門診護士關懷行為現狀及其影響因素研究*

佘喜云，何瑾云，曾訊

（中山大學附屬第一醫院，廣東廣州，510080）

關懷行為表現為主動關愛他人，護士的關懷行為是護理實踐的本質和核心?！丁敖】抵袊?2030”規劃綱要》明確提出要提升醫療水平和質量，加強醫療服務人文關懷，構建和諧醫患關系［1］。包含人文關懷的護理作為醫療服務的一部分，在滿足患者的健康需求及改善患者就醫體驗中起重要作用，不但可以提高護理服務的質量，還可以促進患者康復，從而提高患者滿意度［2-5］。門診護士的關懷行為對改善門診患者的就醫體驗，提高其滿意度尤其重要。護士的共情能力是指在護理工作中正確地感知護士和患者雙方的情緒，并能準確地認識和評價患者的情感，從而更好地理解患者，形成有效的護理措施，減輕患者軀體及心理痛苦的一種情感體驗的能力［6-7］。門診護士設身處地為患者及家屬著想，滿足其就診需求，可以促進門診護患關系和諧發展。既往研究顯示［8-10］，護士共情能力與關懷能力有一定的相關性，但是門診護士個人一般資料及共情能力是否對其關懷行為有影響尚缺乏研究。本研究擬對門診護士進行調查，以了解其關懷行為與共情能力的相關性及其影響因素，為護理管理者加強門診護士的人文關懷培訓提供參考依據，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用便利抽樣方法，選擇2023 年2 月至4 月廣東省某3 家三級甲等綜合醫院307 名門診護士作為研究對象。納入標準：①具有護士執業證者；②在門診工作超過1 年及以上者。排除標準：放假或外出學習大于3 個月者。根據統計學分析中的Kendall樣本量估算法［11］，樣本量取研究變量的5～10 倍，本研究納入人口學一般資料10 個研究變量與共情能力（總量表及3 個維度）4 個研究變量，共14 個研究變量，再考慮10%的無效問卷，初步計算樣本量為78～156 名，本研究納入335 名門診護士。本研究經醫院倫理委員會審查和批準（審批號：［2023］681號）。所有調查對象均知情同意參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 一般資料調查問卷 參考相關文獻［12］后自行設計，內容包括性別、年齡、是否獨生子女、學歷、婚姻狀況、工作年限、職稱、職務、曾經擔任職務、個人月收入、是否參加關懷培訓。

1.2.2 關懷行為量表（caring behaviors inventory，CBI）采用達朝錦［13］翻譯修訂的中文版關懷行為量表，包括尊重患者（10個條目）、知識和技能（5個條目）、支持和保證（9個條目）3個維度共24個條目。該量表采用Likert 6級評分法，每個條目從“從不”到“總是”分別計1～6分，總分范圍24～144分，得分越高表示護士的關愛行為越好。根據各條目的平均分將關懷行為分成3個不同的水平，即：≥5分為高水平，2～＜5分為中水平，＜2分為低水平［13］?？偭勘淼腃ronbach α系數為0.959，3個維度的Cronbach α系數分別為0.897、0.906、0.928［13］。本研究該量表總的Cronbach α系數為0.952。

1.2.3 杰弗遜共情量表（Jefferson scale of empathyhealth professionals，JSE-HP） 由HOJAT［14］于2002 年編制。我國安秀琴［15］于2008 年翻譯，量表包括為觀點采擇（10個條目）、情感護理（7個條目）、換位思考（3個條目）3個維度共20個條目。采用Likert 7 級評分法，從完全不同意至完全同意分別賦值1～7分，其中10個問題采用反向計分法，總分為20～140分，得分越高表示共情能力越強。量表的得分率=各條目實際得分之和/理論最高分×100%，依據得分率共情能力水平劃分為3個即：＞80%為高水平，40%～80%為中水平，＜40%為低水平［16］。該量表的Cronbach α系數為0.870［14］。本研究該量表總的Cronbach α系數為0.864。

1.2.4 調查方法 本研究由經統一培訓的3名調查員進行調查，調查前進行統一培訓，并向調查對象說明本次調查的目的、意義，在自愿、保密和知情同意原則下，征得調查對象同意后發放調查問卷，采用同一指導語指導門診護士完成問卷的填寫。調查過程對調查對象提出的疑問予以詳細解答。本研究30min內完成，并收回問卷，由調查員檢查各條目填寫是否完整，發現漏項請調查對象及時補充完整。本研究共回收問卷335份，剔除所有條目選擇同一選項及不合邏輯的問卷28份，有效問卷307份，有效回收率為91.64%。

