高校圖書館智慧服務的內涵、問題與提升策略

摘要：隨著智能技術和互聯網的高速發展，高校圖書館在滿足學生群體需求、轉型升級、提升服務能力方面面臨新的挑戰，智慧服務已經逐漸成為高校圖書館實現可持續發展的必然選擇。文章在闡析高校圖書館智慧服務內涵及其關鍵特征的基礎上，闡明其優勢，指出存在的問題，并從轉變高校圖書館智慧服務理念，提高館員的專業素質，提高資源利用率等方面進行改進。

關鍵詞：高校；圖書館；智慧服務

在人工智能、互聯網、物聯網等技術的驅動下，由文獻服務走向智能化、自助化服務是圖書館實現創新發展的必然趨勢。2021年，《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》中提出加強智慧圖書館體系建設，建立覆蓋全國的圖書館智慧服務和管理架構。

一、高校圖書館智慧服務內涵與關鍵特征

（一）高校圖書館智慧服務的內涵

高校圖書館智慧服務的內涵始終伴隨著科技的發展和融合日益豐富，只有厘清智慧服務的內涵及其主要特征，才能針對性提出高校圖書館智慧服務的建設路徑。王世偉認為，圖書館智慧服務應該借助數字化、網絡化、智能化的信息技術實現圖書館科學發展，以書與書，人相聯，無論何時何地都可用作為服務理念。夏立新等人認為，圖書館智慧服務的本質是借助技術力量為用戶提供一個智慧學習環境，同時協調與融合人、資源、空間三大核心要素。

綜合以上文獻對圖書館智慧服務內涵的探討，筆者認為高校圖書館智慧服務是在以信息資源、大數據、物聯網等新興技術廣泛興起的今天，在滿足群體潛在需求和實際需求的基礎上，重組、挖掘和分析高校圖書館資源，充分發揮高校圖書館信息資源優勢和館員的集體智慧，為廣大用戶提供高水平、多元化、有價值的公共文化服務。

（二）高校圖書館智慧服務的關鍵特征

首先，智慧服務具有智能化特征，是傳統文獻服務走向知識服務的升華，為高校圖書館提供了針對性服務。在信息高速發展的時代，高校圖書館借助物聯網等技術，能更好地為客戶提供遠程預約服務和沉浸式體驗服務，借助微博、手機、圖書館APP等平臺，提供根據其個人喜好和習慣定制的智能化、個性化的服務內容。高校圖書館從時間、空間、形式等方面開展各種服務，實現信息資源之間、人與資源之間和人與人之間的聯系，實現知識共享和信息交流。

其次，智慧服務具有泛在化的特點。泛在化即無所不在，無時不在。隨著信息技術的高速發展，高校圖書館提供的服務不再局限于線下，用戶在任何時間和地點都能夠充分滿足自己對信息、知識的需求，并以多種方式獲取所需的信息和服務。

再次，服務內容具有個性化特點。高校圖書館提供的智慧服務面向全體用戶，但每個用戶的需求又不一樣，所以需要通過對用戶信息、使用習慣、閱讀偏好的信息搜集和深入挖掘之后，分析用戶潛在需求，滿足用戶預期，提供給用戶滿足其自身所需的個性化服務內容和方式，用戶也可以隨時隨地精準找到自己需要的信息資源。

最后，智慧服務具有融合性特點。高校圖書館以相關技術作為支撐，能融合不同學科領域專業知識，整合大量館藏資源。圖書館智慧服務以用戶需求為外在動力，以資源為載體，使人、資源、圖書館緊密聯系，通過實體與虛擬空間協同發揮作用，提高智慧服務質量。而合理配置海量的資源直接對接用戶的個人需求，內容多元的融合性知識服務更能滿足用戶的需求預期，使用戶能夠在海量數據中盡可能精準、高效地獲取所需信息和服務。

