接送服務鏈視角下住院患者放射檢查失約現象分析

徐桔密 黃偉娜 羅莉 趙芮 曹建文 戎文立

【摘 要】 目的 分析接送服務鏈視角下放射檢查失約原因，提出改進建議。方法 收集某公立醫院2022年2月8日-18日工作日期間放射科登記的檢查失約科室、檢查類型、檢查時間、失約原因。結果 放射檢查總失約率為6.01%（122/2 031）。放射檢查失約首要原因是患者死亡、出院、轉科，其次為患者放棄檢查。非手術科室放射檢查失約原因主要是患者放棄，手術科室放射檢查失約原因主要是醫生取消。放射檢查失約原因主要有醫生、患者、系統故障、檢查前準備不充分4個方面。結論 放射檢查失約原因呈現分科聚焦特征，信息反饋不及時問題突出，醫患溝通不到位問題明顯。應結合績效手段、臨床路徑等規范醫生診療行為，并探索階梯式接送服務模式，減少放射檢查失約率。

【關鍵詞】 放射檢查；檢查失約；接送服務；醫療資源

中圖分類號：R197.323?? ??????文獻標識碼：A

Analysis of Missing Appointment of Radioscopy among Inpatients from the Perspective of Shuttle Service Chain/XU Jumi，HUANG Weina，LUO Li，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（1）：44-48

Abstract Objective To analyzes the causes of missing appointment adioscopy under the shuttle service chain and put forward some suggestions for improvement. Methods ?The departments， types， time and causes of missed appointments registered in the radiology department of a public hospital during the working days from February 8 to 18， 2022 were collected. Results The total failure rate was 6.01% （122/2 031）. The main reasons for missing appointment of radiology examination were death， discharge and transfer of patients， followed by voluntary abandonment of radiology examination. The main reason for non-surgical department radiology missed appointment was the patient's voluntary abandonment， and the reason for surgical department radiology missed appointment was the doctor's cancellation. The main reasons for missing radiology appointments were doctor， patient， system failure， and inadequate preparation before examination. Conclusion ?The causes of radiology missed appointments were focused on different departments， the problem of delayed information feedback was prominent，and the problem of inadequate communication between doctors and patients was obvious. Doctors' behavior should be standardized by combining performance means and clinical pathways， and the stepped transfer service mode should be explored to reduce the rate of radiology missed appointments.

Key words Radiation Inspection; Cancellation of Examination; Shuttle Service; Medical Resources

在現代醫院建設中，放射科是重要的輔助檢查科室，放射檢查是臨床疾病診斷的重要依據［1］。放射檢查服務流程完善、高效能夠使患者得到及時有效救治，縮短患者術前平均等待時間及住院時間，提高床位資源利用率［2］。近年來，接受CT或MRI等放射檢查的患者數量逐年攀升［3］。為了合理安排患者就診、提高檢查效率，醫技科室推行分時段預約檢查［4］?；颊呶茨茉陬A約時間段內完成檢查即檢查失約，會造成設備空置和患者無效等待，導致醫療資源利用效率不高和患者就醫體驗不佳，同時影像學檢查工作質量和效率影響著醫療服務質量［5］。接送服務是指醫院后勤部通過購買社會化服務，由第三方工勤人員按照預約檢查時間將患者接送到檢查地點，待檢查結束后送回病區，其服務鏈涉及醫護人員、接送人員、調度中心、預約中心、醫技檢查科室等。上海市第六人民醫院于1999年成立接送中心，開展住院患者醫技檢查接送服務［6］，以提高檢查準時率，保障患者安全，改善患者就醫體驗。已有研究大多從檢查服務流程角度出發探索提高醫學影像檢查效率的方案［7-9］，關于檢查失約原因分析的研究較少。截至2021年，該院完成CT或MRI檢查超過65萬人次，服務量較大。為了進一步提高放射檢查服務質量，本研究從住院患者醫技檢查接送服務鏈視角出發，分析放射檢查失約原因，并提出相應改進建議。

1 資料與方法

1.1 資料來源

該院集中相關部門人力資源對放射科檢查失約情況進行調研，及時分析每日收集數據，當檢查失約不再出現新的原因時停止調研。本研究收集了2022年2月8日-18日共9個工作日放射科登記的檢查失約信息，包括檢查失約科室、檢查類型、檢查時間、失約原因。同時，為了了解床位資源對放射科檢查失約的影響，調研人員從病案系統中提取各科室實際開放床日數。此外，調研人員訪談放射檢查接送服務流程關鍵人員（兩名接送組經理和一名后勤管理人員），并實際參與住院患者檢查接送，了解接送流程涉及的環節、人員、信息等。

