物美的數智進化史

周宏騏 陳賦明

“零售業是高科技行業?！?/p>

這個論斷今天聽起來頗有道理。畢竟，在今天零售業的背后，移動互聯網、大數據、云計算、AI（人工智能）等新技術已經架構起全新的零售基礎。在手機上點點App，你就能買到幾乎任何東西，而且一兩天乃至30分鐘就能收到貨。到超市購物，見不到收銀員，也不需要排隊，在自助收銀臺上，自己掃一下商品，用手機結賬，就能走人。午餐后，進超市想買杯酸奶，也可以用手機App掃一下酸奶條碼，直接結算，輕松來個自由購……這樣的零售消費場景，你應該再熟悉不過了。

如果把時鐘撥回到上世紀90年代初，聽到有人喊出同樣一句話，你又會作何感想？大概率會來一句——“癡人說夢吧”。確實，那時候國內還是百貨商場、副食店、小賣部的天下，零售業態單一不說，顧客買東西還不能自己挑選，得站在柜臺外面，讓售貨員從貨架上或柜臺里拿取。店里做生意用到的設備，跟科技挨點邊的可能就屬收款機和計算器了，很多店甚至只有算盤和紙筆。

就是在那樣一個零售業看似毫無想象的年代，有人卻大膽提出“零售業是高科技行業”，并且為了證明自己并非口出狂言，不僅研發了面向零售業的MIS（管理信息系統）和POS收銀系統，還開辦了北京第一家現代化超市來應用這些信息化系統。這家1994年底創立的超市，次年就實現銷售額1億多元，正向現金流2，000萬元。

這個“狂人”就是物美超市的創始人張文中。彼時，他就堅信，“零售業要突破、要變革、要發展，必須依靠高科技”。也正因為有這份堅信和執著，當移動互聯網和數字化開始影響各行各業時，張文中敏銳地預見到，作為零售實體的物美必須“全面擁抱數字時代，徹底回歸商業本質”，轉型成為一家線上線下一體化（OMO）的全面數字化零售企業。

2015年，物美的全面數字化轉型拉開序幕。截至目前，物美擁有700多家超市，App數字化會員超過2，000萬，其中月活用戶達到1，200萬左右。在物美超市總銷售額中，App會員貢獻率超過85%。2022年，物美銷售額達到600多億元，躋身中國超市前五強。

作為國內數字化實體零售的引領者，物美何以能夠敢為人先？它的數字化轉型之旅是如何展開的？又給物美帶來了哪些變化？

數字化基因與生俱來

有意思的是，開超市做零售并非張文中的本愿。在創立物美之前，他就沒有過親自做零售生意的念頭。

張文中從南開大學數學專業畢業后，先后進入大慶油田和國務院發展研究中心工作，做的都是跟數據、企業規劃、決策支持系統有關的事。后來，他預見到了連鎖零售業的巨大未來，于是創辦了一家科技企業，自主研發了針對零售企業的MIS系統和POS系統，希望用技術革命推動國內零售業的進步?！跋到y開發出來了，我們就想推廣，卻沒人愿意嘗試。光跟人家說這個系統有多好，根本不頂用。怎么辦？我就自己干一個樣板出來?！睆埼闹谢貞浀?。

無奈之下，張文中自己開了家超市，并用上了自己研發的系統。物美超市由此誕生，張文中也在陰差陽錯間開啟了頗具傳奇色彩的零售生涯。2003年11月，物美在香港創業板上市。到2006年，物美門店已超過500家，成為當時國內最大的民營零售企業。

對科技發展天生敏銳的張文中，不會輕易錯過時代變遷帶來的機會。2010年代初，新的商業和技術變遷讓他看到了物美發展的新機遇——全面數字化轉型。

物美集團COO（首席運營官）許少川回憶說：“2014年那會兒，我們門店的客流和銷售額還沒有太大的變化，但我們感受到，電商時代的到來已經不可避免，因為電商規模不斷在漲，而線下零售的增速在持續萎縮，可以明顯感覺到線下生意在被分流?！?/p>

“那個時候，實體零售企業其實是很慌的?！睆埼闹姓f，“有些企業悲觀地認為實體零售會被電商取代。有些則否認電商會對它們產生沖擊，其實有點學鴕鳥，裝作看不見。還有些企業在著手應對，照搬中央電商模式，開設線上商城，希望把被電商搶走的份額搶回來。但是，我們還是比較冷靜的?！?/p>

張文中深思后認為，消費者在分流，他們有線上消費的需求，這是不可逆轉的趨勢。對實體零售企業來說，就得有自己的線上零售渠道去滿足消費者的需求。怎么做？照搬中央電商的做法已經被友商證明是不可行的，因為中央電商的遠距離大倉配送根本無法滿足消費者對生鮮商品的即時需求。那么，哪種模式最適合滿足消費者的即時生鮮需求呢？從線下門店直接配送到家，因為門店離消費者最近。

于是，張文中斷言：“實體零售有存在下去的價值，應該充分挖掘自身的優勢，有效復用現有門店資源和供應鏈資源。電商與實體零售并不是替代關系，而是共融關系，零售業的未來就在于全面數字化的基礎上實現線上線下一體化?！?/p>

而要實現線上線下一體化，在原有為實體零售設計的IT（信息技術）架構和系統上進行修修補補，顯然無法從根本上滿足需求，所以“必須用數字化的思維和技術將所有零售業務場景解構、重構一遍，建立起一套DT（數字技術）時代的底層OS（操作系統）+SaaS（軟件即服務）應用的數字化零售解決方案”，張文中說。

于是，2015年，張文中招兵買馬，成立了完全獨立于物美集團、為零售行業提供數字化服務的多點DMALL公司。而物美自然成為了多點的第一個合作客戶，雙方以共創的方式研發、實踐數字化的零售系統和工具。由此，物美踏上了全面數字化轉型之路。

