“一院多區”門診同質化管理難點與對策分析

趙佳佳

隨著我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，人們對健康需求逐漸提高，多樣化、差異化、個性化健康需求持續增長，優質醫療資源供給不足、分布不均衡仍是醫療衛生領域面臨的突出問題。在深化醫改的背景下，公立醫院、特別是“實力強”的公立醫院作為服務主體適度建設發展多院區、謀求高質量發展的需求更為迫切。黨的十八大以來，我國醫療衛生事業快速發展，隨著公立醫院全面改革的推進，引導部分實力強的公立醫院在控制單體規模的基礎上，適度建設發展多院區，實現發生重大疫情時院區功能轉換，對于推動分級診療制度建設，優質醫療資源擴容和區域均衡布局，構建優質高效的醫療衛生服務體系具有重要現實意義[1]。2021年6月，國務院辦公廳下發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，文件明確提出“支持部分實力強的公立醫院在控制單體規模的基礎上，適度建設發展多院區”[2]。2022年1月底，國家衛生健康委印發《醫療機構設置規劃指導原則（2021—2025年）》，規定公立醫院“分院區”是指公立醫院在原有院區（主院區）以外的其他地址，以新設或者并購等方式設立的，具有一定床位規模的院區。分院區屬于非獨立法人，其人、財、物等資產全部歸主院區所有[3]。首次明確了分院區概念，并設定了分院區建設的條件、標準等，在這一背景下，我國高水平、大型公立醫院探索多院區發展模式的步伐進一步加快，一院多區邁入量變到質變的新進程。2022年3月，國家衛生健康委印發《關于規范公立醫院分院區管理的通知》（國衛醫發〔2022〕7 號），不僅首次明確了公立醫院分院區與主院區在臨床技術應用領域實行“同步”管理，還首次明確了公立醫院分院區與主院區醫療質量同質化管理要求，高水平公立醫院進入“一院多區”發展的新階段[4]?；诖?，本研究根據多院區發展現狀及診療特點，并結合各院區輻射區域患者就醫需求及政策要求，分析“一院多區”門診同質化管理難點與對策，為打造現代化門診診療模式，緩解主院區門診就診壓力，改善患者就醫體驗提供保障，也為其他大型醫院“一院多區”門診同質化管理提供理論指導。

1 “一院多區”門診同質化的理論基礎

1.1 “一院多區”概念

在國家衛生健康委印發相關文件之前，分院區的定義、標準、要求一直沒有明確，經常是與醫療集團、醫療聯合體、?？坡撁说榷鄠€不同法人單位的相關概念聯系在一起，缺乏與主院區的醫療同質化管理要求。這種粗獷使用的分院區定義被學者概括為廣義多院區醫院，而狹義的多院區醫院則為同一法人單位下的分院區[5]。多院區醫院大部分有一個主院區，由主院區向分院區配置人、財、物、技術、管理等各類資源，開展各類醫療服務活動。

1.2 同質化服務概念

同質化服務是指具有相同疾病和就診需求的患者，在同一醫療機構內的任何部門都會得到相同質量的醫療服務[6]?；颊咴卺t院不同地點、不同時間段和從不同工作人員所得到的服務是一樣的，具體包括同一服務在不同地點的同質性、同一服務在不同時間的同質性、同一服務由不同人員提供的同質性。

1.3 同質化管理概念

同質化管理是指多院區醫院根據各院區定位、發展目標、服務人群等特點，通過建立各項醫療技術標準、服務流程、管理制度等方法，統籌安排各院區人力、財力、物力等手段，以實現各院區醫療質量與服務質量趨同的過程[7]。同質化管理的核心內涵就是體現醫療公平，讓患者在不同院區卻享有相同質量的醫療服務。

2 “一院多區”門診管理存在的難點

2.1 門診管理同質化難度較大

由于地域差異、患者來源及就診需求的不同，各院區在歷史文化、綜合實力、目標定位等多個方面存在差異，分院區管理工作普遍缺少統一的頂層管理體系設計，管理工作中權利劃分不清晰、職責定義不清楚，從簡單傳統的“醫院—科室”二級管理轉變為“主院區—各分院區—科室”的三級管理模式，怎樣突出分院區的優勢特色專業與專長，制定符合分院區現實狀況和實際可行的管理制度與發展目標，各院區怎樣做到“1+1＞2”效果，主院區與各分院區協同高質量發展等都是“一院多區”門診管理急需解決的問題與難點。

