分時段現場預約配合走動式管理在提高門診就診服務質量中的應用

劉彩云 孫立翠 劉歡

1聊城市退役軍人醫院門診部，聊城 252000；2聊城市退役軍人醫院急診科，聊城 252000

門診是患者在醫院就診過程中接觸的首要科室，可直接決定患者對醫院的印象和就醫體驗。門診主要提供導診服務，具體工作內容為引導患者就診、輔助患者進行科室分診、協助患者掛號等〔1〕。但隨著我國人口數量激增、社會的進步及醫療條件的發展，人們對自身健康的關注度也逐步提高，現代社會對醫療的需求量逐步增大，故醫院門診人流量巨大〔2〕。而常規門診就診服務管理下運行效率較低，可導致患者掛號困難、就診時間長、門診護理質量低，嚴重影響患者的就醫體驗〔3〕。且在門診護士工作過程中，部分護士的工作熱情可被大人流量、高工作強度消磨，出現工作懈怠，影響門診服務態度及質量〔4〕。已有研究表明，分時段現場預約模式下，患者提前預約就診時間并于預約時間段就診，可顯著縮短患者等待時間〔5〕。相關研究認為走動式管理可通過上級護士巡視，對門診護士進行監督、指導，提高門診護士護理質量〔6〕。故本研究將分時段現場預約與走動式管理聯合運用于門診就診服務中，探討其應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧分析136例于2022年1～10月在聊城市退役軍人醫院就診患者的臨床資料，將2022年1～5月采用門診常規管理模式的56例患者設為常規組，統計常規組患者年齡、性別等一般資料；按照常規組患者一般資料占比，對2022年6～10月采用分時段現場預約配合走動式管理的患者進行篩選，最終選取80例設為管理組。 納入標準：①于上述時間段來院就診；②神志清醒；③成年患者；④對研究內容知情同意。排除標準：①認知功能障礙；②語言功能障礙；③阿爾茲海默病、精神分裂等神經/精神類疾病者。其中常規組男26例，女30例；年齡21～71歲，平均(47.82±13.54)歲；就診科室為內科(消化內科、心血管內科、呼吸內科)17例，外科(胸外泌尿外科、普外科、骨外科)15例，口腔科12例，婦產科7例，其他科室5例；文化程度：初中及以下(包括中專/職高)12例，高中(包括大專)20例，大學及以上(包括碩博)24例。管理組男38例，女42例；年齡23～69歲，平均(46.59±12.73)歲；就診科室為內科(消化內科、心血管內科、呼吸內科)24例，外科(包括胸外泌尿外科、普外科、骨外科)20例，口腔科16例，婦產科13例，其他科室7例；文化程度：初中及以下(包括中專/職高)19例，高中(包括大專)26例，大學及以上(包括碩博)35例。兩組各項臨床資料比較均無顯著差異(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