“過去8年來，我們一直在致力于做好一件事，就是全面擁抱數字時代，徹底回歸商業本質?！睆埼闹姓f。

數字化轉型不是一天完成的

轉型方向、技術方向、數字化服務商都有了，物美全面數字化轉型該從哪里切入呢？這就要回到張文中提到的“徹底回歸商業本質”上來。零售服務的本質是要真正滿足消費者的需求，那么，以終為始，數字化轉型就首先應該樹立用戶思維，從用戶需求出發來推動整個轉型升級。

多點CTO（首席技術官）楊凱解釋說，零售企業要滿足用戶的需求，服務好用戶，首先得知道自己的用戶是誰，他們需要什么。所以，零售企業做數字化，首先要解決的問題就是，怎么用數字化技術和工具來連接用戶，使他們成為自己的數字化會員。一旦用戶都數字化了，他們在線上線下的購物行為就一目了然了。企業可以知道用戶在線上搜索瀏覽了哪些商品，在線上線下買了哪些商品，可以預測他們可能會買哪些商品，這樣，企業對線上線下全渠道商品的管理就可以做到數字化，實現一盤貨，從而更精準地滿足用戶的需求。同時，因為線上線下一體化是以門店為連接點，用戶和商品都一體化之后，門店運營和后端供應鏈系統也需要進行數字化重構，這樣才能更高效地服務好用戶。最后，貫穿于上述數字化變革的，還有公司層面的管理數字化，旨在讓員工建立數字化認知，培養數字化能力。

所以，“站在用戶的角度思考問題，以用戶為中心，反過來看我們怎么做才能更好地服務用戶，這才是數字化變革真正的出發點”，楊凱說。

從用戶需求出發

“在數字化之前，我們不知道誰來物美超市買東西，也不知道他一個月來幾次；不知道哪些是我們高價值用戶，一個月會來消費好幾千，也不知道哪些用戶偏愛促銷商品，只在促銷的時候來購物。我們根本沒有辦法對用戶有認知，也就沒有辦法更好地服務他們?！痹S少川對傳統零售的不足之處深有體會。

要想深入了解自己的用戶，就要用數字化方式跟用戶先連接起來，將他們變成自己的數字化會員。

推出30分鐘到家 2014年、2015年的時候，消費者想要什么？“當時有消費者跟我們說，淘寶京東能送到家，物美能不能做到？我們就想，能不能有一套系統幫助消費者解決這個痛點，讓他一日三餐無憂。他中午想吃飯了，我們就給他送到家。晚上下班，在地鐵上、公交上，他點點手機，到家時，想要的東西也到家了?！痹S少川回憶說。

于是，多點開發了一個面向消費者的App系統，基于物美門店給3公里商圈范圍內的消費者提供30分鐘到家服務?！拔覀儼堰@種模式稱為‘分布式電商。相較于中央電商，分布式電商以門店為中心，就能實現30分鐘把生鮮商品送到消費者家里。我們剛上線的時候，履約及時率還不太高，大概能做到百分之六七十?，F在，通過系統持續迭代，履約水平一直保持在99%?！痹S少川解釋道。

App的上線，不僅僅是給消費者提供了到家服務，給物美增加了線上銷售渠道，更重要的是，物美線上線下一體化的數字化目標有了最基礎的保障——如果只有門店業務，沒有線上渠道，就不可能有一體化——同時，使用App享受到家服務的消費者，自然也就成了物美的數字化會員。

收銀臺會員轉換 App有了，怎么吸引消費者下載使用呢？當時，在手機App的推廣上，普遍的做法是在互聯網上持續“燒錢”，靠巨額補貼來吸引下載。物美是不是也得這么跟風呢？

“在線上‘燒錢推廣App的做法，對物美來說是不現實的，反倒忽略了物美的一大優勢。如果用互聯網思路來看這件事，我們會發現，門店本質上是一個精準用戶流量的入口，因為來門店的人就是來購物的。那么，怎么把每天那么多進店的消費者發展成App用戶，變成數字化會員呢？我們看一下消費者從進入門店到最后離開超市的整個體驗路徑，可以發現收銀臺結賬環節是一個最關鍵的觸點，因為在這里，消費者和收銀員是強連接的，雙方要進行溝通，這比線上推廣肯定更高效、更精準?！睏顒P分析道。

于是，物美設計了激勵機制和推廣話術，讓收銀員在結賬時“勸說”消費者下載多點App。比如，收銀員會詢問消費者，你有多點App嗎？如果消費者說沒有，收銀員緊接著會說，你現在下載一個吧，很方便的，然后用App會員碼掃碼支付，你今天買的東西還能打九五折，最多能省5塊錢。而且，有了這個App，你在家就能下單，我們30分鐘給你送到家。

面對面推廣，又有實惠，消費者自然愿意下載。不過，收銀員卻有怨言。消費者每次來超市購物結賬時，需要先打開App讓收銀員掃一下會員碼，然后再打開第三方支付工具進行支付，這樣一來，收銀效率就受到影響，收銀員也就不高興了。

怎么辦？多點團隊在App上嵌入了一個秒付功能。他們把會員碼、權益碼、支付碼三合一，都集中到一個碼上，收銀員只需掃這個碼，就能一步完成會員識別、權益積累、結賬支付。而且，為了讓消費者用得更爽、更有趣味性，多點還引入了一個“搖一搖”動作。消費者在點開多點App后，只要搖一搖手機，在清脆的“叮?！甭曋?，三合一碼就會立刻跳出來，直接出示給收銀員掃碼就行了。

就這樣，在多點App上線后3個月里，物美在北京發展了800萬數字化會員?！拔覀兓旧蠜]有在線上投過廣告，就是在收銀臺給了一個很小的激勵，使物美的大部分用戶轉換成了數字化會員?！睏顒P說。

發起收銀臺革命 如果你以前去線下超市買過東西，尤其是在節假日和高峰時段，一定遇到過這樣的場面：每個收銀臺前，彎彎扭扭的長隊一眼望不到頭，都排到了貨架通道里，堵得嚴嚴實實，連正在購物的人都寸步難行。

