基于旅游出行情境的高速列車客室設計研究

賈明照 曹鳴

摘要：探索情境構建法在旅游線路高速列車客室設計中的應用，以期提升高速列車客室設計質量，為大眾高速列車旅游出行提供更愉悅的出行體驗。通過對高速列車旅游出行中的多種出行情境進行梳理，分析與歸納各情境的“人、物、境、活動”要素，構建典型出行情境，深入挖掘用戶需求。提出基于情境的旅游線路高速列車客室設計策略。情境構建方法的運用有助于梳理復雜出行情境，為旅游線路高速列車客室設計提供參考。

關鍵詞：情境構建 情境要素 旅游出行 用戶體驗 客室設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）15-0112-04

Abstract：The application of the situation construction method in the design of high-speed train passenger rooms in tourist routes is explored，in order to improve the design quality of high-speed train passenger rooms and provide a more pleasant travel experience for mass high-speed train travel.By sorting out various travel scenarios in high-speed train travel，analyze and summarize the elements of "people，objects，environments，and activities" in each scenario，build typical travel scenarios，and deeply explore user needs.A situation-based design strategy for passenger compartments of high-speed trains in tourist routes is proposed.The application of the situation construction method helps to sort out the complex travel situations，and provides a reference for the design of the passenger room of the high-speed train in the tourist route.

Keywords：Situation building Situational elements Travel User experience Passenger room design

引言

隨著中國經濟不斷發展和鐵路基礎建設的不斷完善，乘坐高速列車出行對于大眾來說已經是一件平常的事情，高速鐵路網的發展大大促進了旅游業的發展，提升了居民的出行效率，擴展了出行可達范圍。中國鐵路公司也在不斷推出高速列車旅游項目來推動高鐵旅游的發展，對云貴、西部地區等旅游資源豐富，自然風光壯麗但經濟發展相對落后的地區，如果能夠通過高速列車的建設發展吸引更多的人從各地到這些地方去，能大大幫助這些地區提升經濟效益[1]。

高速列車出行情境在不斷豐富，大眾對高速列車出行服務體驗提出了更多的品質要求，目前較為單一的客室形式還不能夠滿足大眾在不同情境的出行需求，要求我們對人們出行情境進行細分，發展“高鐵+”新形式，提升高速列車的出行服務體驗，以適應發展迅速的鐵路網建設，從而打造更好的中國高鐵品牌。

一、高速列車設計研究現狀

以我國高速列車發展情況來看，我國現有的高速列車內部空間布置形式以及座位等級劃分方式較為簡單，通常將客室劃分為二等客室、一等客室和特等客室三個等級，如圖1a。在不同線路，面對用戶不同的出行目的和更高層級的精神需求，列車客室空間設計幾乎沒有差別，缺乏更高層次的關懷和體驗。

旅游線路高速列車的發展是在普通旅游列車的基礎上發展起來的，旅行列車多是為欣賞風景、閑適慢生活等滿足人的精神需求的特點而設計的，雖然形式上各不相同，但是旅行列車的一些設計理念、空間布局、服務方式、乘客旅游出行意識培養等對高速列車客室設計都有較高的借鑒意義，如圖1b。

在理論研究層面，近年來我國針對高速列車內部空間的研究在不斷增加，但更多關注于客室內飾的視覺感受[2]、列車設施如座椅[3]、餐椅[4]、行李架的使用體驗和客室內部布局方式[5]等，多從人機工程學、心理學、行為體驗[6]、人機環境關系[7]的角度進行分析，注重空間效益與可行性、人機舒適度、乘客滿意度測試等方面，而對用戶的出行情境分析關注度不足，創新性的設計方案不多。

本課題從情境出發，細分場景，關注高速列車旅游路線的用戶出行情境，提煉用戶旅游出行的實際需求與期望，提出基于旅游出行情境的高速列車客室設計策略，提升用戶乘車體驗，推出“高鐵+旅游”新模式。

二、情境構建概述

情境構建的核心是“以用戶為中心”，是從人和產品所處的情境出發，對情境構成要素進行拆分重構，用可視化的情境故事模擬和再現用戶所處的真實情境，包括一些想象和推斷未來的情境，挖掘人在所處情境中的真實需求，并提出有效的解決方案[8]。使用情境構建法，能夠讓設計師更深入地了解和體驗產品的使用情境和用戶的真實需求，更全面地發現問題和解決問題。

在本課題中，高速列車旅游出行作為一個大體量，面向多種用戶，有著豐富情境要素的出行場景，情境構建理論介入高速列車客室設計有著充分的研究可行性[9]。情境構建的方式可以幫助設計師對高速列車乘客以及乘客所處環境進行理解，梳理乘客多情境需求，從而引導設計走向，設計出更適合旅游線路的高速列車客室。

