有關電話溝通與電話推銷的實踐教學探析

姚興良

[摘要]高職院校為培養高素質技術技能型人才，必須高度重視實踐教學環節。本文就商務推銷課程中的電話推銷為例，就如何進行行之有效的電話溝通，掌握電話推銷的技巧，來探析教學做的具體實踐。讓高職學生學以致用，在校學習商務推銷課程時，盡可能掌握電話溝通與電話推銷技巧的職業技能，以勝任電話導購客服工作。

[關鍵詞]電話推銷、電話溝通、實踐教學

基于能力的人才培養模式，具體到專業課程的教學組織，就是以工作過程為主線，按照工作過程的需要來傳授知識。以工作任務為中心整合理論與實踐，重在引導高職學生實踐，提高實踐技能。

電話推銷是從事商務推銷的重要組成部分，高職學生必須掌握與靈活應用電話溝通的基本能力及常規服務技巧，其中具備電話推銷技巧、電話溝通技巧等職業能力，才能獨立從事電話導購客戶服務工作?，F就電話推銷技巧、電話溝通技巧為例，來探析實踐教學的具體實施。

一、強調實用有效，優化電話推銷的教學內容

一個成功的電話導購客服人員必須把潛在客戶的注意力吸引或轉移到你推銷的產品上來，使他對你所推銷的產品產生興趣，隨之刺激顧客產生購買該產品的欲望，而后促使顧客采取購買行動。電話推銷導購人員受環境條件以及時空的限制，僅僅依靠電話的語音溝通，因此，其推銷難度要比普通的現場面對面推銷要大得多。電話推銷的教學內容要優化，去繁化簡，力求簡潔、易懂、實用、好用；不妨用一種創新性的電話推銷模式讓學生去模仿、訓練，直至工學交替頂崗實習時綜合練習，以提高職業能力，成為一名合格的電話導購客服人員。

創新性的電話推銷模式概括起來就是：電話推銷中先談顧客的問題，后談所推銷的產品，即電話推銷導購員在推銷過程中必須先準確地發現顧客的需要和愿望，然后把他們與自己推銷的產品聯系起來。其實質就是緊緊抓住了解顧客的需要這個關鍵性的環節，使電話推銷工作有的放矢，具有較強的針對性。為此，把整個電話推銷過程分為循序漸進的六個階段：即發現、結合、證實、接受、刺激、行動。

1.發現顧客的需要和愿望

電話推銷一開始，溝通的重點放在了解顧客的情況，詢問顧客的煩惱，關心顧客的需要，而不是急于求成，忙著介紹推銷品；要讓顧客感受到你的真誠，消除他的顧慮、不安，以及可能從你處得到幫助，解決他的實際問題。

2.把顧客的需要和愿望與推銷的產品緊密聯系起來

在初步取得了顧客信任并準確地總結出顧客的需要和愿望后，要自然而然地進入第二個階段，熱心向顧客介紹推銷品，并把產品與顧客的需要和愿望結合起來，介紹推銷品要有針對性，要重點介紹比較吻合顧客需要和愿望的推銷品，對推銷品的性能、特征、使用效果、甚至不足之處要作真實性的介紹，以進一步取得顧客信任。

3.證實推銷品符合顧客的需要

僅僅告訴顧客所推銷產品正是其所需要的，這還遠遠不夠，必須拿出充分的證據向顧客證實產品符合其需要和愿望，可以通過真實的且顧客熟悉的人士購買和使用推銷品所獲得的利益、或展示有關權威部門出具的證據、媒體的新聞報道等，向顧客證實他的購買是正確的，所介紹的內容是真實可信的。

4.促使顧客接受所推銷的產品

通過上述持續的溝通引導、宣傳展示，要讓顧客承認產品符合顧客的需要和愿望，促使顧客認同、接受所推銷的產品，認同電話導購客服人員、認同公司。

5.刺激顧客的購買欲望

購買欲望與需要緊密聯系，有的顧客對價格極其敏感，電話導購客服人員在電話溝通中就要用數量折扣、各種優惠來刺激顧客購買；有的顧客注重產品所能提供的效用，電話導購客服人員就用產品所具備的功能、實效吸引其購買。