“收銀排隊是傳統超市的一大難題，讓我們很頭疼。超市空間有限，沒法設置更多的收銀臺，哪怕把一些貨架拆了也不管用。況且，超市營業有高峰低谷，消費者少的時候，很多收銀臺都空著，白白占空間。還有，收銀員安排也很矛盾。高峰的時候，收銀員都不夠，他們連喝水吃飯的時間都沒有，一站就是幾個小時，甚至十幾個小時。低谷的時候，又不需要那么多收銀員?！闭f起收銀排隊的老大難，許少川依然記憶猶新。

怎么用數字化思維和技術來解決這個問題呢？“物美門店的大多數用戶都已經是數字化會員了，而且多點App上都是三碼合一，完全可以把收銀員的工作交給用戶自己來完成?！睏顒P說。

于是，物美和多點聯合開發了自助收銀系統和設備，給傳統收銀臺來了一場革命。在自助收銀臺前，用戶自己掃描每一件商品，然后搖出手機上的三合一碼，直接掃碼結賬即可?！白灾浙y這件事，一下子就把收銀排隊問題解決了，也把高峰時段缺收銀員的問題一并解決了?！痹S少川說。

看起來自助收銀解決的是排隊和人員問題，其實還有一個隱形的好處——由于自助收銀時必須先注冊成為多點App會員，所以，等于不用強推，非會員用戶自己就會下載安裝多點App?！拔覀円龅?，就是在門店給用戶提供一個WiFi號，方便他快速下載App?！睏顒P說。

豐富購物場景 可以發現，在物美，無論線上還是線下，購物基本上都需要多點App。為了吸引更多消費者進門店購物，變成數字化會員，也為了提高會員使用App的黏性，物美和多點還共創了很多數字化的購物場景。

比如，自由購。用戶在超市里用多點App掃商品條碼，然后在手機上直接支付，便可離開超市?！拔覀儼堰@種購物場景叫‘出口進出口出。附近辦公樓里的員工想到超市買份午餐，從超市入口進來，選好午餐，再去收銀臺結賬，可能要走上好幾百米，很花時間?，F在，他直接從超市出口進來，拿到商品用手機掃碼結賬，再直接從出口出去，就很方便了?！睏顒P解釋說。

再比如，采用AIoT（人工智能物聯網）技術的智能購物車。這些智能購物車都停放在超市入口，靠磁吸一輛輛吸在一起，需要掃App會員碼才能使用。購物車帶有大屏幕和掃碼口，用戶把商品條碼對著掃碼口掃一下，就可以放進車里，屏幕上也會顯示商品的相應信息。如果放進車里的商品不想要了，只需再掃一下條碼，就直接從購物車里移除了。購物車上有攝像頭，會記錄整個掃碼購物過程。購物車還有重量感應功能，可以自動核對放進車內商品的額定重量。等到購物結束，用戶用手機App在掃碼口掃碼結賬，車上顯示燈會顯示綠色，表明已結賬，用戶就可以推車離開超市。

又比如，智能存包柜。在物美超市入口處，都放有幾排存包柜。用戶存包，需要用多點App掃一下存包柜顯示屏上的二維碼，所以，智能存包柜就成了物美前端的一個會員觸點。用戶一掃碼，后臺系統就知道會員到店了，于是會根據到店會員的畫像、歷史購物數據等，實時啟動精準的會員營銷。比如，某會員經常購買某品牌乳制品，但他過去有段時間沒有來購物了，系統可能就會給他推送一個該品牌產品的優惠券，以促動他進店后的消費。

挖掘商圈會員 物美線上線下一體化的落腳點，在于門店及其周邊3公里的商圈。所以，對物美來說，如何運營好每個門店的商圈，就成了一個關鍵問題。為此，物美和多點開發了數字化商圈系統，里面的數據涵蓋城市、區域、小區、人口、寫字樓、學校、購物場所、醫院、酒店、競對分布、物美門店、會員分布、會員消費頻次、客單價，等等。通過對商圈數據的洞察，物美可以開發很多商圈運營場景。比如，通過了解商圈內小區的會員滲透率，可以有的放矢地開展會員拉新。

“物美會員基本上都是App數字化會員。我們在晚上會員最有可能在家的時間，給會員推送一條促銷通知，當會員打開通知時，將他們的位置信息與地圖進行匹配，就可以大概知道他們住在哪個小區。再結合所在小區的戶數、人口等信息，就知道每個小區的會員滲透率是多少?！睏顒P解釋說。如果某個小區的會員滲透率較低，相應門店可以派出自己的地推團隊，專門到該小區做推廣，邀請下載多點App，成為物美數字化會員。

通過圍繞多點App打造豐富的數字化場景和觸點，到目前，物美在北京已經發展了2，000多萬App會員，其中月活會員1，200萬左右。在物美所有用戶中，App會員占到90%，他們共同為物美貢獻了超過85%的銷售額。

讓商品管理更精準

有了全渠道會員數據、購物行為數據，以及消費數據，就能洞察會員需求，優化商品結構、商品陳列、貨架補貨等，使商品管理更加精準。

門店選品 以前，超市經營哪些品類，每個品類包括哪些子分類，一般都是依靠供應商推薦和采購人員經驗來確定的。這種粗放的做法會帶來兩個結果：一是，商品結構不合理，品類多而雜，很多商品周轉速度慢，長期占用貨架空間。二是，所有門店陳列相同的商品，千店一面，無法滿足不同門店用戶的差異化需求。

“以前所有門店的商品配置是一樣的，我們改造物美北京金寶街店的時候，就發現店里大包裝的衛生卷紙總是賣不掉。為什么？因為金寶街店周邊都是辦公區，那里辦公的人誰會去買那么大包裝的卷紙。但是，以前沒有會員和商圈數據，就不懂?！睏顒P舉例道。

現在，有了會員畫像數據、線上線下歷史銷售數據、門店商圈數據，再加上將人工選品的最佳實踐經驗融入到系統中，物美就可以有效優化門店的商品結構?！氨热?，我們數字化系統中有所有商品的銷量排名，排在前十的是什么商品，排在最后的是什么商品，都實時掌握。那些賣得不好的，可以及時汰換。所以，我們已經從以前人為的選品管理變成了數字化選品?！痹S少川說。

