全人健康視角下腫瘤?？漆t院門診改善醫療服務路徑探索

紀偉偉 李 超

天津醫科大學腫瘤醫院 天津 300060

根據國家衛生健康委員會和國家中醫藥管理局發布的《改善就醫體驗、提升患者滿意度主題活動方案(2023—2025年)》[1]以及2023年全國衛生健康工作會議精神,改善就醫感受、提升患者體驗成為近年衛生健康重點工作的重要方向。通過提升醫療服務質量和效率,推動信息化建設,加強醫患溝通和互動,以及加強醫療安全管理,我們可以為患者提供更加便捷、高效、安全和滿意的醫療服務。這不僅有助于提升全民健康水平,也能夠推動醫療領域的可持續發展。而根據世界衛生組織的數據,惡性腫瘤是全球范圍內主要的健康挑戰之一,也是中國的主要疾病之一。根據2020年惡性腫瘤報告,中國惡性腫瘤的發病率、死亡率都明顯高于中國占世界人口百分比。中國作為全球惡性腫瘤高發地區之一,每年新發惡性腫瘤病例的數量居高不下,發病率總體呈現持續上升趨勢[2]。其作為我國居民健康的重大公共衛生問題之一,對患者造成的嚴重影響也不僅僅局限于身體病痛以及心理負面作用,還直接增加腫瘤患者家庭、社會、靈性層面負擔[3]。因此,如何提升腫瘤患者的生命質量的不同維度,同時增加應對腫瘤的有效資源也成為提升患者就醫體驗的重要工作內容之一[4]。

1 “全人”健康視角下腫瘤?？苹颊呔歪t特征及多樣化需求

腫瘤患者與其他疾病患者有著顯著的不同。首先,近年來腫瘤?？崎T診患者急劇增加,特別是其中的老年患者所占百分比較高,腫瘤?？漆t院的醫療服務需求量快速上漲。其次,由于腫瘤的治療周期長,患者需要頻繁地就診、檢查和住院,同時加上化療藥物暴露頻率高,均不斷增加了患者對醫療服務的依賴性。更重要的是,腫瘤患者在治療的整個周期中不僅要承擔長期的身體上痛苦,還要面對心理、經濟上的高壓,這使得他們對優質高效的醫療服務需求更為強烈。

因此,對于腫瘤患者來說,醫院不僅需要針對其進行“治療+康復”的全病程管理,還需要為普通人群提供預防“宣傳”和精準便捷的“篩查”服務。同時,隨著社會的發展和“全人”大健康理念的推廣,社會大眾對醫療服務的需求也在不斷提高。他們不僅要求醫療服務的質量高,而且要求多維度的服務的需求愈加強烈。這就要求腫瘤?？漆t院在提供服務的過程中,要真正地落實以大健康為中心的“全人”理念,并結合相關政策文件精神,緊跟政策導向,以患者需求為導向,以管理為手段,以診療為核心,不斷提升自身的服務水平,不斷創新和改進門診服務模式,以滿足不斷增長的患者就醫需求和衛生健康事業發展需求。

2 腫瘤?？崎T診改善醫療服務路徑研究

為了高標準、高效率、高質量地保障人民群眾的身體健康,天津某腫瘤醫院以提升醫療服務品質、改善患者就醫體驗、增強患者就醫滿意度為目標,全面審視醫療服務流程,充分利用新舉措、新技術、新模式,致力于解決人民群眾看病就醫過程中的痛點、難點和淤點問題,全面建立具有腫瘤?？铺厣?、優質高效、全鏈條式的醫療衛生服務體系。

2.1 精準就醫,構建全方位門診醫療體系

為了滿足腫瘤患者多重特殊需求,門診診療體系在原有細化腫瘤學科專業門診,以及篩查、心理、營養等近10個特色?？崎T診的基礎上,持續改進特需專家門診服務,并積極回應患者的新需求,進一步推進腫瘤亞?？茖I發展,增設專病門診,以更為精準的門診模式,為患者提供醫療服務。專病門診通過前期對患者需求進行調研,臨床相關科室提出申請,有門診辦公室組織評審小組進行論證,通過院辦公會審批進行開設,截至目前已開設肺小結節、惡性黑色素瘤、免疫不良反應、淋巴水腫等22個專病門診。2022年全年診療患者3 877人次。通過增設專病門診,進一步擴大號源供應,有效地分流患者,解決患者掛號難問題,有力推動了醫療服務質量的提升。

