基于移動社交網絡平臺的人際互動對員工績效的影響研究

江 辛 溫巧巧 褚晶晶（浙江工商大學工商管理學院，浙江杭州310018）

基于移動社交網絡平臺的人際互動對員工績效的影響研究

江 辛 溫巧巧 褚晶晶
（浙江工商大學工商管理學院，浙江杭州310018）

近年來，企業對社會網絡的使用持不同的態度，因此員工基于社交網絡平臺的人際互動引起了許多學者的關注，本文運用問卷調查法，通過314份有效問卷，研究了基于移動社交平臺的人際互動對員工績效的作用機制，并且檢驗了網絡社會資本的中介效應。研究發現：網絡人際互動對員工績效具有顯著的正向影響，網絡人際互動對社會資本的不同維度的影響是不同的，而且，社會資本的部分維度中介了網絡人際互動對員工績效的影響。最后，本文討論了研究的理論貢獻，并為企業如何利用社會網絡提高員工的績效提供了相應的建議。

員工績效 網絡人際互動 網絡社會資本 移動社交網絡

一、引言

隨著移動互聯網發展逐漸進入全民時代，網民用戶對社交服務的需求不斷增加，員工也越來越關注社交網絡，然而企業針對員工使用社交網絡卻存在截然相反的做法：一些企業封殺了公共社交網絡，因為他們擔心員工會過度沉迷于社交網站，降低工作效率，更有甚者聯合起來打擊社交網絡，并不惜以辭退等強硬手段來禁止員工使用；另一些企業卻相繼推出一些專業性企業社交網絡軟件，科技巨頭微軟公司甚至不惜重金購買一家初創期的社交網絡公司。

因此，我們不禁思考員工在社交網絡上的行為對企業員工績效到底存在怎么樣的影響。近年來，國內外對于社交網絡的研究逐步展開，社交網絡使用行為，特別是基于社會網絡的人際互動已成為相關領域的研究熱點［1］。然而，當前的研究者們通常將研究視角放在網絡環境特征、用戶參與行為的影響因素等主題上［1］［2］，對其結果變量的研究相對較為匱乏，即使國外已有研究也證實了社交網絡使用對企業員工績效的積極影響［3］，但其中的作用機制卻是不明晰的，因此基于社會網絡的人際互動如何影響員工績效是有待打開的研究黑箱。根據資源保存理論，個體會積極地維持和獲取資源［4］，擁有更多資源的個體具有更好的資源收益，也就更可能發生積極結果［5］，有研究表明，大多數用戶使用社交網絡的原因正是基于對積累和維護社會資本的強烈需求（Clack，2005），那么社會資本在網絡人際互動和員工績效的關系中扮演著什么樣的角色呢？

基于以上問題，本研究將考察網絡人際互動對員工績效的影響及網絡社會資本在此影響過程中的作用。澄清這些問題，在理論上使我們更清晰地認識了社會網絡對員工的影響，為相關領域的研究切入提供了新的視角，也是對原有研究成果的再次驗證和深入探索；在實踐上為企業是否應該在企業內部引進社交網絡應用，企業應如何正確應對社交網絡帶來的影響帶來一定的啟示作用。

二、理論回顧與研究假設

（一）網絡人際互動與網絡社會資本的關系

1.6網絡人際互動與人脈資本的關系

諸多實證研究證實，社交網絡的使用強度能夠增強用戶現實人際關系網絡的廣度和強度［6］［7］。而且對網絡社會資本的影響也在越來越多的相關研究中顯現出來：劉靜和楊伯溆基于對校內網使用與用戶網絡社會資本的關系研究中得出“網絡使用強度和使用頻率”都會對“維護和加深現有人際關系”“拓展人際交往圈”產生正向影響［8］。王薇也在研究中發現，使用強度、使用頻率、歸屬需求三個變量能聯合預測用戶線上資本47.5%的變異量。而事實上，很多企業引入內部社交網絡的出發點正是其有利于為員工創造新的溝通方式，維系和拓展人際關系（Joan et al.，2008）。此外，互動質量是指人際互動的質量高低、優劣程度，根據實際經驗可知，人際互動的質量較高，說明彼此的互動交流是有效、有意義、有價值的，行為主體間很有可能保持持續互動，于是這段人際關系得以建立（與陌生人互動時）或強化（與認識的人互動時）。反之亦是如此［9］。因此，基于上述分析，本研究提出以下假設：

