基于問卷調查的汽車召回效果評估方法研究

郭鴿 田晶晶 姜肇財 白鐵 張輝

關鍵詞：汽車產品，召回效果評估，問卷調查，監管決策

0引言

汽車的安全問題不僅深度影響消費者的生命財產權益，還與公共安全及社會經濟秩序緊密相連。在汽車普及率逐年上升的背景下，世界各國對缺陷汽車相關問題的研究投入也在不斷加大。與此同時，隨著社會經濟的快速發展和人民收入水平的提高，消費者對汽車的需求也日益增強。根據國家統計局和公安部交管局發布的信息顯示，截至2022年，我國機動車保有量已高達4.17億輛。然而，這一數字的背后是26.5萬起的道路交通事故，造成了7.3萬人死亡和30.5萬人受傷。這些觸目驚心的數據，讓我們不得不思考如何有效應對這一問題。召回是國際上通行的汽車安全監管制度。以美國為例，在汽車業高速發展的時期，由于嚴重的交通事故和汽車質量問題，引發了社會民眾的強烈不滿。為了解決這些問題，美國國會在20世紀60年代制定了《國家交通及機動車安全法》，并率先實施汽車召回。汽車召回是指汽車產品生產者針對已售出的汽車產品，采取相應措施以消除產品缺陷的行動。我國也認識到缺陷產品召回制度的重要性。2004年頒布的《缺陷汽車產品召回管理規定》，開創了我國缺陷產品召回管理的先河；2012年10月22日在原部門規章的基礎上，頒布了《缺陷汽車產品召回管理條例》，正式將汽車召回部門規章上升為行政法規。隨著這一制度的實施，對于保護消費者權益，提高產品質量，減少交通事故的危害具有重大的意義。20年來，我國召回法規制度體系逐步建立，工作體系不斷完善，召回實施效果日益顯現。2004-2022年，我國已累計召回汽車9578.7萬輛，僅2022年，我國共實施汽車召回204次，涉及車輛448.8萬輛，其中新能源汽車召回數量創歷史新高，共實施新能源汽車召回47次，涉及車輛高達121.2萬輛。

汽車召回制度是一個龐大且復雜的系統工程，包括多項內容。從圖1可以看到，汽車召回體系的運作始于缺陷線索，這里面包括消費者主動提交，也包括政府監管部門通過其他途徑獲取。在收集到線索后，由政府監管部門委派的技術機構進行數據分析和技術研判。如果缺陷問題確實存在，會通知生產者實施召回，并發布召回公告。在生產者完成召回后，政府監管部門會組織對此次召回的效果進行評估。如果召回措施無效或范圍不準確，還會要求生產者重新召回。這些步驟構成了汽車召回制度的核心理念和主要流程。其中，召回效果評估作為整個流程的終點，對于整個體系運行的方向至關重要。如果效果評估的準確性不足、范圍不完整，將對召回制度整體的發展產生嚴重的誤導。汽車召回效果評估工作分為兩個主要部分：實施過程評估和實施結果評估。過程評估主要關注生產者在召回實施過程中的應對措施，包括他們對召回的響應速度、提供召回服務的質量等情況。而結果評估則著重于評估召回實施后的效果，這包括了對召回計劃完成程度的評價，以及評估召回措施的有效性。

同時，召回效果評估是一個涵蓋多渠道的綜合性工作，其中網絡輿情、投訴舉報、線索反饋、問卷調查等均扮演著重要角色。本文將聚焦于問卷調查渠道在汽車召回效果評估中的應用情況，主要針對汽車召回效果評估問卷調查工作的流程與體系進行研究與探討。相較于網絡輿情、投訴舉報、線索反饋等其他渠道，問卷調查是一種主動型的數據收集工具，它在汽車召回效果評估中具有顯著的優勢。首先，問卷調查是由監管部門主動發起的，能夠面向社會公眾進行。這使得被調查者在沒有壓力的情況下能夠自由表達自己的觀點和想法，從而收集到真實、可靠的信息。其次，問卷調查收集的數據在內容、時間和格式上保持統一，這使得數據處理更加標準和規范。相較于被動獲取到的信息，問卷調查所得到的數據在處理上更為容易，這無疑增強了研究結果的說服力。