1.2 放射檢查接送服務流程

由病區醫生開具檢查醫囑，護士核對醫囑。若檢查項目需要預約，先由預約中心進行統一安排，預約檢查時間及地點，再由護士確定預約時間，通知患者并下傳至接送中心；若檢查項目不需要預約，則由護士直接下傳至接送中心，接送中心打印相關預約單并分發給接送人員，由接送人員按照預約時間接送患者外出檢查。放射檢查接送服務流程見圖1。

1.3 數據分析方法

使用Excel 2016軟件錄入數據。采用頻數或率對放射檢查失約信息進行描述性分析。

2 結果

2.1 檢查失約科室檢查類型分布

調查期間完成放射檢查2 031例次，失約122例次，總失約率為6.01%。從檢查類型來看：CT檢查失約數量最多，為73例次，占比59.84%；其次為MRI檢查，失約42例次，占比34.43%；普通放射檢查失約7例次，占比5.74%。從科室來看：普外科放射檢查失約數量最多，為21例次；其次為急診醫學科和神經內科，均為17例次；心內科、骨科失約數量也較多，均≥10例次。從床位來看：每床位放射檢查失約數量最多的科室是神經內科，為0.27例次；其次是心外科，為0.23例次。見表1。

2.2 檢查失約科室失約原因分布

放射檢查失約首要原因是患者死亡、出院、轉科，共33例次，占總失約人數的27.05%；其次為患者放棄檢查，共30例次，占總失約人數的24.59%。非手術科室放射檢查失約原因主要是患者放棄，以神經內科為代表；手術科室放射檢查失約原因主要是醫生取消，以普外科、心外科為代表。見表2。

2.3 失約原因分析

基于全面質量管理的六大關鍵要素，即人、機、料、法、環、測，梳理放射檢查失約原因。結果顯示，放射檢查失約原因聚焦在人（患者、醫生）、機（系統）、料（檢查前準備）3個方面，具體為：（1）醫生原因。包括醫生臨時取消檢查（24例次）或變更檢查部位后未及時反饋至接送服務鏈及輔助檢查系統（3例次），失約數量為27例次，占比22.13%；（2）患者原因。包括病情變化（1例次）、手術安排（15例次）、等待時間過長或懷疑重復檢查而主動放棄（30例次）以及死亡、出院、轉科（33例次），失約數量達79例次，占比64.75%；（3）系統故障。放射檢查系統無法登錄（1例次），系統未設置接送檢查患者準入條件導致無人接送患者（2例次），接送系統遺漏患者（6例次），失約數量為9例次，占比7.38%；（4）檢查前準備不充分。檢查前患者未在規定時間內完成空腹

3 討論

3.1 放射檢查失約原因呈現分科聚焦特征

不同類型科室放射檢查失約原因各異，失約現象主要責任人不同，這與學科病種及患者特征有關。以急診醫學科為代表，放射檢查失約原因以患者死亡、出院、轉科為主，占科室失約總數的比例為47.06%，該科室患者病情危急且變化快。非手術科室放射檢查失約原因主要是患者放棄，以神經內科為代表，占科室失約總數的比例為35.29%。究其原因，非手術科室放射檢查以明確診斷為主要目的，患者會面臨多次檢查情況，可能認為醫生重復開具檢查，故主動放棄。手術科室放射檢查失約原因主要是醫生取消，以普外科和心外科為代表，占科室失約總數的比例分別為42.86%、100%。外科患者需要接受手術治療，醫生在診療過程中可能因手術時間沖突而臨時取消已開具的放射檢查醫囑。此外，隨著心腦血管疾病及腫瘤疾病發病率上升，心腦血管相關科室及腫瘤科室開具的放射檢查數量相應增加［10］，一定程度上造成每床位放射檢查失約數量較多。

3.2 信息反饋不及時問題突出

本研究結果顯示，因醫生臨時取消檢查或變更檢查部位后未及時反饋至接送服務鏈及輔助檢查系統而失約的放射檢查數量為27例次，占比22.13%。同時，因患者死亡、出院、轉科或手術安排造成失約的放射檢查數量為48例次，占比39.34%?；颊咴\療狀態發生變化，醫護人員未及時修改預約信息，導致放射檢查系統信息未及時更新。在接送服務鏈中，醫護人員為服務發起者，以患者完成放射檢查為流程終結，服務鏈中任何一個環節信息未能準確傳遞并及時反饋都將導致放射檢查預約信息失效。經調查發現，該院存在接送人員按照接送任務安排前往病區接送患者，到達病區后被告知患者取消檢查，這導致檢查設備空置和人力資源浪費。

