基于電網公司特點的客戶滿意度評價體系的設計與實踐

程慧+程超+李建芬

[摘要]近年來，供電服務在國家電網公司戰略布局中顯得越來越重要，如何做好供電服務也成了供電企業的一項重大課題。通常，大多數供電企業在開展供電服務滿意度測評時，均以CSI模型為基礎，將客戶滿意度分為若干個相關指標，綜合構成客戶滿意度指數，能較為客觀地反映出供電服務對客戶內心期望的滿足程度。但是，該模型在指標設計上無法反映出供電企業的地域特點和管理需求，無法為供電服務質量提升提供有針對性的參考依據。國網河北省電力公司以CSI模型為基礎，建立基于電網公司特點的客戶滿意度評價體系，在指標設計上充分融入供電企業的管理需求、供區的現實因素和人文特點，從指標設計、問卷呈現、測評方法等方面建立基于電網公司特點的客戶滿意度評價體系。

[關鍵詞]電網公司特點；供電服務滿意度；評價體系設計與實踐

1研究背景

11電網公司特點

電網公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重要骨干企業，主動承擔著社會責任。隨著社會經濟的發展和新一輪電改的推進，電網企業在開展供電服務過程中，呈現出以下幾大特點：

一是優質服務越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應服務機制，不斷提升服務水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業提供優質的電能和便捷、個性化的服務。

三是營銷服務管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務的滿意度已不能滿足供電企業的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發現供電服務的短板，并制定有針對性、適合地區現狀的解決方案，是當前供電企業亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產品或服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產生的客戶對企業的滿意度。

“客戶滿意度指數（CSI）”是用來評定產品或服務質量的一種科學的質量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業形象、客戶期望、質量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權重系數，使得各觀測變量得以量化評價。

2評價體系設計

21指標體系設計

結合CSI指標體系設計優缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務等6項。

211綜合測評指標體系設計

綜合測評指標體系依據《國家電網公司供電服務品質評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數（CSI）為基礎進行細化，共分為7大模塊、29個調查指標，如表1所示。

212專項測評指標體系設計

專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執行不合格點進行調查，嘗試挖掘服務質量指數。

期望不滿意點調查內容的設計旨在發現服務薄弱環節，尋找改善方向，詳細調查內容如下：

（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復送電及時；服務態度良好、溝通良好。

（2）電能質量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復電。

（3）供電安全（3項）：供電線路與設備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導檢查。

（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。

（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務過程是否滿意；交費便利性；欠費復電是否及時；發票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。

（6）業擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務態度、三不指定；送電是否及時；服務水平。

（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結果是否滿意。

需求不滿意點調查內容的設計旨在明確服務措施的創新方向并對創新要因進行分析，詳細調查內容如下：

（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內容需求；指導形式需求；指導內容需求。

（4）表計（2項）：表計質量需求；表計更換需求。

（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。

（6）業擴報裝（1項）：個性化需求。

（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復需求。

執行不合格點調查內容的設計，主要是針對營業廳服務，將通過營業廳攔訪的形式進行調查測評，詳細調查內容如下：

（1）營業廳人員（2項）：服務態度；服務技能。

（2）營業廳環境（1項）：營業廳是否整潔、營業廳是否有秩序。

（3）營業廳服務（4項）：等待時間、票據提供、費用準確性；營業廳服務時間是否合理；營業廳公示內容是否合理；營業廳服務需求。

（4）服務設施（3項）：自助設施使用情況與感受；設備配置（便民、宣傳）是否滿意；設施增加需求。

（5）服務渠道能力（1項）：業務辦理、繳費是否方便。

22調查問卷設計

221問卷設計思路

根據初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調查指標，通過調研、訪談，分析供電企業當前在供電服務方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調查指標體系，并以此設計調查問卷，如圖1所示。

根據李克特量表計分模式，滿意度測評調查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結果呈現更加量化。

222調查問卷呈現

根據調查問卷設計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調查問卷。調查問卷主體內容內為7大模塊：綜合調查、供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務，即1個綜合測評和6個專項測評。

同時，結合當前的供電服務現狀，將河北公司的供電服務管理需求融入其中，形成具有河北南部電網特色的調查問卷。例如，為了解用電客戶對產權分界點的認知程度，調查客戶對于搶修人員表示“客戶內部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。

3評價體系實踐成效分析

31七步評價法

“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區現狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u價法”模型如圖2所示。

32評價體系的全流程實踐

321開展2016年供電服務滿意度測評

為了不斷滿足客戶日益提高的服務需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網河北省電力公司結合當前現狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業客戶、居民客戶、農業客戶、一般工商業客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發現供電服務的管理短板和服務短板，形成一套有助于河北公司服務質量管理提升的措施，實現客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測評方法體系

本次調查綜合采取上門訪問調查法、攔截發放問卷調查法、電話調查法、網絡調查法等，并以上門訪問調查和電話調查為主要調查方式。

（1）上門訪問調查法：采用經專業訓練的調查人員上門訪問調查。

（2）攔截發放問卷調查法：根據隨機抽樣，按規定程序或要求選取訪問對象進行調查，本調查法方法也多應用于營業廳攔訪。

（3）電話調查：以營銷信息系統為基礎進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯系方式通過電話方式進行調查。

（4）網絡調查：作為補充調查手段，主要通過南北縱橫網絡調查平臺對其他調查方式進行補充。

根據調查內容的不同，所采取的調查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調查問卷審核機制

滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現層層遞進的關系，以保證調查問卷的合格性、有效性。

（1）督導員初審：督導員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理。初審完成的問卷提交至組長。

（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發現虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內容形成周報匯報至相關負責人，同時對相關督導員和訪問員進行追責。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。

（3）回訪員復審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質量負責、督導員對訪問員的工作結果負責、組長對督導員的工作結果負責，層層審核，層層負責。復審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。

324數據分析與結果應用

經統計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網絡調查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。

經過對問卷數據的分析發現，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調查指標，對其中的29項設置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調查過程更加符合客戶的預期和河北公司的管理期望。

特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質量、營業廳服務、業擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與電能計量、投訴服務）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務問題清單，為各區縣制定供電服務專項提升措施提供了參考依據。統計結果如圖3所示。

4結論

基于電網公司特點的客戶滿意度評價體系通過理論建模與實踐應用可以證明，將電網公司的地域特點和管理需求融入到滿意度測評的各項指標體系當中，可以達到量化分析供電服務短板的目的，進而提出改進措施，建立后續工作的常態機制，為優質服務工作推進與落實提供科學的技術方法和措施，促進國網公司以客戶為導向的服務理念落實到實際工作中去。

參考文獻：

王克威顧客滿意學[M].北京：企業管理出版社，1997

[作者簡介]程慧（1976—），河北石家莊人，1995年考入華北電力大學電力系統及自動化專業，1999年進入國網河北省電力公司工作，現擔任電科院客服中心95598運營室主管。