6.促使顧客采取購買行動

顧客產生購買欲望后，電話導購客服人員在電話溝通中要抓住時機，應迅速誘導顧客作出購買決定，確定具體的品種、等級、式樣、數量，及時達成交易；電話導購客服人員要善始善終，電話溝通中盡可能地向顧客提供售后服務的詳細內容，使顧客感到溫馨、體貼。

二、強化電話溝通技能，養成良好的職業習慣

電話推銷，以電話為溝通工具，通過聲音傳遞信息，電話溝通時雖然雙方相互看不見，但說話聲音的大小、音質的優劣、語調的高低、語速的快慢和對方的態度等都會通過電話傳遞給對方，所以，作為電話導購客服，溝通時首先要用訓練有素的聲音表達出你的誠懇和修養，必須掌握許多有共性的聲音表達方式與技巧，并養成良好的職業習慣。下面這些電話溝通的技巧，需要高職學生利用模擬仿真的電話語音實訓平臺，兩兩一組學生之間反復練習，務必達到融會貫通、善于運用。具體見下面：

1.語調

電話溝通時，語調不要過高或過低。過高，會使對方感到嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔；過低，又會使對方感到無精打采、有氣無力。

同時，語調不能過長或過短。語調過長則顯得懶散拖沓，過短又顯得不負責任。

一般情況下，語氣要適中，語調可稍高些，尾音可稍拖一點，才會使人感到親切自然。

2.音量

話溝通時，不能大喊大叫，給人以缺乏修養的感覺。掌握的原則是聲音寧小勿大；但也不應拘泥于此，對于年老顧客、或對方接聽環境較差時，應提高音量，讓顧客聽清滿意為準。

3.語速、語氣

日常打電話是按時間收費的，這一點常常導致有些人會語速過快、含混不清的現象，所以，電話推銷中的電話溝通要有意識地控制一下節奏，防止過急過快，影響信息傳遞。而語氣具有表情達意的作用，應根據電話推銷過程中不同的階段、不同的內容選擇不同的語氣。

4.悅耳動聽

電話溝通時，你的聲音悅耳動聽，就會給對方愉悅的感覺，雙方的對話交流就能在愉悅的氣氛下展開，對你甚至對你公司都會留下較好的印象。電話溝通時雖然彼此看不到對方，但能感覺到彼此之間的“熱度”、“狀態”，作為電話導購客服，應面帶微笑，以親切、優美的聲音與顧客交流對話，同時，使聲音高低、快慢、強弱錯落有致，使聲音聽起來富于變化，增強吸引力，使對方得到感染。

產生悅耳動聽的聲音和坐姿也有密切關系，電話溝通時要坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音就會親切悅耳，充滿活力。

三、教學做一體，實踐中掌握職業能力

電話推銷技巧、電話溝通及客服技巧，必須做中學、學中做，學以致用，才能真正成為高職學生的商務職業技能。下面這些電話推銷、電話溝通及客服的技巧，主要體現在“傾聽”、“陳述”、“提問”、“答復”、“說服”等幾個方面，需要高職學生進入“電話導購客服人員”的角色，在校企合作企業無錫和容昌商貿有限公司頂崗實習中反復綜合訓練陳述、提問、說服等技巧，在真實的職業實踐中掌握職業能力。

1.有效“傾聽”的技巧

電話推銷過程中，首先要掌握好傾聽的基本技巧，這也是電話推銷第一階段發現顧客的需要和愿望所必須的職業能力；要獲得良好的傾聽效果，必須訓練高職學生做到：

一要專心致志、集中精力地聽，避免出現心不在焉、“開小差”的現象發生，養成耐心地傾聽對方講話的良好習慣。二要有鑒別地傾聽對方的說話，在用心傾聽的基礎上，鑒別傳遞過來的信息的真偽，去粗取精、去偽存真，這樣才能抓住重點，及時發現顧客的需要和愿望。三要做好筆記，有利于自己回憶和記憶，并理解對方講話的確切含義。四要主動與對方反饋，恰當表達你對其的講話了解程度，或要求對方澄清或闡釋他所說的話語。五要尊重對方的表達，還要克服先入為主的傾聽做法；尊重對方的表達就是不要輕視對方而搶話，搶話往往會阻塞雙方的思想和感情交流的渠道，而先入為主的傾聽往往會扭曲說話者的本意，所以，必須克服先入為主的傾聽做法，將對方的意思聽全聽透。