情境構建法的設計程序一般分為情境預研、情境建立以及情境使用三個階段，如圖2。在本課題的設計研究中，在情境調研階段，將通過問卷、訪談等調研方法對高速列車出游情境進行研究，分解“人-物-境-活動”要素，其中“人”要素即用戶，“物”要素包括用戶乘車自備物品以及列車提供物品，“境”要素包括客室空間環境以及氛圍環境，“活動”要素包括用戶在旅途中的各種行為，得到建立典型出行情境的基礎。在情境建立階段，構建典型旅游出行情境并對其進行描述[10]，挖掘用戶的真實期望，得到潛在設計點。在情境使用階段，依據客室設計要求對用戶需求進行選擇，將得到較為清晰的設計導向。

三、高速列車旅游出行情境設計分析

（一）情境調研

為明確大多數用戶乘坐高速列車旅游的出行情境、乘車體驗、所遇問題以及功能需求等，對各情境要素進行分解，本課題運用問卷調研和用戶訪談兩種形式進行情境調研。

在問卷調研部分，回收180份問卷，一方面了解用戶高速列車旅游出行情況，如用戶選擇高速列車作為旅游出游交通工具的影響因素、出行情境類型、出行準備、乘車行為和所遇問題等；另一方面從用戶高速列車旅游體驗感知出發，了解用戶對現有服務的了解、使用以及滿意情況，特別關注旅游相關服務，并從用戶的預想與期待入手，重點探討用戶對高速列車出游服務體驗屬性的態度，設想未來出行的服務體驗形式。

從問卷初步結論來看，整體來說，現在的用戶更為重視出行效率與舒適度，對高速列車作為旅游出行交通工具的接受度和認知度已經有了較大的發展，對高速列車基礎設施認可度較高，認為未來的提升應在更豐富的服務方式上。不同出游情境下，用戶的服務期望呈現出一定的偏好，人文關懷、互動娛樂、文化表現、私密性等更高層次的需求被用戶所關注。而在旅游相關服務上，大部分用戶認為除廣告形式和扶貧產品售賣外旅游相關服務提供較少，用戶感知度相應較低。問卷的相關反饋將為后續調研和設計提供數據參考。

依據問卷所得用戶出游情況，本次用戶訪談選擇8位近期有高速列車旅游出游經歷且有長期出游習慣的用戶，分為個人組、朋友組和家庭組。在訪談中，了解用戶的個人特征以及出游習慣等，要求用戶采用自我陳述法的方式記錄乘車途中的行為以及體驗感受。結合用戶的訪談信息和照片反饋，了解用戶出游過程中的行李、行為（個人/同行者）、列車服務體驗、旅游感知等情況，重點關注不同出行情境中用戶的行為差異，并探尋導致這些行為或感知不同的原因，探討未來高速列車出游方式。

從訪談結果來看，在各種出游情境中，客室空間是所有用戶共同的環境基礎，“境”包括用戶所接觸的如座位設施的硬環境基礎和如交互、乘務服務的軟環境基礎，“人”的出行情況、偏好特征和出游習慣等很大程度上決定了用戶旅途中的“活動”，相應的行為活動與“物”相關聯，包括用戶的自備物品和列車的設施。對不同用戶旅游出行途中的“人、物、境、活動”要素進行分解整理，并在后續情境建立階段，重構情境要素，建立個人出游、朋友出游、家庭出游三個典型情境，進行統一表達。

（二）情境建立

依據調研中所得信息，建立以下三個典型高速列車出游情境，分別對三種情境的情境特征進行描述，整理用戶需求，挖掘潛在設計點，如圖3。

1.情境一：個人出游情境

個人出游情境的用戶較為年輕、旅游頻率高、習慣高速列車出游方式、行程安排自由度高、享受沉浸式的旅游體驗。行李配備更傾向于輕裝出行，能減則減，隨身物品多為基礎行李以及多種電子娛樂設備。在整個出行行程中，時間消耗是引發用戶大多數行為的原因，睡覺、看風景等休息類活動和玩手機、看電視、玩游戲等娛樂類活動基本是這類用戶在整個旅途中的所有活動類型。與其他出行情境相比，該用戶由于獨自出行，社交活動相對較少，旅途中的很多問題只能自己關注，如怕錯過到站，擔心行李安全問題等。