H1-1：員工的網絡互動頻率會正向影響員工的人脈資本。

H1-2：員工的網絡互動程度會正向影響員工的人脈資本。

H1-3：員工的網絡互動質量會正向影響員工的人脈資本。

2.6網絡人際互動與信任資本的關系

移動社交網絡平臺上的員工之間彼此認識，彼此知道對方的一些真實信息，在此基礎上，高頻率、高程度、高質量的互動行為能迅速促進信任資本的積累?；宇l率較高的行為主體間更容易建立起信任關系，“一回生，兩回熟”也就是這個道理?；映潭容^高，則說明互動交流的深度和廣度較高，因此行為主體間會產生親密的感知，并形成相互信任關系?；淤|量高意味著在互動過程中需要傳遞的信息、觀點、思想、知識、情感等要素能夠較好地被對方接收并理解，互動情況達到甚至超過預期值，從而獲得對方的信任并信任對方。

網絡互動行為與信任關系的實證研究表明，網絡使用程度越高，網絡人際信任程度越高；使用頻率越高，信任度也隨之增加［8］；每天使用社交網站的時間越長，使用頻率越高的用戶越傾向于信任他人，也更容易獲得他人的信任（李園園，2011）；在線互動質量越高，在線人際信任也越高［9］。因此，本研究提出以下假設：

H1-4：員工的網絡互動頻率會正向影響員工的信任資本。

H1-5：員工的網絡互動程度會正向影響員工的信任資本。

H1-6：員工的網絡互動質量會正向影響員工的信任資本。

3.6網絡人際互動與情感資本的關系

情感是用戶在網絡人際互動過程中產生的對互動行為及主體等客觀事物的態度體驗［10］。在移動社交網絡平臺上，員工用戶基于線下工作及線上互動過程中獲得的同事信息，發現傾訴的對象，并以對話、文字、語音、游戲等方式與之進行情感交流，從而實現自身的情感宣泄和同事的情感支持，或者因被同事關愛、認可、贊美而獲得情感的滿足。

也有學者［11］將情感資本稱為心理社會資本，并在調查研究中發現，大部分大學生受眾通過社交網絡人際互動獲得了個人心理社會資本的積累。另有研究表明，網絡互動較為頻繁的用戶對生活的滿意度也較高［12］；人際互動程度越大、互動頻率越高的用戶，對自身的滿意度也越高［8］；在線互動質量較好的用戶更容易獲得網友的認同，歸屬感也較強［9］。據此，本研究提出以下假設：

H1-7：員工的網絡互動頻率會正向影響員工的情感資本。

H1-8：員工的網絡互動程度會正向影響員工的情感資本。

H1-9：員工的網絡互動質量會正向影響員工的情感資本。

4.6網絡人際互動和信息資本的關系

Coleman曾經說過，利用現有的社會人際關系是獲取信息的重要形式［13］?？梢?，社交網絡中的人際互動、信息交流，其本質就是獲得個人信息資本，所以網絡互動行為的情況勢必會對信息資源的獲取產生一定影響。通過社交網絡，用戶可以和網友們交流各自的興趣、愛好及知識、經驗等信息，互動的頻率、程度和質量的水平較高，則用戶們有更多的機會接觸到更廣泛、更深入、更有效的信息資源。一項基于校內網使用與社會資本獲得關系的研究［10］表明，總體而言，使用強度較大的用戶更傾向于贊成社交網絡以拓寬其信息來源?；谏鲜龇治?，本研究提出以下假設：