數字化選品后，不僅物美門店的商品數量和自營面積大大減少，更重要的是，門店的商品結構更符合商圈用戶的個性化需求，做到千店千面，從而有效提升了商品的周轉速度和品效。就拿物美北京聯想橋店來說，進行數字化改造后，門店自營面積由1.3萬平方米縮減至4，500平方米，經營商品數量減少近9，000個，生鮮商品占比由原來的35%增至50%。在門店騰出的外租區增加了洗衣、理發等生活服務，以及吸引人氣的餐飲服務。雖然聯想橋店的經營商品數量大幅減少，銷售額、客單價卻不降反增。從物美在北京的整個超市零售來看，其商品動銷率超過了90%，庫存周轉天數最低20天，遠低于行業的30～40天。

商品陳列 “在零售門店的經營中，商品陳列是非常關鍵的環節。好的商品陳列，不僅能給用戶提供舒適、美觀的購物環境，更直接影響著貨架上商品的動銷率和轉化率?！睏顒P說。

數字化之前，物美總部的商品陳列部門會根據基礎的銷售數據和實踐經驗，用JDA制圖系統給門店的每個貨架畫出一個陳列圖，然后將所有陳列圖用打印機打出來傳真給門店，或者通過電子郵箱發給門店。門店收到后，把所有陳列圖打印出來，員工再照著陳列圖把商品擺到貨架上。

“這個過程中會出現一些問題。比如，陳列圖上的品類配置、排面布局是否合理？門店有沒有完成陳列，陳列得對不對？以前，總部人員會拿著陳列圖到門店去檢核，工作量大，很繁瑣?！痹S少川說。

為了解決這些問題，物美首先把所有貨架進行數字化，做到可追溯、可監控、可管理?！拔覀儼衙總€貨架與所陳列商品進行數字化關聯和匹配，這樣，就可以實時了解貨架上賣了什么商品，賣了幾個，什么時段賣出去的，周轉速度怎么樣，哪些商品是引流的，哪些能貢獻利潤，哪些最容易連帶銷售。有了這些數據，陳列系統會自動形成一個品類框架。貨架上有多少格層，每個格層擺哪些商品，每個商品擺多少，就都規劃好了?！睏顒P解釋道。

商品陳列規劃好后，系統會自動生成陳列圖，然后推送到門店，門店員工在自己手機的移動工作臺上就可以直接接收陳列圖。而且，看到的陳列圖不再是JDA制作的虛擬圖，而是實物貨架圖，員工照著這個圖陳列就行了。為了做到陳列任務的閉環，員工在陳列完商品后，需要用手機給貨架拍照并上傳到系統。系統會通過AI圖像識別技術，將上傳的照片與陳列圖進行比對，檢核是否完成了陳列，陳列得對不對，如果不對，自動下發調整建議。

“有了商品陳列系統，大幅優化了員工的工作量，提升了總部檢核效率，門店缺貨率越來越低，真正改善了用戶體驗?！痹S少川評價說。

貨架補貨 保持貨架不缺貨，也是實體零售的一個重點，因為一旦缺貨，不僅嚴重影響用戶的購物體驗，更讓門店失去銷售的機會。以前，哪個貨架缺貨了，可能得員工去巡店時才會發現，這時候，可能缺貨已經很長時間了。同時，如果貨架一缺貨，馬上就去補，也會耗費大量人工成本。

“這個事我們用算法來解決，系統會告訴員工什么時候去補貨，補哪些位置，補多少。之所以能做到這樣，是因為商品陳列的時候，就已經清楚每個貨架上有哪些商品，每個商品的數量是多少。同時，通過POS收銀系統，也可以實時知道銷售數據。將貨架商品數據和實時銷售數據相減，貨架庫存也就清楚了。當然，這里面可能還有10%的差額，因為有用戶可能放進購物籃里還沒結賬。這樣，依據算法結果，系統就會統計出某個時間點該補貨的品類、位置、數量，通過批次作業將補貨任務推送給補貨人員，達到補貨效率最大化。比如，高峰期就補得快，低谷期就晚點補?！睏顒P解釋道。

除了智能算法，物美還有智能補貨系統。部署在貨架或堆頭上的檢測設備，可以對貨架上的商品進行有效識別，準確檢測到空缺位置，然后系統會將商品缺貨信息和排面檢測結果，通過移動工作臺推送給補貨人員，后者根據提醒信息及時進行補貨，從而保證排面陳列的豐滿度。

動態盤點 商品盤點是零售超市的一項常規工作，目的是保證門店庫存的合理性和有貨率。雖然超市不需要天天盤點，但一旦盤點，往往就得通宵達旦。而且，間隔時間較長，盤點結果也總是不準確，等到庫存不足再進貨，生意就會受影響。

為此，物美和多點建立了一個動態盤點機制。一方面，在提供30分鐘到家服務的過程中，如果用戶在線上下單時，顯示有庫存，而揀貨人員在揀貨區卻揀不到貨，就表明庫存肯定有問題?！皰浀娜必浡势鋵嵤亲詈玫谋P點方式之一，相當于每天有大量的到家用戶對你進行抽檢?！睏顒P說。每天，系統會把這種異常庫存進行匯總，生成一個缺貨清單，門店店長每晚只盤點這份清單就行了。

另一方面，針對門店經常缺貨的品類，系統通過算法會自動生成盤點任務。這樣，門店就不是常規性地定期做盤點，而是根據系統隨時生成的任務進行盤點?！耙苍S今天盤，一周后又盤，也許兩年都不盤，就看系統是否發現了庫存問題。這樣，門店盤點就變成動態的、非常規的，按照算法結果來。數字化系統剛上線時，物美線上訂單的揀貨缺貨率在13%，現在只有1.5%?！睏顒P說。