在此種情境下，面向該用戶的潛在設計點在于打造較強的個人空間與公共空間的邊界感，提升個人空間的舒適度和乘坐體驗感，使用靈活的智能化乘務服務減少多余的操作行為，讓用戶可以沉浸在自我的娛樂休息活動中，提前浸入旅游的輕松愉悅氛圍。

2.情境二：朋友出游情境

結伴出游的用戶多為2-6人的同事、同學組成的小團體，用戶個性和習慣各不相同，但整體上志趣相投，興致高昂，互相影響，互相照顧。在行李配備上，除個人隨身物品外，會主動攜帶路途中可以與同伴共同分享使用的物品，如vlog相機、分享裝零食、娛樂設備等。行程中人多奔波，活動選擇更為豐富，個人可以休息、聽歌、睡覺，兩人可以一起嗑瓜子看電影，更多人可以組團游戲、打牌、聊天等，但是客室環境會對團體活動有較多限制。在群體出游的情況下，同伴之間的煽動性較強，對新服務新體驗了解關注多且嘗試意愿較高，同時記錄欲望更高，使用隨手拍、打卡照等多種形式進行朋友間的分享。

在此種情境下，潛在設計方向可以更多關注于群體出游的娛樂、交流的空間使用問題，方便變化的座椅、可拼合桌板等都可以增加空間的變化性，同時注重社交的隱私性，包括團體與客室環境之間，團體內部成員之間。另外，更為豐富的娛樂方式和交互方式，具有社交屬性的體驗活動，都可以提升旅途的愉悅感。

3.情境三：家庭出游情境

在家庭出游情境中，用戶構成一般為老人、父母和兒童，其中父母一般是作為旅途的規劃者，考慮因素較多，比如老人長時間乘車的身體情況、孩子乘車途中哭鬧、旅途中飲食等問題。在行李配備上，會統一進行整理，并格外注重熱水杯、藥物、靠枕等老人和孩子的需求。在出行過程中，家人之間進行合理的座位分配以方便照顧老人和孩子，除家人之間分享食物、聊天以外的共同行為外，不同代際之間的行為差異較大，老人在外對環境的不安全感更強，休閑娛樂方式較為單一，且身體機能較差，需要大量休息，父母和兒童的娛樂方式多為手機、平板一類提前準備好的電子設備，其中父母還會對兒童行為進行管束以及進行旅途文化知識教育。

在此種情境下，設計需提供更多人文關懷服務如座位、設施服務，滿足老人-成年人-孩子不同代際之間的休息娛樂、情感交流、相互照顧等需求。提升列車客室的文化表現，豐富體驗類型，提供科技體驗、文化學習、互動娛樂等多種體驗類型，讓各用戶都可以享受美好的旅途時光。

（三）情境使用

情境的最終使用能夠體現出情境構建法的最終價值所在，在高速列車客室設計中，客室作為公共空間，每種等級的客室里都有多種出行情境，且每種情境的用戶需求有不同層級且各有側重，而客室內部空間、設施、服務則是面向所有用戶，這就需要設計師根據線路旅游特色與不同客室載客需求、升級成本、空間布局等限定條件對用戶需求進行取舍和側重，明確設計方向。

例如，在特等客室，載客量最少，個人空間大，規格高，用戶的多種需求可以得到最大程度的滿足，如可坐臥座椅充分滿足睡覺休息需求，充足的可變化空間可滿足同伴家人之間的社交需求，單人單窗放大旅游線路風景優勢，個人交互系統滿足不同情境用戶影音娛樂、站點信息提醒、旅游服務等需求。而在一等客室和二等客室配置相應降級，在座位布局、個人私密空間、社交空間、旅游氛圍設計上都會有限制，用戶的需求滿足就會有所側重和不同。在明確各列車客室各種出行情境用戶需求滿足程度，得出具體的設計策略后，便可以探索多種解決方式，推進后續方案設計。

四、基于旅游出行情境的高速列車客室設計策略

通過上文分析可知，旅游線路高速列車的線路特征及用戶出行特征使列車更具娛樂、文化屬性，用戶在不同出行情境下行為有一定的偏向性，依據用戶需求和客室設計限定條件，提出以下高速列車客室設計策略。

（一）優化客室布局方式

在以旅游出行為主的高速列車中，用戶的需求與行為更聚焦于休閑娛樂與精神文化層面。在客室設計上，從載客量、舒適度、娛樂性、隱私性、社交性等幾個方面進行考量，對特等客室、一等客室、二等客室的布局方式進行重新優化。

