文化治理下S市公共文化服務公眾滿意度研究

李海洋 李元輝 杜欣榮

基金項目： 本文系西藏大學校級大學生創新創業訓練計劃項目——基于文化治理視角的山南市公共文化服務公眾滿意度研究 （項目編號：2023XCX034） 的階段性成果。

作者簡介： 李海洋，男，漢族，河南南陽人，本科在讀，研究方向：文化治理；

李元輝，男，漢族，甘肅武威人，本科在讀，研究方向：公共文化服務；

杜欣榮，男，漢族，陜西西安人，本科在讀，研究方向：公共文化服務。

摘要：公共文化服務是指政府和社會組織為滿足公眾的文化需求而提供的各種文化活動和服務，對于提升公眾的文化素養、滿足人民群眾的精神文化需求具有重要意義。本文以S市公共文化服務公眾滿意度為研究對象，通過問卷調查獲得相關數據，并結合皮爾遜相關系數探究其影響因素，發現S市公共文化服務目前存在供給與群眾的需求有一定差距、相關從業人員業務水平不高、公共文化服務功能及活動宣傳力度較弱等問題，在此基礎上提出相應建議。

關鍵詞：文化治理；公共文化服務；滿意度；皮爾遜相關系數

黨的二十大提出：“要積極發展社會主義先進文化，實現社會主義核心價值觀廣泛傳播，文化事業日益繁榮，扎實推動鄉村文化振興，推進文化自信自強，鑄就社會主義文化新輝煌?！盵1]在我國西部地區特別是基層地區，公共文化服務還存在多方面的問題。西藏S市公共文化服務體系構建雖已有成效，但人民群眾對該市公共文化服務滿意度水平并未達到預期。本文在梳理現實服務的情況下開展問卷調查，分析當前存在的問題并提出相關解決措施，助力S市公共文化服務的改善。

一、研究設計

（一）案例選取

S市是西藏古文明的發祥地之一，共有國家級重點文物保護單位16處，自治區級重點文物保護單位85處。目前，S市有專業藝術團體1個，從業人員32人；縣 （區） 藝術團體13個，從業人員342人；縣級綜合文化活動中心12個，從業人員148人。累計搶救恢復民間卓舞隊9支、民間藏戲隊34支。S市歷史文化底蘊深厚，擁有豐富多樣的文化資源，包括歷史遺跡、傳統藝術、民俗習慣等。作為西藏自治區的重要城市，S市的公共文化服務水平直接關系西藏整體的文化建設。因此，通過研究S市的公共文化服務情況，可以更好地了解西藏的文化特點和發展狀況，也可以為改進西藏的文化建設提供參考和借鑒。

（二）研究方法

文獻研究法：通過中國知網、萬方數據等學術平臺，全面收集相關研究文獻資料和政策文件，跟蹤學術研究前沿，掌握文化治理和公共文化服務的理論基礎，歸納整理公共文化服務滿意度的理論研究和研究進展。

訪談法：通過查閱相關文獻資料，根據研究內容設計訪談提綱。通過對S市的相關政府工作人員、當地居民等進行訪談，深入了解公共文化服務對大眾生活治理造成的影響及相關問題。

問卷調查法：在此次研究中，擬在已有文獻中的調查問卷基礎上，結合S市訪談中發現的問題，修正公眾對公共文化服務滿意度的問卷，使問卷中的題目更具有針對性，發放對象主要為當地居民。

（三）問卷設計

本文結合周全華[2]的公共文化服務接受者滿意度指數模型對問卷設計進行適當改進，同時針對S市公共文化服務體系發展現狀，處理好普適性與特殊性的關系，還結合西藏及S市各類公共文化服務文件精神，整合了部分相似指標，剔除了難以測量或對公共文化服務滿意度影響不重要的因素，將問卷主要設計為5個一級變量，20個二級變量。

