失衡等情緒。從傳統的熟人社會走向陌生人社會，時空的脫節和持續的流動使得一些個體對未來生活產生焦慮，甚至人與人之間的信任關系被斬斷③。個體參與志愿服務意味著其通過自身努力歸屬于某個價值共同體，能夠和“同道中人”在利他、互助等共同的價值理念下一致行動，在彼此的互動中不斷激發志愿服務動機，強化自我認同和群體認同。

目前志愿服務的主要參與群體是社區居民、企事業單位職工以及成建制的志愿隊伍?；鶖谍嫶蟮纳鐣巳?，特別是新就業形態群體，可以成為新時代文明實踐志愿服務的新生力量，如外賣配送員、網約車司機、網絡營銷師、房產經紀人等。比之其他群體，這一群體的首要特征在于其社會生活接觸面較大，可以與眾多個人、家庭或單位組織產生關聯。其次在于平均年齡較低、數字生活依賴程度較深、工作生活節奏碎片化程度較高、對創新事物的包容性較高等。新時代文明實踐志愿服務數字平臺的建立，能夠將一些定制化的志愿服務融入新就業形態群體的工作軌跡，在一定程度上激發他們的志愿服務熱情，助推其更好地融入社會，增強職業認同感與獲得感。比如，有的平臺依托網絡配送行進軌跡，通過數字平臺調配人力資源，為行動不便的居民提供生活必需品，并提供普及電信防詐騙信息等附帶志愿服務，使得快遞服務更有溫度。

激活數據價值：實現激勵效應最大化。適配性是新時代文明實踐志愿服務開展的前提。在客體獲得感層面，志愿服務內容要滿足民眾的真實需求。在主體獲得感層面，志愿服務的激勵方式要滿足志愿者的真實需求?？紤]到志愿服務的公益原則，按照常規做法，主要以精神層面的嘉許獎勵為主，適度給予物質獎勵。比如注冊時間滿兩年且志愿服務記錄時間累計達到1500小時的志愿者，可以向志愿者組織、公益慈善類組織和社會服務機構提出申請成為五星級志愿者，在城市交通、公共文化服務方面獲得免費或優惠禮遇。需要指出的是，對于不同的志愿者來說，“價值感”具有多元性。

當前，依托于大數據、區塊鏈等技術，新時代文明實踐志愿服務得以進行創新突破，將志愿服務類個人信息導入地方政務信息大數據體系，與個人信用評價、落戶資格認定、養老服務等事項掛鉤，使得志愿服務與個人權益產生更強的關聯。例如，可以采用“志愿服務+時間銀行”模式?！皶r間銀行”一詞提出于二十世紀八十年代，指的是一種以時間為媒介的重建社會網絡的社區貨幣類型④，利用數據平臺，將志愿服務時間記錄存儲起來，在近期或遠期換取他人為自己提供服務的等時權益，利用時間差實現志愿服務供給與需求的雙向流動?！爸驹阜?時間銀行”的充分實現，有賴于政府、社區、社會組織、企事業單位、居民和專業社工等多方面的共同參與，尤其需要跨政府部門間的信息聯通與互認。另外，也可以采用“志愿服務+個人信用”模式。在市場經濟環境下，個人信用涉及民眾生活的方方面面，是政府部門、企業、銀行保險等金融機構多方關注的焦點，關系到個人的社會權益保障。用戶行為是信用數據的基石，用戶每一次行為都會對信用產生影響。特別是在大數據環境下，個人信用分值一般是基于用戶在平臺的歷史行為評估得出的，當用戶發生與信用評分模型相關的行為時，系統會自動將該行為納入模型并計算，從而呈現周期性動態改變。將個人信用與志愿服務相掛鉤，意味著志愿服務數據有可能與銀行貸款利率下浮等權益掛鉤，有利于將志愿服務轉化為個人發展的更大效能。

數字技術在文化領域的應用，特別是在文化治理領域的應用，目前還處在探索期。囿于認知的局限性，在新時代文明實踐志愿服務的數字化應用場景上，工具理性色彩與價值理性色彩依然存在不平衡狀態，即工具理性色彩強于價值理性色彩。從社會資本角度看，社會資本與志愿服務參與之間存在雙向關聯。隨著社會資本的增多，人們的志愿服務參與意識和熱情越高，其在參與過程中能夠獲得的機會、心理、技術與資源就越多。新時代文明實踐志愿服務實施數字化戰略的意義在于推動社會資本增量，為向上向善的社會文化生態集聚更多力量。需要強調的是，數字化戰略的實施具有長期性，基于數字化場景的文明實踐新生態不是一蹴而就的，在以大數據、區塊鏈、人工智能為代表的新一代信息技術應用實施過程中，還將面臨一系列挑戰。