H1-10：員工的網絡互動頻率會正向影響員工的信息資本。

H1-11：員工的網絡互動程度會正向影響員工的信息資本。

H1-12：員工的網絡互動質量會正向影響員工的信息資本。

（二）網絡社會資本與員工績效的關系

Haines等人認為，員工社會資本是一種資源，對員工工作實踐起到支持作用，幫助員工更快速、有效地完成工作任務［14］。Seibert等人在驗證社會資本對職業成功的中介模型時發現，員工在企業內互動獲得的社會資本（與其他職能部門、高層部門的連帶關系）能為其帶來獲取信息、獲取資源、獲得職業支持等網絡效果，最終獲得薪酬、職位、職業滿意度的提升［15］?？陆值热藦年P系范疇角度發現員工的社會資本對其工作績效具有顯著的正向影響［16］。

由此可見，企業員工在移動社交網絡互動中積累起來的社會資本有利于其工作績效的提高。人際關系網絡規模越大，意味著員工在工作中可獲得支持也就越多，得到同事資源支持的可能性就越大，其完成工作任務的效率和效果也因此有所提升；有信任關系的員工在合作幫助、信息交換及知識共享等方面也有更多的機會（Levin&Cross，2004），信息、知識、技能的增加提高了員工個人完成任務的能力，而其他同事的合作幫助又為其任務的完成提供了保障；情感聯系的建立可以幫助員工樹立起完成任務的信心和動力，而同事的認同、欣賞、贊揚也為其完成任務創造了更多的可能性；信息資源的積累為員工提供了完成任務所需的知識儲備，也有利于員工更好地理解工作任務內容，甚至對員工在工作中與同事的溝通合作也是有幫助的。因此，本研究提出以下假設：

H2-1：員工的人脈資本會正向影響員工績效。

H2-2：員工的信任資本會正向影響員工績效。

H2-3：員工的情感資本會正向影響員工績效。

H2-4：員工的信息資本會正向影響員工績效。

（三）網絡人際互動與員工績效的關系

在企業內部，員工的社會人際交往活動非但不會獨立于員工工作，人際交往活動的情況甚至會引起其工作環境、氛圍、資源、知識、技能等的改變，從而引發員工工作績效的變化?；拥念l率較高，說明行為主體間在網絡平臺上的溝通交流機會較多，更容易獲得大量的信息、資訊、知識，完成任務時可利用的資源更豐富，任務完成情況則更好；互動的強度較高，說明行為主體間溝通交流的內容比較豐富，深度也較大，有利于優化和改善員工知識信息儲備的質和量，從而提高完成任務所需的技能和知識等；互動的質量較好，說明行為主體間的互動性達到了預期值，各行為主體對信息的接收和反饋效果較好，保證了互動過程中的信息質量，為更好地完成工作任務獲得優質信息儲備。

此外，團隊溝通的相關實證研究［18］表明，溝通媒介、溝通頻率、溝通類型和溝通反饋與團隊績效正相關。此外，該研究還進一步揭示了團隊溝通對其績效的作用路徑，即團隊溝通可以直接影響員工個人的工作效率和工作結果，從而對整個團隊的績效產生影響。其他相關學者［19］也得出了相似結論。因此，根據相關研究的啟示，本研究提出以下假設：

H3-1：員工的網絡互動頻率會正向影響員工績效。

H3-2：員工的網絡互動程度會正向影響員工績效。

H3-3：員工的網絡互動質量會正向影響員工績效。

（四）網絡社會資本的中介作用

根據資源保存理論，個體會積極地維持和獲取資源［4］，擁有更多資源的個體具有更好的資源收益，也就更可能發生積極結果［5］。就此種意義而言，員工的移動社交網絡人際互動情況會引起員工滿意度、歸屬感、認同感等情感體驗的變化，以及知識、經驗、建議、資訊等信息資源儲備的浮動；也會影響員工在組織內的現實人際交往活動，這些因素最終都會作用于工作環境中的員工個體，從而影響工作的產出情況。葉楠在其研究中也證明了企業員工NPO志愿者行為會引起員工社會資本的變化，最終作用于員工個人績效［20］。因此，基于上述分析，本研究提出以下假設：

