論快遞服務業中消費者權益的法律保護

郭曼雅

摘要：本文通過發現快遞服務業中的消費者權益問題，探究產生這些問題的原因，然后提出相應的解決措施，以期為推進我國快遞服務業中的消費者權益保護進程盡一點綿薄之力。

關鍵詞：快遞服務業;消費者合法權益;法律保護

一、快遞服務業中消費者權益保護存在的問題

（一）快遞損毀對消費者的賠償問題

快遞損壞分為部分損壞和全部損壞，但在任何一種情況下，都表明了快遞公司沒有盡到自己應盡的職責?？爝f損毀這種情況的產生也很常見，如快遞員在將一大批貨物分類整理、打包分裝時可能因用力過猛而損壞物品;在交通貨運中也會因擠壓、潮濕等破壞而降低價值。雖然《快遞暫行條例》第19條規定了賠償主體為該商標、字號或者快遞運單所屬企業或實際提供快遞服務的企業，但在實踐中消費者很難找到賠償當事人獲得賠償。

（二）快遞丟失對消費者的賠償問題

快件丟失較快件損壞的嚴重性和危害性明顯增大。有些快件具有特殊的意義，這樣的快件丟失后的損失將無法估量。雖然《快遞服務》國家標準規定，在貨物丟失的情況下，客戶的服務費應免除發件人或收件人提前支付的運費。但與之相比，運費免除對于消費者遭受的實際損失簡直是“九牛一毛”。因此，當快件真正在現實中被快遞員弄丟并給消費者造成一定損失時，一般會根據快遞方面的格式條款中訂立的補償標準予以補償。此時，由于快遞合同中存在不合理的“霸王條款”，就會對消費者的索賠產生很大阻力。

（三）消費者個人信息泄露的侵權問題

上文引言中談到的順豐快遞員侵害消費者權益事件中，就涉及到了泄露消費者信息的問題。由于快遞員自身的工作性質為其創造了竊取顧客個人信息的便利條件，所以自然而然地引發了后面向顧客收取包裝費，發信息騷擾顧客等一連串侵權行為。而且，現實中消費者個人信息被泄露之后會產生多方面的影響。例如，向消費者發送售房廣告、垃圾短信甚至進行詐騙活動等。顯然，消費者權益在快遞服務中遭受到了極大的損害，并很難得到保障。

二、快遞服務業中消費者權益保護存在某些問題的成因分析

（一）快遞服務合同中存在不公平的格式條款

格式條款與普通條款雖然本質上都是合同雙方訂立的、體現雙方意思表示的法律條款，但二者仍然存在一定區別?！逗贤ā返?9條規定了格式條款的概念①，該規定解決了之前格式條款缺乏規范性的問題。格式條款在降低交易成本和提高交易效率方面較普通條款具有一定優勢。這些突出的優勢符合快遞行業的行業特點，需要每天與不同的客戶簽訂快遞服務合同。這些預先存在的格式條款大多出現在快遞清單的背面，這本身就不合理。而且，消費者在維權過程中的弱勢地位也是其自身權益受到侵害的一大因素。我國的《郵政法》第22條規定了郵政行業中經常出現的格式條款應適用的法律②，同時我國《合同法》第40條還規定了格式條款的無效情形③。一般消費者在往出郵寄物件時，會疏于查看快遞單上的具體內容，為快遞服務機構謀取更大的私利提供了可乘之機，使得這些機構在運單中制定某些不公平的格式條款。

（二）服務質量不符合標準

服務質量是保證快遞業長遠發展的重要前提。在快遞業監管并不嚴的時候，快遞業的整體服務質量可能會達不到標準?？爝f損毀、貨物丟失以及消費者信息泄漏與快遞服務組織服務質量低下緊密相連?？爝f受損通常與暴力分揀有關;快遞丟失不符合快遞物品的存儲標準甚至是由于快遞員的私自竊取;消費者個人信息泄露則是違反了新《消法》中的相關規定④。

（三）消費者權益保護路徑不暢通

我國消費者維護自身權益的觀念較欠缺。消費者在維護自己的權益時，大部分普通民眾不懂法，不了解法律的規制和運作。由于快遞業相關法規的分散性，且該行業服務標準的信息對于消費者而言不對稱，以及快遞服務合同中的大量格式條款，消費者仍艱難走在捍衛自己權益的道路上。

三、快遞服務業中消費者權益保護的措施

（一）整合和完善法律法規

縱觀我國對快遞服務業相關法律法規的規定，可以發現這些法律法規缺乏完整性、系統性和及時性。且操作性不強，處罰措施籠統，對快遞企業的規制作用有限?，F階段我們應該梳理和整合中國快遞服務業的所有現行法律規范，如對存在沖突或較大問題的進行調整，全面補充所缺乏的規定等。使中國所有相關法律法規可以互補，形成完善的法律規制體系，規范我國的快遞服務行業，使我國快遞行業市場逐步走向更為正規、健康的發展軌道。

（二）健全行業市場準入制度

我國目前對于快遞公司的市場準入只限制快遞公司的注冊資本，不能夠保證準入企業具有良好的運營和服務能力。這就要求我國應該制定更嚴格的行政許可制度，控制快遞公司的市場準入。即對于即將進入市場的快遞公司，其必須做到質量有標準、操作守規范、安全嚴監管、實施強限制?？爝f公司只有在被核實、驗證滿足上述要求后才能通過審核。

（三）建立快遞業消費者評估機制

消費者是快遞服務的親身體驗、參與人員，消費者想要實現自身的監督權是很困難的。所以，應在快遞行業的社會監督中增加消費者評價機制。即消費者應當在收發貨物時評估他們接收到的快遞服務，尤其是在收到貨物時;在檢查貨物后，他們可以獲得快遞服務的所有鏈接;國家郵政管理部門可以不定期抽查消費者對于快遞公司的評價，并讓大眾知曉。這種評價機制在一定程度上強化了消費者的監督意識，有利于發揮消費者的監督作用;而且在對快遞業進行處罰時，可以為相關監管部門提供法律依據，促使快遞行業提高自身的服務質量。

注釋：

①《合同法》第39條規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

②《郵政法》第22條規定，郵政企業采用其提供的格式條款確定與用戶的權利義務的，該格式條款適用《中華人民共和國合同法》關于合同格式條款的規定。

③《合同法》第40條規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

④新《消費者權益保護法》第29條規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

參考文獻

[1]王文婷.快遞消費者個人信息的立法保護與完善[D].內蒙古：內蒙古大學，2019-05-27.

[2]哈立德.快遞行業消費者保障法研究[D].北京：北京郵電大學，2018-06-06.

[3]郭曉霜. 論快遞服務消費者權益保護[D].長春：吉林財經大學，2017-06-01.