具體客室布局方式表現在：①特等客室空間較大，等級最高，更為強調用戶旅途中個人座位空間的私密度以及娛樂休閑體驗的沉浸感，座位空間滿足用戶坐、躺、交流等，用戶可以自行改變座椅的私密程度，搭配獨立的沉浸式影音娛樂系統，用戶可以自由地切換休息、娛樂、社交等模式，如圖4。②一等客室設計更為強調客室內出行場景的切換，用可移動變化的座位形式打造更為自由靈活的空間，滿足個人出行、雙人出行、多人出行等多場景需求，同時提升客室環境整體的旅游文化氛圍，如圖5。③二等客室為滿足載客需求，設計可變性較小，在客室布局方面不做改變，設計上更為強調客室內部整體環境氛圍感營造，著重在內飾設計與交互方式升級。

（二）綜合多維度服務體驗

在旅游線路上，用戶有著更豐富的出行情境，用戶的行為和需求也是多維的，客室設計需要綜合多維度的服務體驗，一方面提升客室空間的使用效率，另一方面全面提升用戶的旅游文化體驗感知。

多維度服務體驗包括：①基礎層次：提升基礎服務質量，并配備清晰的乘客引導和指示系統，減少無效行為的發生，如容易找到的充電口、易查詢的站點信息、不相互影響的座位調節方式、方便的小桌板收納及使用等，智能化列車服務升級也將為用戶帶來更好的體驗。②人文關懷層次：為兒童、老人、殘疾人等特殊人群提供更多人文關懷服務，方便弱勢群體用戶進行自我照料、同伴看護、乘務幫助。③旅游文化層次：增加娛樂體驗類服務，如座位按摩、電影放映、茶飲桌、游戲桌等。增加旅游特色文化服務，針對旅游路線提供定制化旅游服務，如沿路設置旅游文化宣傳點、增加列車文化體驗活動、加強特色扶貧產品宣傳及購買助力旅游扶貧等，突出線路特點。

（三）設置多種交互方式

高速列車旅游線路上游客居多、沿途風景優美、文化宣傳力度廣，通過增加多種與旅游相關聯的交互方式，打造文化旅游高速列車專列，為乘客提供輕松愉悅的旅游出行氛圍。

在交互內容上，可以設置：①必要性指示內容：站點信息、實時進程、座位位置指示等。②旅游線路列車特有的趣味化、文化體驗內容：沿途實時景點介紹、途經城市地理人文知識介紹、車廂外部溫度氣候等與旅途相關的內容，豐富乘客行程中的旅游感受。在載體選擇以及交互形式上，可以利用窗戶、燈光、小電視、車內廣播等，通過聲音、燈光、色彩、視頻等形式，組合多種交互方式，打造個人空間與客室環境雙重愉悅的旅游氛圍。

此外，在不同客室，根據不同的客室設計情況，交互方式也會相應做出改變，如在特等客室，用戶擁有獨立的交互系統，則可以提供更豐富的定制化交互內容；在一等客室以及二等客室，個人空間的交互限制較多，客室窗戶投影旅途互動內容就將作為最突出的旅游氛圍營造方式。

（四）融入地方特色文化元素

我國旅游資源豐富，不同旅游線路的地理地貌、人文表現、視覺表現等都呈現出較強的地域性，提取本土文化元素應用在客室設計上，富有特色的高速列車將成為當地旅游出行的一張名片。

以典型旅游線路西北地區蘭新線為例進行闡述。①主題文化表現：沿線寬廣多變的地貌特征、絲綢之路古今變遷、民族異域文化特色等線路特色都可以作為客室的設計主題。②色、型、材上的設計表現：敦煌石窟文化的飛天形態以及絲綢之路的文化歷史元素可以為列車內外飾造型設計提供靈感來源，維吾爾族傳統織物紋樣與色彩可以為座椅配色與椅面織物設計提供參考，胡楊木等地域材料的搭配豐富了客室設計細節，多種文化元素都可以在色、型、材等方面有豐富的應用。

旅游線路擁有豐富的可用元素，再比如川渝地區旅游線路的巴蜀文化、三星堆青銅、熊貓元素，云貴地區的七彩花卉、少數民族特色元素，福建廈門沿海旅游區的海洋文化元素，京哈冰雪旅游線的冰雪元素等。在客室設計中融入線路特色文化元素，將大幅提升列車客室的文化表現。

結語

未來的高速列車旅游出行，用戶將不僅僅是把高速列車看作為一種出行交通工具，而是將高速列車出行當作一段愉快舒適的旅游體驗的開端和結束，無論哪種出行情境，用戶都可以在高速列車客室內度過一段美好的旅途時光。重視用戶出行體驗是我國高速列車發展的必然，基于旅游出行情境的高速列車客室設計研究課題，作為高速列車設計課題中的一個分支，希望對我國高速列車未來發展帶來一些啟發。

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