突發公共衛生事件背景下公立醫院醫療物資供應沖突管理

林潔 鄭智美 張尉

突發公共衛生事件對人民群眾生命健康影響巨大，公立醫院作為突發公共衛生事件應急處置的主力軍，醫療物資的持續、有效供應直接關乎應急醫療服務的開展，其也是醫院應急響應能力建設不可或缺的一環。本研究在突發公共事件醫院醫療物資采購供應的具體事務背景下，運用沖突管理有關理論，在現有領導風格、員工特質等基礎上分析沖突產生的原因及其所帶來的積極與消極的影響，通過采取沖突管理方法，優化各相關人員在醫療物資采購供應過程中的行為路線，轉變領導風格，優化激勵機制，提升目標一致性，注重組織內部人際關系的維系與促進，替代性地提出沖突解決方案，進而不斷提質增效，促使突發公共衛生事件背景下醫院醫療物資采購供應能夠事半功倍地進行。

1 事發環境

1.1 涉及的環境

突發公共衛生事件早已成為了全球醫療衛生事業所共同應對的嚴峻挑戰。應急醫療物資對醫務人員開展臨床救治的重要性可見一斑，各級各類醫院均就包括應急使用在內的醫療物資采購供應進行了整體規劃。福建醫科大學附屬協和醫院旗山院區作為福建省突發公共衛生事件處置定點醫院，醫療物資較日常用量激增。此外，福建醫科大學附屬協和醫院衛生應急隊隊員應急馳援所需的醫療物資亦不在少數，一度產生供應短缺的局面[1]。

1.2 涉及的利益相關者

如何既滿足醫院內部供應，又確保外部攜行儲備，且不打亂醫院醫療物資供應的總體部署?；卺t療物資供應沖突，負責戰略制定、事務決策以及執行的院長、醫學裝備管理部門負責人及采購員，上述當局的利益相關者們對于醫療物資的供應各執己見[2]。

2 事發經過

2.1 事件發生經過

在突發公共衛生事件應急響應任務下達后，院長立即指示醫學裝備管理部門將旗山院區內所有庫存的醫療物資按各臨床科室醫務人員數及衛生應急隊隊員數全額發放供應急醫學救援使用，供應不足時，立刻從福建醫科大學附屬協和醫院本部調配一定數量的醫療物資用于補給。同步加大采購力度，積極尋求貨源渠道，即刻購入[3]。

醫學裝備管理部門負責人接到院長指令后，考慮到福建醫科大學附屬協和醫院本部也有大量的患者就診，且承擔著轄區內的應急工作，若貿然調出醫療物資，會增加本部醫務人員的使用壓力，供應緊張。建議向衛生行政主管部門申請應急醫療物資的統一調撥，實現供應開源[4]。

長期負責供應業務的采購員看來，置醫療物資的采購價格于不顧，在一定程度上將造成醫院資金的浪費，其試圖與國內外多家符合臨床應用標準的廠商建立“端頭連接”，計劃采購、協議儲備。設置醫院供應“低線”與應急保有量，廠商專線物流，減少中間轉包環節，降低采購成本，第一時間完成緊急配送，也達到醫療物資在突發公共衛生事件響應期間持續供應的目的。

2.2 情境結果

醫學裝備管理部門最終徹底遵照執行了院長的命令，將福建醫科大學附屬協和醫院旗山院區庫存的醫療物資全盤托出，又從院本部調配了相應數量的醫療物資，才基本滿足了院內救治與衛生應急隊隊員的救援需要。但與此同時，院本部又開展了對口定點支援工作，現有存量僅供一線的臨床科室實際在崗人數限量使用，醫務人員無法按規定領取、更換有關醫療物資，導致醫院感染率倍增，院本部醫療物資供應極度短缺。

醫學裝備管理部門負責人對于院長的領導決策萌生了負面情緒，認為此舉在醫療物資供求極度失衡的現狀下，進一步擴大了其供應缺口，擾亂了突發公共衛生事件狀態下醫療物資供應的宏觀設計，徒增了采購業務壓力與臨床安全風險。經驗豐富的采購員工作消極怠慢，執行院長的計劃乏力，甚至出現與上級的零溝通與零反饋，醫療物資采購供應進程停滯不前。

2.3 沖突條件

從院長的立場出發，其希望醫學裝備管理部門在最短時間內快速反應，肩負起醫院在重特大突發公共衛生事件面前應有的社會使命與責任，高效地完成當下突發公共衛生事件應急相應的政治任務。而賦有內在采購職能的醫學裝備管理部門負責人及采購員，專業技術性強，對當前形勢下醫療物資采購特點與供應方法有獨特的見解，力求醫療物資保質保量的連續供應，而非在應急情況下“拆東墻補西墻”，加重醫院經濟負擔。但院長執意如此，致使醫學裝備管理部門負責人及采購員工作倍受干涉，業務技能不被認同。