2.2 門診醫療服務同質化難度較大

伴隨著公立醫院分院區的建立與規模的不斷擴大，相應的各學科布局與建設也進入快速發展階段，各院區管理水平、醫療技術、醫療服務能力、醫療安全都會存在差異，各院區門診同質化方面同樣有一定難度。雖然各分院區與主院區名稱相同或相似，有一定的品牌影響力，但相比較主院區熙熙攘攘、分院區無人問津的現象仍然存在，不同院區間的醫療質量、醫務人員技術水平、診療服務模式和軟硬件設備等要素的參差不齊造成的醫療品質差異[8]。各院區之間的不均衡發展愈發明顯，差異化的醫療服務不僅無法達到優質醫療衛生資源擴容和區域均衡布局的醫改要求，還有可能繼續加重居民選擇本部院區就診的就醫傾向，因此，如何保障各院區間醫療服務同質化是急需解決的核心問題。

2.3 學科布局不合理

多院區醫院各院區間由于地理位置、患者來源及就診需求的不同等原因，各院區學科設置與布局可能多有差異，學科設置是多院區同質化的又一重要影響因素[9]。在多院區建設發展與運行中，應總體遵循“一體化管理、差異化學科”這一中心原則，但在各院區早期的學科設置及后續動態調整過程中，往往缺乏系統性、前瞻性和計劃性，學科建設與布局需要進一步科學規劃。學科設置的不合理，導致了各院區之間學科功能沒有形成互補，各院區在醫療衛生服務體系中的作用也沒有得到有效發揮，造成了資源的重復配置與浪費，甚至使各院區形成資源競爭關系，影響各院區協調發展[10]。

2.4 醫院文化同質化難度較大

醫院文化在醫院工作和醫院建設中具有導向功能、凝聚功能、激勵功能、協調功能、約束及育人功能，文化的統一是實現“一院多區”同質化管理的重要前提，也是發展的指南針。不同院區文化的差異導致多院區醫院文化整合難度大，由于不同院區的歷史文化、功能定位、學科布局以及患者來源等方面的原因，導致各院區文化在各個表現方面都存在迥異甚至產生沖突，院區間的文化沖突會降低醫院整體運行管理效率，文化同質化問題也亟須解決。

2.5 門診人力資源調配難、運營成本增高

“一院多區”門診運營需要包括醫務、護理、后勤及行政管理等各類人員，各院區的門診工作人員應堅持科學合理、精簡效能的原則，統一、及時、動態調配，保持專業技術和綜合水平相對均衡，從而保證各院區的醫療服務同質化與可持續發展，但由于各院區地理位置、功能定位、學科布局的不同造成各院區門診量的差距，給人力、后勤、設備等資源合理調配與利用帶來極大的挑戰。多院區醫院的門診規模在不斷擴大同時，相對應的運營成本也顯著提高，也給成本控制帶來了新的挑戰。

2.6 信息數據標準化與院區間互聯互通程度不足

在“一院多區”發展背景下，由于各種原因各院區間的信息系統不一致、流程不統一，信息化建設又不系統、不完善，院區間的數據互聯互通互享程度不足，導致患者的就診不便與資源的重復使用，既造成了患者就診成本的增高，也浪費了醫療資源。如何實現各院區信息化建設同質化，信息系統如何有效整合、互聯互通，如何利用大數據提升醫療質量和學科競爭力也是迫在眉睫需要解決的問題。

3 “一院多區”門診同質化管理探討與實踐

3.1 黨建引領“一院多區”的發展與管理

堅持政治統領，要學習貫徹黨的二十大以及習近平總書記關于衛生健康領域的重要論述精神，把準辦院方向。加強黨的建設，發揮政治保障作用，并運用于制定醫院章程、發展規劃、重大議事制度與規則等工作方面。嚴抓政治理論學習，塑造風清氣正、凝心聚力不斷進步的醫院品牌文化。加強黨組織建設，促進黨建與業務相融合，黨員充分發揮先鋒模范作用，努力提升醫療服務能力、質量安全，加強技術創新。堅持正確的選人用人導向，不斷優化職工干部隊伍建設，調動所有職工的積極性，加大人才引育力度，夯筑人才強院基石。持續強化黨風廉政建設，護航醫院發展，全力助推各院區高質量發展。

3.2 標準設計門診管理體系，實現管理模式同質化

管理的重要方法就是進行制度建設，相同的制度與流程有利于實現各院區間醫療服務質量的考核與比較，其中包括管理制度、診療規范、工作職責、服務流程、工作考評、獎懲規定等各方面。其中多院區門診在標準管理體系方法下，制定符合分院區發展狀況和實際可行的管理制度尤為重要。管理工作中權責劃分需簡單清晰，多院區門診管理可實行“以條管理為主，以塊管理為輔”，形成垂直管理和條塊相結合的管理模式。各院區門診工作統籌考慮、統一計劃和部署，對條塊內容負責，多院區門診可由1名副院長分管，設主任1名，分院區門診可設分管日常工作的副主任各1名，各有分工又統一領導，定期召開會議進行協調、計劃、總結，各院區門診步調一致、統一行動。