2.“陳述”的技巧

電話推銷的第二階段把顧客的需要和愿望與推銷的產品緊密聯系起來，以及電話推銷的第三階段證實產品符合顧客的需要，都需要恰當地運用“陳述”的技巧，可圍繞顧客的需要和愿望先簡單介紹公司的有關情況、電話導購客服本人的資質等信息，然后重點介紹產品，可先一般，后具體，即先泛泛地從某一大類講起，再逐漸進入到具體的品種、規格、式樣、性能、功效；也可以先具體產品的性能談起，后一般即大類的介紹。

陳述時要客觀，說話態度要誠實熱情，對待對方講誠信友好，要正確使用語言，即要做到準確易懂、簡明扼要、富有彈性；

電話推銷的第三階段為證實產品符合顧客的需要，在電話購物過程中，由于顧客對產品的了解多數是通過公司在當地媒體上的產品信息介紹和圖片宣傳信息，如果溝通過程中對產品、服務夸大其詞，往往會引起顧客過大的心理反差，很多購物糾紛緣起于電話導購客服的夸大其詞或有意隱瞞。電話導購客服在與客戶溝通時，陳述必須做到實事求是，不遮不掩，做到有肯定有否定，并留有回旋余地，盡量避免下絕對性的結論。

3.“提問”的技巧

如何“問”是很有講究的，到底哪些問題可以問，哪些問題不可以問，為了達到某個目的應該怎樣問，以及問的時機，等等，有許多基本常識和技巧需要電話導購客服了解和掌握。

首先應在對方講話結束后、或在對方講話停頓和間歇時提問，切忌在對方正在講話時打斷其聲音，引起對方反感。其次，不應提出帶有敵意、反感的問題，也不應提出與推銷產品無關的個人生活和工作方面的問題，也不要為了表現自己而故意提問。最后，不強行追問，當對方對你所提的問題不感興趣，或是態度謹慎不愿展開回答時，你可以換一個角度和問題，來激發對方回答問題的興趣。

4.“答復”的技巧

問有技巧，答也有技巧，問得不當，無益于推銷；答得不好，同樣也會失去客戶。

對于暫時還不能作正面和深層次回答的問題，可以點到為止，比如產品價格的優惠政策，可作這樣的答復：“我相信產品的價格及讓利優惠政策會令你滿意的，你也會對這種產品感興趣的?！?/p>

有時，也會遇到一些難以答復或不便確切答復的問題，可以采取含糊其詞、模棱兩可的方法作答，也可利用反問把重點轉移，起到以問代答的效果。

當對方提出問題而你尚未思考出滿意答案并且對方又追問不舍時，你也可以用資料不全或需要請示等借口來拖延答復，以爭取時間作進一步的思考如何來回答問題。

5.“說服”的技巧

電話推銷的后面三個階段分別為促使顧客接受所推銷的產品、刺激顧客的購買欲望、促使顧客采取購買行動，這些都要求電話導購客服必須具有較強的“說服”技巧，事實上，“說服”技巧在電話推銷全過程中都是不可或缺的。無疑，說服會隨時遭到對方各種有形與無形的抗拒，是一種非常重要而又極其難以掌握的技巧，是多種方法、多種策略、多種技巧的綜合運用。

首先，要構建良好的氛圍，在相互信賴中說服對方；為此，在電話溝通中，應和顏悅色以維護客戶自尊和榮譽，使氣氛友好而和諧，你的言辭就必須像春風化雨一樣，在對方不知不覺中進行，這樣說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重對方，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。

說服時要注意消除對方的防范心理。反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人，這種暗示可以采用種種方法來進行，如噓寒問暖、給予關心、表示愿給幫助等。

其次，在尊重對方需要中說服對方，不失為諸多策略中最需要熟練掌握的技巧；推銷的目的就是要滿足顧客需要，電話導購客服要換位思考，這樣才容易讀懂客戶，理解和尊重客戶的真正需要，從而最終征服客戶。投其所好，就是站在客戶的立場上分析問題，要給客戶一種為他著想的感覺，這種策略具有極強的說服力，容易達成交易。

[參考文獻]

[1]袁振國，教育新理念，北京：教育科學出版社2006

[2]肖川，教育的智慧與真情，長沙：岳麓書社出版社2005

（作者單位：無錫南洋職業技術學院國際商學院）