H4-1：員工的人脈資本對網絡人際互動與員工績效的關系起中介作用。

H4-2：員工的信任資本對網絡人際互動與員工績效的關系起中介作用。

H4-3：員工的情感資本對網絡人際互動與員工績效的關系起中介作用。

H4-4：員工的信息資本對網絡人際互動與員工績效的關系起中介作用。

基于以上分析，本文的研究模型如圖1所示。

三、研究方法

（一）研究樣本與數據采集

本次調研將主要針對企業職員發送問卷，并設置問項以剔除沒有相關經歷的企業職員，主要涉及銀行、證券投資、移動通信、事業單位、商業貿易、教育培訓機構等企業，共發放問卷384份，問卷全部回收，問卷回收率為100%。剔除無效樣本后有效問卷共314份，問卷有效率為81.77%。被試的人口統計學資料如下：從性別構成劃分，男性138人，占43.9%，女性176人，占56.1%；從年齡構成劃分，25歲以下67人，占21.3%，26—40歲177人，占56.3%，40歲以上70人，占22.4%；從學歷構成劃分，大專及以下52人，占16.6%，大學本科175人，占55.7%，碩士研究生及以上37人，占11.8%，還有部分未說明；從工作年限劃分，不滿3年95人，占30.2%，3至5年93人，占29.6%，6至10年66人，占21%，10年以上60人，占19.1%。

圖1 本研究的模型圖

（二）變量測量

本研究的自變量、中介變量及因變量的測量量表主要來自于現有的相關研究文獻，并根據研究實際情況對其進行適當的修訂，問卷采用Likert五點計分法，即“1=完全不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=完全同意”?，F將各量表的構成要素羅列如下表所示。

表1 網絡人際互動量表

表2 網絡社會資本量表

表3 員工績效量表

續 表

四、研究結果

（一）信效度分析

本研究采用SPSS 19.0軟件進行分析，結果顯示，所有樣本數據的KMO＞0.7，而且，在0.001的水平上，巴特萊特球形檢驗統計值顯著異于0，說明修正后的量表都已較符合因子分析的條件。接著利用SPSS 19.0軟件對各量表進行因子分析、信度和效度檢驗，分析結果如下表所示。各量表的Cronbach'sα值＞0.6，項目的CITC值＞0.4，由此可以說明量表的信度較高。變量的信度和效度分析結果如表4所示。

表4 各量表的信效度分析結果

（二）模型與假設檢驗

（1）本文在構建回歸模型之前，先對各變量進行了描述性統計和相關分析，結果見表5。

表5 描述性統計及相關分析

續 表

（2）進行層級式多元回歸分析，共包括十個模型（見表6、表7）。模型1—4是中介變量的四個維度對自變量的回歸。模型1的結果顯示企業員工進行網絡人際互動時，互動頻率、互動程度和互動質量分別對員工人脈資本有較為顯著的積極影響（β=0.275，P＜0.001）/（β=0.266，P＜0.001）/（β=0.220，P＜0.001），表明H1-1、H1-2和H1-3得到驗證。根據模型2結果，互動程度和互動質量分別對員工信任資本有較為顯著的積極影響（β=0.358，P＜0.001）/（β=0.290，P＜=0.001），H1-5和H1-6成立；而互動頻率的影響卻不顯著（β=0.051，P＞0.05），因而H1-4未得到驗證。模型3中，互動頻率、互動程度和互動質量對員工情感資本有較為顯著的積極影響（β=0.312，P＜0.001）/（β=0.257，P＜0.001）/（β=0.204，P＜0.001），因而H1-7、H1-8和H1-9得到驗證。模型4的結果表明互動頻率、互動程度和互動質量對員工信息資本有較為顯著的積極影響（β=0.319，P＜0.001）/（β=0.305，P＜0.001）/（β=0.238，P＜0.001），因而H1-10、H1-11和H1-12得到驗證。模型5是員工績效對中介變量四個維度的回歸，結果顯示員工人脈資本、信任資本和信息資本對員工績效具有顯著的正向作用（β=0.151，P＜0.05）/（β=0.363，P＜0.001）/（β=0.379，P＜0.001），因而H2-1、H2-2和H2-4得到驗證；情感資本對員工績效的影響不顯著（β=0.068，P＞0.05），因此H2-3不成立。模型6是員工績效對自變量的回歸，結果顯示員工網絡人際互動的三個維度都對員工績效有著積極的正向影響，因而H3-1、H3-2和H3-3成立。模型7—10是檢驗中介變量的中介作用。模型7的回歸結果顯示人脈資本的回歸系數不顯著（β= 0.018，P＞0.05），表明人脈資本在網絡人際互動對員工績效作用的過程中不起中介作用，H4-1不成立；同理，模型9的結果表明情感資本在此過程中也沒有起中介作用，H4-3不成立。模型8中，信任資本的回歸系數顯著，而互動頻率、互動程度和互動質量的回歸系數雖然降低但依舊顯著，表明信任資本在網絡人際互動對員工績效作用的過程中起部分中介作用，因此H4-2得到支持；同理，根據模型10，H4-4也成立。