2.2 個性就醫,推進疑難腫瘤MDT診療服務

隨著臨床醫學的細化分科,多學科的聯合門診在醫療機構解決疑難重癥診療過程中展現出了極強的有效性、應用性和全面性[5]。因此,為了向腫瘤患者提供更為精準、更全面的醫療服務,提高治療效果,改善患者生活質量,醫院進一步延展門診多維度服務模式,繼續挖掘臨床各?？茲摿?通過充分整合多學科資源、加強多部門協作,醫院建立了包含14種病種的MDT規范和指南,旨在提升臨床科室在腫瘤治療上的安全性、高效性、個體性、全面性和科學性,并不斷推進MDT多學科會診模式,以便為更多面臨疑難疾病的患者提供個性化治療方案,以實現多學科、廣覆蓋的目標[6],為優化腫瘤治療作出積極貢獻。

2.3 高效就醫,探索腫瘤慢病診療新模式

惡性腫瘤已逐漸步入“慢病化”的時代[7],患者生存期獲得延長,醫療系統面臨變革和挑戰。為了提高醫療效率、減輕患者負擔、節約醫療資源,門診通過建立日間診療科室、完善服務環境、制定操作規范和流程、培訓醫務人員和技術人員、加強醫患溝通和教育以及建立質量管理體系等路徑,持續推動日間診療在門診體系中的高質量發展和應用,并在此基礎上,為深入緩解看病難問題,醫院全面梳理醫療服務流程,制定簡捷、高效的觀察治療模式,日間病房設置了獨立的治療區域,開展日間便捷注射中心建設,積極開展新技術項目,如靶向皮下制劑,通過改變傳統化療藥物輸注模式,進行抗腫瘤藥物劑型的創新應用,解決長期化療輸注帶來的風險,同時由于劑型改變,風險降低,可以資源下沉,患者能夠在下級醫院進行治療,進一步有效提升患者用藥方便程度,改善患者生活質量,有效縮短就診時間,實現高效就醫模式。

2.4 便捷就醫,打造“一站式”集中預約平臺

醫院為了有效解決腫瘤患者檢查項目多、預約排隊次數多、等候時間長等難題,在門診大廳設置了集中預約中心,利用信息化手段,簡化重塑就診流程,搭建集合超聲、乳腺超聲、乳腺鉬靶、CT、內鏡、心電圖、肺功能、核醫學檢查等檢查預約平臺,合理調配預約資源,以標準化的優先規則、互斥規則、關聯規則,為患者安排最為合理的檢查時間,集中預約中心業務涵蓋了院內85%的檢查項目,避免患者多次往返醫院,有效降低患者就醫的時間和焦慮感。實現了腫瘤患者多項檢查預約的一站式辦理,年均服務患者超十萬人次。

2.5 暖心就醫,助力“有溫度”的全人醫療

醫院中社會工作的目標是加強患者的社會支持系統,促進醫患關系的協調,并提升患者的生活質量。在醫療服務高質量發展的背景下,醫務社會工作扮演著重要的角色[8]。醫院社會工作部以“全鏈條、全周期、全方位”的三全視角,構建專業化、標準化、品質化“有溫度”的醫療,從人文高質量發展的切入點,通過進一步完善全方位、多角度的志愿服務內容及服務模式,推動服務供給升級創新,實現腫瘤患者就醫體驗的改善與提升,滿足不同患者的個性化需求。安排常態化志愿服務,從廣度上,將基礎性人文服務進行覆蓋應用。同時充分考慮腫瘤患者心理學特點并結合定向心理、社會調研,開展患者家庭支持服務、“移動式”公益影院、癌癥相關性失眠治療[9]、住院患者理發、音樂治療、抗癌明星面對面等社會主題公益活動等特色項目,并建設“醫二代志愿服務項目”“烏絲帶、無私愛”捐發公益項目、醫務社工人文示范科室項目、五位一體運行模式服務管理平臺四個品牌項目,延伸人性化細節服務,拓展專業化、系統化的非醫療人文關懷服務,踐行醫務社工的服務理念,將“日常項目+品牌項目+特色項目”于一體,打造了醫務社工服務體系,年均服務時長超萬余小時。