讓門店運營更高效

門店是物美線上線下一體化的樞紐，無論是商品倉配還是全渠道運營，都要在門店里完成。在這種全渠道模式下，傳統門店的運營流程和方式肯定無法適應。比如，有了線上訂單業務后，門店需要完成揀貨、打包、出倉等工作。如果門店布局照舊，讓揀貨人員全場跑著去揀貨，不僅效率低下，人工成本也會很高。再比如，收銀臺革命后，用戶自己掃描商品完成結賬，不用排長隊了，體驗大大提升。但是，商品盜損成了難題。如果讓店員來盯防，肯定會讓用戶感到不舒服，甚至產生沖突，而且也會增加人工成本。這時候，進行數字化改造，利用數字化工具和方法來提高效率、降低成本，就成了必做題。

當然，門店運營的數字化改造，并不是簡單地把原來的流程用數字化重做一遍，而是“應該像文中博士說的，要用數字化的思維和技術對流程進行解構和重構，把原來的五步變成三步，變成兩步”，楊凱說。

分單揀貨 物美門店給周邊3公里范圍內的用戶提供30分鐘到家服務。目前，物美的線上訂單額已經占到總銷售額的30%以上，單個門店每天的線上訂單平均在1，000單以上?！耙?0分鐘內完成訂單履約，從收到訂單那一刻到揀完貨交給配送員，我們需要在12分鐘內做完，留出18分鐘配送。這里頭就有很多關鍵問題，比如到哪里揀貨？一個訂單交給一個人揀，還是分給幾個人揀？一天內線上訂單不多的話，怎么揀都行。但當一天有一兩千單，還要控制成本的時候，就非常難了?！睏顒P說。

為了保證在12分鐘內快速完成揀貨，物美首先對門店布局做了調整。它把門店原來作為補貨區的后倉，改造成了一體化的揀貨區加補貨區，這樣，既不需要新租店面空間，增加額外成本，也能讓揀貨員的揀貨動線控制在有限范圍內，避免奔波辛勞。

揀貨區的商品種類由后臺系統決定，后者會結合門店線上運營數據，比如平時線上哪些商品動銷高，不同季節哪些商品賣得好等，以及線上促銷節奏，每周生成一個商品清單，門店就按照清單提前將商品配置到揀貨區。當然，對于一些重量較大的商品，像飲料、米面等，也會存放到揀貨區，這樣揀貨員就不用在店內長距離搬運。而對于線上低頻消費的商品，或者生鮮類、冷藏類商品，一般就需要揀貨員到正常的前場貨架或冷藏柜去揀貨。目前，門店線上訂單中有60%～70%的商品都是從揀貨區出貨的。

影響揀貨效率，除了門店布局，還有一個因素是怎么揀。最初，門店收到線上訂單后，由人工來分配訂單，往往是把一個訂單交給一個揀貨員來完成揀貨。這樣操作，揀貨員很有怨言，因為有的訂單商品輕，有的訂單商品重，有的訂單商品數量多，有的訂單商品數量少，誰都不愿意自己分到的是重的、商品數量多的訂單。而且，一個訂單的商品品類如果較分散，揀貨員可能要跑很多地方，效率低，也會很累。

后來，物美上線了智能分單系統，把收到的多個訂單按一個批次來處理，先按品類或貨架位置將一個批次內的訂單進行拆分，再將拆分后的揀貨任務自動推送到揀貨員的PDA（個人數字助理）上，由揀貨員去完成揀貨。等到揀貨員把商品都揀取回來后，打包員會按照原始的訂單將不同揀貨員揀取的商品進行合流、打包?！胺謫芜^程涉及很復雜的算法，要考慮拆單的依據、揀貨任務的大小、揀貨時長、訂單履約時長等，目的是要實現最大化的集約效率，讓揀貨效率、出倉時間、送達時間取得一個平衡?！睏顒P解釋說。

智能防損 物美用自助收銀取代傳統人工收銀后，用戶購物的便利性提升了，但新的問題也出現了?！白灾浙y后，有的用戶存在漏掃、錯掃商品的行為，門店損耗比較大。剛開始，有的門店損耗率達到5%以上?！倍帱cCMO（首席營銷官）劉桂海說。

怎么辦？一般想到的辦法是，讓防損員貼身盯著，看用戶是否漏掃、錯掃商品。但這樣做，很顯然用戶會感到不滿，他們可不想被防賊一樣防著。而且，有的用戶可能就是無意間漏掃或錯掃了，就此被認定是小偷，肯定會跟門店產生沖突。再說，門店也不可能安排那么多防損員去盯著每一個收銀臺，人工成本太高。

于是，物美和多點研發了一套智能防損系統。他們在每個自助收銀臺上方設置了攝像頭，對用戶在收銀臺的整個操作過程進行捕捉記錄，然后通過AI技術智能識別盜損風險?！坝辛酥悄芊罁p系統后，大家最開始的想法是抓現行。但是，我們遇到了兩個難題。一是，要實時智能識別，對帶寬和算力的要求太高了，由此帶來的成本也會很高。二是，盡管AI技術的視覺識別準確率能夠達到90%以上，但是，在現場，哪怕冤枉用戶一次都是不行的。當時，我們覺得無解了?！眲⒐鸷Ｕf。

這時候，張文中提醒他們，為什么非得抓現行呢？為什么一定要沿著這個死胡同走到底？“于是，我們就有了后來三步走的策略。第一，實時視頻采集是為了防損，不是為了抓現行。第二，采集的視頻可以回溯，可以做后續分析。第三，采集的視頻不只是一個門店的，包括了北京所有門店，可以整體了解用戶的異常行為。這三步走之后，上述問題就徹底解決了，也不用糾結風險識別是不是百分百準確?！眲⒐鸷Ｑa充道。

在上述三步走策略的指導下，物美采取的是事后追溯的做法。結合AI智能識別和人工復核，對于非有意漏掃、錯掃，且涉及金額不大的行為，物美會給予兩次不予追究的機會。如果異常行為出現三次以上，就會給用戶推送索償通知，要求其補交貨款。如果用戶異常行為是明顯惡意為之，且涉及金額較大，物美會通知警方進行處理。此外，物美還建立了一個黑名單機制，把多次出現惡意行為或者惡意打假的人列入黑名單，一旦名單上的人使用多點App在智能存包柜、智能購物車、自助收銀臺等設備上登錄時，門店防損員就會收到預警通知，然后會對相關人員在門店內的活動進行重點關注。