常規組進行門診常規管理模式，具體為患者自行選擇來院就診時間并根據其臨床癥狀選擇掛號科室，當患者對掛號科室不明確時自行于導醫臺詢問，確定就診科室后根據指示牌于掛號處掛號并于掛號完畢后根據指示牌自行尋找或詢問門診護士就醫科室，等待就診。管理組進行分時段現場預約配合走動式管理，(1)分時段現場預約：①培訓及宣傳。由一名門診護士查閱文獻并整理，由門診相關責任人根據參考文獻制定分時段現場預約流程，并將流程制定成冊分發給相關門診護士并進行流程培訓，采用門診顯示大屏播放分時段現場預約、宣傳冊于門診分發等方式進行宣傳。②實施。采用微信自助掛號、設立現場預約臺、掛號處設立專門預約窗口等方式進行現場預約，將時間劃分為8∶00～9∶00……17∶00～18∶00等8個時間段，每個時間段為1 h，每個時間段根據科室平均診療1個患者所需時間設定接收5～12個患者，如口腔科室由于補牙、根管治療等操作需于診室內進行較長時間，則設定每個時間段僅接收5個患者，而消化內科治療多為藥物治療，由醫生開具處方后患者自行于取藥處取藥或于注射室接收輸液治療，胃鏡等檢查也有專門的檢查室無須于問診處進行故時間較短，每個時間段設定預接收12個患者。若為復診等需要選擇特定醫生的患者可由患者自行在該醫生坐診時間段預約就診時間，患者預約完成后取號，號碼條上應包括預約時間段、患者姓名、就診科室，如2021年9月13號，8∶00～9∶00，張三，消化內科。并于掛號時自動留存患者電話號碼，若患者為擇日就診，則于預約時間前一日進行短信提醒，若患者為當日就診則于預約時間前1 h進行短信提醒。取號完成后患者可自行離開并于預約時間前往我院門診就診。(2)走動式管理：由門診部長、主任(副主任)護師等高年資護士建立走動巡查管理小組，不定時地進行走動巡視，巡視位置主要為預約處、掛號處、導診臺、分診臺等位置，巡視內容為糾正門診護士護理工作態度(語言、溝通語氣、表情等)，門診護士應做到主動引導患者，若見有左右環顧等明顯不熟悉預約流程的患者應進行主動引導、詢問，對于來院就診的患者應主動引導其至就診科室，如走動過程中遇工作懈怠、護理態度不佳、與患者缺乏溝通等門診護士應予以糾正，指導門診護士護理工作，如當護士面對疑難病例、臨床癥狀較隱匿、缺乏特異性的患者而無法確定其就診科室時，巡查管理小組應憑借自身臨床經驗幫助門診護士做出準確判斷，如隱匿型冠心病可有陣發性出汗表現，可結合患者年齡、高血壓等基礎病史進行判斷并建議其于心血管內科就診。記錄走動管理中每個護士出現的問題并定期開會分析原因并進行規范，對護理態度好、質量高的門診護士進行表揚，對于護理質量不佳的護士應私下找其溝通，鼓勵并詢問其工作中的疑問與困難。

1.3 評估指標

①患者滿意度〔7〕：采用門診患者滿意度調查問卷進行評估，該問卷從門診服務質量(5項)、門診服務態度(5項)、門診服務效率(4項)、咨詢與投訴(3項)、門診環境(3項)、醫護人員廉潔情況(1項)6個維度對患者的滿意情況進行評估，每項得分計為1～5分，分數越大表示患者越滿意。②門診護理質量〔8〕：采用門診部護理工作質量評分表進行評估，該評分表從護士服務有形性(4項)、專業性(5項)、響應性(4項)、安全性(4項)、移情性(5項)5個維度對門診護士的護理質量進行評估，每個項目計為1～5分，得分與門診護士護理質量呈正相關。均由患者進行評分。

1.4 觀察指標

比較兩組掛號時間、退號率、掛錯號率、就診等待時間、分診時間、門診患者滿意度調查問卷、門診部護理工作質量評分表得分差異。

1.5 統計學分析

2 結果

2.1 兩組掛號情況對比

管理組掛號時間、退號率及掛錯號率均顯著低于常規組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表1。

表1 兩組掛號情況比較

2.2 兩組就診情況對比

管理組就診等待時間和分診時間均顯著低于常規組(P<0.05)，見表2。

表2 兩組就診情況比較

2.3 兩組滿意度對比

管理組門診患者滿意度調查問卷中門診服務態度等各維度得分均顯著高于常規組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表3。