2.6 明白就醫,完善診前輔助宣教環節

門診作為醫院的第一窗口從便民惠民的“廣度”著手,以患者的視角為切入點,將門診復雜的就診攻略、便民服務、掛號攻略、換藥攻略、日間病房攻略等一系列就醫小知識拍攝成“就醫攻略”,并動態更新,在醫院官方公眾號推出,讓患者通過“指尖”清晰、明了、便利、隨時查閱指引,提前做好準備,明明白白就醫。同時門診就診流程中也始終貫穿助老的人文理念,醫院設有老年患者服務窗口,讓老年患者進到醫院就能得到幫助,并考慮到老年患者對智能就醫方式不熟悉,制作了老年就醫“明白紙”。讓就老年患者看病少走彎路,方便高效就醫。

2.7 舒心就醫,持續改進深化服務內涵

為了更準確地定位患者的需求,深化服務內涵,持續提升服務質量,門診自主設計門診患者就醫問卷,積極地收集患者的就診體驗,廣泛聽取他們的建議與意見,并定期召開座談會進行分析總結,及時發現問題,解決問題,為持續改善就醫感受、提升患者體驗提供重要依據,為人民群眾提供全方位、全周期健康照護做好基礎保障,將“以病人為中心”貫穿于醫療服務全過程,改善患者全過程的就醫感受,不斷提升患者就醫滿意度,以人性化、全程化服務為理念,擦亮高質量、有溫度的服務品牌,推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式。

2.8 智慧就醫,打造“數據代跑”就醫新模式

智慧就醫模式是指通過互聯網應用,將醫療服務與信息技術相結合,實現醫療資源的優化配置、提高醫療服務質量和效率的一種模式[10]。門診通過進一步提升建立電子病歷系統,建立門診病歷質量控制與考核機制,可以實現患者病歷的數字化管理[11];并不斷完善推廣線上預約掛號,精準時段預約,動態合理調整就診資源,提高就診效率,避免到醫院排隊等候的繁瑣過程;開展遠程醫療服務:通過視頻會診、遠程監控等技術手段,醫生可以為患者提供遠程診療服務,特別是對于偏遠地區的患者,可以有效緩解醫療資源分布不均的問題[12];同時在預約中嵌入智能導診系統,通過“互聯網+”技術,提前為患者提供分診服務,提高就診效率;積極推廣支付寶醫保結算,通過與醫保系統的對接,可以實現醫保結算的便捷化,患者可以方便快捷地完成醫療費用的支付,提高就診體驗[13];醫院還大力推進“互聯網+醫療健康”服務的政策措施,實現預約掛號、線上就醫、線上繳費、藥品郵寄、健康咨詢、云影像、居家護理、健康科普等諸多功能,實現了優質醫療資源的高效配置,并將數據多跑、百姓少跑貫穿到服務中心,惠及更多的民眾。

3 建議

3.1 堅持以循證醫學為依據

循證醫學是以現代醫學中的最佳客觀證據為依據,并充分結合醫生豐富的臨床經驗、專業技術以及患者方的綜合情況所形成的醫療決策模式[14-15]。在腫瘤患者的人文服務中,也應該以循證醫學為基礎,并以醫務社會工作的開展為媒介,確?；颊叩尼t療歷史、家庭狀況、社會支持網絡、宗教或文化需求、價值和偏好等信息得到完整記錄和收集,結合醫生的臨床經驗和最新的研究成果和實踐指南,以開放、細致、同理的有效溝通模式,為患者制定更為科學和安全的治療方案、健康護理決策,提供全面、個性化的人文關懷與支持,從而提高腫瘤患者的生活質量和康復效果。

