烏鎮養老有智慧

萬宏蕾

2022年8月，烏鎮，椿熙堂工作人員在老人家中開展為老服務

“加急招聘養老護理員！臨時工160元一天，白班。合同工包食宿，薪資面談?！?024年春季，浙江烏鎮的“90后”養老院院長沈佳麗在朋友圈發布緊急招聘信息。

“燒錢、缺人、操心……這是養老服務業經常面臨的難題?！鄙蚣邀惛嬖V《瞭望東方周刊》，“失能臥床老人要24小時照護、要喂食、要及時翻身，這些工作再艱苦，只要護理員勤快一點、辛苦一點，都可以做到，最難的是面對失智老人，他們不但健忘，脾氣急了還會罵人打人，護理員難免受委屈?！?/p>

截至2023年底，我國60歲以上老人達到了2.97億，占總人口的比重為21.1%，65歲以上老年人口2.17億，占總人口的比重為15.4%。今年的政府工作報告13次提及“養老”一詞，“老有所養”持續成為民生焦點。2024年十大工作任務中有多項涉及養老相關工作，包括養老金融、老年醫療、養老照護、養老服務、養老消費、適老化改造、養老科技、農村養老等領域。

2024年4月，國家發展改革委、民政部、國家衛生健康委修訂印發《“十四五”積極應對人口老齡化工程和托育建設實施方案》。修訂后的方案提高了普惠養老相關補助標準，符合條件的機構可按每張養老床位5萬元的標準獲得支持。到2025年，國家將進一步改善養老、托育服務基礎設施條件，增加普惠性服務供給，健全縣鄉村銜接的三級養老服務網絡。

“在養老服務網絡中，養老機構可以說是最辛苦的一環?！闭憬晃跆灭B老服務管理有限公司（簡稱“椿熙堂”）總經理馮韶軍告訴《瞭望東方周刊》。

“加急招聘養老護理員！臨時工160元一天， 白班。合同工包食宿，薪資面談?！?024年春季，烏鎮的“90” 后養老院院長沈佳麗在朋友圈發布緊急招聘信息。

摸著石頭過河

沈佳麗是浙江嘉興桐鄉市本地人，此前在桐鄉市第四人民醫院外科、急診室做護士。2015年，沈佳麗的母校原高橋鎮中學改造成了鎮敬老院，沈佳麗應聘后，逐漸從護理員做到了敬老院院長。

“說是院長，其實還是什么活都得干。除了給老人洗臉梳頭喂飯、做康復訓練等，還要解決老人們瑣碎的日常矛盾，比如有老人和親屬一見面就吵架，有護理員挨罵受了委屈，也有老人與同屋老伙伴之間產生糾紛等，我都要負責解決?！鄙蚣邀愓f，“這日子過得每天如履薄冰?！?/p>

2014年，桐鄉市的烏鎮被授予“世界互聯網大會永久會址”。隨著大會紅利釋放，烏鎮名揚天下，不僅成為中國互聯網成就對外展示的窗口，也成為各種“互聯網+”新業態的試驗場。

這一年，桐鄉市烏鎮鎮政府計劃建設2500平方米社區綜合居家服務中心，同時建設烏鎮智慧養老信息平臺，椿熙堂成功中標了這兩個項目?！斑@是我們發展智慧養老事業的起點?！瘪T韶軍回憶說。

2015年，民政部、國家發展改革委、教育部等十部門聯合發布《關于鼓勵民間資本參與養老服務業發展的實施意見》。

“政策利好之下，椿熙堂開始發力。當時我們還沒有全套照護體系的明確概念，就學習國際經驗，參考了日本的養老照護體系。但引入人家的全套東西之后發現不能適應：服務對象不適應，老人們還沒有社會化養老的意識；服務人員也不適應，我們的從業人員大都是從家政等領域轉過來的，精細化的服務要求難以落地?！瘪T韶軍說，“我們在運營管理上花了大量精力，但實際落地不達預期?！?h3>烏鎮模式

“2015年，全國關于養老服務評估的標準還沒出來，我們一直是摸著石頭過河，邊做邊提升。到第二屆世界互聯網大會舉辦時，我們在烏鎮的居家養老服務照料中心已經達到了單站點覆蓋2000人的規模?！瘪T韶軍說，“這之后，我們又花了3年時間，打磨出一整套線上線下一體化的烏鎮智慧養老服務模式。具體來說，就是線上通過智能信息化平臺和智能物聯設備，為老人提供應急救助服務和健康監測服務，線下在社區和家庭為老人提供生活照料、專業照護、健康管理、膳食餐飲、社區文化等專業服務?！?/p>