1.3 統計學分析方法

采用SPSS 25.0 統計軟件進行數據錄入及分析。計數資料采用頻數和百分率表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料符合正態分布采用表示，組間比較采用t檢驗或方差分析；采用Pearson 相關分析兩個變量的相關性；采用多重線性回歸分析關懷行為的影響因素，P＜0.05 表示有統計學意義。

2 結果

2.1 門診護士關懷行為的單因素分析

本研究門診護士均為女性。門診護士關懷行為的單因素分析見表1。由表1 可見，不同職稱門診護士關懷行為得分比較，P＜0.05，差異具有統計學意義。其他變量比較，均P＞0.05，差異無統計學意義。

表1 門診護士關懷行為的單因素分析（n=307，n/%；分，±S）

表1 門診護士關懷行為的單因素分析（n=307，n/%；分，±S）

注：*表示主管護師關懷行為得分高于護師，具有統計學意義（P＜0.01），其他兩組比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

項目n關懷行為F/tP年齡（歲）≤3032（10.42）118.03±23.17 F=1.487 0.218 31～4084（27.36）122.29±17.19 41～50119（38.76）124.16±16.32 51～6072（23.45）125.21±15.64否獨生子女是46（14.98）123.26±15.04t=0.003 0.998否261（85.02）123.25±17.66學歷大專60（19.54）122.32±18.18t=-0.468 0.640本科以上247（80.46）123.48±17.07婚姻狀況未婚/離異/喪偶39（12.70）123.13±19.01t=-0.049 0.961已婚268（87.30）123.27±17.04工作年限（年）≤10 53（17.26）119.53±19.80 F=1.839 0.161 11～20 70（22.81）122.59±18.47≥21 184（59.93）124.58±15.90職稱*護師80（26.06）118.94±20.27 F=3.656 0.027主管護師168（54.72）125.22±15.63副主任護師及以上 59（19.22）123.51±16.55職務護士242（78.83）123.31±17.50t=0.109 0.913護士長65（21.17）123.05±16.51曾經擔任職務無247（80.46）122.77±17.63t=-0.998 0.319護士長60（19.54）125.25±17.63個人月收入（元）≤10000150（48.86）122.21±17.76 F=0.754 0.471 10001～1500095（30.94）123.51±17.01＞1500162（20.20）125.39±16.53是否參加關懷培訓是194（63.19）124.27±17.33t=1.35 0.178否113（36.81）121.51±17.10

2.2 門診護士關懷行為與共情能力得分情況

門診護士關懷行為與共情能力得分見表2。由表2 可見，關懷行為條目均分為（5.14±0.72）分，處于高水平，各維度得分從高至低排序為：知識和技能、支持和保證、尊重患者。共情能力條目均分為（5.81±0.66）分，各維度得分從高至低排序依次為：觀點采擇、換位思考、情感護理。共情能力總分及其維度觀點采擇、換位思考得分率均＞80.00%，處于高水平，而情感護理得分率為77.96%，處于中水平。

表2 門診護士關懷行為與共情能力得分情況（n=307；分，±S）

表2 門診護士關懷行為與共情能力得分情況（n=307；分，±S）

項目條目數最小值最大值總分條目均分 得分率/%觀點采擇10 30 7060.94±6.50 6.09±0.65 87.00換位思考332116.97±3.48 5.66±1.16 80.81情感護理784938.20±6.87 5.46±0.98 77.96共情能力總分20 68 140 116.11±13.30 5.81±0.66 82.94尊重患者10 29 6049.17±8.42 4.92±0.84 81.95支持和保證 911 5447.38±6.74 5.26±0.75 87.74知識和技能 515 3026.70±3.36 5.34±0.67 89.00關懷行為總分24 72 144 123.25±17.27 5.14±0.72 85.60

2.3 門診護士關懷行為與共情能力的相關性分析

門診護士關懷行為與共情能力的相關性分析見表3。由表3 可見，門診護士關懷行為總分及其各維度得分與共情能力總分及其各維度得分均呈正相關，均有統計學意義（均P＜0.01）。

表3 門診護士關懷行為與共情能力的相關性分析（n=307；r）

2.4 門診護士關懷行為影響因素的多重線性回歸分析

以門診護士關懷行為總分作為因變量，以職稱（賦值：000=護師，010=主管護師，001=副主任護師及以上）及觀點采擇、情感護理、換位思考原值作為自變量進行多重線性回歸分析，結果見表4。由表4可見，觀點采擇和換位思考均是門診護士關懷行為的影響因素（均P＜0.05）。