3.2 堅持以醫療質量為根本

以醫療質量為根本,腫瘤?？崎T診的建立和發展具有重要意義。門診體系的發展能夠推動腫瘤診療技術的進步和創新。腫瘤治療是一個不斷發展和更新的領域,新的技術和方法的應用可以幫助提高治療效果和生存率。為了提升腫瘤患者的治療效果,需要加強腫瘤?？漆t生的培訓和引進。通過定期組織內部培訓、參加學術交流會議等方式,促進專家之間的學術交流和成果分享,提高醫生的專業水平和診療能力,推動前沿技術的應用。同時,引進先進的醫療設備和技術,如PET-CT、MRI等,提高診斷和治療的準確性和效果。門診還可以開展臨床研究和參與臨床試驗,為患者提供更加先進的治療手段,推動技術創新和進步,滿足患者就醫的最根本性需求,提高患者的醫療體驗和滿意度。

3.3 堅持以特殊人群為重點

我國老齡化日趨嚴重,醫療機構中老年人就醫頻次也明顯高于其他群體[16],而老年人身體、心理上的特殊性,對其就醫過程會產生很大的影響和阻礙,嚴重影響其就醫體驗的提升[17],因此作為醫療主要服務對象,如何提供適合的、精細化的、便捷的“適老型”醫療服務也給各大醫療機構帶來了新的挑戰。天津市某腫瘤?？漆t院的2022年門診工作量中老年患者就診量所占百分比超過了35%,因此老年腫瘤患者就醫問題也會成為門診診療中的主要問題之一。為了改善老年腫瘤患者就醫感受,①要為老年人提供相適配的環境,特別是針對老年人設置相關便民服務,讓老年人在就診過程中感受到關愛;②針對老年腫瘤患者的特點,加強健康教育,提供心理支持,如定期舉辦健康講座、發放健康宣傳資料、開展老年人心理疏導服務等,幫助老年人了解腫瘤的預防、診斷和治療知識,增強他們的自我保健意識,幫助老年人調整心態,積極面對疾病;③開展志愿者陪診服務,幫助他們了解就診流程,解答他們在就診過程中遇到的問題,減輕他們的心理壓力;④有條件的,可以設立專門的老年腫瘤門診,提供針對老年人的診療服務。這樣可以讓老年人在就醫過程中感受到關愛和尊重,提高他們的就醫滿意度;⑤采取多種舉措減少數字鴻溝,提供信息時代的“適老型”醫療服務。如針對不同年齡段、不同病種、不同需求的老年腫瘤患者進行分層、分類服務,線上線下合理布局并在適當保留傳統的同時不斷優化門診自助服務等,不斷提高老年患者就診獲得感[18]。

3.4 堅持創新多元化服務為手段

通過個性化的診療方案和綜合的支持和服務,可以提高患者的治療效果和生活質量,在此過程中醫院可以利用大數據分析作為工具,幫助腫瘤?？崎T診實現多元化的服務。如開展同伴教育聯合微信群服務,使患者形成良好的網絡交流媒介。同時群內需要設置專業人員的監督,以線上同伴教育為切入點,增加腫瘤患者居家支持、信息傳遞,增強其自我管理能力和改善醫患溝通,從而為患者帶來希望和激勵,促進他們更好地應對腫瘤治療和康復過程[19]。同時要利用智慧就醫模式的大數據分析優化醫療服務,通過對大量醫療數據的分析,可以發現患者就診過程中的痛點和需求,并及時優化醫療服務流程,提高患者滿意度。

4 結論

門診改善患者就醫行動的意義在于,優化醫療資源利用效率,提升醫療質量和安全水平,從而實現醫患雙方的共贏。腫瘤?？崎T診存在特殊性,改善患者就醫實踐也是一項涉及各個方面的工作,這不僅需要醫院和醫務人員的共同努力,更需要以全人健康視角,調動各類不同的資源,共同進行服務完善,只有真正堅持“大健康理念”,才能夠有效提高患者的就醫體驗和治療結果,進一步提升醫療服務的質量。