3 討論

3.1 分析與討論

強制型管理風格是領導者依據組織目標對員工下達明確的工作指令，并要求員工嚴格執行的單向度管理方式，具有不可違抗性[5]。從案例中不難看出，院長擁有著此種管理風格。其意識到如何解決燃眉之急，以最短時間完成福建醫科大學附屬協和醫院旗山院區接診與衛生應急隊隊員出征的雙重任務，只要醫學裝備管理部門按照自身的“排兵布陣”去進行醫療物資的籌集、調配與采購供應，忽視了為何會出現醫療物資供應吃緊的混雜因素以及從福建醫科大學附屬協和醫院本部調配大量的醫療物資可能對全盤供應帶來何種的影響。當下醫院雖收到了一定的社會效益，但是未預見到當下的突發公共衛生事件或是一場持久戰，在這樣的大環境下需要考慮醫療物資如何做到源源不斷地供應。同時，具有內在驅動力的醫學裝備管理部門負責人及采購員未雨綢繆，自我激勵，在預判缺少醫療物資給醫院后續應急處置帶來的不利后果的基礎上，果斷設想并采取行動，盡可能完成醫療物資的供應儲備。由此可見，此種管理風格在應對醫療物資應急全方位供應復雜性工作面前適用性略顯不足。

再者，運用赫茲伯格的雙因素理論分析。醫院人力資源層次各異[6]，發展定位不同，專業技術差異大，歸集匯總不同崗位的工作量、業務復雜程度、承擔風險大小等指標才是全面績效管理及激勵員工的關鍵。然而，在突發公共衛生事件期間，醫學裝備管理部門負責人及采購員在同等薪資條件下，除了完成常規臨床活動所需的醫學裝備采購之外，還需要根據各類政策的指引，兼顧應急醫療物資的供應，無疑進一步增加了工作強度，由此構成的外部因素，就已使醫學裝備管理部門負責人及采購員心生不滿。自身提出的醫療物資供應的專業性意見不被重視，未能履行應有的業務責任，采購供應遲緩，工作成效低下，無法提升在此類特情下的專項技能，以獲得職業生涯的經驗積累與成長，故內部因素也使不滿感受變本加厲[7]。此外，黃宇等[8]將知識型員工定義為擁有較多知識積累，利用知識資本為組織做出創新型貢獻，帶來價值增值的人。醫學裝備管理部門負責人及采購員屬于典型的知識型員工，他們擁有高綜合素質、高專業能力、高自主性、高創造性與高成就取向等特點，較為在意自我價值的實現以及領導的認可與尊重。若只是單純地通過客觀量化的評價結果與員工激勵掛鉤未免有失偏頗。故在保健與激勵因素共同負強催化的作用下，使得醫療物資供應沖突中的人員管理更加如履薄冰。

3.2 可能的解決方案

面對這一僵局，積極尋求沖突的解決方案迫在眉睫。人員關系矛盾很難以雙方都滿意的方式得到解決，37%左右的沖突事件因回避型管理策略得以有效應對[9]。

不同類型的沖突所適用的沖突管理方案不同，該數據并不具有普適性。在突發公共衛生事件狀態下，為了緩和人員關系一味地對沖突避而不談，并不能從根本上化解沖突，反之只會使得醫療物資供應愈發低效。在本研究中，試用合作型沖突管理方案闡述。其作為一種較為理想的沖突管理策略，采取合作以達到共贏的做法，建設性地促使有益爭論，適合解決復雜非常規型的任務[10]。首先，不論是身處管理高層的院長、中層的醫學裝備管理部門負責人還是基層的采購員在突發公共衛生事件面前，都應將醫療物資多維度的供應沖突看成共同的挑戰。醫療物資全面供應并非某個組織的專項工作，也不是任何個人可以一錘定音進行決策的，而是各人在擁有醫院醫療物資管理的大局觀前提下，供應給開診醫務人員及衛生應急隊隊員必需的用品，得出雙贏的解決結果。其次，醫療物資的有效供應對各層級的管理人員都十分重要，需要彼此開誠布公地面對價值差異，分析所在業務角度的看法和所收集到的信息，本著學習的目標互通有無?？捎稍洪L緊急組建醫療物資采購供應管理小組，除醫學裝備管理部門有關人員參與之外，還應將醫院辦公室、醫務部、護理部、財務處、審計處等職能部門納入組織架構，集思廣益，從而獲得較為統一的意見與真正的承諾執行。例如，醫務部做好衛生行政主管部門醫療物資調配動態的實時發布，護理部做好全院臨床科室醫療物資的用量測算，財務處就突發公共衛生事件處置專項資金的統籌使用安排并協同審計處監督落實等。此外，院長應多注意員工的工作體驗，特別是在突發公共衛生事件期間高強度的心理感受，整合群體利益，拉進上下級之間的距離，進而營造良好的工作氛圍[11]。