1問卷調查方案

本研究采用了結構式問卷調查的方法，旨在明確研究目的和研究方向，并在對研究群體特征和范圍等因素有初步認識的前提下，通過設置固定的提問方式、措辭、順序以及答案選擇規則，來引導調研對象進行回答。這種問卷調查方法具有較高的規范性和嚴謹性，能夠有效地收集到受訪者的回答信息，并對其進行定量化分析。汽車召回效果評估問卷調查的目的是全面評估汽車生產者召回范圍是否準確、措施是否有效。通過評估生產者實施召回的有效性，對其傳播渠道是否有效以及經銷商對召回措施的實施情況進行深入調查。首先，通過詢問消費者對其所設計車輛是否再次出現類似故障、具體維修措施是否與召回公告所說一致、生產者或經銷商是否存在違規收費等，掌握召回過程中生產者是否違規等情況的證據。其次確定召回通知發送方式，例如：消費者是否通過電子郵件、短信或官方網站等途徑接收到生產者發布的召回通知，確保召回信息及時傳達，提高消費者召回參與率。

需要特別注意的是，由于本文主要致力于問卷調查這一方法在汽車召回效果評估工作中的應用情況，所以召回效果評估的技術指標不在本文所討論的范疇內。在設計問卷方案階段，首先需要明確研究目標受眾的主要特征。問卷調查中的被調查者為相關的涉及召回的車主群體。為確保樣本的代表性，應根據車主所在省市、購車年限以及行駛里程等多種不同特征，精心設計并嚴謹制定相應的樣本劃分和抽取方案。這些方案旨在確保樣本的隨機性和無偏性。在確定樣本的抽樣方法時，可以選擇更加科學化的抽樣法進行抽樣，確保數據的準確性和可靠性。隨后通過搭建的問卷調查平臺，實時采集數據。在正式的實施階段通過短信邀請的方式向目標人群發放問卷。最后再利用專業的統計分析方法，對收集到的數據進行深入挖掘和分析，并形成問卷調查總結報告，為汽車召回效果評估工作提供數據支持。

2問卷調查流程

如圖2所示，汽車召回效果評估問卷調查過程包含方案設計、問卷發送和數據管理等3個階段，以及內部和外部兩項流程。內部流程涵蓋了整個流程的內部執行環節，包括方案的制定、問卷的設計與發送以及數據的收集與整理。外部流程則涉及問卷的發送和回收等環節，這些環節需要經過外部操作。這樣的結構使得整個調查過程更加科學準確。

2.1方案設計

在方案設計階段前，需要確保被調查的主體是明確的。召回效果評估的目的是為了掌握生產者所采取的召回措施是否有效以及召回范圍是否準確。評估的對象是生產者組織實施的召回活動，而不是生產者本身。一般來說，每次召回活動都應進行召回效果評估，以便準確評估召回活動的成效和影響。評估主體通常在生產者提交召回總結報告后或召回活動實施周期結束6個月后啟動召回效果評估工作。而問卷調查的主體則是與生產者實施召回活動密切相關的消費者。因此，在問卷設計時，需要清晰地界定被調查者的范圍和特征，以確保調查結果的準確性和可靠性。設計調查問卷方案時，如何保障問卷質量，提高其準確性等問題至關重要。通過表1可以看到，在明確目的后，要有清晰明了的問題表述，避免使用模糊或含糊不清的語言。此外，還需要合理規劃問題之間的邏輯關系，問題的順序應有邏輯性和條理性，答題選項全面、準確，問題要具備中立客觀的文字表述，避免引導受訪者的回答，以減少回答偏差和主觀影響。