二、結果分析

（一）描述性統計

由于使用文字描述占用過多篇幅，在后續的描述性統計和皮爾遜相關系數分析中，本文使用編號代替各項二級指標的文字。編號詳見表1。

發放問卷30份，回收問卷30份，回收率100%。在回收問卷后簡單進行數據整理，得到各項指標數據對應的均值和標準差。

1.公眾期望基本滿足?；厥諉柧?，對比各項數據，發現在一級指標 “公眾期望”中，“對S市公共文化服務的整體期望”的標準差是0.62、均值是4.47，“S市公共文化服務對個人將來可滿足程度”的均值是3.7、“S市的公共文化服務能否滿足個人需求”的均值是2.47，但其標準差分別對應0.94和0.99，離散度較大?？煽闯?，現階段的S市公共文化服務取得初步成效，大部分居民對目前的公共文化服務較為滿意，但個人需求的滿足程度稍有欠缺，在后續的公共文化服務建設過程中需加注意。

2.公共文化服務感知質量參差不齊。其中 “讀書看報功能”的標準差是0.82、均值是3.17，“文藝演出功能”的標準差是0.56、均值是3.5，“服務態度質量”的標準差是0.62、均值是3.13，“宣傳效用程度”的標準差是0.34、均值是3.13，這些指標的均值都在3以上，呈現出良好水平；但同時，“數字服務功能”的標準差是0.96、均值是1.93，“服務時間程度”的標準差是0.81、均值是1.93，呈現較差水平。由此可看出，現階段的 “S市公共文化服務感知質量”雖逐漸進步，但存在一些較為顯見的問題等待解決，在此次問卷調查中，也可明顯看出群眾對數字服務和服務時間的不滿，包括有群眾反映 “一些圖書站點離家較遠，而自己白天有事，下午五點左右過去就關門了，實際文化服務效果并不有效”。

3.公眾滿意度提升空間較大?！胺宅F狀滿意度”的標準差是0.37、均值是3.17，而 “服務部門滿意度”的標準差是0.34、均值是2.13，“服務均等化滿意度”的標準差是0.56、均值是2.5。由此可看出，群眾對S市現階段的整體公共文化服務較為滿意，但由于S市地廣人稀以及地理環境的原因，公共文化服務均等化任重道遠；同時對于服務部門較為不滿，這一方面主要體現在服務人員的專業水平上。

4.公眾抱怨反饋機制不完善?！癝市公共文化服務有無不足之處”的標準差是0.81、均值是3.87，“抱怨不滿程度”的標準差是0.47、均值是3.33，而 “對于上述情況的投訴次數”的標準差是0.17、均值是1.17。需要說明的是，這3個二級指標是負向指標，由此可看出，群眾對S市現階段的公共文化服務有一些不滿之處和建議改善的想法，但結合目前的條件，相關投訴意見和改善建議并不能夠有效反饋至管理者，久而久之會使群眾的反饋欲望下降。

5.公眾信度良好?！皩市公共文化服務的認同程度”的標準差是0.76、均值是2.87，“對S市的公共文化服務的繼續使用程度”的標準差是0.5、均值是3.53，“對S市的公共文化服務建言獻策欲望”的標準差是0.77、均值是3.27，“對S市的公共文化服務的管理信任程度”的標準差是0.82、均值是2.7。由此可看出，群眾對S市的公共文化服務整體信任程度較高，但對管理人員的信任程度呈現為一般水平，從側面反映出現階段S市的公共文化服務人員的專業水平有待加強。

（二）相關性分析

Pearson相關系數 （Pearson Correlation Coefficient） 是用來衡量兩個數據集合是否在一條線上面，它用來衡量定距變量間的線性關系。

在上述公共文化服務問卷的5個1級指標中，分析其中20個2級指標的相關性關聯關系，可以看作衡量定距變量間的線性關系，故使用相關性分析中的皮爾遜相關系數求各項2級指標的關系。

定義：設隨機變量X和Y的數學期望E（X），E（Y） 和方差var（X）>0和var（Y）>0均存在，則稱：

（1）

為X和Y的Pearson線性相關系數，設XY為樣本，i= 1，2，…，n；X、X為樣本均值。實際上，Pearson線性相關系數僅反映了X和Y之間的線性相關性，|p|的值越接近于1，說明和之間的線性相關性越強。當相關系數p=0時，稱X和Y不相關，即不存在線性相關性。而相關系數p的絕對值越大，相關性越強；相關系數越接近于1或-1，相關度越強；相關系數越接近于0，相關度越弱。