二、高校圖書館智慧服務的優勢

高校圖書館應意識到要切合時代發展，必須建設好智慧服務管理體制，意識到智慧服務的重要性和必要性，提高智慧服務的質量。

首先，有利于滿足用戶的個性化需求。當下智能化技術和互聯網技術的快速發展，以及在用戶多樣化、個性化信息需求的背景下，將館員、數據資源、用戶緊密聯系起來，能整合高校圖書館文獻資源，深入挖掘并發揮數據價值，提高高校圖書館服務效率和質量。先進的技術支持可以為用戶提供所需的信息服務和知識服務，為高?？蒲泻徒逃ぷ魈峁﹥炠|的資源保證與智慧化服務，從而最大限度地滿足用戶的個性化需求。

其次，有利于轉變館員的服務理念。高校圖書館智慧服務效率和質量的提高，離不開館員將傳統以書為本的服務理念轉變為以人為本的智慧服務理念，即重視人文關懷，滿足人，發展人，并且把以人為本的服務理念貫徹落實到位。同時，館員靈活利用現代信息技術，轉變傳統的服務方式，注重信息服務方式的豐富化發展，通過智能化服務突破傳統服務模式的束縛，進一步提高服務質量。

最后，有利于為用戶提供學習和教學的輔助。高校圖書館的用戶以學生和教師為主體，所以要滿足高校學科建設、興趣愛好、科研教學三個方面的用戶需求。高校圖書館智慧服務可以脫離傳統服務的限制，利用信息技術搜集最新、最前沿的知識和信息，并及時推送給用戶，豐富信息儲存，充分發揮智慧服務的重要作用。

三、高校圖書館智慧服務存在的問題

（一）智慧服務意識淡薄

高校圖書館作為藏書的重要地方，館員的工作是整理與擺放書籍，為用戶提供基礎的文獻借閱服務，用戶則根據自己的需要，到相應學科書籍擺放區尋找。對用戶來說，這樣的服務形式是被動的，且受時間和地點的限制。隨著智能技術逐漸普及和應用，高校圖書館在創新新型服務模式方面，有學習共享空間、在線實時互動、預約服務等舉措，但是存在服務模式尚不健全的問題，館員依舊堅持傳統的以書為本服務理念，導致以人為本的服務理念和智慧服務的意識仍然比較淡薄，開展的大部分服務只是基于文獻查詢、文獻傳遞等在內的基礎性服務。同時，館員缺乏主動服務理念，無力或不愿意主動為用戶提供針對性的服務，工作積極性與創造性不足，知識服務能力不佳，用戶體驗感差，滿意率低。此外，部分高校圖書館智慧服務只限于線下，缺乏與其他高校共享互助的意識，服務范圍比較狹窄。

（二）館員素質參差不齊

館員作為高校圖書館服務的組織者與提供者，其專業素質是提高智慧服務質量的關鍵要素。館員的傳統工作為借書、擺放書籍、維護文獻等單一的文獻資源服務，對其學科素養、科研能力、計算機技術要求不高，只為滿足用戶淺層次的需求，不能深入挖掘用戶深層次的需求，也不能為用戶提供針對性的個性化服務。當前，館員專業化程度和信息素養不高，數據分析、挖掘能力不強，而且有相對老齡化趨勢，對新事物、新技術接受能力慢，在高校圖書館智慧服務中缺乏主動服務的意識，對用戶的信息需求的搜集、分析能力不足，服務范圍有所局限。

（三）館藏資源利用率不高

當前，高校圖書館的紙質資源與數據資源等海量數字信息資源雖然豐富，如電子期刊數據庫、工具書數據庫和電子圖書數據庫等，但是用戶的借閱率與使用率并不高。有學者調查發現，紙質資源利用率整體平均不足50%，電子資源的利用率在40%以下。另外，紙質資源在反復借閱后容易破損，一些未能真正針對用戶所需的書籍在高校圖書館書架上蒙塵，得不到合理利用。不僅如此，在轉型過程中，高校圖書館未能建立良好的知識查詢管理機制，仍存在借閱效率不高、相關流程煩瑣等問題。這樣不僅造成資源浪費，未能實現高校圖書館智慧服務體驗增值，還導致高校圖書館無法適應時代發展的潮流。