2017年，椿熙堂入選第一批國家發展改革委、民政部、全國老齡工作委員會公布的養老服務業發展典型案例。這意味著，烏鎮智慧養老服務模式獲得了當地政府乃至國家部委層面的認可和支持。于是，椿熙堂開始在嘉興市以及環太湖區域推廣和驗證烏鎮模式。

“養老既是具有公共服務屬性的社會事業，又是要讓企業能夠生存發展的產業，企業在這個領域活得不容易，高效的運營能力顯得尤其重要。在2016年到2018年間，有大批資本逐漸淡出養老領域?！瘪T韶軍說，“我們經歷4年虧損，終于堅持下來?！?/p>

2016年，中國正式啟動長期護理保險制度試點工作，到2022年，長護險制度試點覆蓋規模達到49個城市、1.45億人?！伴L護險制度的鋪開為椿熙堂的全國化布局提供了契機?！瘪T韶軍說。

雖微利，可持續

“崇福鎮居家養老服務中心是椿熙堂在桐鄉市本土化復制烏鎮模式的第一個站點?！贝晃跆眠\營管理部總監斯笑杭告訴《瞭望東方周刊》，“通過先期調研，我們發現崇福鎮老城區人口老齡化比例很高，對養老服務有強烈需求。當地政府給出了一塊毗鄰公園、地理位置很好的場地用來做養老服務，充分彰顯了對養老服務的重視。在崇福鎮做不到烏鎮這么大的體量，因此我們因地制宜，改造出一個‘小而優的方案?！?blockquote>

就民營機構難以支撐養老服務運營成本等問題，全國人大監察和司法委員會副主任委員高友東建議，要建立社區居家養老服務體系的“兩個支柱”，并形成互補與協同的關系。

2023年11月7日，浙江烏鎮，2023年世界互聯網大會現場

斯笑杭參與了崇福鎮居家養老服務中心建設的全過程?！把b修方案里從明亮的色調、平緩的坡度到各種適老化改造、智慧化應用，一稿一稿地修改調整?！彼剐颊f，“在這個項目里，社工、護理員、兼職醫師等人力成本占大頭，企業的增值服務比較受限。那個時候是2017年，長護險還沒有全面鋪開，企業收入就是老人助餐、助潔、基礎托養等項目，以及政府的一些建設補貼和運營補貼。所有服務都是兜底服務、公益價格，比如當時老人助餐一葷一素8元左右，配送到家加收兩三元；基礎托養按照老人自理能力劃分，一般一天是30到60元?！?/p>

“雖然是公益價格，但是作為桐鄉本土化復制烏鎮模式的第一個站點，我們要把服務標準提高，形成口碑，再向外市、外省推廣?！彼剐颊f，“對養老企業來說，最大壓力是回款周期太長。嘉興本地稍好，基本半年回款，省外一般都要一年以上，最長的甚至從簽約到回款要一年半。資金沒到位，但機構服務還要維持正常運轉，護理人員的薪資也要保障。因此，社區基礎服務之外，我們也承接其他專業項目，減輕現金流壓力。完全‘等靠要政府補貼，肯定不是養老企業發展的長久之計?！彼剐颊f。

“熬過了前期虧損，我們的養老服務模式已在全國20余個城市成功落地，絕大部分項目實現平衡和盈利，目前已經進入精細化運營和體系化深耕階段。我們對自身定位還是服務業，不會一味追求擴張規模，資源也不會放在資產上，而是主要投入到專業型人才隊伍建設方面?！瘪T韶軍說，“從運營角度看，我們現在已理順了調研、市場拓展、服務、履約、質檢這樣一個閉環；從財務角度看，達到盈虧平衡的周期已經可控；從預期回報角度看，由于中國老齡化帶來需求逐步擴大的明確預期，我們有條件、有能力、有信心實現規?；l展?！?/p>

“現在我們是四個老人配一個護理員，人力運營支出是大頭，在這個狀態下，機構能保持微利?！鄙蚣邀愓f，她現在負責監管十余家椿熙堂旗下的養老機構。

就民營機構難以支撐養老服務運營成本等問題，全國人大監察和司法委員會副主任委員高友東建議，要建立社區居家養老服務體系的“兩個支柱”，并形成互補與協同的關系。一方面，由社區提供覆蓋全體老年人的準公共養老服務，主要滿足社區內部需求分散、競爭性和排他性都比較弱的養老服務需求，同時搭建養老公共服務信息平臺、社區養老基礎設備設施、老人危急救援服務響應站點等，分攤或降低民營機構進駐社區開展服務的前期固定成本投入，以增強其開展專業化服務的意愿；另一方面，針對社區內大量老年人生活照料及基礎醫療服務，由專業化養老機構進入社區提供服務。