表4 門診護士關懷行為影響因素的多重線性回歸分析 （n=307）

3 討論

3.1 門診護士關懷行為得分處于高水平

本研究結果顯示，門診護士關懷行為總分為（5.14±0.72）分，處于高水平，高于周川茹等［17-20］的研究結果。分析原因可能與我國實施優質護理取得良好成效以及強力推行“醫院應提高醫療水平與質量，增強醫療服務人文關懷，共同建立和諧醫患關系”的實踐和研究有關。單因素結果顯示，不同職稱的門診護士的關懷行為不同，主管護師關懷行為較護師積極。結果提示護士職稱較高者可能其人文關懷意識也較強，管理者應注重對職稱低護士進行關懷意識和能力的培養。各維度得分結果顯示，知識和技能維度得分最高，支持和保證次之，尊重患者得分最低。研究結果與周川茹等［17，21］的研究結果一致?？赡芘c門診患者數量多且流動性較大，門診護士人力相對不足，門診護士大多側重于治療性操作，而忽略患者內心的真實需求，缺乏對患者進行人文關懷有關。王瀅茹等［22］在相關研究中指出，人文關懷是護理的核心，沒有人文關懷無從談護理。本研究結果提示，門診護士應加強對就診患者進行人文關懷，尊重患者，以和諧護患關系，提升護理工作滿意度。

3.2 門診護士共情能力得分處于高水平

門診護士除了應具備專業的護理能力，還需要具備感同身受的共情能力。本研究結果顯示，門診護士共情能力得分為（5.81±0.66）分，得分率為82.94%，處于高水平，高于胡珊珊等［8，16，23-24］的研究結果，其中維度觀點采擇和換位思考為高水平，情感護理為中水平。原因可能為我國開展公立醫院改革、持續改善醫療服務，對醫院開展績效考核，提高患者就醫體驗成為公立醫院追求的目標之一。門診作為醫院的窗口，門診護士為患者提供高質量溫馨的護理服務成為必然的結果，也可能為這些年來優質護理的全面鋪開及?？谱o理的深入，護士的專業要求提高，門診護士經過不斷學習，素質得到不斷提升，本研究中門診護士學歷多為本科（80.46%），職稱以主管護師或副主任護師為主（73.94%）。提示，應持續加強對護士共情能力的培養，為患者提供專業的有溫度的護理服務。

3.3 門診護士關懷行為與共情能力呈正相關

本研究結果顯示，門診護士關懷能力與共情能力水平呈正相關（P＜0.01），關懷行為的各維度與共情能力的各維度也呈正相關（均P＜0.01），結果與李進俊等［25-26］的研究結果一致。其提示護理人員的共情能力越強，越能夠理解患者身體和心理因疾病而引起的痛苦，更能對患者表示其人文關懷。護理管理者可通過加強對門診護士共情能力的培訓，從而提高其對患者的關懷能力，進而使其對患者關懷行為增加，改善門診護患關系，提高門診患者就醫滿意度［4，27-28］。

3.4 共情能力中的觀點采擇和換位思考是門診護士關懷行為的影響因素

觀點采擇是指個體能感受、理解、接受并合理選擇重用他人觀點的傾向。本研究結果顯示，共情能力中的觀點采擇和換位思考是門診護士關懷行為的影響因素，觀點采擇能力與換位思考能力越強，其關懷行為水平越高，結果與李進俊等［25］的研究結果一致。分析原因為：門診護士的共情能力越高，其換位思考的能力越強，越能理解患者的痛苦，對患者提出的問題和意見能理解接受予以采納，表現為對患者的關懷行為越積極。結果提示，高水平的觀點采擇能力和換位思考能力有利于門診護士不斷提升其共情能力，接納患者的意見，站在患者的角度進行思考，從而提高對患者關懷的積極性，對患者進行更好的關懷。提示，應加強對護士觀點采擇和換位思考能力的培養，其可有效提高共情能力，進而促進護士對患者展現關懷行為，從而提高護士工作質量與患者滿意度［29-31］。

4 結論

本研究通過調查門診護士的關懷行為與共情能力，并分析關懷行為的影響因素，發現門診護士的關懷行為和共情能力均處于高水平，門診護士關懷行為及其各維度與共情能力及其各維度呈正相關，其中觀點采擇和換位思考是關懷行為的影響因素。結果提示，護理管理者應引導門診護士站在患者的立場考慮問題，提高門診護士的觀點采擇能力，給予患者人文關懷，提高門診護理質量，進而提高門診患者滿意度。