有了智能防損系統后，物美自助收銀區的盜損率下降了85%，節省人力成本30%，為防損運營帶來了實實在在的降本增效，也進一步規范優化了用戶的自助購物體驗。

自助夜收 通常，為了不影響門店白天的經營活動，門店都是晚上收貨。但這樣一來，門店就得安排人員值班等著收貨。貨車到后，值班人員還得一一清點貨品，準確無誤后再把貨品移入庫內。有的時候，門店人手不夠，沒人值班收貨，送貨員就把貨品直接堆放在倉庫月臺上，等到第二天門店上班后再清點收貨。這樣就可能導致一系列問題，比如冷凍品損耗，貨品丟失，貨品明細不對等?？梢哉f，傳統的夜間收貨模式下，不僅人力成本高，收貨時間長，食品安全有時也無法保障。

為此，物美和多點開發了自助夜收系統。夜間收貨時，門店不需要留人，送貨司機到店后點擊手機上的工作App，系統會自動完成司機信息核對、定位核驗、車牌識別、鉛封認證等安全認證，然后自動打開門禁。送貨員按照規定的線路將貨品放置到倉庫的指定區域，送貨完成后，再點擊App關門。整個倉庫有攝像頭全場監控，并在行走路線兩側設置了電子圍欄，一旦送貨員誤入其他區域，系統會給24小時值班的集中處理中心發出報警，工作人員可以通過監控對講詢問現場情況。

“原來我們還有個審償環節，如果送的貨和收到的貨不一樣，我們要申請補償。有了這套系統，就再也不用了，因為系統檢核確保了數據的準確性。我們晚上完全不用留人，省了人工成本，收貨效率也大幅提高。而且，所有貨品都放到指定位置，對食品安全和品質保障有了更好的保障?！痹S少川說。

非標環節標準化 在商超門店，并不是所有商品進貨后就可以直接銷售的，有的商品需要在門店進行加工后才能上架銷售，比如熟食、面食、烘焙糕點、白條豬等。這時候，如何讓現場加工這個非標環節盡可能做到標準化，可能直接影響著商品的最終銷售利潤。

就拿賣豬肉來說。在商超，除了那些預包裝的品牌豬肉，其他豬肉都是以白條豬的形式進貨的。進到門店后，分割員會將一扇扇白條豬手工分割成肋排、小排、大排、五花肉、里脊肉、蹄髈、豬蹄等不同豬肉商品，稱重、包裝后上架銷售。因為完全依靠人工經驗進行分割，同樣重量的一扇白條豬，在不同分割員刀下產出的豬肉商品可能差別很大，加上不同豬肉商品的價格也是高低不同，導致同樣重量的一扇白條豬最終賣完后的收入和利潤可能存在較大出入。那么，能不能讓白條豬分割做到標準化，從而保證每一扇白條豬的利潤都能最大化？

“分割豬肉是一個很難的事兒，手中的刀稍微偏一些，賣出去的價格可能就差了很多。對于這件事，我們無法要求分割員刀刀做到精準無誤，這樣太機械化了。我們的邏輯是，根據門店白條豬分割的歷史數據和銷售數據，可以得出一扇白條豬分割后產出的各類豬肉商品達到哪種比例最為合理，而且利潤最高，再以這個作為優秀模型，供分割員進行對標。這樣，他們就清楚到底怎么切豬肉是最好的，自己又該怎么來改進?！睏顒P解釋說。

商品臨期 在商超運營中，商品過期和臨期是一個常見的問題。對于過期商品，如果沒有及時發現并處理，賣出去后往往會招致用戶的投訴和索賠，讓門店蒙受雙重損失。對于臨期商品，如果沒有及時發現，則會讓門店失去促銷清貨的機會，最終蒙受過期損失。要解決商品過期和臨期問題，往常的做法就是安排人員定期巡檢，及時發現處理。但是，這樣做，不僅效率低，效果也不見得好。

在物美，所有在售商品都印有二維碼，里面包含了時間戳和批次信息。一旦商品臨期，后臺系統會根據相應的算法自動做出處理動作，或者推送運營任務給店員去完成。這樣，商品過期的情況就不會再出現，因為商品在過期之前就被及時處理了。

如果是當天要出清的臨期商品，比如生鮮食品，后臺系統會自動調整電子價簽，對臨期商品做打折處理?！熬唧w的折扣是由算法來決定的。比如，現在是周三下午四點半，某個生鮮食品還剩下30份。根據以往經營數據，每周三晚上會有一個下班購物高峰期，基本上可以賣掉20份。那么，系統給出的第一個折扣可能不是八折，而是五折。等到晚上六點，這個生鮮食品還剩10份，這時候系統可能取消打折，恢復原價。之所以這么調整，是希望通過算法讓折扣利潤最大化?！睏顒P解釋道。

對于臨期的中長保商品，系統也會根據歷史銷售數據，在最合理的剩余有效期來臨時，自動提醒店長通過促銷方式，比如堆頭促銷，及時出清。

對于物美自營的每日鮮商品，物美還有一個線上線下一體化的營銷舉措。有時，門店即使打折處理，臨期商品可能也賣不掉。這時候，門店就會在最后一兩個小時，給商圈內的核心會員推送消息，邀請他們免費領取商品。會員在領取商品的同時也會湊單購買其他商品，以便免運費送到家。

商圈運營 正如前文提到，物美打造了數字化商圈系統，并基于這個系統開發了很多商圈運營場景。除了前文介紹的會員拉新、門店選品，物美還優化了促銷海報的派發和超市班車路線的規劃。

在建立商圈系統之前，物美可能是北京最大的紙媒客戶，因為它要印制大量的商品促銷海報，派發給門店周邊的小區居民。印制海報，安排人員派發，還得找人檢查是否派發到位，一年下來費用接近1億元。有了商圈系統，知道了商圈內各小區的會員滲透率，物美就不需要廣撒網，只需將促銷海報派發到那些會員滲透率低的小區，這樣就能以更低成本、更精準地吸引新客。對于現有的物美會員，因為都已經是數字化會員了，可以直接給他們推送電子版促銷海報。而且，依靠算法，系統還可以根據會員的畫像和歷史消費數據，自動生成個性化、差異化的促銷海報推送給每個會員，做到精準觸達。