2.2問卷發送

問卷調查發送階段，需要明確目標受眾并制定相應的招募策略，即吸引并篩選樣本的策略，通常包括確定目標人群的特征、需求等內容。為了實現這一目標，確保樣本能夠反映被召回車主群體的特征及行為，我們通常選擇分層抽樣方法用以選取樣本。這種方法具有高效率、低成本、高精度、靈活性等諸多優點，同時確保各個層級的樣本特征均衡。樣本的選擇依據車型保有量等特定關鍵詞來確定，每個層中的樣本量與該層的總體大小成比例，從而確保樣本的代表性。能更準確地分析車輛召回有關的問題，為后續研究提供有價值的信息。我們根據車主所在地、汽車品牌、車型系列等特定關鍵詞確定樣本的基本框架，隨后利用計算機系統進行隨機抽樣，確保樣本的隨機性和代表性。

選定樣本后，需要進行問卷調查平臺的測試。該平臺應具備跨平臺訪問能力、完善的數據收集和分析功能，同時保障被調查者的隱私。測試過程中，需要驗證多人多輪集中答題的功能，包括短信鏈接的可用性、電腦和手機屏幕的適配度、題目跳轉以及返回修改等功能。問卷調查的發送方式是通過短信形式將鏈接發送至受訪者的手機上。短信作為主要傳遞方式，具有廣泛的覆蓋范圍和便捷性，受訪者可以輕松點擊鏈接在線完成問卷調查。

發送短信鏈接后，需對發送的數據進行實時監測，以掌握被調查者的參與情況和回答情況。監測的內容應包括參與人數、參與率、已回答問題的數量以及回答所用時間等指標，如圖3所示。此外，為更好地掌握調查趨勢，還需實時收集數據并生成統計分析和圖表。這些分析和圖表能夠直觀展示問卷的回應情況，有助于研究團隊更全面地理解和解讀數據。

2.3數據管理

數據管理階段是問卷調查質量控制流程的一個重要環節。這一階段的目標是確保數據的完整性和準確性，以便進行后續的分析和解讀。數據管理分為數據采集、數據清洗、數據分析3個部分。

首先，數據采集是保證后續數據分析質量的關鍵。調查的對象是召回范圍內的車主，他們對車輛的使用情況、故障維修和是否召回等情況具有深入的了解，能夠提供非常有價值的反饋信息。實施數據采集時，需要對數據進行實時監控，確保數據的準確性和完整性。如果發現數據異?；蝈e誤，需要及時進行修正和補充。此外還需確保個人信息不會被泄露或濫用，可以采用加密、匿名化等措施來保護車主的隱私和信息安全。

數據采集后進行數據清洗，刪除或修正不完整、不準確或異常的數據，以確保數據分析的準確性。根據問卷題型的不同，數據清洗的標準也有所不同。例如：對于直線打分題中的矩陣題，如果多個選項回答了同一列或行，則該回答將被視為無效回答。在開放題型中，除了選擇題外，還包括問答題或填空題。如果回答與問題無關，那么這份回答也將被視為無效回答。此外，還需要進行常規邏輯檢查，確保每個回答都符合設計階段的邏輯關系。如果車主的后續回答違背了邏輯關系，同樣會被視為無效回答。

數據清洗完成后進行數據分析。首先要將文本答案轉化為數值型變量或合并為新變量?？梢圆捎妹枋鲂越y計方法分析車主的回答進行頻數分布、均值、標準差等內容的變化情況。還可以分析車主對召回措施的評價、對召回效果的滿意度等指標的分布情況，并探究這些指標之間的關系和趨勢。通過這些分析，可以更好地理解車主的反饋和需求，為后續工作提供有力的支持。

最后，需要全面回顧調查的目標和預期結果，綜合分析問卷的有效性和可靠性，并進行總結評估，重點關注問卷設計是否符合研究目的、內容是否清晰準確、結構是否合理等方面，并總結歸納本次召回效果評估問卷調查中存在的問題，以便在后續工作中加以改進和完善。