3.3 努力提升醫療技術水平，實現醫療質量同質化

為避免多院區醫院醫療質量出現參差不齊現象，同質化的方法與手段成為關鍵。同質化管理醫療質量、管理規范、設備質控等方面，各院區執行相同的技術標準、服務規范和質控體系、設備配置，與管理體系一同構成人才素質、物質基礎和管理規范的同質化，保證了醫療品質同根同源、同標同質[11]。

3.4 門診服務模式及流程同質化

各院區統一建設信息系統，實現互聯互通，在門診預約掛號、繳費、就診及復診、檢查檢驗、取藥、辦理入院等各環節統一服務流程與標準；按照國家三級醫院評審標準及其他各類衛生文件中對門診工作的具體要求，制定統一的門診相關管理制度；各院區員工進行統一培訓并考核，確保服務質量標準、診療規范和管理制度執行的一致性[12]，實現各院區門診服務模式及質量的同質化。

3.5 醫院文化建設同質化

醫院文化建設在醫院發展中具有不可替代作用，特別是新形勢背景下，多院區醫院協同并進、高質量發展，更是離不開統一的文化建設。相同的精神文化內涵、物質文化標準，各院區應統一院徽院訓、服務理念，統一各類行為規范、各項規章制度，做好文化傳承與創新、與時俱進，在發展中重視文化、在管理中倡導文化、在服務中弘揚文化、在質量中融入文化、在品牌中烙入文化。此外，各院區之間緊密加強交流協作，通過深化協作，增強各院區之間的聯系，通過不斷的交流，使分院區職工在工作中逐步從員工、科室、 醫院3個層面增強價值認同感、內心歸屬感，從而維護醫院品牌內涵，最終逐步實現文化的有效融合[13]。

3.6 人力資源統一管理、動態調配，實現培訓與考核同質化

門診部根據不同崗位特征與實際工作需求、人員綜合素質水平、工作經歷及專業特點等因素統一安排或調配包括醫務人員在內的所有門診工作人員，為各類人才提供良好的工作平臺和環境，充分發揮各專業學科帶頭人的引領示范作用，為分院區培養中堅骨干力量。由于診區的增加或擴大、工作量的增大，門診護理人員尤顯不足，可通過第三方公司招聘門診醫輔人員，負責門診患者就診過程中的各類咨詢與引導、老年及特殊人群幫扶等工作。每月對醫輔人員的服務質量、服務效率等進行質控考核，科學合理、動態調配，調動門診所有工作人員的積極性。此外，門診部也可協同第三方公司進行相關人員的招聘，從醫輔人員職責、工作流程、禮儀規范、醫院科室分布、門診科室的設置、分診知識、崗位服務內容等進行專項培訓，經考核合格后充實到各院區門診醫輔隊伍[14]，為其提供源源不斷的優秀服務人員。

3.7 信息化建設同質化

根據國家新醫改及智慧醫院總體要求及部署，結合各級衛生行政機構對公立醫院分院區信息化建設的整體要求，統一規劃、科學謀劃，努力建設高水平、高效率、高要求、高質量、高智能智慧醫院。信息資源管理是多院區管理的核心，包括基礎設施架構的整合和基礎數據的標準化，是實現多院區同質化管理的“數字底座”。實現院區間的信息互聯互通，依托信息化實現數據的采集共享，加強數據標準化、打造統一的大數據平臺，匯聚多院區數據，通過建立主索引管理、統一值域、統一指標定義與統計口徑等數據管理手段，確保數據同維度，實現信息化建設同質化管理和高效運營，推動醫院高質量發展。

綜上所述，根據多院區發展現狀及診療特點，從管理模式、醫療質量、服務模式、文化建設、人力資源部署、信息化建設等方面探討“一院多區”門診同質化管理難點，并提出相應的對策，能夠提高多院區門診同質化管理效率，為多院區門診統一的管理模式與指標體系構建提供有力的支撐；也為建立現代化門診診療模式，緩解主院區門診就診壓力，增強患者就醫效率與體驗，提高患者就醫獲得感，助力各院區高質量發展提供堅強保障。同時，也應注意到，在“一院多區”的運營與發展過程中門診同質化的難點與對策分析是一件需要長期堅持的事，還需管理者進一步探索。