表3 兩組滿意度比較(分，

2.4 護理質量對比

管理組門診部護理工作質量評分表有形性等5個維度評分均顯著高于常規組，差異有統計學意義(P<0.05)，見表4。

表4 兩組護理質量比較(分，

3 討論

隨著我國科技的進步與發展，人們的保健意識及就醫意愿、需求均逐步提高〔9〕。統計數據顯示，普通三甲醫院的門診日均接待患者次數可達上千次，且多數患者憑借著“去得越早，排隊等待時間越短”的觀點，患者多集中于8∶00～10∶00或15∶00～16∶00，導致該時間段的人流量巨大〔10〕。就診高峰期巨大的人流量還可導致門診擁擠、錯亂，不利于門診秩序，同時大量流動人員和就診高峰期的存在可導致患者掛號時間和就診等待時間延長，影響患者就醫體驗〔11〕。本研究結果顯示，管理組與常規組相比較，其掛號情況與就診情況各項指標均明顯更低且差異顯著，這表明分時段現場預約配合走動式管理可明顯縮短掛號及就診等待時間，減少退號、掛錯號等情況發生。與姜熳等〔12〕研究結果類似。分析其原因為：①分時段現場預約配合走動式管理通過自助掛號機等方式進行現場預約，由患者自行選擇就診時間段，并根據各科室實際情況、問診耗時等合理安排、限制各科室各時間段的就診人數，可幫助患者錯峰就醫，避免患者集中就醫加大人流量，延長等待時間，減少患者由于等待時間超過預期而選擇退號等情況的發生，并于患者就診前給予短信提醒避免患者錯過預約時間〔13〕。②分時段現場預約配合走動式管理通過門診護士主動引導患者就診，及時解答患者對于就診方面的疑問，可避免患者由于對疾病相關知識的缺乏誤掛其他科室號碼。

患者流量大、人流集中可增大門診護士工作壓力，使門診護士出現工作疲乏、工作懈怠等狀況，影響門診護士心理狀態及其工作質量〔14〕。門診護士的工作年限、工作經驗、學歷等參差不齊，素質水平也相差較大，部分經驗不足、年齡較小的護士專業性較低也會影響其護理質量〔15〕。且常規門診護理管理下，門診護士多為被動服務，僅坐于導診臺為前往導診臺詢問的患者進行解答，無法對未前來咨詢的患者進行引導故其護理質量不高，患者滿意度較低〔16〕。本研究結果顯示，管理組與常規組相比，其患者滿意度調查問卷及門診部護理工作質量評分表兩個量表各維度得分均更高，這表明分時段現場預約配合走動式管理下，門診護士的護理質量更高，患者更滿意，與洪偉麗等〔17〕研究結果類似分析其原因為，①分時段現場預約配合走動式管理下變被動服務為主動服務，門診護士主動發現有疑問的患者并以熱情、禮貌的態度進行引導、解答疑問，力求每個患者均能感受到護理人員的關懷，并得到有效引導故而護理質量更高，患者更加滿意。②分時段現場預約配合走動式管理下，建立不定時巡查小組，由上級護士進行巡查監督，并對門診護士的不當行為進行糾正，可培養門診護士的自律、警覺意識，使門診護士嚴格按照規范流程進行護理，避免工作懈怠的情況發生〔18〕。③分時段現場預約配合走動式管理下，上級護士巡查過程中對門診護士不足進行指導，可培養門診護士的專業性從而提高其護理質量。④來院就診的患者因對自身疾病的擔憂產生不良情緒，而候診時間過長可放大、加重該不良情緒，導致患者煩躁不安故就醫體驗不佳，產生不滿情緒，而分時段現場預約配合走動式管理下可通過分時段預約合理安排將人流量分散，降低患者等待時間。⑤分時段現場預約配合走動式管理下上級護士巡查過程中總結門診護士易出現的問題并進行開會分析，可提高門診護士專業性，且會議上對表現較好的患者進行表揚，私下對表現不佳的護士進行鼓勵可調動護士工作積極性從而提高護士護理質量與患者滿意度。

綜上所述，分時段現場預約配合走動式管理下，患者掛號等待及就診等待時間更短，還可降低掛號問題出錯頻率，提高門診護理質量及患者滿意度。

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