表6 檢驗自變量和中介變量的回歸分析結果

表7 層級式多元回歸分析結果

五、討論與研究展望

（一）研究結論

從數據結果得知，假設檢驗H1-1；H1-2；H1-3；H1-5；H1-6；H1-7；H1-8；H1-9；H1-10；H1-11；H1-12；H2-1；H2-2；H2-4；H3-1；H3-2；H3-3；H4-2；H4-4得到支持，而H1-4；H2-3；H4-1；H4-3并未得到支持。

（1）網絡人際互動對網絡社會資本的影響。網絡人際互動對社會資本的四個維度均有正向影響，然而影響大小卻不大相同，“質量”對人脈資本的作用比“程度”和“頻率”更大；與“質量”相比，“程度”更能反映行為主體是否相信他人，也更容易促進人際信任關系的建立；高質量的人際互動能直接促進認可、稱贊等正面評價的形成，因而對情感資本的作用最大；對于信息資本的形成，互動質量的影響作用更為突出，其次是互動頻率，深入的互動則起到了“錦上添花”的作用。

（2）網絡人際互動對員工績效的影響。本研究結果顯示，互動頻率、互動程度及互動質量對員工績效均有正向影響。員工與同事之間的網絡互動質量較好，則說明行為主體間信息的接收和反饋效果較好，流動的信息質量較高，因而為員工更好地完成工作任務提供了優質的信息資源儲備。網絡人際互動的強度較高，說明行為主體間溝通交流的內容比較豐富，層次也較為深入，從而為其完成工作任務提供了有利的技能和知識等相關資源?；拥念l率較高，說明行為主體間在網絡平臺上的溝通交流機會較多，員工在完成任務時可利用的資源更豐富，任務完成情況則更好。

（3）網絡社會資本對員工績效的影響。企業員工在移動社交網絡平臺上產生的網絡社會資本最終將轉化為員工個人現實社會資本，從而對其現實生活和工作產生影響。員工與同事的網絡互動行為所產生的信任資本會轉化為員工在實際工作中與同事之間的信任關系，良好的信任關系能夠促進員工之間的合作幫助、信息交換、經驗交流及知識共享等行為，從而為員工個人工作完成情況創造了有利條件。另外，網絡信息資本涵蓋了新聞資訊、行業動態、百科知識等信息資源，對這些資源的合理運用有利于提高員工完成工作任務的知識技能和質量水平。線上積累的人脈關系為企業員工之間的項目合作、資源支持奠定了人際關系基礎，為員工更快更好地完成工作任務創造了有利條件。因此，企業員工在社交網絡平臺上形成的信任、信息和人脈等資本對員工工作任務的完成具有積極影響。

（4）網絡社會資本的中介作用。根據實證研究結果顯示，信任資本和信息資本在網絡人際互動與任務績效之間起到部分中介作用，而人脈資本和情感資本的中介作用并不顯著。這就說明，互動質量、互動程度和互動頻率不僅能直接正向作用于任務績效，也可以通過改變員工的信任資本或信息資本來正向影響任務績效。