在數據進行標準化處理及計算后，可以依據Pearson線性相關系數圖分析各項指標之間的關系或規律。

而后使用SPSSPRO進行皮爾遜相關系數計算，得到各項相關系數及其顯著性P值，經篩選，得到通過顯著性檢驗可供參考的皮爾遜相關系數 （詳見表2），并繪制相關系數熱力圖。

通過表2可看出，關聯指標1-5的顯著性水平最高，為0.037，小于0.01，即 “對S市公共文化服務的整體期望”和 “文藝演出功能”兩個評價指標之間存在相關性的假設可以被承認，其相關系數為-0.383，說明兩者存在負相關關系，可看出，文藝演出功能對公共文化服務整體期望有較為明顯的負作用，可以理解為當文藝演出越豐富時，群眾的公共文化服務越被滿足，由此導致兩者存在負相關關系；而關聯指標11-10也通過顯著性檢驗，其相關系數0.476是各關聯指標的相關系數中最高的，反映出 “服務現狀滿意度”和 “服務時間程度”有相對明顯的關聯關系，表示現階段S市群眾在使用公共文化服務當中，公共文化的服務時間最直接影響群眾的體驗感受；同時，關聯指標12-14、10-4和8-4均通過顯著性水平檢驗，并且相關系數也相對較大，由此看出 “服務部門滿意度”和 “有無不足”“服務時間程度”“服務態度程度”“讀書看報功能”均較為直觀地影響公共文化服務整體滿意度，指明了S市后續提高公共文化服務滿意度的方向。

三、相關建議

（一）完善群眾對S市公共文化服務的意見反饋機制

由上述分析可以看出S市的公共文化服務受多方面因素的影響，而在服務等方面的相關程度更大，同時結合調查反饋，建議S市公共文化服務部門能夠完善意見反饋機制，使群眾的意見能夠傳達到管理者層面，實現雙向的良好互動，有利于發現問題盡快解決，同時根據群眾的反饋意見及時整改，即使面臨的問題一時難以處理，也要有所記錄，意見反饋機制更深層的意義是打通公共文化服務的 “最后一公里”，使群眾的想法和意見可以有效傳達出來。

（二）提升S市公共文化服務從業人員業務水平

一方面，周期性對S市公共文化服務從業人員開展技能培訓工作，使工作人員端正服務態度，提高業務水平；另一方面，采用定期考核制，適當引入績效考核或競爭機制，提高S市公共文化服務工作人員的實踐服務能力，同時完善追責問責機制，當群眾在某方面遇到矛盾時可直接對應人員進行問責。

（三）加大S市公共文化服務及相應活動的宣傳力度

S市受限于特殊的地理位置和現實條件，現階段雖提議大力加大公共文化服務宣傳力度，但實際執行力不從心。數字公共文化服務是S市現有公共文化服務體系的一塊短板，也是主要的宣傳限制條件，建議S市首先全面推進網絡建設，大力發展數字公共文化服務，一方面可以補齊現有公共文化服務體系短板；另一方面通過積極提供線上公共數字文化服務，可有效實現各級各類公共數字文化資源共享，側面對S市的公共文化服務宣傳進行補充。

四、結束語

公共文化服務是國家基本公共服務的重要組成部分，S市的公共文化服務發展也是西藏公共文化服務的一個 “切片”。本文對S市公共文化服務公眾滿意度提升提出針對性建議，分別是完善群眾對S市公共文化服務的意見反饋機制、提升S市公共文化服務相關從業人員業務水平以及加大S市公共文化服務及相應活動的宣傳力度，從而達到實現優化S市的公共文化服務體系的目的。

參考文獻：

[1] 李少惠，袁閣臣.公共文化升級服務：價值、概念及生成邏輯[J].蘭州大學學報（社會科學版），2022，50（06）：105-117.

[2] 周全華.公共文化服務接受者滿意度指數模型研究[D].上海：華東理工大學，2013.