解決“數據孤島”問題，實現數據互聯互通?！皵祿聧u”是大數據時代社會治理結構轉變引發的問題，由于不同子系統間關聯度較差，難以實現互聯互通以及互操作，容易造成數據共享性較差、信息難以融合貫通等問題。從新時代文明實踐志愿服務相關數字平臺系統來看，不同區域、不同部門在數據標準、功能模塊等方面存在差異。政府背景的志愿服務數據與民間或私營機構的志愿服務數據還沒有打通，志愿者身份多方認定，志愿服務信息互認缺少接口。尤其是針對具有流動性的個體，志愿服務數據難以實現跨區域認定與累積，不利于實現志愿服務的可持續性發展。解決“數據孤島”難題需要多方合力，在國家層面，可以建立新時代文明實踐志愿服務中心的數字平臺標準，各地在搭建地方數字平臺時執行統一的志愿服務信息標準，建立統一的接口，并因地制宜地進行內容模塊設置。在地方層面，可以將個人志愿服務信息融入個人信息大數據框架中，通過區塊鏈等技術進行加密，確保志愿服務信息成為個體社會評價的重要依據。

警惕數據安全問題，保護個人隱私與權益。2020年4月，中共中央、國務院印發《關于構建更加完善的要素市場化配置體制機制的意見》，首次將數據與土地、勞動力、資本、技術等傳統要素并列為五大要素，強調要加快培育數據要素市場。同時提出要推進政府數據開放共享，提升社會數據資源價值，加強數據資源整合和安全保護。政府側與個人側數據開放共享程度的提升，意味著利益相關方能夠運用新一代信息技術對數據進行采集、分析、挖掘，進而提煉出高價值的信息數據。但同時因處于開放式環境，數據采集、存儲、傳輸、處理、交換、銷毀等節點監管難度較大，存在著被惡意竊取、篡改、刪除、非法使用等威脅和挑戰⑤。鑒于在大數據背景下，志愿服務信息與其他領域的個人信息聯通性增強，志愿服務行為本身和個人社會權益關聯度增強，必須努力完善數據安全防護體系，加強監管力度。

優化“志愿服務時”算法，提升多元志愿服務價值感。在新時代文明實踐志愿服務框架下，受鼓勵的不僅是外向度的、以幫助他人為目的的志愿服務，還有內向度的、以個人養成為目的的文明行為。實體空間與虛擬空間的行為與服務，整合態與分散態的行為與服務，志愿者體力與智力的付出，相應產生的社會價值，如何以相對科學的方式進行權重計算，并通過算法優化，讓每一份善意、每一個文明舉動都被承認，且其價值能夠以合理方式累積并獲得相應激勵，是數字化場景下面臨的主要問題。對此，建議充分吸納社會機構的計量經驗，特別是注重吸納互聯網平臺企業在綠色低碳“微文明”、舉手之勞“微公益”等方面的創新算法模式，確保新時代文明實踐志愿服務在認定機制上更能體現數字時代特征。通過價值感的提升激發更多民眾積極投身多樣性、精準化、高質量的新時代文明實踐志愿服務。

（作者為北京師范大學文化創新與傳播研究院副院長、教授）

【注：本文系國家社會科學基金重大項目“拓展新時代文明實踐中心建設研究”（項目編號：21ZDA076）階段性成果】

【注釋】

①[美]邁克爾·麥金尼斯主編、毛壽龍譯：《多中心體制與地方公共經濟》，上海：上海三聯書店，2000年，第113頁。

②周葆華：《永久在線、永久連接：移動互聯網時代的生活方式及其影響因素》，《新聞大學》，2020年第3期。

③[英]齊格蒙特·鮑曼著、范祥濤譯：《個體化社會》，上海：上海三聯書店，2002年，第183—184頁。

④Rice.J：A counter-hegemonic discourse of economic difference：a critical discourse analysis of timebanking in the United States.International Journal of Community Currency Research.2004.18（A）.

⑤張帥領、湯殿華、胡華鵬：《開放環境下大數據安全開發利用的挑戰和思考》，《信息安全與通信保密》，2022年第5期。

責編/孫渴 美編/楊玲玲