在超市班車路線的規劃上，以前不知道周邊會員的分布情況，所以完全憑經驗來做，而且路線一成不變，有人沒人照跑?，F在通過商圈系統，知道了周邊各小區的會員情況，班車路線就可以做到最優化，并且隨著會員分布的變化，動態做出調整，從而給會員帶來更好的體驗。

讓供應鏈系統更敏捷

“門店運營改造完后，你會發現還有一個問題。以前，貨品供應鏈只考慮給門店送貨，現在是線上線下全渠道。以前，門店促銷可能兩周為一個促銷周期，可以慢慢做?，F在線上促銷頻繁，而且促銷量遠大于線下。在這種情況下，原來的供應鏈根本滿足不了。這就倒逼我們去改造供應鏈，讓供應鏈做到數字化、敏捷化?！睏顒P說。

物美的數字化供應鏈主要涉及跟上游供應商和自有品牌生產商進行數字化聯動，實現以銷定采/產。在上游供應商方面，從商品進場的招商競標到合同簽署，從整個商品訂/收/退環節的實時同步協同，到最后的計費結算，物美都實現了在線管理。尤其在商品的訂/收/退環節，系統利用銷售預測、庫存、陳列、損耗等信息，結合訂貨間隔天數、供應商到貨天數、安全庫存等，自動根據日清、短保、長保等不同商品的訂貨需求計算訂/補貨量。供應商既可以直接配送到門店，也可以送貨到大倉，再由大倉分發至門店。所有訂單數據、收貨單據、商品庫存、商品效期、折扣出清、商品退貨、配送方式、進價體系、結算模式等都實現在線同步，應收/應付清晰透明，大大提升了門店和供應商的經營效率。

在物美極為重視的自有品牌方面，在大數據系統的支持下，零供模式從之前“工廠產什么門店就賣什么”，變成了如今的“門店賣什么工廠就產什么”，真正實現了以銷定產、降本增收。自營生鮮供應鏈的穩定，對物美還意味著品質可追溯、標準化。用戶用手機掃描包裝上的追溯碼，就能清楚知道生產企業、加工廠、源產地、檢測與物流等信息，對每條魚、每棵菜的“前世今生”都一清二楚。

以物美自營生鮮品牌“每日鮮”為例，在葉菜類生鮮商品的包裝袋上以赤、橙、黃、綠、青、藍、紫共7種顏色對應從周一到周日的7天，產地直送，只賣當天。之所以能精準預測當日銷量、合理備貨、減少損耗，都要歸功于AI智能補貨系統。訂貨量不是由店長或品類組長“拍腦袋”決定的，而是由系統依據歷史同期銷售數據，參考門店營運最小陳列量，剔除促銷等非常態因素影響，結合銷售檔期規劃等，以算法模型智能調整，自動給出當日訂貨數據參考。

在數字化供應鏈的支撐下，目前物美的揀貨缺貨率不到2%，商品售罄率低于3%，全天無貨率低于5%，門店周轉天數最低達到20天。

讓總部管理在線化

對于連鎖超市來說，總部對門店的管理是一大挑戰。首先，在傳統模式下，總部通過電話、傳真、電子郵件等方式，跟門店保持聯系，不僅效率低下，時效性差，成本也很高。其次，總部無法實時掌握門店的運營情況，在給門店下達任務時，就很難保證任務本身的合理性和時效性。還有，總部下達任務后，也無從知道任務是否得到執行并且執行到位。當然，總部可以派人下去檢查，但人工成本就會很高。

為了解決上述難題，物美和多點開發了移動工作臺App，將前面打造的用戶體系、商品管理、門店運營、供應鏈等數字化工具都集成在這個平臺上，這樣，無論總部還是門店，所有人都在這個平臺上進行工作，實現全員在線化。同時，移動工作臺對接了物美的大數據系統，通過算法模型，后臺系統能夠自動生成任務，并分派到責任人。相關責任人通過移動工作臺處理任務，后臺系統會對任務結果進行檢核。比如前文提到的商品陳列，總部將陳列圖直接下發到門店員工的移動工作臺上。員工按照陳列圖將商品擺放好并拍照上傳，系統會自動判斷是否有誤。如果沒有擺放正確，系統會提醒員工做調整，直到準確無誤，任務才算完成。如果員工處理任務延時或超標，系統會自動逐級上報給對應領導，由領導跟進解決。這樣一來，所有運營工作在線化，并且閉環管理，全程可追溯、可監控，員工的工作也可量化，讓員工的工作更有條理。對于管理層來說，也能夠及時掌握門店運營的整體情況，哪里有問題，哪里人力不足一目了然?？梢哉f，通過移動工作臺，物美總部管理做到了數據驅動、任務到人、逐級解決、實時響應。

從用戶數字化，到商品數字化，再到門店運營數字化、供應鏈數字化、總部管理數字化，物美的數字化之旅有邏輯、有節奏，循序推進，最終形成了由消費端App和工作端App作為前臺，財務管理、員工管理、履約管理、供應商管理、數據服務等作為中后臺的數字化零售系統?！拔覀冋紫到y以兩個App為核心，實際上是把人貨場的所有零售場景全都解構重構了一遍。這兩個App是物美擁抱數字時代的基本策略?！睆埼闹姓f。

2020年9月，物美所有門店從傳統的ERP系統切換到數字化零售系統，全面進入線上線下一體化模式。

數字化驅動進化

從表面上看，物美的數字化轉型是用數字化技術和工具對零售的人貨場進行改造和升級。但實際上，這是一場牽一發而動全身的零售變革，在數字化的驅動下，物美本身也經歷了多層面的進化。

全員認知進化 在張文中看來，物美數字化最大的挑戰在于全員要有正確的數字化認知，“因為認知決定一切。所以，我們說得最多的一句話就是全面擁抱數字化，徹底回歸商業本質”。