四、高校圖書館智慧服務的提升策略

（一）轉變高校圖書館智慧服務理念

首先，轉變高校圖書館館員的服務理念。館員需要逐漸克服智慧服務意識淡薄的缺點，改變傳統的只提供文獻查詢和借閱等基本的服務，并將服務好用戶作為開展工作的指導思想，加強對智能化技術的學習，豐富他們的知識結構，提高他們的綜合能力。其次，遵循以人為本的基本原則，注重良好環境的營造，強化館員主動服務意識。館員應不斷學習新的服務管理知識和理念，通過增加與用戶的交流溝通，了解用戶的真實想法和建議，主動關注用戶的需求，并通過調查、面對面訪問等方式及時推送信息。最后，根據用戶的個人需求，提供針對性的個性化智慧服務，有效改善用戶的服務體驗，充分發揮高校圖書館核心知識庫的作用，提高用戶的知識素養。

（二）提高館員的專業素質

館員的專業素質是提高智慧服務質量的核心，會直接影響服務水平。隨著高校圖書館越來越重視互聯網等新技術在智慧服務過程中發揮的重要作用，館員必須提高專業素質，掌握處理信息與數據分析、挖掘等基本能力，能靈活運用先進的信息化技術和智能化設備。

另外，高校圖書館在館員教育培訓方面應加大投入，注重館員隊伍建設。比如，定期舉辦館員培訓，邀請專家學者開展講座等，提高館員的專業技能，掌握現代化智能設備的使用方法，提高館員信息資源的收集與分析能力。為有效提升館員的服務水平，高校圖書館還要鼓勵館員樹立自主服務意識，建立健全的考核機制與管理制度，調動館員開展智慧服務的積極性，滿足高校圖書館智慧服務的要求。

（三）提高資源利用率

高校圖書館是高校人才培養的文化中心，擁有較深的文化底蘊，可以為師生群體提供優而精的信息資源。隨著高校圖書館文獻資源和信息資源的不斷豐富，科學合理地利用資源迫在眉睫。

首先，高校圖書館應加大對信息資源的規劃與建設，優化各類資源和信息，提高資源質量和效用，以滿足高校教學和科研的基本需求。其次，高校圖書館要注重特色資源建設，形成本校圖書館獨特的信息資源平臺與體系，如用戶可以通過購買數字資源庫、電子閱讀器、網站瀏覽等形式閱讀部分紙質書籍。高校圖書館還要及時更新與推廣各類數據庫的內容，滿足用戶的閱讀需求。此外，高校圖書館應積極與其他高校圖書館進行交流學習，注重資源的共建共享，集成高校所購買的數字資源，利用智能技術，高效精準地整合圖書資源、文獻資源、空間設施資源、數據資源等，以滿足用戶的文獻資源與數字資源需求，并在一定程度提升信息資源的利用率。

在信息化時代，高校圖書館要想向智慧服務發展，就要滿足用戶個性化、泛在化的信息需求，從多個方面優化智慧服務，最大限度地提高服務質量。

參考文獻：

[1]王世偉.未來圖書館的新模式——智慧圖書館[J].圖書館建設，2011（12）.

[2]夏立新，白陽，張心怡.融合與重構：智慧圖書館發展新形態[J].中國圖書館學報，2018（1）.

基金項目：2022年度江西省教育科學規劃“十四五”科學研究項目“高職院校圖書館智慧服務質量評價體系構建與應用研究”階段性成果，項目編號：22YB136，主持人：嚴淑琴。

（作者單位：江西科技師范大學圖書館）