該解決方案的優勢在于同步解決了醫療物資供應事務性及人員性沖突，利于團隊形成合力，為實現組織目標齊頭并進。其不足在于搭建采購供應管理小組及有關人員的選取費時，近乎一致的行動指南并非一蹴而就，可能需要各類觀點多輪的碰撞交流才能得出。

4 結論、建議與經驗總結

4.1 結論

突發公共衛生事件的相應處置對于早已超負荷工作的醫務人員的身心都是新一輪巨大的考驗。在這樣的大背景下，強制型的管理風格或將加劇人、事沖突，此種管理風格著眼于當下的產出，下屬只需言聽計從，但卻與大環境格格不入，醫療物資供應的穩態被極大破壞。除此之外，忽視了員工自我激勵所帶來的巨大效能以及如何有機整合內外部因素更好地去激勵員工[12]。為此，通過合作型的沖突管理模式，讓更多管理層級人員共同聚焦問題本質，傾聽彼此的工作設想，學習彼此的業務貢獻，求同存異，頭腦風暴，找尋解決沖突的有效辦法。

4.2 行為路線

作為管理核心人物的院長可嘗試改變管理風格為民主型管理風格，融合包括但不局限于醫學裝備管理部門負責人、采購員及有關職能部門等專家型員工的觀點與建議，全面考量醫療物資供應流程中的關鍵點，構建學習型組織氛圍，共同參與決定，一致同意形成醫療物資應急管理方案。聚焦實施，各司其職，責任共擔，高度溝通自身工作結果，以建立起高團隊績效。

優化激勵機制，給予參與醫療物資供應的一線員工額外的薪酬補貼，在職稱聘用、職務晉升上基于政策傾斜。整合團隊內部員工的業務職能以增配采購員數量，細化其分工，如收集衛生行政主管部門實時發布的信息、清算醫院內部儲用量、開展市場供求調研與價格比對、與供應商談判磋商等，以減輕工作壓力。授權醫學裝備管理部門負責人帶領團隊發揮采購專業特長，主動承擔醫療物資供應責任，也使得員工收獲有關應急物資管理經驗，解決供應難題。由此，外部保健因素與內部激勵因素雙重驅動，提高了工作滿意度，進而實現有效激勵。

另外，沖突管理的一般性方法也具有參考意義，首當其沖的是了解沖突的本質，在本文中指同時滿足旗山院區、衛生應急隊隊員和院本部突發公共衛生事件期間醫療物資的供應，顯然這也是沖突發生的導火索。而后，挖掘沖突的驅動力。院長的決策折射出的是政治驅動，而醫學裝備管理部門負責人與采購員則有著隱藏的驅動力，對于均衡供應心里已經有了規劃[13]。接著，接受供應沖突的現實并觀察外部環境。是否存在可以拓寬供應來源的途徑，包括但不局限于：政府的統一協調、廠商的增量生產等。在內部環境中，果斷選擇適宜的沖突管理模型，各層級管理者之間是競爭、合作，還是像醫學裝備管理部門負責人與采購員繼續妥協、順應于院長的旨意，亦或是直接視而不見加以規避，進而靈活探尋解決之道[14]。再者，感受沖突管理的過程，相互尊重，厘清各參與人員的受壓水平以及主觀體驗并適當強化。院長在醫療物資采購供應管理小組討論中，合理控制各職能部門有關人員的業務壓力，關注其心理預期，適度予以正向或負向強化，步步為營，以期明確是否對沖突具有修正作用。最后，善于利用沖突，將沖突由消極轉化為積極結果。形成突發公共衛生事件期間醫療物資供應的行為準則，提高醫院各職能部門的凝聚力與戰斗力，鼓勵創新，開展桌面推演，針對不同類型與程度的突發公共衛生事件整備不同的醫療物資包，平戰結合，提升應急狀態下沖突管理能力[15]。

4.3 經驗分享

組織中的各類沖突在所難免，沖突的發生與領導管理風格、組織目標一致性、團隊成員的激勵程度、人際關系的維系與促進等因素息息相關，不能一概而論沖突所帶來的消極結果，也不可全盤否定沖突產生的積極影響。取而代之的，是應關注沖突的管理方法，通過替代性方案建設性地加以解決至關重要。