除了數字化理念上的強調和指引，物美還在多個方面提出了具體的要求和舉措。首先，作為公司領導層，要堅定不移，不斷學習，起到引領作用。多年來，每周一物美都會舉行數字化線上例會，雷打不動，所有高管只要有時間都要參加。這個例會的核心內容是，讓數字化團隊介紹過去一周研發了什么新東西，已有的數字化產品有什么問題、怎么解決的。同時，零售業務的高管們也會講講一線員工是怎么使用數字化工具和系統的，有何反饋，以及零售行業有哪些最新的發展，以便讓數字化團隊更好地了解零售業務。此外，張文中也會帶領大家一起探討最新的數字化技術和趨勢，比如生成式AI、大語言模型等?！拔闹胁┦繋覀儾粩嗟鷶底只R和趨勢，可以這么講，如果我一個月不參加這個會，可能就落后了?！痹S少川說。

其次，在數字化工具的開發上，張文中提出“工具不能那么嬌氣，用戶和員工愛怎么按就怎么按，不能約束他們”。一句話，工具一定要簡單，要傻瓜式的，這樣用戶和員工才愿意用。比如，會員碼、權益碼、支付碼三碼合一后，用戶就再也不用頻繁地打開App，尋找各種二維碼，只需搖一搖，掃一個碼就夠了。

最后，要讓員工在使用數字化工具和系統后，看到效率和效益。劉桂海舉了一個例子。他們對揀貨系統做過一次優化，優化后要用掃描槍或手機掃描商品，但揀貨員都不愿意申領掃描槍，因為使用掃描槍，揀貨員每天需要支付一定費用，覺得不劃算。門店就鼓勵揀貨員先試一試再說。半天之后，大家就不再有抱怨了，因為原來他們一天只能揀60單，使用掃描槍后，接近200單。在按單計酬的制度下，給揀貨員帶來的效率和效益是顯而易見的。

商業模式進化 在數字化之前，“我們和用戶的交流只發生在收銀臺，觸達用戶的方式也很傳統。我們每次會印制上百萬份的促銷海報，比北京晚報印得都多，然后鋪天蓋地去派發，有的跟著報紙一起發，有的直接塞到住戶門縫或郵箱里。這個在十幾年前還是行之有效的，但后來就沒用了，大家都刷手機了”，張文中說?，F在，物美觸達用戶的方式變成了數字化矩陣，包括App、企業微信、小程序、小紅書、抖音等。而且，物美擁有了一個基于App的數字化會員系統，數字化會員占到90%，通過App達成的銷售額占到85%以上?！斑@是一個重大的轉變。從本質上說，物美已經是一家數字化企業，甚至是智能化企業?！睆埼闹醒a充道。

經過數字化改造后，物美還從典型的線下零售模式進化為全渠道店倉一體化模式，不僅將傳統零售門店的核心資源實現復用，還大幅優化了門店整體運營的降本增效。此外，除了從門店給線上線下用戶提供服務，物美還開發了云倉服務，從而突破門店物理空間的限制，給用戶提供更多、更豐富的商品選擇。

組織進化 在數字化過程中，為了推動全員擁抱數字化，物美建立了相應的制度和規范。比如，在KPI（關鍵績效指標）考核方面，剛推行自助收銀臺時，總部考核門店自助收銀臺交易額在銷售額中的占比，并且每天公布所有門店的排名，目的就是要求門店鼓勵更多用戶轉換成數字化會員。

再比如，在數據驅動的運營模式下，物美已經能夠實現系統自動推送任務，任務直接分配到人，任務結果自動檢核的閉環管理。這就從根本上改變了物美的薪酬制度和用工模式。門店員工實行按任務計酬，多勞多得，一人多崗，而且，系統在分配任務時，會優先分配給工作表現好、用戶評價高的員工。這就形成了一種正向驅動的機制，鼓勵員工不斷提高工作質量和效率。

“我認為，物美正在變得越來越扁平化、去中心化、自驅，越來越有利于員工實現自己的個人目標。作為公司，就是提供各種公共資源和平臺，大家在一起平等、互利、共享地做事情。這是一個很好的前景?！睆埼闹姓f。

數智化進化 數字化的終點并不是數字化，而是數字化基礎上的智能化，即數智化。物美入局數字化，是以全面數字化的線上線下一體化零售為最終目標。在這個探索和實踐的過程中，隨著內外大數據的不斷積累、算法模型的不斷構建和優化，物美已然擁有了一個厚實的能量場，使它能夠基于數據和算法讓系統自動發現并解決各種業務運營問題，從而使物美的全渠道運營突破數字化的層級而躍升至數智化的高度。從前文描述的物美對零售人貨場的解構重構、各種數字化工具和系統的開發和優化歷程中，我們就可以清晰地看到這一點。

但是，在張文中的眼中，現階段的數智化還不足以成為物美的護城河?！拔覀冞€得繼續往前走，就算你有了護城河，也得不斷加強。為什么呢？因為今天是生成式AI的時代，底層技術仍在不斷被顛覆，大模型層出不窮，而且是開源的，你就得不斷學習，不斷把基于大模型的私域知識囤實，這樣你就可以有競爭力?！睆埼闹姓f。

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“零售業是高科技行業?！?0年前的一句話，在今天的物美身上，再次得到印證，而且是那么淋漓盡致、毋庸置疑。

物美的數字化之旅還證明了一個事實：實體零售還會存在下去。只不過，“存在下去的實體零售一定是全面數字化的實體零售，一定要徹底回歸商業本質，真正滿足消費者的需求。所以，現在衡量一個零售企業好與不好的金標準，就是是不是進行了數字化，是不是能夠接地氣地提升效率、改善體驗、降低成本、增加收益”，張文中說。

物美的數字化進程仍在繼續，多點數字化零售系統也在不斷研發迭代。這套系統從物美試驗田走出，已經惠及了更多的零售企業，而這正是張文中當初成立多點時賦予它的使命——成為全渠道數字零售解決方案服務商。

本文在調研和撰寫過程中得到了多點CTO楊凱的鼎力支持和幫助，特此表示感謝。