3問卷調查案例分析

在研究期間，進行了23次召回效果評估問卷調查，成功回訪了超過23.4萬名車主，并收集了10，387份問卷?，F選擇其中一個具有代表性的案例，該案例涉及某公司召回2005-2013年款某合資品牌車輛。此次召回的原因是車輛裝配的氣囊存在嚴重的質量缺陷，可能引發事故并存在安全隱患。為了深入了解此次召回實施的真實情況及具體細節，針對其中的84，530名車主進行了關于本次汽車召回效果評估的問卷調查回訪工作。最終回收樣本5868份，問卷響應率達到6.94%。

首先將進行過此次召回維修車主、未進行召回維修車主以及不清楚是否進行過召回維修車主3種樣本，通過上文所述分層抽樣法予以取樣。主要調查了召回通知到達率、召回通知方式、召回維修率等基本情況。同時對上述樣本及各個題型內容進行前置編碼，以便于統計分析。此外針對不同樣本，設計不同的問題進行調查，對于已進行召回維修車主，主要問詢召回維修方式、更換零部件方式、氣囊點爆率、氣囊工作異常率等情況；對未進行召回維修車主，主要問詢未進行召回維修的原因，及是否出現氣囊點爆情況；而針對不清楚是否進行過召回維修車主，主要問詢是否出現氣囊點爆情況。

3.1召回整體情況

圖4和圖5展示了召回通知發送的情況。根據數據顯示，在5868名車主中，有55%的車主表示收到了召回通知，36%的車主表示未收到召回通知，9%的車主對于是否收到召回通知表示不清楚；通過進一步調查收到召回通知的車主得知，他們收到召回通知的主要方式是通過短信（67%），其次是電話（26%），掛號信（8%），快遞（3%）和郵件（1%）。

當詢問車主是否進行過召回維修時，20%的車主反饋進行了召回維修，高達75%的車主未進行過召回維修，另有5%的車主對于是否進行過召回維修表示不清楚，如圖6所示。

3.2進行過召回維修

通過向進行過召回維修的車主問詢具體的召回維修措施后得知，94%為更換零部件，2%為僅檢查車輛未進行零部件更換（如圖7所示）。此外，有3位（0.3%）車主表示在召回維修時收取費用（如圖8所示）。召回維修后有8位（約1%）車主表示出現過氣囊點爆現象（如圖9所示），87%的車主表示氣囊沒有出現過點爆故障，12%的車主表示不清楚是否出現過氣囊點爆。氣囊在召回維修后有2%的車主表示出現過不正常工作（如圖10所示），81%的車主表示未碰到氣囊不正常工作的情況，17%的車主表示不太清楚。

3.3未進行召回維修

通過向未進行過召回維修的車主問詢未召回原因后得知，89%的車主從未接到召回預約通知而未參與，1%的車主因車輛已經報廢、損壞或轉手而無法進行召回，另有1%的車主表示不愿意參加召回（如圖11所示）。此外，有53位未進行召回維修的車輛出現氣囊點爆的情況，占比1%（如圖12所示）。而在不清楚車輛是否進行過召回的車主中，有5位車主表示氣囊出現過點爆情況，占比2%（如圖13所示）。

4結語

本文提出了基于問卷調查的汽車召回效果評估方法，并從實際應用角度出發，探討如何通過問卷調查這一有效方法來配合汽車召回效果評估工作。文中詳細闡述了汽車召回效果評估問卷調查的主要流程，并通過某合資品牌車輛氣囊召回案例，對問卷調查方法在汽車召回效果評估中的應用進行論證。經調研分析發現生產者存在召回通知的到達率較低、召回處置措施可靠性不足以及個別亂收費等現象，為召回監管決策提供了有效支撐。實踐結果表明，問卷調查方法可以為汽車召回效果評估工作提供技術支持。