3.3 醫患溝通不到位問題明顯

本研究結果顯示，因等待時間過長或懷疑重復檢查患者主動放棄而失約的放射檢查數量為30例次，占比24.59%。放射檢查能夠輔助醫生明確診斷，因而醫生可能會開具多次檢查。但由于醫生未及時與患者溝通，醫療信息不對稱加之經濟負擔較重，患者對于多次重復檢查可能會產生不理解甚至抵觸情緒，在服務流程五接送環節和流程六登記檢查時提出放棄檢查。此外，本研究結果顯示，因檢查前患者準備不充分而失約的放射檢查數量為7例次，占比5.74%。部分放射檢查要求患者在規定時間內完成空腹準備及藥物準備，由于醫護人員工作繁忙未能及時指導患者完成檢查前準備。

4 建議

4.1 建立高效反饋機制，減少醫技檢查資源浪費

信息系統的及時響應是接送服務鏈各環節任務有序開展的基礎。第一，對患者診療計劃及在院情況的變化及時進行標識，同時提醒接送服務鏈相關主體，避免無效的運力和不必要的檢查設備空置。第二，醫護人員在接送服務鏈中發揮重要作用，應對其涉及的服務開展針對性培訓，并指導醫護人員做好提前告知工作，促進預約信息的傳遞與反饋。第三，考慮到檢查失約科室主要集中在外科、急診及心血管科室，患者普遍呈現高危、高風險特征，醫生會因患者病情變化而取消預約檢查，信息系統在反饋檢查安排時應更具有靈活性，應于檢查前一天提醒失約風險較高的科室再次進行確認。第四，為了進一步減少檢查設備空置情況發生，應對檢查資源進行集中管理和再分配，建立檢查名額候補機制，在住院患者檢查失約期間為其他未預約患者進行檢查［11］。

4.2 規范醫生診療行為，加強醫患溝通

針對放射檢查失約原因即人、機、料，可以在制訂相應措施的同時，配套完善法、環、測三類因素相關措施。針對患者認為醫生開具重復檢查而主動放棄已預約檢查，提出建議如下：第一，醫院需制訂體現醫療服務質量和以患者為中心的醫技檢查績效分配方案，引導醫務人員規范診療行為［12］；第二，以循證醫學為依據的臨床路徑可以為檢驗檢查合理性判斷提供參考，醫生在制訂診療方案時可以與臨床路徑相結合；第三，醫護人員加強與患者及家屬溝通，解釋開具檢查項目的目的，尊重患者的知情同意權，若患者仍堅持放棄檢查，督促醫生在病歷中做好記錄。針對因檢查前準備不充分而導致的失約，提出建議如下：明確接送服務鏈各個環節主體的職責，建立相應獎懲措施，避免出現因工作疏忽或責任心不強導致的檢查前準備不充分而失約；將檢查前準備工作前移至病區［13］。

4.3 探索階梯式接送服務模式，合理配置醫技檢查資源

考慮預約檢查患者可能出現取消預約、爽約以及急診患者插隊等情況，有醫院將醫療檢查預約調度視為一個排隊系統，根據患者從病區到達檢查室過程、檢查設備忙碌和閑置程度、患者平均等待隊長等要素測算最優調度策略［14］，以減少失約造成的資源浪費。服務流程及服務模式優化是提升服務能級和效率的關鍵。設計服務流程時需統籌考慮風險控制點［9］。住院患者檢查接送服務流程需綜合考慮電梯配置、接送人力、醫技科室檢查項目時間安排以及運送工具等［15］。該院以持續優化接送服務流程和服務模式為導向，探索實施階梯式接送服務模式：第一，統籌接送及檢查時段，錯開高峰時段（如門診患者檢查高峰時段、住院患者集中治療和護理時段、電梯接送患者高峰時段等），合理配置運輸人力；第二，根據住院患者檢查需求的輕重緩急和門診醫技檢查部門的忙閑程度，分派不同的運輸人力資源接送患者，減少漏接患者現象，縮短接送服務過程中各環節等候時間，提高接送服務效率和準點檢查執行力［16］；第三，根據住院患者身體狀況及陪護情況，進一步篩選需接送檢查患者，合理配置接送人力。此外，應建立并落實接送服務質量考核與激勵機制，定期維護設備，并組織人員開展培訓。

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