（二）管理啟示

目前國內外企業對員工使用社交網絡的態度仍然晦暗不明，本文從社會資本角度探討了員工網絡人際互動對員工績效的影響，相應的研究結論對企業內部的員工管理、績效提升，以及社交網絡的使用等管理活動具有一定的啟示作用。

1.6結合移動社交，滿足互動需求

根據馬斯洛的需求層次理論，人類的生理和安全需求得以滿足之后，會產生對人際社交互動的需求，作為社會成員的一分子，企業員工也具有對人際社交互動的需求。本文的研究也證實了企業員工在移動社交網絡平臺上與同事之間的人際互動的頻率、程度和質量會在一定程度上正向影響員工的任務績效和關系績效。因此，企業應致力于為內部員工打造一個能滿足其社交互動需求的溝通交流平臺，同時也要考慮到員工休閑與工作的有效協調，以及企業內部信息安全的保障等問題。

2.6引導網絡互動，積累社會資本

根據研究結果，在社交網絡平臺上的人際互動行為會顯著影響用戶的網絡社會資本。對于企業管理者來說，應當積極鼓勵員工在社交網絡平臺上與同事間開展人際互動活動，經常性地進行人際社交互動，加強與同事之間的交流溝通，積極參與同事的信息動態，并根據實際情況給予真誠的關心、鼓勵或贊揚，也要主動分享自己的思想感悟、工作心得、經驗技巧等個人信息，以及有價值的行業動態、新聞資訊或業務知識等網絡信息。需要注意的是，員工在進行人際互動時必須本著誠實可信的原則，真誠地與同事進行社交互動，努力培養和發展與同事之間的信任關系和人脈關系。

3.6巧用社會資本，提高員工績效

通過與同事之間建立良好的人脈關系，企業員工在實際工作中得以接觸到更多的工作資源和同事協助，對其工作任務的完成具有積極影響，而廣泛、緊密的人脈關系網絡為員工主動關心幫助同事、解決同事糾紛、培養組織認同提供了更多的可能性。如果能與同事之間保持良好的信任關系，無論是對員工自身任務的完成，還是與同事的互助合作，都具有顯著的正向影響。此外，如果員工能將網絡平臺上獲得的信息資源用于完成工作任務，將情感體驗升華為對組織整體的認同和歸屬，那么任務績效與關系績效的“雙豐收”也就成了意料之中的事了。

4.6開展社交辦公，打造社交企業

企業可以引進成熟的企業社交網絡軟件，致力于為企業內部員工打造一個集大眾社交網絡與企業日常辦公OA軟件于一體的互動溝通平臺，并相應推出軟件的移動客戶端應用，實現協同辦公、實時交流、順暢溝通的工作平臺，僅限于企業內部員工使用的企業社交網絡以溝通媒介的形式，為員工之間的協調合作、知識共享、信息傳遞、工作銜接、友好互動提供便利條件，與此同時，也保護企業信息安全，避免了企業內部資料、財務數據、專利技術等信息的泄露或流失。另一類企業社交網絡增加了與顧客互動的相關應用，基于內部員工的應用保障了日常工作的進行，向顧客開放的應用為其創造了進一步認識和了解企業的機會，也為企業的客戶關系管理工作帶來更多的優勢條件。

（三）研究局限與展望

雖然本研究獲得了一定的成果，但由于自身研究能力和水平的限制，仍然存在一些不足之處。首先，本研究的一些變量采取主觀感知的測量方式，如互動頻率通過受訪者對于“我常會與該平臺上的同事互動聯系”的主觀感受做出“1-5”的強度評分，而沒有采用互動次數的客觀數據，有可能會影響研究結論的客觀性和有效性，因此今后研究的量表要更加客觀。其次，本研究聚焦“網絡人際互動—網絡社會資本—員工績效”的作用路徑，而忽略了一些環境因素的影響，在未來的研究中可以考慮檢驗其他因素的調節效應。最后，在樣本選取方面，本研究大多以服務企業的內部員工為研究對象，只涵蓋了少量其他行業的員工，因此研究所得出的結論的推廣性有待提高，未來研究應擴大研究樣本，覆蓋更多的行業。

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